融媒體時代突發事件輿情導控風險治理框架構建

潘娟 胡越 鐘曉燕

當前，突發事件輿情在醞釀、爆發、擴散、反復和回落的演化過程中面臨著多種原生、次生、衍生風險以及保障性風險。實際上輿情的演化過程就是風險醞釀的過程，輿情導控的過程就是風險治理的過程，基于風險治理理論與流程構建輿情導控風險治理模型，是對新時代突發事件輿情導控的有益探索。

一、融媒體環境下風險信息傳播的變化

融媒體時代，信息傳播的主體更加多元分散，傳播速度更加即時快捷，傳播內容更加自發難控，傳播廣度和烈度進一步加劇，主體對風險信息的感知更加敏銳，風險信息傳播的危機感和影響力日漸加深。

（一）風險信息傳播主體界限逐漸消融

融媒體環境改變了風險傳播的介質，解構和重組了風險的傳播模式。傳統媒體環境下信息高度不對稱，政府是信息傳播的主體。融媒體環境下，互聯網的便利性與開放性進一步延伸和釋放了公眾的話語空間，全球化、全民化、全媒體化的傳播格局已經形成，政府不再是信息發布的唯一主體，任何個體都可以成為風險信息的提供者、生產者和傳播者，風險信息傳播的主體界限逐漸消融。

（二）風險信息傳播的危機感與日俱增

全民皆記者和全民皆讀者的信源與信宿的高度交叉重合，使得任何令人感興趣的信息都能進入傳播系統，傳播速度呈指數級擴散，一則“點”上的信息可能短時間內呈現“面”上的爆發。而圖文聲像并茂的立體化信息傳播更易營造出一種“我在現場”的真實感、“我在其中”的壓迫感、“我要發聲”的參與感，公眾感知風險的時間和風險治理主體思考決策的時間大大縮短，加之來自空間和心理的壓力，風險信息帶來的危機感大大加強。

（三）風險信息傳播的影響力日漸加劇

社交媒體、自媒體的大力發展與普及，帶來了大量的受眾，一方面，官方的風險溝通覆蓋面更廣，傳播更及時，成效更加明顯;另一方面，真假難辨的信息、謠言傳播的范圍也更為廣泛，引起的社會情緒波動更加直接立體。正面影響力和負面影響力都在技術媒介的改變下變得更加強大。

二、融媒體時代突發事件輿情的演化特征

微博、微信、移動客戶端、知識問答平臺、移動短視頻等成為融媒體時代輿情的主要策源地，加之公眾日益提升的知情意識、參與意識、監督意識和對公平正義的追求，突發事件輿情的形成、發酵、裂變呈現新的特點。

（一）圖文聲像即時立體化引爆，滿足“我在現場”的感觀需求

突發事件發生后，低技術門檻使得社交媒體、自媒體、網絡大V、普通公眾等能隨手通過即時的圖片、文字、音頻、視頻、直播的方式迅速爆料、擴散信息。一方面，圖片和視頻在最短時間內將事件呈現在大眾面前，加強了內容的可讀性，滿足了廣大公眾“有圖有真相”的信息需求;另一方面，立體化的“上帝視角”所營造出的“我在現場”的親臨感，增強了事件的直觀呈現力和視覺沖擊力，滿足了公眾的現場環境需求和情感需求。

（二）多主體多方式集聚助力，迅速擴大事件傳播范圍

突發事件爆料后，媒體、公眾高度關注，一些意見領袖、網絡大V、活躍媒體等紛紛加入傳播矩陣中，挖掘信息，表達觀點，甚至是截取事件中富有標志性或煽動性的部分并給其貼上標簽，借助轉發、跟帖、評論的方式表示關注、表達觀點、散播情緒，達到迅速擴散事件、集聚觀點、泛化輿情甚至左右輿情走向的目的。

（三）融媒體加劇非理性群體極化，輿情信息出現分化與趨同

以年齡低、學歷低、收入低為主要群體的中國網民在思想認識水平上存在一定局限性，面對大量信息時，很難在短時間內厘清事件背后紛繁復雜的社會動因，更易追隨自己追捧的媒體、大V的觀點。輿情在沉默的螺旋理論和群體極化理論影響下出現分化和趨同，極端、非理性和過于主觀的聲音容易占據主導地位，據此形成的強大輿論壓力又會反作用于事件涉及的主體和政府，使其陷入被動。

