上海通信圖書館的讀者服務工作

高 然

(上海浦東圖書館，上海 201204)

1 引言

上海通信圖書館(以下簡稱“上通圖”)成立于1921年5月1日，1929年5月4日被屆時的國民政府查封。[1]上通圖由具有新思想的青年組織讀書會共進會創建并負責管理，該會的發起人為應修人。[2]上通圖向公眾開放，書籍流通方式以通信郵寄為主，館內借閱為輔，其購書及館務開銷由共進會會員會費一應承擔，其規章制度由從共進會會員中選拔出的執行委員會(以下簡稱“執委會”)通過并頒布，其館務工作主要由共進會會員義務擔任。另，該館從1925年起創辦《上海通信圖書館月報》(以下簡稱“《月報》”)，《月報》的內容基本上是業務討論、出版事業報導、館內各種會議記錄、會員出入會報告、借閱書刊統計、新書內容介紹等等。[1]它為該館與讀者之間架起一座互通信息、互增了解的橋梁。

原上海圖書館特藏部主任趙興茂認為上通圖有幾方面是值得研究與借鑒的，其中包括千方百計為讀者服務這一方面。[3]的確，上通圖對讀者服務工作十分重視，作出別具一格的創新與探索。特別的是，通過閱覽《月報》發現，上通圖與讀者之間形成一種友人關系，正是二者的良性互動促進了讀者服務質量得以保持并有所提升。而上通圖的辦館理念是在思想上促成友人關系的推手，所以本文將從辦館理念出發，闡述上通圖在開展讀者服務工作中，共進會內外對該館的幫助以及該館與讀者的溝通交流情況，進而獲得一些有關讀者服務工作的啟示。

2 館徽與辦館理念

1926年2月1日，上通圖召開執委會第17次常會，議決應修人所設計的“綠郵”圖案為該館館徽。由“綠郵”圖案的象征含義可知上通圖的基本信息及其辦館理念——郵票形，表示通信；日月圖案代表光明；五月和一日紀念該館成立日為國際勞動節5月1日；五月環繞一日象征團結、互助；綠底象征親愛；白色象征純潔。[4]624上通圖的辦館理念并非在公布館徽形制時才提出，而是在創館初期就已形成，但館徽的出現可視作是對辦館理念的一次總括和凝煉。

2.1 親愛與純潔

關于為何用綠底象征親愛，可以通過《從“綠郵”徽章想起》一文做出推斷。文中談及世界語的徽章是“綠星”，“綠星”旗下的同志們會公開通信地址，用世界語交流聯系、增進了解。該文作者應修人鼓勵上通圖的讀者們要向他們學習，也大膽地公開地址多多通信交流。應修人鑒用世界語徽章的綠色來作為上通圖館徽的底色，意在表達他期望該館讀者能像世界語學習者那樣相親相愛、四海一家。

事實上，“親愛與純潔”是創設上通圖的原動力，亦是上通圖同仁和讀者長期秉持的理念，并于之后成為上通圖館務工作的重要底色。共進會會員建南(又名樓適夷)在《純潔的友誼》一文中闡述了創設上通圖的初衷，即上通圖是“以純潔的友情相結合，這個純潔的友情，卻是從求知的共同嗜好上發生出來的”，于是以求知欲為共同志趣的朋友們便一起成立了一個公共圖書館，另外由于考慮到許多買不起書的“內地的友人”，所以決定首創“通信借貸制”，給更多人提供閱讀的機會。[4]584

2.2 團結與互助

以純潔的友誼為根基，由共進會發展起來的上通圖，其館務開展自然離不開友人之間的相幫相助。另外鑒于當時社會狀況，圖書館的建設還是要靠平民自己的力量，所以形成了以“團結與互助”為核心的辦館理念。

在第4期《月報》上發表的《圖書館的經濟問題》中，文章作者介紹了世界各圖書館的資金來源，有私人捐助、政府稅收和借貸此三種途徑，但作者指出當時的國內圖書館，因種種困難無法依靠此三種途徑獲得建設資金，所以作者認為，應該聚集普羅大眾的力量來獲取資金，建立普遍存在的小型公共圖書館。[4]563-565

