我國互聯網保險消費者權益保護法律問題研究

李偉群 邊羽美 華東政法大學

一、前言

近年來，我國互聯網保險行業蓬勃發展、蒸蒸日上。保險科技賦能也已成為一個熱頻詞。意即，通過科技的力量，保險科技能為保險業各個環節增添創新活力，提高服務質量和工作效率。可是，應該看到，互聯網保險在進入高速發展階段后，因行業制度建設的滯后和法律理念的缺失，互聯網保險市場各種亂象逐步顯現出來，例如“吸睛”產品中隱藏著誤導、在線平臺上暗含著“搭售”，由此引發互聯網保險消費者投訴率迅速攀升。可見，保險消費者保護問題的解決已經刻不容緩。但是，目前我國的“保險消費者”尚無法適用《消費者權益保護法》（以下簡稱《消保法》）來保護自身的合法權益。

再從互聯網保險的前端、中端和后端三個不同的階段來看，保險消費者權益受侵害現象也客觀存在。首先，在投保過程中，表現為售前互聯網保險產品準入機制不健全，衍生了保險產品的渠道銷售風險和產品創新風險。例如“賞月險”“情人節懷孕險”“搖號險”“貼條險”“霧霾險”“世界杯遺憾險”等，這些只為推創意、博眼球，完全不符合保險原理，明顯是噱頭大于實際意義的保險產品大行其道，極大地顛覆和損害了保險工具于民眾心中“分散風險、提供保障”的安心形象。其結果，從進入互聯網保險的端口就給保險消費者權益保護埋下了隱患。其次，互聯網保險售中的保險人對保險條款的提示及明確說明義務履行不到位、不規范，互聯網保險消費者知情權屢遭侵害，也能凸顯保險消費者的弱勢地位。最后，互聯網保險售后的后臺服務不到位問題頗多，表現為糾紛解決機制不完善，在保險期內產生糾紛后投訴無門的情況也時有發生，使得保險消費者維權困難。

由上可見，隨著保險行業加快轉型，互聯網保險在銷售、理賠、維權等方面暴露出了諸多問題，導致近年來糾紛頻發，市場秩序混亂，特別是保險消費者權益受損嚴重的問題最為突出。

為此，本文擬從我國當前互聯網保險的發展現狀出發，通過分析互聯網保險在消費者權益保護方面存在的問題，尋找客觀原因，在積極借鑒國外相關立法與實踐經驗基礎上，從“保險消費者”概念的法律厘定、產品端的監管，到銷售端的保障，再到保險糾紛終端解決機制的完善，探討一條互聯網保險消費者權益保護的路徑，以期促進互聯網保險業持續健康發展。

二、“保險消費者”概念的法律厘定

讓保險行業回歸保障本源，不僅是監管方面的要求，也是保險行業內在發展的需要。因此“保險姓保”“回歸保障”這一政策，將在相當一段時期內作為保險領域的一盞指路明燈，指引著保險市場有序、健康地發展。然而，不同于傳統保險業，互聯網保險有“去中介化、小額高頻化、科技化”特點，使得傳統的消費者權益保護方式無法適應互聯網保險這一特質，其中，最大的問題就是因“保險消費者”的概念和地位界定不清，導致司法實踐中互聯網保險消費者權益無法得到應有的保護。

（一）互聯網背景下“保險消費者”定位不清的弊端

在當前金融創新不斷深化的進程下，對互聯網背景下經營者花言巧語般的誘導，部分非專業的金融投資者已無法通過有限的專業知識和生活常識作出準確和專業的判斷，導致其在金融市場中越來越接近于普通消費者的角色，甚至部分非專業的“金融投資者”開始面臨角色嬗變，逐步轉向了“金融消費者”的陣營。為此，在傳統金融市場變革加快的情況下，諸多發達國家已將金融消費者保護列為金融改革的核心措施之一（陳潔，2011），這也是時代發展的一種新趨勢。