（四）當事主體開展處置與溝通，輿情波浪式漸進發展

輿情爆發后，政府及涉事主體在巨大的時間、空間和心理壓力下，需要快速決策，開展應急處置，同時向公眾披露信息，開展風險溝通。而主體的應對方式及成效成為輿情走向的重要風向標。事件處置得當，信息披露及時，輿情慢慢衰減;事件處置不當，信息發布不及時、不到位，輿情會迅速滋生次生衍生災害。碎片化傳播和后真相化的時代特征使得輿情反轉現象時有發生，輿情發展呈現出波浪式特征。

（五）全民狂歡的“惡搞式”參與，加大輿情疊加與長尾效應

網絡社會“全民發聲”“集體圍觀”使輿情變得錯綜復雜、瞬息萬變。輿論場內的各參與者以繪制漫畫、編制順口溜、改編歌曲、改編視頻、錄制短視頻等娛樂化、通俗化的形式傳播信息、表達觀點、調侃公共事件，推動輿情擴散、演化，使得事件長時間內為人們議論，并可能在后續類似事件爆發時再次進入公眾視野，產生疊加效應，事件中的細節或涉及的群體、領域、行業也更易被人們持續不斷地追問，輿情周期顯著拉長。

三、融媒體時代突發事件輿情導控風險治理框架

風險治理是風險識別與登記、風險評估、風險控制與應急準備、風險監測與更新的動態循環過程。突發事件輿情導控一般歷經輿情信息采集、輿情信息研判、確定目標、形成方案、確定方案、實施方案的過程，其本質是一個風險治理的過程。輿情的演化過程就是風險醞釀的過程，輿情導控風險分析就是風險識別與評估的過程，導控方案的形成與確定就是風險決策和應急準備的過程，導控方案的具體實施就是風險控制（處置）的過程，二者的目標都是消除和降低可能發生的不利后果，做到心中有數、決策有據、防范有序。基于此，構建了風險治理環節與輿情導控流程融合互通的輿情導控風險治理框架模型（如圖1所示）。

該圖在借鑒參考文獻3中第107頁的RM—DDOA循環模型（蔣瑛，2018年）繪制而成該模型由兩層循環構成，內層是突發事件輿情導控的過程，包含輿情監測、輿情研判、導控方案形成、導控方案實施四個環節。外層是風險治理的過程，由風險識別與登記、風險評估、風險決策、風險控制（處置）四個環節，治理全流程中開展風險監測與更新，提供治理需要的各種保障。

（一）開展輿情監測，識別輿情風險

輿情監測與風險識別與登記相對應。監測是借助輿情監測系統和人工手段合力，依靠專業的信息抓取技術、大數據技術等，對涉及某突發事件的全網輿情信息進行7×24小時的實時監測，盡可能搜集全面的信息并對其進行初步的過濾排查，去偽存真、去粗取精;依據相關制度，將排查后的輿情信息整理后及時向有關領導、指定人員或部門報送，以輔助決策。這里的監測也包含未發生突發事件時，對重點區域、重點領域、重點行業、重點人群、社會熱點等的日常監測，以便第一時間捕捉到部分突發事件的前兆，還包含采取輿情導控手段以后，對輿情變化、導控效果變換情況的監測，貫穿事件發生發展的全過程和導控活動的全流程。在輿情監測的基礎上，對輿情演化各階段的風險點進行確定和明確描述。

（二）研判輿情信息，評估風險等級

輿情研判與風險評估相對應。在盡可能搜集全面信息的基礎上，運用定性與定量分析相結合的方法，如事件性質與類別、造成損失嚴重程度、瀏覽量、轉發量、跟帖量、點贊量、媒體報道量及深度、話題熱度、互動程度、研判人員的實踐經驗等，對推動輿情發展的矛盾因素、敏感成分、涉及群體的利益訴求點和事件關注點、涉事主體的公信力等進行分析，對輿情的源發渠道和擴散渠道、輿情形勢、輿論關注點與質疑點等進行分析總結，按照制定的符合當地實際的輿情信息分級標準對其層級、類別、烈度與強度、態勢、走向等進行分析，結合輿情不同演化階段的重要風險點進行排查，做到早發現、早研判、早引導、早解決。目前并未形成也不可能形成一套全國上下各類事件通用的輿情研判體系標準，只能因地因事制宜，并在此基礎上設置輿情風險預警閾值。風險評估伴隨著輿情信息研判而展開，對預測輿情態勢和具體風險演化十分重要。要評估每一項原生性、次生衍生性、保障性輿情風險發生的可能性和帶來的不利后果，根據可能性高低和后果的嚴重性將其進行等級劃分。

