基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的場館導(dǎo)視設(shè)計(jì)研究

（湖北工業(yè)大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院 430068）

隨著我國的科技進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的飛速發(fā)展，各類信息越來越趨向于智能化、全球化，很多服務(wù)型產(chǎn)品隨著科技進(jìn)步更新?lián)Q代1，互聯(lián)網(wǎng)也漸漸融入到各大城市的場館導(dǎo)視設(shè)計(jì)中，使場館導(dǎo)視設(shè)計(jì)進(jìn)入到科技與智能相結(jié)合的嶄新階段。場館造型布局日益呈多樣化、個(gè)性化趨勢發(fā)展，作為文化傳播的載體，場館舉辦的各種活動(dòng)也越來越吸引著各界人士前來觀賞。無論是博物館、體育館還是海洋館、展覽館，在節(jié)假日的時(shí)候的人流量無疑是爆滿，而場館作為文化交流與溝通的媒介，其可讀性至關(guān)重要，這對場館的導(dǎo)視設(shè)計(jì)提出了更加嚴(yán)格的要求。要讓參觀者能夠快速的讀懂場館導(dǎo)視規(guī)則，并且在尋找目的地的過程中避免出現(xiàn)迷路等問題，這就要求設(shè)計(jì)師在探討解決此類問題的時(shí)候，需深入了解場館導(dǎo)視的服務(wù)系統(tǒng)，借助服務(wù)設(shè)計(jì)的方法流程，對場館空間內(nèi)部導(dǎo)視環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì)，以提供更加高效的服務(wù)為目的，提升用戶體驗(yàn)感。

一、場館導(dǎo)視設(shè)計(jì)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.場館發(fā)展及場館導(dǎo)視設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

隨著人們物質(zhì)文化生活水平不斷提高，對于追求自我發(fā)展和自我綜合素質(zhì)的提升也在不斷增強(qiáng)，參觀一些場館舉辦的文化活動(dòng)已經(jīng)成為了人們豐富自身精神文化生活的重要手段。場館有很多類別，根據(jù)其功能性的不同，我們將場館劃分為體育館、美術(shù)館、文化館以及其他展館等。大部分場館都免費(fèi)對外開放，人流量也在逐年遞增，不論是從數(shù)量上還是質(zhì)量上都呈現(xiàn)上升趨勢。截至2018年12月31日，全國共有體育場館169.46萬個(gè)，用地面積39.82億平方米，建筑面積2.59億平方米，場地面積19.92億平方米。以2013年末全國大陸人口13.61億人計(jì)算，平均每萬人擁有體育場地12.45個(gè)，人均體育場地面積1.46平方米2。這還不包括文化館，展覽館和美術(shù)館，僅僅是體育場館就已經(jīng)是如此龐大的數(shù)字。

在各類場館迅速發(fā)展的今天，場館的導(dǎo)視信息面對的不僅僅是某一個(gè)參觀者。以上海自然博物館為例，平均每天5700人參觀，當(dāng)參觀者數(shù)量巨大的時(shí)候，擁擠、嘈雜的環(huán)境下，很多關(guān)鍵性的標(biāo)志信息會被忽視，導(dǎo)視系統(tǒng)的服務(wù)對象也變得復(fù)雜，需要有序地規(guī)劃和設(shè)計(jì)，因此將導(dǎo)視設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)理論聯(lián)系起來，用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維來考慮場館導(dǎo)視布局，是當(dāng)前場館導(dǎo)視設(shè)計(jì)不可或缺的手段和方法。