共進會認為上通圖正在開展的工作“無非自救的一道而已。說我們完全是利人的，這至少有一半是錯覺，我們其實只是在利‘我’在互助”。[4]532

2.3 光明

上通圖選用郵寄外借的方式，其本意是想為各地有志讀書的無產青年提供方便，使他們得以不受路途、經濟、時間和工作的限制而自由閱讀書報。[4]548-549之后于1926年，應修人與許元啟兩位會員在探討是否應強制訂閱《月報》的過程中，明確賦予上通圖一份更高要求的工作使命，即指引和勸導未曾嘗試的和無讀書欲的人能夠獲取讀書這種人生必需要的樂趣。[4]684另外建南通過《圖書館與圖書的選擇》表明其觀點，即圖書館應購買符合讀者需求的、有助于社會進步的書籍，不應“只知貪量的增多”。[4]527

3 共進會內外的幫助

3.1 會員的義務工作

凡贊成共進會宗旨并由2位會員介紹的，可加入為會員。入會費為1元，于入會時一次繳清。另須支付常任費，本埠會員每年自愿繳納常任費4元至24元，于1月及7月分兩次繳付，或每月繳付0.5元至2元，外埠會員每年自愿繳納常任費2元至12元。上通圖的經費開支一律由會費承擔。

上通圖的各項工作由執委會負責。執委會通過共進會的會員大會選舉產生，執行委員共13人，另有候補執行委員3人。另設監察委員3人，候補監察委員3人。執行委員任期1年，可連選連任，任期內辭職，由候補委員補上，但監察委員認為必要時，亦可在會員中另行選推。為方便工作開展，所舉委員只以上海會員為限。[4]512-513

起初《上海通信圖書館執行委員會組織大綱》規定執委會不設委員長，執委會分6科：總務科3人；文書科2人；會計科2人；買書科2人；編目科2人；檢查科2人。其中檢查科的職責是檢查及催收過期書刊；每季度編寫書籍損失報告。同時執委會全體委員組成審查會，審查一切捐贈書刊，以及審查經2人及以上委員提出審查申請的已購書刊。[4]513-516執委會每月常會2次，于第一、三星期舉行，每次出席執行委員人數須過半，并頒布《上海通信圖書館執行委員會議事細則》，對執委會常會舉行辦法作具體規定。[4]516，517另外，執委會全體委員須于上通圖開放時間輪流值夜。值夜職責為：書籍借還處理；當日普通來信答復；招待來館讀者。[4]513-516至1926年4月，頒布《上海通信圖書館共進會執行委員會組織大綱》，執委會組織有所調整，規定執委會委員互選產生常務委員1人，買書委員2人，會計委員2人。常務委員為主席，除常務委員外，其余委員均為義務職。執委會之下設值夜委員會、值星委員會、審查委員會、月報委員會；并可臨時分設其他委員會，如書目委員會、大會籌備委員會等。各下設委員會委員由執委會推定，推定范圍不限于執委會委員。各下設委員會主席由各下設委員會委員推定。[4]645-648

組織調整之后，上通圖開放時間內的值班工作由值夜委員會和值星委員會負責，其中值夜委員會負責除假期外的周二、周三、周五、周六晚7點至9點開放時間的值班工作[4]691，692，而值星委員會專門負責周日下午開放時間的值班工作[4]646。兩個委員會皆遵照《值夜委員會簡則》開展工作。[4]646，692共分成5個值班小組，于開放時間到館值班。每組自推組主任1人，再在各組主任中互推產生書記1人，書記主持當月值班事務及負責各組排班。各組主任負責組內具體工作分配等事務。每月由書記在最后一周周一晚8點召開常會1次，會議內容包括書記報告；各組報告；推定下月書記；討論提案及其他事項。[4]692

