一體化課程模式在技工學校《客戶開發與維護》中的運用與探究

陳達奇

（廣州市公用事業高級技工學校 廣東·廣州 510000）

學生的綜合職業能力與職業素養是技工學校對學生的培養目標。一體化的課程模式從課程開發到實施，是以工作崗位人才需求為依據，通過企業調研，開發典型工作任務，設置工作情景與工作任務，編撰工作頁學材，組織一體化課堂教學而實現的。《客戶開發與維護》課程是通過銷售崗位人員工作中的一項典型工作任務轉化而來，是營銷相關專業的一項基礎性課程。

1 工學結合一體化課程模式的內涵

工學結合一體化課程是將理論學習與實踐學習結合成一體的課程，學生學習的內容是工作，通過工作實現學習，即工作和學習是一體化的。課程以綜合職業能力為培養目標，讓學生在真實的情境中學習工作方法與技能，以行動導向的方法組織教學，創建真實工作環境及學習資源，促進學生自主學習能力的提升，以過程控制與評價確保教學過程的順利實施及教學效果。

2 《客戶開發與維護》傳統理論課程模式存在的問題

（1）課程內容設置與工作內容脫節。傳統營銷類課程的設置以營銷理論為主要架構，課程目的以學生掌握相關概念與知識點為主，章節內容相對獨立。學生雖然能夠掌握知識點與技能點，但卻無法完成真實崗位的工作任務。

（2）教學過程缺乏真實工作情境。《客戶開發與維護》是一項實用性很強的課程，學生若要達到技能目標，教學過程必須要創建工作情境，讓學生在具體崗位工作中分析問題、解決問題、由淺入深積累經驗，培養能力。理論型課程模式無法將工作任務轉化為學習內容，學習內容無法反映真實的工作情境。

（3）學生缺乏自主學習能力，難于實現綜合職業能力。理論課堂倡導以學生為中心，但在實施過程中，因為缺乏完整的具體工作任務，學生仍然知識被動的接受者，沒有機會在實踐中自主學習。而職業能力的提升，需要學生親身擔當崗位角色，在工作過程中充分發揮主觀能動性，獨立或者通過合作完成一項完整的工作任務，實現從生手到熟手的轉變以及綜合職業能力的提升。

3 課程特點與學情分析

3.1 課程特點

《客戶開發與維護》是技工學校營銷專業課程中的核心課程，與《消費者心理分析》，《商務談判》等共同構成了營銷商貿專業的課程體系。采取一體化課程模式后，該課程就成為了一門具備多項代表性工作任務（學習情境）的課程。

每項工作任務都有具體的學習任務，學習目標以及相應的學習資源。

3.2 學情分析

技工學校學生主要來自于初中畢業學生，學生在初中學習過程中，由于偏科或其他原因，成為中考過程的落榜生，而選擇職業技能的學習。許多學生存在基礎知識薄弱，缺乏學習意志以及自信心的缺失等問題。學生層次差別較大，學習能力參差不齊，這些都是在教學過程中面臨的挑戰。而選擇營銷類專業的學生，總體來說個性開朗，與人交往與溝通方面有一定的潛質，有團隊合作精神，思維較為活躍。

4 《客戶開發與維護》一體化課程模式的開發

4.1 提取典型工作任務，形成具體的學習領域

典型工作任務的提取，是一體化課程開發的前提。在課程開發之初，通過大量企業調研并組織實踐專家訪談形成《客戶開發與維護》這項典型工作任務的框架，再對銷售類企業進行走訪，觀察了解企業的工作過程，崗位要求，對典型工作任務進行詳細的描述從而轉化為教學過程中的學習領域。《客戶開發與維護》形成的一體化學習領域包括：完成客戶信息搜集、介紹與推薦產品、電話拜訪與約見、開展營銷推廣活動、處理投訴與爭議、維護客情關系等。

4.2 設計一體化學習情境，編撰工作頁學材

學習情境是在典型工作任務的基礎上，由教師設計的用于學習的情形，是將工作任務轉化為教學內容的結果。通過學習情境的設計，學生在特定工作背景下，以各自的角色，接受工作任務，設計工作方案，實施工作內容并對結果進行綜合評價反饋。學生通過小組合作與獨立工作的方式，運用網絡軟件，電商平臺，PPT文稿，產品說明書等工具與資料，完成客戶開發與維護的常規工作，處理突發情況，提升業務技能。

而在具體學習情境中，工作頁學材是讓教學順利實施的有效工具，是把抽象性的學習情境具體化的手段。工作頁能夠有效引導學生思考問題，使工作任務更加具體地呈現給學生，而且每項任務從明確任務、制定計劃、實施計劃、過程控制到評價反饋的工作過程都在工作頁中體現出來。

5 一體化模式在教學過程中的實施

5.1 前置任務

課前學生領取工作任務書，通過網絡工具查閱相關資料，完成工作頁中的前置工作任務，為課堂教學做好充分的準備。例如開展營銷推廣活動，學生首先需要了解營業推廣活動的方式有哪些？客戶開發過程中營銷推廣的目的是什么？營業推廣工作的基本程序是什么？教師可以引導學生收集營業推廣活動的成功案例。