筆者已經注意到這么一個有趣的現象，在我國司法實務中，投保人、被保險人或者受益人以《消保法》作為訴訟依據起訴的案件總數不足保險糾紛案件的千分之一，即便在這些為數不多的案件中，法院最終以不適用《消保法》為由不支持原告訴請的占比又畸高。究其原因，這是因為我國司法審判活動一向忠于和遵守“以事實為依據，以法律為準繩”這一重要原則，鑒于《消保法》未明確規定其是否可以適用于保險領域，故為避免因適用法律錯誤對法官的職業生涯造成不良影響，一般情況下，法院對適用《消保法》解決保險合同糾紛的態度都會持比較保守謹慎的態度。可見，由于我國對“保險消費者”的概念不明、定位不清，使得司法機構未能將“保險消費者”納入“消費者”的范疇進行有力保護。基于此，以下有必要對“保險消費者”這一概念的存立基礎展開分析。

（二）“保險消費者”概念存立的基礎

概念乃是解決法律問題所必需的和必不可少的工具，沒有限定嚴格的專門概念，便不能清楚地、理性地思考法律問題（博登海默著，鄧正來譯，2004）。要構建互聯網保險消費者權益保護的完整路徑，則需從“保險消費者”概念的存立基礎出發展開研究。

第一，市場失靈和實質公平理論是“保險消費者”概念存立的法理基礎。其中，市場失靈是對消費者給予保護的先決條件（Gabriela Gheorghiu，2012）。在保險市場上，保險公司的商主體定位及資本的本質決定了其始終與消費者處于對立的陣營，加之保險的本質決定了保險領域的自然壟斷性，以及因保險的非日常性及專業性導致的信息不對稱，均加劇了保險市場的市場失靈現象。對于這種愈演愈烈的巨大的差異，如果仍然只對保險雙方提供平等的保護，打著“買者小心”的旗號，對保險消費者將極為不利（溫世揚，2017）。

而實質公平理論則成為對消費者給予保護的理論基石。除了談判能力不強、專業知識受限以外，即使作為保障保險消費者知情權最為關鍵的提示說明義務，在互聯網保險中也大多流于投保人自主閱讀的“簽字畫押”形式，與保險人應該主動為投保人說明合同的內容、對免責條款應在投保單等保險憑證上進行提示并向投保人明確說明此條款內容的傳統投保形式相比，其主動性相差甚遠，因此，這就需要適用實質公平原則，對保險消費者進行傾斜性保護，以實現維護其合法權益的目的。

第二，“保險消費者”概念的確立，本身也有其法律的依據及實踐的基礎。2018年新修改的《消保法》增加的第28條中有“采用網絡、電視……等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者……”文義，其中首次使用了“金融服務的經營者”之概念，這從側面反映了立法者有意將保險領域納入《消保法》保護范圍的積極態度。此外，《互聯網保險業務監管暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）及《國務院辦公廳關于加快發展商業養老保險若干意見》（以下簡稱《若干意見》）亦直接使用了保險消費者的表述，且《若干意見》還強調要將保險消費者權益保護作為提升管理服務水平的重要一環，將其視為監管工作的重中之重。

以上分析表明，保險消費者的地位已經逐步得到法律和政策制定者的認可和重視，而且在相關的司法實踐中，也已出現了適用《消保法》對保險消費者進行保護的判例。因此，“保險消費者”概念的確立已有其法律、法規依據和實踐的基礎。

（三）“保險消費者”概念的確立路徑

囿于《保險法》未對“保險消費者”這一概念進行定義和闡述，筆者認為，需在將來的《保險法》修改中直接增加關于“保險消費者”的條款，并可參考“中國保監會保險消費者權益保護局課題組”發表于2012年《保險研究》第9期的觀點，將“保險消費者”定義為:“已經或者正在準備與合法的保險經營者建立保險合同關系，購買保險產品、接受保險服務的自然人、法人和其他組織，包括投保人、被保險人和受益人。但能夠與保險經營者議定單獨的保險合同內容及價格的法人和其他組織除外。”（李世玲等，2012）。此外，也有一種觀點主張，為了彰顯對保險消費者權益的保護，還應該在《保險法》總則中專設一條，內容為“國家保護保險消費者的權益不受侵害”（李華等，2014）。筆者支持該觀點的立場，將來修改后的《保險法》中不僅應對保險消費者概念進行清晰界定，而且還應設專門條款明確保險消費者權益受到《保險法》的特別保護。有了這樣明確的表述，對保險消費者的保護才更有法可依，做到有理有據。

