金盾：“消費者”的加油站

趙彭

金盾石化看上去是一個加油站，實際上賣的是服務，是給消費者生活來加油的。

金盾石化，這個誕生在青島即墨的品牌，已經走過了27年的發展歷程。從租賃第一個加油站，到收購全球500強企業GS加德士在中國的業務，布局全國，金盾逐漸成為全國民營加油站品牌的領軍企業。

金盾石化靠著什么，—步步發展壯大？

服務內功：不斷修正細節

談起金盾，一位在“兩桶油”供職的業內人士曾經感慨過，“以金盾的客流量，竟然沒有出現過加油站出入口因待時車輛過多而擁堵的情況，其效率令人感慨。”而進^金盾石化加油站，很多人也會直接關注到金盾獨特的進站泊車畫線。

對此，金盾石化集團管理部部長劉承霞表示：“我們發現，顧客在以前的畫線區域里停車，員工操作加油槍很不方便，加油流程不夠快。經過反復測量和試驗后重新畫線，找到了安全、便捷、高效的最優點。”

現在，金盾一座標準站可以同時容納24臺車加油，一個員工可以同時為6臺車服務，而其他加油站一般只能同時服務兩臺車，最好的也只能同時服務4臺車。這種高效率，相比一些加油站高峰時段超過10分鐘，最長30分鐘才能加完油，金盾加油站最多只需要5分鐘。

然而金盾石化的內功遠不止于此。

加油員在顧客停車之后，從什么位置跑到駕駛員車門前？金盾石化既不是哪里近從哪里走，也不是怎么快怎么來。而是要求員工一律從副駕駛門前跑動，繞行車尾到達駕駛員門前。

“我們經過反復摸索，設計了這條對員工來說最安全的路線。要知道，停車后車輛往前跑的可能性大、過于突然或有急速沖撞現象，往后溜則相對緩慢。”劉承霞介紹說。

不斷修正、不斷創新，是金盾管理文化的理念之一。可以同時給6臺車加油，就是不斷修正細節實現的。為了提高服務質量，金盾石化甚至嚴格劃分了“微笑”的標準，特別強調了微笑一定要“發自內心”。

為了把優質服務長期保持住，金盾的考核辦法也獨樹一幟。與一些加油站看重銷量提成的做法不同，金盾把員工的績效考核重點放到考核服務態度上，把熱情服務的權重加大，表情分直接和工資掛鉤。加油員的表情不好，冷漠或是面無表情，表情分就是零分，員工就要重新培訓。表情分的評審流程包括站長打分、評審小組打分以及神秘顧客打分等多環節組成。對于有異議的表情分評分，金盾還會通過調用監控來核實分數是否合理。

在金盾，加油員工作時的表情、語言、跑動、操作規范、準確率、速度、責任心等，一一作為考核標準。這些項目的基準分為1000分，各有5個等級。付出多少得多少分，與員工的收益正比例相關。

高標準需要有力的執行配合，金盾石化采取了神秘顧客、監控、巡查、暗訪等多種覆蓋手段，保證員工工作達標。不管領導是否在場，服務水平都是一致的。

與嚴格的管理相對應的是金盾較高的薪酬和福利待遇。金盾全體一線員工的工資是行業平均薪酬的2.5倍。還有一個特點就是補貼多：駐外補貼、父母補貼、節假日補貼、氣候補貼、工齡補貼、婚育補貼、培訓補貼等10項，還有當月熱情服務獎、全年/年度獎、中秋春節紅包等。可以說，寬嚴相濟、不斷創新的服務和管理文化為一個傳統的石化企業鑄就了金字招牌。

消費者的“加油站”

疫情給整個經濟體系帶來了沖擊。加油站全行業營業同比萎縮80%，而從復工到目前，仍然存在近20%的指標性萎縮。近期，青島城陽和即墨的部分加油站打出92號汽油3字頭的油價無疑也加劇了競爭。

而金盾石化在危機中關注的不是價格戰，而是如何突破售賣產品的價值天花板。

金盾石化集團董事長高崇東說：“我們每升油一般會比其他加油站高0.3元左右。不過，客戶并沒有流失。品質、服務是企業必須堅守的商業原則。不能僅僅注重短期利益，售賣高折扣、低質量的油品。因而，打折底線是保障油品，這樣才能培育忠實客戶，形成信譽和品牌。”

