蘇寧 從新零售到“星”零售

代表品牌

京東、國美、盒馬鮮生

回首這十年間，從連鎖零售到互聯(lián)網(wǎng)零售，從2017年初次登上《財富》全球500強榜單，到今年連續(xù)第四年上榜且排名逐年提升，蘇寧逐漸成了美好生活的代名詞。即便是在受疫情影響較重的時期，蘇寧仍能逆勢反彈——蘇寧易購2020年上半年度業(yè)績快報顯示，1-6月蘇寧易購實現(xiàn)商品銷售規(guī)模為1941.55億元，線上銷售規(guī)模同比增長20.19%，線上銷售規(guī)模占比提升至69.43%。是什么讓蘇寧在面對復雜的經(jīng)濟周期與市場變動時，仍能保持強勁的增長動力？

“企業(yè)唯有融入時代、融入社會，才能擁有旺盛、持久的生命力；唯有開放輸出，才能服務更多的人。”蘇寧控股集團董事長張近東給出了這樣的答案。

隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和實體經(jīng)濟的融合，任何單一的渠道，無論線上或者線下，都無法滿足用戶隨時隨地個性化、場景化購物的消費需求。通過線上線下融合、萬事萬物互聯(lián)的智慧零售，發(fā)展新技術(shù)、新模式、新業(yè)態(tài)，才能滿足人民群眾的美好生活需求。

2010年以來，電商開啟黃金十年。蘇寧在打贏家電連鎖之戰(zhàn)后，分兩個方向開啟“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型探索：一是構(gòu)建以蘇寧易購為中心的線上零售入口；二是在線下進行零售多業(yè)態(tài)、多場景布局，從家電連鎖龍頭轉(zhuǎn)型全場景零售商。

2017年12月19日，蘇寧發(fā)布智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略。在開店數(shù)量上，蘇寧預計5年內(nèi)至少新開5000家蘇寧小店，未來蘇寧小店將覆蓋全國省會城市和大多數(shù)一二線城市。蘇寧小店在創(chuàng)立之初便定位于社區(qū)生活一站式服務平臺，上線蘇寧菜場，開啟“App下單+門店取貨”的訂單模式，開放快遞收發(fā)的郵局服務、家電清洗維修，打通便民服務“最后100米”。家樂福的加入則進一步完善蘇寧易購的近場服務能力。目前，家樂福可輻射周邊10公里，蘇寧小店輻射3公里，形成了半小時達、1小時達、半日達等多層次配送，用高效優(yōu)質(zhì)的到家服務滿足消費者的需求。

在供應鏈方面，蘇寧將家樂福成熟的供應鏈與蘇寧小店打通，增強了蘇寧小店供應鏈能力，也有效地降低了成本。

在物流方面，蘇寧易購在各大城市廣設前置倉，配合前臺數(shù)據(jù)，提前預測用戶和商戶的需求，預先存儲熱門商品，讓產(chǎn)品的物流成本直接下降，大幅提升客戶體驗。818購物節(jié)期間，家樂福到家服務訂單量大幅攀升，環(huán)比增長280%，訂單履約率維持在98%以上，蘇寧菜場單店單日平均訂單數(shù)超過325單。

經(jīng)過10年互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，蘇寧已形成“一大（蘇寧易購廣場）、多專（蘇寧易購云店、紅孩子、蘇鮮生、蘇寧體育、蘇寧影城、蘇寧極物、蘇寧易購汽車超市）、兩小（蘇寧小店、蘇寧易購縣鎮(zhèn)店）”的業(yè)態(tài)產(chǎn)品族群。此外，依托硅谷、南京、北京、上海、杭州五大研究基地6000人的團隊，蘇寧積累了云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等前沿技術(shù)，打造了智慧零售的解決方案，比如智慧采購方面的鷹眼、諸葛大師，智慧銷售方面的烽火臺、金礦、神鑒等，以及智慧服務方面的全景購物、VR易購、身邊蘇寧等，已可以做到大數(shù)據(jù)處理、會員畫像和高效獲客引流。

“用戶滿意才是蘇寧最重要的KPI，服務滿意度沒有比較好，只有0分和100分。”張近東對此有著清晰的認知。可以講，蘇寧在此時更新品牌主張，確立服務的戰(zhàn)略地位，既是初心所在，又是大勢所趨。

不論是目前蘇寧取得的成績、戰(zhàn)略堅守，還是蘇寧轉(zhuǎn)型方向，始終指向一個共識：服務是蘇寧歷久彌新、基業(yè)長青的核心能力。

（編輯/湯悅晗）