三、售前監管：強化互聯網保險產品的監管制度

在“保險姓保”的監管理念下，保險業務方向發生了實質性的轉型，真正地實現讓保險產品重返保障之目的。可另一方面，對互聯網保險產品監管不力所形成的風險也逐步顯現，其主要表現為互聯網保險產品渠道風險和創新風險這兩個方面。

（一）互聯網保險產品的渠道風險和創新風險

首先，《暫行辦法》并未明確規定何種險種適合于互聯網渠道銷售，那么對于本身內容和設計均比較復雜、保費又較高的壽險、分紅險等險種是否適合于互聯網銷售，無疑需要對此進行再次檢視和展開必要的論證。例如，對于那些保額較高的壽險，如果采用互聯網銷售就缺少了傳統投保過程中的被保險人書面簽字確認這一環節，因為少了這道防火墻，極易誘發道德風險。近年發生的網絡投保、殺妻騙保的惡性事件便是明證。可見，網絡投保仍有諸多問題待解，如何規避互聯網渠道銷售的風險已成為一個亟需研究的重要課題。

在保險產品創新方面，“賞月險”“貼條險”“霧霾險”等各類奇葩險種的不斷涌現，也暴露了保險行業在互聯網保險產品設計時偏重“流量”而非“風險保障”的思維誤區，回歸保障功能應成為保險產品的核心要義，而現階段部分互聯網保險產品的創新已淪為搶占市場、博取眼球的工具，反而成為產品創新的風險之一。這些“借互聯網保險之名，行噱頭之實”的奇葩險不斷涌現，顯然不利于我國保險市場的長足發展。

（二）對我國臺灣地區制度考察與經驗借鑒

相較于中國大陸堅持“市場試行、法規后至”的理念，我國臺灣地區對于互聯網保險產品則秉持“原則禁止、例外開放”的監管態度，對互聯網保險采取了險種限制、保額限制、保險利益限制等手段。除法律法規允許在互聯網上銷售的險種外，不允許銷售其他險種，還對相關保險產品的保額進行限制（池騁等，2017）。此外，為避免道德風險及網絡騙保現象的發生，我國臺灣地區的“保險業辦理電子商務應注意事項”嚴格規定“人身保險與財產保險的投保人與被保險人均需為同一人”。

互聯網保險產品應以保險消費者權益保護為核心，從源頭上把控保險產品渠道風險和保險產品創新風險。可是，基于我國監管部門對于保險產品的渠道銷售未作任何限制，也未對互聯網保險產品的創新作事前規制，故實踐中時常出現侵害保險消費者權益的現象。

與此相對，我國臺灣地區對于互聯網保險產品的規制則較為嚴格，其優點是既可維護保險市場的穩定，又可有效避免互聯網保險的無序發展。由于我國大陸互聯網保險發展尚處于初級階段，全面開放互聯網渠道銷售，則會出現魚目混珠的亂象，對此，筆者建議應借鑒我國臺灣地區做法，對互聯網保險產品進行嚴格的監管。

（三）我國互聯網保險產品監管制度的構建

要推行互聯網保險產品嚴格的售前監管制度，就得根據實際情況分門別類進行差別式監督管理。哪些保險產品可以采用互聯網渠道銷售，哪些不合適，需要根據不同種類保險的特性加以判斷。首先，財產保險是否適合互聯網渠道銷售，關鍵在于判斷其是否需要事先通過不可免除的線下程序確定保險標的的保險價值，且保險標的是否具有較為客觀的價值評判標準而不至于發生被保險人易于獲取不當得利之虞這兩項內容。若擔心保險標的之價值會受到主觀性判定的較大影響時，則可采用事先約定保險價值之定值保險，其保險價值之約定須經過鑒定價值與磋商協調過程，顯然定值保險是不適合采用互聯網渠道投保的。與此相反，不定值保險則無此等顧慮，可以使用互聯網進行銷售。