3.2 共進會內外的書刊捐贈

上通圖會接受來自社會的捐贈書刊，不僅有來自共進會內外的個人捐贈，還有來自各社會團體、企事業單位的集體捐贈。上通圖會留下符合館藏要求的捐贈書刊，并在《月報》上分期刊登捐贈方的信息以示感謝，不適用的捐贈則作退還處理。[4]592根據現存《月報》上刊登的捐贈者信息統計，從1925年3月[4]536，539至1926年5月，上通圖共接受捐贈書刊約計547種(見表1)。而至此時，上通圖的總館藏量達2862種，共計3851本。[4]698從書刊種類數量看，只此一年多的時間，受贈量已大致占館藏量的1/5。而且因《月報》第8期缺失，以及第2期和第5期《月報》上刊登的僅為《會外贈書者名錄》，故上通圖于此時段內實際受贈書刊量可能大于表1的統計數據。

4 與讀者的溝通交流

4.1 公開讀者意見與建議

上通圖對于讀者的意見始終秉持歡迎、鼓勵的態度，在《月報》上刊登的《上海通信圖書館貸書章程》及之后刊登的《新訂的貸書章程》《新修正的上海通信圖書館借書章程》中，末端總是同樣的一條說明，即“本館所訂辦法，倘借書者感有不便時，極望隨時來信建議，本館在可能的范圍以內，當竭力采納而革新，以達創設的本意”。[4]512，576，691

而且，不僅歡迎和鼓勵，上通圖還坦誠地公開讀者的意見。此舉的用意正如《月報》的《發刊詞》中所闡明的：“有時接到建議沒法子知道是不是多數借書者的同感，倘使有一個公共討論場的話，豈非免去多少躊躇嗎？”[4]501所以《月報》就肩負起“一個公共的討論場”的職責，在第5期和第9期分別公布4位讀者的意見與建議，以及該館的反饋(見表2[4]582，583，643-645)。

之后于1926年的5周年特刊上，又公布了一組會員許元啟和應修人的來往通信，深入探討上通圖的讀者是否應強制訂購《月報》的問題，其最終結果為上通圖成立《月報》補助團，試行為期半年的免費印發《月報》活動，《月報》印發費由參與補助活動的讀者承擔。(見圖1[4]673-685)

表1 上通圖受贈書刊數量統計表

表2 意見、建議及反饋

圖1 關于是否應訂購《月報》的探討及其結果

因客觀條件所限，讀者所指出的不滿或不便之處可能沒法完全解決，但該館并沒有因眼下的困難而消極應對，而是取一種折中的做法，在能力所及的范圍內，積極合理地對規章制度進行調整，滿足讀者的部分需求。以下進行詳細闡述：

4.1.1 調整借期與加快流通

據上通圖規定，每位讀者可一次提出最多2本書的借閱申請，按規定填寫“借書約”，并附上相應寄書郵費，上通圖收到讀者借書來信后郵寄書籍。若所申請的書籍已外借，上通圖將回信通知約期再寄，或者將原件退還，請讀者另借別種書籍。[4]511不同書籍的借期不等，若讀者同時借2本書，則2本書的借期不作累加。讀者須在規定期限內歸還。倘到期還沒看完，寧可先還再借，或預先來信商準延展期限。[4]512，575，690

即使館方規定“先還再借”以及“來信商準延展期限”已是照顧了閱讀速度較慢或無暇看書的讀者。但借期不作累加的規定仍然存有一定缺陷。《月報》第5期上公布的一則有關調整書籍借期的讀者意見便是針對此方面問題的。讀者抱怨道：“A書是10天可以看完的，B書也是10天可以看完的，所以要使這兩本書都可看完，不用說，就須20天了，今天要使在10天之內，將兩種都看完，平均起來，每一種書豈不是折成5天了么？5天里看一本大書，是萬萬不可能的！”[4]582緊接著，這位讀者又為解決該問題獻計獻策(見表2)。

對此，上通圖根據在反饋中做的承諾(見表2)，于1926年1月4日的第15次執委會常會上進行討論，該讀者的兩條建議遭否決，此討論結果記錄于第6期《月報》刊登的《本月館務紀要》內。[4]606

但正如館方反饋中所說的，上通圖也承認在流通方式和借期設置上存有問題，只是一時找不出合理的解決方案，畢竟延長借書期限必定會影響書籍流通效率，繼而有損其他借書者的閱讀權利。是年下半年，在1926年5周年特刊上公布了《新修正的上海通信圖書館借書章程》(以下簡稱“《新章程》”)，其中有兩條規定與之前的不同，從內容看應是為加強書籍流通做出的相應調整。