針對場館的數(shù)量以及人流量的逐年上升的趨勢來看，出入場館以及對場館的導(dǎo)視信息進(jìn)行解讀已經(jīng)是觀展所必不可少的步驟。因此，場館的導(dǎo)視系統(tǒng)對于場館的運(yùn)營和發(fā)展也起到了極其重要的作用。傳統(tǒng)模式導(dǎo)視設(shè)計(jì)模式中，是通過位置宣傳方式來為用戶提供導(dǎo)視信息，但這種模式并不能吸引用戶且導(dǎo)視功能得不到有效使用。現(xiàn)階段的導(dǎo)視升級模式中，通過電子顯示屏的應(yīng)用，展現(xiàn)每個(gè)樓層的展區(qū)內(nèi)容、休息區(qū)以及衛(wèi)生間的布局信息，讓參觀者通過與其產(chǎn)生的交互行為了解到自己感興趣的展區(qū)信息，并且找到目的地，這種模式在滿足參觀者需求的同時(shí)也給參觀者留下了一個(gè)好的過程體驗(yàn)。在第二種模式下，導(dǎo)視信息得到有效傳達(dá)，參觀者的需求得到解決，同時(shí)也產(chǎn)生了附加值，即參觀者有了一個(gè)好的體驗(yàn)感。

2.大數(shù)據(jù)下的場館導(dǎo)視設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

現(xiàn)階段計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)被應(yīng)用在很多場館的導(dǎo)視設(shè)計(jì)中，更多的向智能化、標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。隨著科學(xué)的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的崛起，許多的導(dǎo)航系統(tǒng)大都借助于第三平臺來提升用戶體驗(yàn)，通過手機(jī)來進(jìn)行GPS定位是戶外導(dǎo)航普遍應(yīng)用的導(dǎo)航服務(wù)，但由于在室內(nèi)無法接收GPS信號，導(dǎo)致無法實(shí)現(xiàn)定位。現(xiàn)階段室內(nèi)的導(dǎo)航和定位主要通過使用專用設(shè)備來實(shí)現(xiàn)定位，Wi-Fi信號測距、WI-Fi指紋定位、地磁場定位3等。

各大城市的場館建筑面積日益擴(kuò)大，功能分區(qū)也更加復(fù)雜，通過傳統(tǒng)的導(dǎo)視模式已經(jīng)不能滿足用戶的需求。由傳統(tǒng)位置宣傳模式向數(shù)字定位模式轉(zhuǎn)化是現(xiàn)階段導(dǎo)視系統(tǒng)發(fā)展的大走向和趨勢。在大數(shù)據(jù)的推廣和應(yīng)用下，場館導(dǎo)視的服務(wù)功能也逐步向智能化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。從用戶需求出發(fā)，主要功能包括地圖瀏覽功能、建筑物搜索功能、室內(nèi)導(dǎo)航功能掃碼定位功能等（如圖一）。除了達(dá)到指路、引路的功能之外，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的交互性，用有效的服務(wù)流程和計(jì)劃指令來指引用戶到達(dá)目的地。

在導(dǎo)視服務(wù)質(zhì)量不斷提升的同時(shí)，場館的導(dǎo)視也不單單是一些簡單符號的疊加，而是通過服務(wù)設(shè)計(jì)思維方式形成以“用戶為先+追蹤體驗(yàn)流程+涉及所有的接觸點(diǎn)+致力于打造完美的參觀體驗(yàn)”模式主導(dǎo)下的導(dǎo)視系統(tǒng)。簡單來說，就是使服務(wù)變得更加高效，有效的將導(dǎo)視系統(tǒng)中所涉及到的人、基礎(chǔ)設(shè)施、傳輸設(shè)備等相關(guān)元素組織起來，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)設(shè)計(jì)理念貫穿其中。

圖一 大數(shù)據(jù)下場館導(dǎo)視功能分區(qū)