其次，對于人身保險，判斷其是否適合互聯網渠道銷售的考慮因素包括：（1）投保程序是否可以全程于互聯網渠道完成；（2）是否屬于以他人死亡為給付條件，且保險金偏高容易引發嚴重道德風險的險種；（3）是否屬于條款內容復雜的投資型險種。若具有上述三種情況的一種，即不適宜通過互聯網渠道銷售。

再者，關于保險產品創新風險的把控，需多方面發力。對此，筆者有以下三點建議：第一，保險公司在開發互聯網保險產品時，除了做到不違背社會公序良俗及不損害社會公共利益、保障保險消費者合法權益外，還應堅持保險基本原則、合法原則及精算定價原則；第二，牢固樹立以互聯網思維為導向、以保險保障功能為核心的理念，積極開發出符合保險消費者利益的互聯網保險產品；第三，我國監管部門應采取更為謹慎的態度，加快建立和完善保險產品定期抽查制度、保險產品消費者反饋制度、保險產品提前備案制度，加強查處力度，有效防止不合規的保險產品借著創新的名義混入保險市場攪局。

四、交易保障：互聯網保險消費者知情權保障

對于產品端的渠道風險和創新風險，我國可以通過完善互聯網保險產品的市場準入、退出管理機制得到妥善解決，然而，在互聯網保險產品的銷售過程中，損害消費者權益最為突出的現象則是保險人說明義務履行不到位，從而導致保險消費者處于極度信息不對稱地位，使得其合法權益受損。以下簡單分述之。

（一）互聯網保險人說明義務履行不到位

《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國保險法〉若干問題的解釋（二）》（以下簡稱《司法解釋二》）第11條第2款對保險人說明義務的履行方式進行了規定，即保險人對保險合同中有關免除保險人責任條款的概念、內容及其法律后果以書面或者口頭形式向投保人作出“常人能夠理解的”說明。至于如何履行說明義務，可參照2017年原保監會頒布的《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》第7條規定，在傳統保險銷售中，保險人履行說明義務流程大致包括“出示投保提示書和免責條款書面說明的相關文件→對文件進行明確說明→投保人明確肯定的答復→簽署保險合同”等步驟。必須指出的是，此處的明確說明也需要以書面或者口頭形式作出，同時需保證保險人進行的解釋說明應以“常人能夠理解”為標準。

可是，在互聯網投保過程中，大量的投保網站均采取網頁作為保險產品展示平臺，相當一部分保險人在進行保險產品說明時均設置“鏈接”以代替說明，與傳統保險保險人履行說明義務的方式大為不同（王家駿，2017）。筆者通過對淘寶網與慧擇網兩個網站的分析后發現，當前互聯網保險說明義務的主要履行方式是“鏈接”加上“勾選確認”。但是，其中流程設置上的瑕疵也顯而易見。例如，一般的頁面顯示都是以鏈接方式提供保險合同或投保聲明等材料，由投保人主動點擊后跳轉到后一頁面。可是，對于投保人的“點擊鏈接”并非被設定為進入下一個頁面必經的強制性流程，故此很多投保人為了貪圖省事，往往不“點擊鏈接”就直接進入下一頁面，原來應當為投保人提供閱讀保險合同或投保聲明并由保險人說明的這一程序形同虛設，這顯然有違《保險法》第17條第1款關于“訂立保險合同，采用保險人提供的格式條款的，保險人向投保人提供的投保單應當附格式條款，保險人應當向投保人說明合同的內容”的宗旨。

其次，按照《保險法》第17條第2款規定，“對保險合同中免除保險人責任的條款，保險人在訂立合同時應當在投保單、保險單或者其他保險憑證上作出足以引起投保人注意的提示，并對該條款的內容以書面或者口頭形式向投保人作出明確說明；未作提示或者明確說明的，該條款不產生效力”。然而，在互聯網投保中，對于免責條款大多采用閱讀提醒方式去“點擊鏈接”，而未主動地直接顯示于投保頁面上。可見，相較于上述第17條第2款規定，互聯網投保中免責條款未經主動提示、明確說明的現象普遍存在。更有甚者，一部分的互聯網投保平臺會設置一鍵購買的按鈕，投保人不用閱讀合同條款或者閱讀注意事項，即能進行購買。