在高崇東看來，疫情期間加油站不僅是提供汽車能源的場所，也在傳遞著人與人之間的正能量。他說：“加油站是為數不多的能夠有限制的與人接觸的窗口之一。來加油的消費者，尤其是宅在家里隔離了一段時間，偶爾出來購物加油的消費者，在這里能感受到外界的氣息。因此這段時間，員工把自己定位成傳遞信心的個體，對于員工的服務要求，我們是進一步加強了的。”

因此，別人在打價格戰，金盾石化卻在擴大服務內容與服務生態的建設。

在這條與眾不同的道路上，金盾石化已經開始涉足由單一提供石化能源向全能源LPG、CNG、加氫方向發展，目標成為中國全能源供應商。

在擴大能源供應品類的同時，金盾石化還進一步在加油站內提供免費洗車等終端服務，以擴大線下眼務內容建設。并通過互聯網+、智能穿戴設備等新技術在加油站的應用，來提高員工服務的標準化。

而正在打造的加油人工智能將具備人瞼識別、掃碼綁定支付、車牌識別等功能，并根據客戶習慣自動引導客戶加油機位，由全自動智能加油機完成加油操作。

高崇東說：“我們看上去是一個加油站，其實我們是賣服務的，是給消費者生活來加油的。這要求我們的服務，遠不止一個笑臉那么簡單。”只有服務提上去了，消費者安心、舒心了，加油站這門生意，才有發展下去的意義。

目前，金盾石化的會員客戶已發展到176萬人，固定客戶超過30萬人。單站加油量是行業平均數的2.2倍。金盾石化青島的加油站數量僅占全市的12%，但萬噸站卻占了30%。效率穩屆全國第一。

爭做民營能源第一企

在中國，人們可能更熟悉中石化、中石油以及殼牌，而民營企業金盾石化的出現，不僅挑戰了這一局面，還有望改寫國內加油行業的游戲規則。

數據顯示，目前民營加油站的市場份額已經超過四成。在競爭加劇的同時，民營加油站如何推動行業整體轉型升級也是業界深思的問題。

2014年開始，金盾石化每年至少增加10座加油站，新增站幾乎全部源于收購或租賃。

憑借服務驅動高質量發展，金盾石化在2017年并購了GS加德士在中國的9座加油站，由此開創了中國民營石油企業并購世界500強公司業務的先河。

這段姻緣其實有點曲折，GS加德士（中國）方面的相關負責人介紹：“一開始我們是傾向于跟中石化、中石油、中海油、殼牌等幾大國有及外資公司聯姻，后來經過深入了解及幾輪談判后發現金盾石化的服務與韓國極為相似。因此US加德士（中國）認為將加油站交給金盾石化是最好選擇。”

與US加德士（中國）的成功聯姻，充分證明高效率、高品質、優服務，是企業在競爭中獲勝的法寶。

金盾石化取得成功后，吸引了全國同業的關注，洽談合作紛至沓來。

進軍長三角，就是在這種背景下開始的。

金盾的管理模式和盈利能力，吸引了不少上海和杭州的同行。滬杭是長三角的核心，也是國內高端服務業的一線陣地，在滬杭市場扎根，意味著必須要有真功夫。

浙江省杭州市蕭山區義蓬街道金星村—條全天車流量不到4000臺車的鄉鎮道路旁，金盾石化有一座加油場地不足100平方米的加油站，在這樣一個剛夠兩室一廳樓房面積的迷你加油站里，車輛進站率卻達到了20%，這在業界平均進站率不足2%的中國加油行業不能不說是一個奇跡。但這對金盾石化來說，卻不算什么。因為同樣在位置偏僻車流偏少的上海浦東新區曹路鎮恒辰加油站，更是倉0造了進站率超過40%的驚人業績。

2020年突破疫情籠罩，金盾石化在青島、煙臺、上海、杭州等地，已經有54座加油站全面復工營業，近期還將有十多座加油站新開業，加上已簽約合作及開發的加油站20余座，2021年將有百座加油站在全國各地為消費者加油。

高崇東透露，金盾石化的目標是力爭10年內做到500座綜合能源服務站，成為中國第一民營能源供應商。