二、場館導(dǎo)視空間要素及不同類型用戶心理分析

1.場館空間要素分析

服務(wù)設(shè)計(jì)是通過系統(tǒng)的思維和方法，幫助那些服務(wù)過程中所涉及的所有利益相關(guān)者提供解決方案。場館導(dǎo)視系統(tǒng)通過對場館后臺系統(tǒng)的重塑4，將后勤服務(wù)、咨詢前臺、場館出入口、安全通道、重要服務(wù)標(biāo)識、樓層引導(dǎo)等功能整合在一起，使場館導(dǎo)視實(shí)現(xiàn)多功能、多視角、多元化的體驗(yàn)空間。空間環(huán)境主要由場館入口、場館咨詢臺、展覽區(qū)、休息區(qū)、衛(wèi)生間、員工室以及電梯和安全通道組成。場館導(dǎo)視的特性是針對用戶群體巨大，并非私人定制，因此導(dǎo)視設(shè)計(jì)需要對空間進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的把控，使導(dǎo)視系統(tǒng)可以服務(wù)到每個(gè)用戶，對空間最核心的需求是要合理的利用每個(gè)區(qū)域獨(dú)特的功能特點(diǎn)以及智能硬件，以便高效地傳遞服務(wù)。

無論是場內(nèi)服務(wù)導(dǎo)視系統(tǒng)還是后臺信息系統(tǒng)在進(jìn)行處理信息的時(shí)候，都或多或少的受到場館空間環(huán)境的影響。對寬闊的視區(qū)來說，到達(dá)某一地點(diǎn)的途徑可視化效果更強(qiáng)，路徑也不唯一，對參觀者自主判斷能力提出了更高的要求。在此環(huán)境下，導(dǎo)視服務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)用戶地點(diǎn)與可能抵達(dá)的目的地點(diǎn)進(jìn)行后臺信息數(shù)據(jù)分析，設(shè)計(jì)多個(gè)路徑，每個(gè)路徑所到達(dá)的地點(diǎn)不同，但均為最優(yōu)路徑。因此視野寬闊的空間環(huán)境有助于導(dǎo)視系統(tǒng)的服務(wù)功能的發(fā)揮。相反，當(dāng)參觀者所處環(huán)境比較狹小，即用戶抵達(dá)地點(diǎn)相對明確，此時(shí)后臺處理的用戶信息數(shù)據(jù)則較為簡單，且導(dǎo)視信息較為明朗，用戶比較容易找到目的地。

2.用戶分析

場館的參觀者可以大致分為本地參觀者和外地參觀者，本地參觀者和外地參觀者又可以繼續(xù)細(xì)分為初次入館和多次入館這兩種。

從心理上來說，本地參觀者由于在本城市生活，對場館結(jié)構(gòu)會有一些初步的認(rèn)知，因此本地游客在進(jìn)入場館的時(shí)候會很有歸屬感5，即使是初次參觀的游客也比較容易記住館內(nèi)的陳設(shè)及方位，不會因?yàn)槊允Ф鴱埢适Т搿６啻蝸眇^的本地游客則更加輕車熟路。對外地游客來說，由于對地方特色缺乏認(rèn)知，在進(jìn)入場館內(nèi)部的時(shí)候比較容易迷失方向，這部分參觀者會對場館的導(dǎo)視系統(tǒng)有較大的依賴心理，在選擇目的地時(shí)，會傾向于觀察場館標(biāo)志性符號以及較為醒目的場館導(dǎo)視信息。外地游客由于不了解當(dāng)?shù)貓鲳^的建筑風(fēng)格，在尋路的過程中會缺乏安全感，而這種用戶心理可以在場館導(dǎo)視設(shè)計(jì)中采用并優(yōu)化導(dǎo)視系統(tǒng)，以提高用戶體驗(yàn)。導(dǎo)視系統(tǒng)的優(yōu)劣對參觀者找尋目標(biāo)場所的心理體驗(yàn)影響巨大。

好的導(dǎo)視系統(tǒng)會讓用戶有安全感，歸屬感，讓用戶對導(dǎo)視信息可以直接作出判斷和反應(yīng)，感受到更好的服務(wù)；而體驗(yàn)感差的導(dǎo)視系統(tǒng)會讓參觀者在尋找目標(biāo)地點(diǎn)的時(shí)候略顯吃力，并且自身需求也得不到滿足。