仔細解讀《保險法》第17條和《司法解釋二》第11條可知，保險人在履行說明義務時，需滿足以下三個條件：（1）按照條款、文件的重要程度有順序地予以交付和說明；（2）對于免除保險人責任的條款需以“常人能夠理解”的標準進行明確的解釋說明；（3）上述行為均需由保險人主動履行。

由上述分析可知，在互聯網保險中，如果保險人一次性地將保險合同相關條款及重要文件以鏈接方式提供給投保人，讓投保人直接勾選確認選項，這無異于是將保險人的主動說明義務轉嫁給了投保人。此外，保險合同條款、免責條款不在主頁面顯示，或者保險人不采取主動方式提供關于保險合同相關條款及重要文件，而是采用投保人通過“點擊鏈接”間接獲取，且“點擊鏈接”不設置強制閱讀，以上種種均違反了由保險人主動履行說明義務的規定。其中，最嚴重的問題，莫過于部分互聯網投保平臺實行“一鍵購買”，投保人根本不閱讀合同條款或者根本不知道有免責事項即買下保險。這些場合下，保險人的說明義務徒有虛名。

（二）合理期待原則考察及我國的引入

合理期待原則是指以理性投保人或被保險人對保險合同的合理期待作為立足點對合同條款進行解釋，即使按照嚴格解釋的方法或者當前的解釋體系不能從保險合同的條款中得出上述期許。該原則肇始于美國羅伯特·基頓法官，反映了裁判者重視并尊重被保險人以及受益人對保險合同條款的客觀合理期待的裁決理念。

保險人精心設計免責條款，其根本目的在于免除自身責任。設計免責條款的初始目的在于避免道德風險，而現在已演變成保險人逃避理賠責任的避風港。在這樣的背景下，無論監管部門如何規制、設定其履行說明義務的程序、內容、方式，保險人總能找到對策化解這種不利境況。因此，以理性投保人的合理期待作為根據解釋保單，可以消除誤導性陳述，改善保險人通過濫用其信息優越地位侵害保險消費者合法權益的情況（張運書等，2014）。

因此，建議我國應引入合理期待原則，賦予理性被保險人的合理期待以法律強制力，通過司法審判手段糾正當前保險市場的混亂局面，以司法裁判結果為導向，引導保險人在利益權衡之下主動披露保險信息，在一定程度上消除保險人誤導消費的現象。換言之，合理期待原則對格式保險合同當事人的這種“事后司法救濟”實質上發揮了“事前規制”的作用（李利等，2011），將促使保險人簡化保險條款設計、主動披露產品信息、避免誤導性陳述，逐步解決保險人說明義務履行不到位的問題。

我國互聯網保險現正處于不斷發展狀態，在此種情況下，較為僵化的法律規定對于互聯網保險不僅無法起到約束作用，反而容易成為互聯網保險繁榮發展的絆腳石，故通過確立一些法律原則來調整我國互聯網保險有一定的積極意義。而合理期待原則以理性投保人的期許為立足點，將有效限制保險人通過格式合同來左右保險保障范圍的行為。合理期待原則在美國實踐運用的結果表明，其能促使保險公司充分披露產品信息、改良保險產品，避免消費者盲目購買保險產品的現象。據此，筆者認為，我國引入合理期待原則有其必要性和正當性。

但如何引入和運用好合理期待原則，我國仍有以下幾個問題需要重點考慮。首先，適用該原則必然導致法官自由裁量權的擴大。若稍不注意，將有自由裁量權的濫用之虞，這一點對于法官的法律素養要求極高。其次，該原則要求法官在進行保險糾紛裁判時以理性被保險人的合理期許作為裁判標準，那么何為“合理”，何為“理性”（李利等，2011）？這些問題需要界定清楚。在法官已知悉相關案件事實的基礎上，如何拋開已形成的思維慣式重新對保險合同進行解讀？拒絕適用已然規定在保險合同中的明確條款去揣摩虛無縹緲的期待是否合理（Jeffrey W Stempel，1994）？以上問題都是在適用合理期待原則時需要考量的重要因素。