（三）形成導控方案，開展應急準備

方案形成與風險決策相對應。近年來，由導控決策引發的輿情風險越來越多，故研判后要抓住事件背后的痛點和輿論的焦點，找到輿情消解的拐點，借助專家庫和智能輔助系統的決策作用，確定輿情導控的目標、需要的保障要素，綜合考慮各種因素后，形成最優導控方案。導控方案要盡量簡潔且具有操作性。一是明確導控目標。既要有解決事件本身的短期目標，也要有維護社會穩定和諧發展、修復政府形象、實現良法善治的長期目標。二是明確分工。根據事件性質和類別選擇性設置綜合協調組、新聞報道組、輿情信息組、現場服務組、新聞發布組等工作組，明確各組職責和負責人。三是制定風險處置措施。根據前面描述的風險點及評估等級，給出對應的處置措施并予以描述。如在什么節點采取跟帖措施，在什么節點采取議題設置措施，何時申請上級部門協調，何種信息可以申請刪除，信息的披露內容、方式、時機、主體、平臺，有無必要召開新聞發布會，如若召開，確定好時間、地點、參加人員、邀請媒體、預測問題等事宜。四是明確保障措施。輿情導控是一個復雜動態的過程，需要政府、媒體、社會組織、公眾等的通力合作，人力、物力、財力等資源保障以及制度、機制等制度保障。

（四）實施導控方案，開展風險處置

方案實施與風險控制（處置）相對應。一是調度導控需要的各類資源;二是根據導控方案中不同組別、不同人員的分工落實具體的處置措施;三是總結評估本輪導控效果，根據效果調整導控措施，并進入下一個導控循環。導控方案落實過程也是輿情風險容易滋生的過程，比如必要的信源管控可能會引發公眾質疑政府隱瞞信息，信息溝通時主體的身份、語言、表情等不符合輿論關注和期待，媒體服務中與媒體發生沖突等。效果評估是該框架的重要步驟，也是導控活動更加靈敏有效的關鍵環節。實踐中，往往容易“就事論事”，認為只要輿情信息消退，風險便已消除，導控活動即可結束，忽略了效果評估并輸入下一個循環的步驟，也忽略了輿情導控的長期目標的落實。

（五）動態更新治理，雙層循環反饋互動

輿情導控風險治理是一個動態循環的過程，會隨著事件的發生發展而不斷變化，前一環節的結果是后一環節的輸入，支持下一環節活動的開展，后一環節的成果是前一環節的產物。在內層循環中，導控方案實施后的效果反饋作用于輿情監測、研判和方案確定三個環節，方案確定環節的反饋作用于研判環節，去檢查研判是否得當、是否有替代方案，研判環節的反饋作用于監測環節，監測搜集的信息是否能夠支撐研判的需要，是否需要更新的監測信息來支持研判。外層循環中的反饋原理與內層循環是一樣的，在整個治理過程中，都需要動態的風險監測與更新，全程提供風險治理的保障。

基金項目：2018年重慶市社科培育項目“融媒體時代突發事件輿情導控風險治理研究”（項目編號：2018PY67）階段性研究成果。

參考文獻：

[1]王洪波.把準脈 開好方 輿情危機研判與對應[M].新華出版社，2017.

[2]周敏.闡釋·流動·想象 風險社會下的信息流動與傳播管理[M].北京大學出版社，2014.

[3]蔣瑛.風險治理視域下的突發事件輿情導控研究[D].華東師范大學，2018.

作者單位：潘 娟，中共重慶市委黨校應急管理中心

胡 越，中共重慶市委黨?！吨貞c行政》編輯部

鐘曉燕，西南大學教師教育學院

責任編輯：粟 超