《新章程》第5條規定，還書期限已在夾于書里的書簽上填明，還書者必須依據書簽上填明的還書期限趕早寄還，同時借兩種的，須看完一種先還一種。另在《新章程》第8條中寫明開通預約借書服務，即讀者借書時在“借書約”的備注項內注明“等借”，并附上郵費，等借出的書籍歸還后安排盡早寄出。每人“等借”以一種書為限。[4]690

“看完一種先還一種”的規定以及預約借書服務的開通保證甚至提高了外借流通效率，且預約借書服務也減少了館方與讀者之間的通信次數，提高了溝通效率的同時也節省了郵費開支。

4.1.2 期刊停寄外借及部分恢復始末

上通圖于《月報》第2期上發布停寄期刊的通知。由于期刊因郵寄而易致遺失，又因經費有限期刊未購復本，遺失后補買困難，所以決定期刊只可在開放時間內于館內閱覽。[4]539此規定頒布后遭到讀者反對。在第5期《月報》發行之前，上通圖收到讀者相關來信，并作出反饋(見表2)。上通圖強調期刊郵寄遺失后補購不易，換言之，不同意郵寄外借單本期刊，但可考慮郵寄外借期刊合訂本。于是在當期《月報》的《本月份的新書目》內，出現了一本期刊合訂本，即《文學周報合訂本第一冊》，本數為1本，借期為7天。[4]590

至第二年1926年《月報》的5周年特刊發行前，上通圖收到來自一名會員讀者的意見，該讀者希望開放對會員的期刊郵寄借閱，認為會員人數較少，流通起來較為便捷。上通圖鑒于會員讀者的強烈需求，作出相應反饋(見表2)。但為防止館藏出現較大損失，上通圖最終作出僅向本埠會員出借有復本期刊的決定，并于《月報》的5周年特刊上刊登了有復本的期刊目錄，并注明“暫限本埠會員借出”。[4]709，710

4.1.3 關于是否應訂購《月報》的討論及其結果

根據上通圖的規定，每月向共進會會員長期寄贈《月報》，而非會員則須出錢訂購，[4]575每份《月報》定價起初為3分，后為2分，郵費外加。[4]499，525因《月報》具有通訊功能，且于《月報》上公布有該館每月最新書目，故從1925年12月起要求借書者須一次性至少預訂半年，不致因信息閉塞而給流通工作造成不必要的麻煩。[4]576預訂費用(含郵費)寄外省的每份《月報》3分，寄本市的每份2.5分。[4]579

會員許元啟覺得此種強行訂購規定不妥，并以通信方式向應修人闡明了自己的觀點，引起后者的共鳴，于是兩位會員從辦館理念及上通圖的未來發展角度出發，深入探討是否應強制借書人訂購《月報》的問題。其結果是在1926年的5周年特刊上發布了兩位的信函內容，并于信后刊登成立“《月報》補助團”的啟事。該補助團是為免費印發《月報》而成立，即《月報》印發費用由加入補助活動的讀者承擔，試行期為半年。(見圖1)印發費用共計90元，加入者量力捐助，一次繳足，捐款數額若超過預期，則增加《月報》印刷量。[4]683-685

4.2 宣傳注意事項

當上通圖發現讀者在借閱和歸還過程中有無心之失或不妥之處時，會及時在《月報》上刊登通告和文章，宣傳相關注意事項，以減少類似情況的頻繁發生。

譬如，1925年9月發行的第2期《月報》上刊登一則《關于還書的通告》，其中提出兩點還書注意事項：一是“借書約”應夾于書籍封面翻開首頁，方便工作人員翻找；二是因卷寄書籍傷書，望借書者還書時一律平包扎緊郵寄(太薄的致無法平包郵寄的書籍除外)。[4]540又如《月報》第3期上發表了建南所寫的《圖書的管理》一文，文中提及書籍的損壞與圖書館的保管不當有些聯系，但最主要的還是讀者的責任，并羅列其他圖書館普遍通行的閱覽規則，以示參考。[4]545，546