因此，我國法官在處理保險糾紛時，需考慮保險人的銷售模式、投保頁面布局、解釋說明方式、廣告宣傳、鏈接位置因素等，注意把握“合理”的界定（樊啟榮，2004）。此外，在運用合理期待原則進行合同解釋時，應先窮盡《合同法》及《保險法》已確立的解釋體系，只有在上述解釋方法無法實現實質公平的情況下，才能適用該原則，即其不具有優先適用性（謝冰清，2016）。

此外，對于如何將合理期待原則納入我國現行法律體系的問題，筆者認為，因合理期待原則在適用上不具有優先性，且在《保險法》和《合同法》已確立相關合同解釋體系的原則下，最好的辦法是通過司法解釋確立保險領域的合理期待原則。這是因為：一方面，根據我國的法律適用原則，應首先適用憲法和法律確立的原則對合同進行解釋，在窮盡上述法律和原則之后，再適用合理期待原則更為合適；另一方面，司法解釋是對于司法審判案件的指導性規范，利用司法解釋能使該原則更快地融入到司法審判中，有利于保護保險消費者的合法權益。

五、爭端解決：互聯網保險糾紛解決機制完善

不言而喻，糾紛解決機制對保險消費者權益保護發揮著重要的兜底作用，是維護消費者權益的最后一道防線。如文首所言，從互聯網保險的前端、中端和后端三個不同的階段來看，保險消費者權益受侵害現象都不同程度地客觀存在，由此引發的糾紛也不在少數，因此我國正呼喚著互聯網糾紛解決機制早日面世。

筆者通過分析互聯網保險的特殊性，發現我國現行互聯網保險糾紛解決機制尚不足以應對我國互聯網保險的發展，因此，建立便捷有效的投訴渠道、構建完善的多元化矛盾糾紛解決機制，是保險消費者權益保護工作的重要環節，也是化解互聯網保險糾紛的主要途徑。

（一）互聯網保險糾紛解決機制不完善

縱觀我國現行的幾種保險糾紛解決機制，要么等待時間長、涉訴成本高，要么流于形式，要么缺乏規范性和約束性，因而未能發揮其應有的作用。第一，向法院提起訴訟。由于法官審理案件的工作量大，要處理的案子很多，所以一個案子的審結需要等待較長時間，再加上法官對保險行業的專業知識了解不夠，程序復雜，較難及時處理和解決糾紛。第二，向仲裁機構提起仲裁申請。仲裁采用一裁終局制，程序簡單，效率較高，且仲裁員一般都由專業人士擔任，申請人可以選擇自己熟悉又信任的專業人士擔任首席仲裁員或者邊裁。不過，仲裁的成本過高，仲裁費遠高于訴訟費，使得保險消費者望而卻步，導致仲裁難以發揮解決糾紛的應有作用。

為了減輕法院訴訟壓力，更為了在低成本下糾紛也能得到順利解決，我國的保險行業協會糾紛解決機制隆重登場。行業協會下的糾紛解決模式，其主持糾紛解決的調處者往往是保險行業內法律、合規方面的專業人員，在投訴者與保險經營者發生直接對抗的情況下，難免會有胳膊肘朝里彎的情況發生，在公正性受疑的前提下調解成功的比例總體不高。即便是達成調解的，因為缺乏申請執行的強制性而前功盡棄的情況也不少。更有甚者，由于個別行業協會的調解組織不具專業性，保險糾紛調處機制明顯缺乏一定的規范性和約束性。