三、構(gòu)建以用戶為中心的場館導(dǎo)視服務(wù)設(shè)計(jì)策略

1.大量提取具有參與感的用戶數(shù)據(jù)

場館導(dǎo)視系統(tǒng)的服務(wù)對象是用戶，將收集起來的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、解構(gòu)，最終優(yōu)化服務(wù)，最終使用戶需求得到滿足。同時(shí)，分析結(jié)果以視覺化的形式呈現(xiàn)在用戶眼前，這有助于增強(qiáng)用戶在體驗(yàn)服務(wù)流程6過程中參與感。在用戶不斷使用服務(wù)的過程中，由用戶提供的數(shù)據(jù)信息使得服務(wù)更加有效，而伴隨著產(chǎn)生的參與感會使用戶越來越有成就感。整個(gè)流程中，服務(wù)的有效應(yīng)在不斷提升，用戶的參與感得以增強(qiáng)，而用戶本身在使用服務(wù)過程中的需求得到滿足，還收獲了附加的成就感。例如，以高德地圖為例，在為用戶提供導(dǎo)航路線的的服務(wù)入口時(shí)，用戶自主輸入“前往場館東南門”的信息，系統(tǒng)在進(jìn)行目的地判斷的過程中還會提供場館東南門的美食、酒店、停車場等信息，會在用戶選擇之后進(jìn)行有效反饋。系統(tǒng)會根據(jù)眾多用戶選擇后所生成的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析整合，最終推薦大部分用戶所滿意的需求方案，包括具體的界面以及相干圖片信息。

2.優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，獲取服務(wù)接觸點(diǎn)之間聯(lián)系

將資源進(jìn)行定位與整合即為服務(wù)。僅僅通過互聯(lián)網(wǎng)簡單的做線上場館導(dǎo)視會顯得形式較為單一，服務(wù)接觸點(diǎn)之間沒有直接聯(lián)系，時(shí)間一長便會降低用戶使用的新鮮感，也會影響服務(wù)的可持續(xù)性。（如圖二）用戶對于服務(wù)的感受，往往是在與服務(wù)環(huán)節(jié)的各個(gè)觸點(diǎn)的接觸之間產(chǎn)生。因此在導(dǎo)視系統(tǒng)中，我們需要對服務(wù)傳遞的產(chǎn)生過程、互動(dòng)行為以及結(jié)果評估等服務(wù)觸點(diǎn)之間建立聯(lián)系7，使用戶在使用服務(wù)的過程中能夠提高積極性。需要重新定位利益相關(guān)者，將用戶數(shù)據(jù)、服務(wù)接觸點(diǎn)信息進(jìn)行整合，優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)，為用戶提供更加高效的服務(wù)。

圖二 服務(wù)接觸過程

3.構(gòu)建場館導(dǎo)視服務(wù)平臺

在場館導(dǎo)視服務(wù)體系中，利用互聯(lián)網(wǎng)與新技術(shù)拓展場館導(dǎo)視系統(tǒng)功能分區(qū)，構(gòu)建場館導(dǎo)視交互平臺，通過平臺接入8，用戶可以通過屏幕終端自主查詢信息、探索空間，使導(dǎo)視信息展現(xiàn)形式上更加豐富，增加導(dǎo)視系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)與交互行為。

四、結(jié)語

基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的場館導(dǎo)視設(shè)計(jì)研究，通過分析大數(shù)據(jù)下的場館導(dǎo)視服務(wù)現(xiàn)狀，從場館導(dǎo)視空間要素和不同類型用戶心理出發(fā)，構(gòu)建以用戶為中心的場館導(dǎo)視服務(wù)系統(tǒng)，創(chuàng)新導(dǎo)視服務(wù)價(jià)值，迎合互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)發(fā)展的同時(shí)深入觀察用戶心理和需求，推動(dòng)場館導(dǎo)視設(shè)計(jì)行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

注釋：

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