4.3 開設《通信者》與舉辦交誼會

上通圖從《月報》第2期起，開設《通信者》欄目，公布幾位愿與讀者們通信聯絡的會員之姓名、地址，以及探討主題，以此效仿學習世界語的友人之間通信交流的做法。上通圖希望通過此舉可以“造成許多許多的好朋友”[4]541。另外1925年12月起建立交誼會，規定每周四晚舉行，在交誼會上“作有益的談話與娛樂……接受借書者的批評與指導，同時借書者可以詢問我們所能夠答復的事情”[4]586，使消除隔閡，共謀上通圖的發展。

5 啟示

5.1 與讀者建立友人關系

“團結與互助”“親愛與純潔”是上通圖的重要理念，并得到廣大上通圖讀者的認同。思想上的共識培育出館方與讀者之間的友人關系，這對圖書館的發展，以及與讀者保持良性互動都頗有助益。友人關系不僅是和善的關系，同時也是平等的關系。這意味著圖書館應尊重讀者意見，讀者也會站在圖書館及其他讀者的角度考慮問題。

樓適夷曾在與友人的通信中回憶上通圖的往事，說讀者歸還的書籍在郵寄途中丟失，此絕非讀者的責任，館方也不要求賠償，但讀者還是爭著要賠，主動寄錢或寄別的書來，且這種事時常發生。樓適夷認為，館方應該對讀者充分信任，這樣讀者亦會以信任作為回報。[3]其實圖書館所堅持的服務理念和所提供的服務，在很大程度上可以影響圖書館使用者的觀念和行為素質。[5]不過理念的認同不是一朝一夕的，另外也需要配合相關的實際工作才能實現。

5.2 讓公眾參與圖書館建設

由共進會會員大會選舉產生的執委會及其各下設委員會(1926年4月起設立各下設委員會)對上通圖館務工作全權負責，除常務委員外，其余委員皆為義務職。同時，普通會員及共進會內外的個人和團體以出資或捐贈書刊的方式支持上通圖的發展。不難發現，委員們的義務工作體現了倡導奉獻、友愛、互助、進步的志愿服務精神，而出資贊助或捐贈書刊的會內外個人及團體則具有“圖書館之友”的身份。[6]他們通過不同途徑參與到圖書館建設中來，并通過此舉來提升圖書館讀者服務工作質量。

現代服務理論認為，服務的提供者和需求者共同決定了服務的質量，其中服務的需求者要直接參與服務的生產過程，并與服務提供者密切配合。所以公眾通過參與圖書館生產服務的全過程，可以幫助圖書館提高服務質量，更好地滿足用戶需求，同時此舉也可加深公眾對圖書館核心價值的理解。[7]此外，執委會及其各下設委員會的委員們有著館方工作人員和讀者的雙重身份，這更易于他們主動從雙方的角度來看待和處理各種矛盾，從而作出考慮周全的決策與規定調整。

5.3 與讀者保持坦誠溝通

上通圖主要以郵寄方式流通書刊，與讀者面對面接觸的機會較少。為彌補這一先天不足，上通圖堅持與讀者保持多種形式的溝通，如利用《月報》進行的輿論溝通；接受讀者意見來信的意見溝通；組建交誼會的活動溝通等。[7]與讀者積極坦誠的溝通不僅有效拉近上通圖與讀者的心理距離，同時也起到增進了解、避免誤解的效果。

5.4 正視讀者意見與建議

上通圖歡迎和鼓勵讀者提意見，并在《月報》上主動公開讀者意見及館方反饋，提高讀者群體對相關情況的知曉率。上通圖明白讀者的不滿并不是要對圖書館工作進行全盤否定，相反這正是圖書館評估讀者需求和改善服務的重要依據。[8]所以對于讀者提出的意見甚至投訴，圖書館工作人員可以大大方方地接受，有必要時再與讀者大大方方地討論一番。

6 結語

用當下的眼光看，上通圖的工作類型相對單一，然而這份類型單一的工作卻并不簡單。因為這份工作是用十二分的熱誠加以對待的，尤為矚目的是，館方與讀者猶如朋友般團結互助、交流溝通，共同為擴展館務和提升服務而努力探索，其理念和工作方法至今仍具借鑒之用。