5.2 明確學習任務

學生接受到任務之后，根據任務書的內容，通過歸納總結，明確此項工作任務，分析完成這項工作任務所需要的環節，資源，人員配置等。例如電話拜訪與約見客戶這項工作任務，目的是能夠成功介紹自己，推薦產品，獲取客戶信息，并成功約見客戶。這就要求學生首先要熟悉本企業，了解自己的產品，搜集競爭對手的信息，訓練語言溝通的技巧。這是一項系統性的工作任務，必須通過制定計劃，明確過程步驟，團隊分工才能實現。

5.3 制定工作計劃

學生以小組為單位制定工作計劃，以不同的崗位角色，合理分工并明確責任人，明確工作計劃的工作流程。計劃完成之后，各小組向班級匯報本組的工作計劃，教師組織小組之間的點評，并對計劃制定過程中出現的問題進行答疑。該過程中教師引導學生運用頭腦風暴法，對各自的項目發表觀點，集思廣益，從而制定出可行的工作計劃。對于電話拜訪客戶，首先要歸納出這項工作的具體流程，電話打給誰？首先要搜集客戶信息，電話怎么打？要掌握電話電話營銷話術，電話內容談什么？要對企業產品了如指掌，對客戶需求準確把控。如何成功約見客戶？要能夠為客戶提供顧問式的服務，為客戶解決問題。將以上問題歸納成工作過程后就能形成具體的工作計劃。

5.4 實施工作計劃

實施工作計劃，需要培養的是學生分析問題與解決問題的能力，以及在過程中分工合作與執行任務的能力。學生成為了工作任務的實踐者，老師通過指導與答疑，觀察學生的實施情況，進行過程評價。包括基本技能的掌握情況，工作計劃的執行情況，工作頁的完成情況，以及學生在工作過程中的態度與參與度。在此過程中，可以充分利用角色扮演的教學方法，讓每一位學生參與到工作計劃的實施過程中，模擬真實的工作情景，提升學生學習的主動性，同時把存在的問題記錄下來進行小組討論，進而改進工作方法。老師也可以穿插使用演示教學法，對工作方法進行示范，讓學生進行模仿對比，確保任務完成的質量。

5.5 過程控制與評價反饋

過程控制與評價是一體化課堂教學有效實施的保障，在教學實施過程中，教師需要引導學生如何面對工作中的問題，為學生提供解決問題的方法指導，控制教學進度，評估教學效果。評價是檢查學習效果的重要手段，評價方式既要綜合，合理，又要有所創新，易于操作。例如在《處理投訴與爭議》教學中，我們在課中，課后分別給學生發放評價表，讓各組進行成果展示，通過自評、互評、師評的方式，讓同學們發現在工作過程中的優點與不足。同時，關注任務執行的過程中，學生在團隊合作，溝通表達，計劃安排等職業素養與職業能力的達成與否。

6 一體化教學模式和《客戶開發與維護》課程結合的價值和意義

6.1 對學生技能水平與綜合職業能力的提升

真實的工作情境與工作任務為教學內容的一體化模式，突出了學生的主體地位，引導學生主動思考分析問題與解決問題的能力，增強了學生學習的主動性。在課程教學過程中，學生從完成客服專員初級任務到較為復雜的任務，不斷積累工作經驗，探索工作方法，培養社會能力與創新意識，實現了由淺入深過度，從生手到熟手的蛻變，達到綜合職業能力提升的培養目標。

6.2 對教師技能水平與教學能力的提升

一體化課程的開發到實施，促進了教師技能水平與教學能力的提升。教師要培養優秀的學生，首先需要個人的專業技能過硬，教師每年安排企業實踐，深入企業銷售客服部門調研，親身實踐銷售客服崗位的具體工作，了解崗位工作每個環節的技能要求，獲取企業用工需求的最新信息。以企業實踐為基礎，教師不斷參與專業建設，進行課程開發，完善教學設計，優化教學環境，更好的組織與管理課堂教學，實現了教學業務能力的提升。

6.3 滿足企業對技能人才的需求，提升就業水平

一體化教學對學生的培養，一切課程任務來源于企業，學生在校所學的，就是在銷售客服崗位上要做的，通過系統化的訓練，不僅能勝任客服人員的崗位工作，而且能夠解決實際工作中出現的各種問題。學生經過短期崗前培訓，就能完成工作指標，實現崗位價值。因此，一體化課程模式培養的學生受到用人單位的歡迎，學生就業有方向有能力，就業水平整體提升。

7 結語

一體化課程模式貫穿于《客戶開發與維護》課程開發到實施的全過程，符合學生學習與工作認知的規律。以職業工作中真實的情境作為學習的載體，以系統化的工作任務作為課堂教學的內容，將學習內容與工作過程相結合，將理論與實踐相結合，解決了傳統營銷課程教學過程中出現的只聽不練，紙上談兵，缺乏實踐能力的問題；培養了學生自主學習的能力與實踐創新的能力；構建起對銷售客服人員培養的模式，有利于培養出符合企業需求的，具備綜合職業能力的高素質技能人才。