由此可見，我國當前主要的保險糾紛解決機制都無法契合互聯網保險糾紛的特點，導致實踐中互聯網保險消費者面臨維權困難的境地。

（二）英美金融糾紛解決機制考察

在全球范圍內，保險糾紛解決機制呈現多元化的趨勢，這些各具特點且已具效益的模式，能為我國保險糾紛解決機制的建立和完善提供有益的借鑒和思路拓展。

第一，英國經驗。參考一些發達國家的制度建設，發現英國的金融申訴專員制度（FOS）是國外金融“選擇性爭議解決制度”（ADR）的一個典型的范本，其在實踐中廣受好評，在有效解決金融消費爭議和向金融消費者提供充分的程序救濟方面發揮了積極作用。FOS的投訴處理和爭議解決程序可簡單概括為：如果消費者與金融機構發生糾紛，應首先提交金融機構內部的投訴處理程序解決，只有消費者不滿意金融機構的處理結果或者該金融機構沒有在規定時間內處理消費者投訴，方能向FOS投訴。投訴被FOS受理后，客服部消費者顧問可自行處理簡單的糾紛，不能解決的案件則移交給審裁員解決。審裁員根據案情，通過調解、提出非正式的解決建議等方式促使雙方當事人達成和解。如果和解不成，審裁員則作臨時性評估意見。若雙方當事人接受審裁員的臨時性評估意見，則該投訴案件結案。反之，任何一方不接受該評估意見，則可以要求將案件提交申訴專員進行復核，作出最終裁定（賈小雷等，2011）。

由上可見，FOS充分融合了各類糾紛解決方式的特點，特別是其迅速、低成本優勢明顯，故該模式特別適合處理和解決數量大、金額小、要求處理速度快的互聯網保險糾紛。此外，FOS受理投訴案件的前置程序、FOS的爭議解決程序及最終裁決等做法均值得我國借鑒。

第二，美國經驗。ADR是目前在美國等西方國家中非常盛行的解決爭議的方式，由于具有靈活、快捷、費用低廉等特點，所以頗受爭議當事人青睞。ADR在美國得到廣泛使用的主要原因有：（1）訴訟程序費時、費錢，而當事人則希望選擇迅速、低價的爭議解決方式；（2）法院受案量過大，也傾向于支持當事人用ADR解決爭議；（3）由于當事人意思自治原則的貫徹，ADR程序較訴訟程序更加開放、富有彈性，更能反映參與者的利益和需要；（4）相較于勝負判決，當事人通過ADR程序，接受專家中立者的幫助，能獲得雙方都滿意的更好結果，因而被稱為“雙贏的解決辦法”（郭玉軍等，2000）。

綜上，美國的選擇性爭議解決制度（ADR）模式克服了傳統模式下通過訴訟進行糾紛解決導致周期長、成本高等缺點，其程序簡便靈活、適用性強，雙方當事人樂意接受，這些操作方法頗值得我國參考、學習。我國應在考察世界保險業發達國家的相關制度后，結合我國實際情況，在消費者保護理念的指導下，盡快建立投訴渠道并構建完善的多元化矛盾糾紛解決機制。

（三）我國互聯網保險糾紛解決機制的完善建議

綜上，筆者認為，應借鑒英國、美國等國家的通行做法，在互聯網保險領域探索設立全國性的互聯網保險糾紛在線調處機構，由各地銀保監局督促互聯網保險公司積極加入到互聯網保險糾紛在線調處平臺中。要堅持“當線上線下融合業務監督規則不一致時，以有利于保險消費者解釋原則適用于監管規則”和“保險公司不得采取默認勾選、捆綁銷售等方式剝奪消費者自主選擇的權利，以確保消費者的知情權和選擇權”兩個原則。此外，該制度建設應考慮增設以下三個重要環節：

第一，建立保險機構內部在線投訴處理機制。消費者與保險機構發生糾紛，應首先提交保險機構內部的投訴處理程序解決，這是一個前置程序。建議將保險機構及第三方銷售網站須建立消費者線上投訴渠道一項寫入《暫行辦法》中，明確投訴處理流程和規范，并在相應監管部門進行登記備案，還可通過監管部門與網銷平臺的對接，設置觸發機制，督促保險機構或第三方銷售網站及時解決糾紛。

第二，構建互聯網保險糾紛“一站式”在線調處模式。該制度應著重保障保險消費者自助投訴入口的建設、交易日志推送保全程序的建設、案件分流程序及電子送達與書面審理制度的建設。

第三，完善司法機關與調處平臺“訴調對接”機制。參考FOS及ADR將司法功能進行擴展的模式，在完善“訴調對接”機制時充分發揮法院的作用，將法院的功能進行延伸。一是在設計調處平臺時，將法院的作用延伸到各階段之中；二是在現有“訴調對接”機制的基礎上，根據互聯網保險糾紛的特點，對現行“訴調對接”機制進行修正、充實和完善。