酒店網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)消費(fèi)者預(yù)訂的影響與對(duì)策

譚 超

(泰國商會(huì)大學(xué)，泰國 曼谷 84000)

1 酒店網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)消費(fèi)者預(yù)訂的影響

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，越來越多的消費(fèi)者選擇通過網(wǎng)絡(luò)來預(yù)訂酒店，傳統(tǒng)口碑也開始轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)口碑，網(wǎng)絡(luò)口碑又被稱之為虛擬口碑、在線口碑、電子口碑等，都是基于計(jì)算機(jī)、智能手機(jī)作為媒介來進(jìn)行傳播。網(wǎng)絡(luò)口碑有正面網(wǎng)絡(luò)口碑與負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑，兩者的傳播效果具有顯著差異，尤其是負(fù)面口碑，一般情況下，消費(fèi)者只有在非常不滿意或者非常滿意的情況下，才會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表評(píng)論。而其他消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)，會(huì)看到其他消費(fèi)者的評(píng)分和評(píng)價(jià)，針對(duì)這些內(nèi)容，消費(fèi)者會(huì)在潛意識(shí)中進(jìn)行處理，對(duì)其預(yù)訂選擇產(chǎn)生影響。

以筆者參與調(diào)研的某經(jīng)濟(jì)型酒店為例，在2019年2月去哪兒網(wǎng)上，出現(xiàn)了3條負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑：

①建議把地毯換掉，房間里很大的灰塵，地毯很不干凈；②員工綜合素質(zhì)不高，問個(gè)景點(diǎn)連方向都搞不清楚，而且態(tài)度也不好；③洗漱臺(tái)不干凈，房間里有煙頭，馬桶上有頭發(fā)，真心無語了。

在后來的3～5月，平臺(tái)訂單量銳減了50%，可見，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生極為負(fù)面的影響，很多消費(fèi)者在看到負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑后，會(huì)馬上在潛意識(shí)中拒絕這家酒店，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，人們更加看重網(wǎng)絡(luò)口碑，很多消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)，首先關(guān)注的因素便是評(píng)價(jià)，更多的正面網(wǎng)絡(luò)口碑，可以大幅提升消費(fèi)者的預(yù)訂意愿。

2 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下酒店如何營造良好的網(wǎng)絡(luò)口碑

2.1 重視正面網(wǎng)絡(luò)口碑的營造

事物都是一個(gè)統(tǒng)一整體，包括個(gè)性、共性組成，酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑也是如此，為了營造出良好的正面網(wǎng)絡(luò)口碑，要采取科學(xué)的營銷方式。

一方面，注重口碑的塑造，良好的口碑能夠深入消費(fèi)者的內(nèi)心中，消除消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)、產(chǎn)品的誤解，讓他們?cè)趫?zhí)行預(yù)訂行為時(shí)，沒有過多的后顧之憂。對(duì)此，酒店要走品牌發(fā)展戰(zhàn)略，品牌代表著酒店的價(jià)值觀、文化內(nèi)容，酒店必須要弄清楚自身的定位，根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)來塑造品牌，滿足不同層次消費(fèi)者的需求。

另一方面，要重視產(chǎn)品、服務(wù)的塑造，口碑的塑造難度非常高，一旦出現(xiàn)負(fù)面信息，對(duì)酒店造成的影響是極為深遠(yuǎn)的，一次的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑，可能會(huì)毀掉酒店在此前建立起的信譽(yù)，并傳播給更多的消費(fèi)者。酒店也只有盡可能為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)，才能營造出良好的口碑，酒店的產(chǎn)品與服務(wù)，必須要基于消費(fèi)者的需求出發(fā)，讓他們?cè)谙M(fèi)后可以產(chǎn)生滿足感和認(rèn)同感。

2.2 消除負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑

負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)消費(fèi)者的預(yù)訂具有決定性影響，其效應(yīng)遠(yuǎn)大于正面口碑，需要予以高度關(guān)注。在很多酒店中，往往將正面網(wǎng)絡(luò)口碑放在主要地位，這對(duì)酒店的發(fā)展非常不利，相較而言，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑內(nèi)容豐富、傳播速度快、涉及面廣泛、不可刪除。對(duì)此，需要構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)，針對(duì)出現(xiàn)的各類負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑，要第一時(shí)間回應(yīng)，如果放任不管，隨著時(shí)間的延長，形勢(shì)就越難控制，消除的成本也更高。同時(shí)，酒店要剖析負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑的形成原因，如果確實(shí)是酒店原因，要及時(shí)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，道歉或者賠償，避免負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑的蔓延。

2.3 注重酒店網(wǎng)絡(luò)口碑的維護(hù)

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)口碑的維護(hù)，就是要關(guān)注營銷環(huán)節(jié)中的變化，針對(duì)其中的意外問題，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營銷能夠順利開展。在這一方面，需要明確營銷規(guī)劃，對(duì)酒店現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行分析，參照酒店的發(fā)展目標(biāo)制定全面、詳實(shí)的網(wǎng)絡(luò)口碑營銷計(jì)劃，并構(gòu)建完善的信息監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)于酒店而言，如果缺乏科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控平臺(tái)，那么隨時(shí)都會(huì)陷入營銷陷阱，構(gòu)建信息監(jiān)控平臺(tái)，就可以對(duì)消費(fèi)者需求、市場(chǎng)環(huán)境變化隨時(shí)掌握在手，對(duì)酒店網(wǎng)絡(luò)口碑的運(yùn)作做到實(shí)時(shí)跟蹤，及時(shí)發(fā)展、解決網(wǎng)絡(luò)口碑問題。除此之外，要構(gòu)建出完善的危機(jī)管理機(jī)制，樹立危機(jī)意識(shí)，在危險(xiǎn)、問題來臨時(shí)，酒店良好的危機(jī)管理能力就有了發(fā)揮之地，采用這種方式，能夠幫助酒店處理各類危機(jī)問題，減少不必要的損失。

3 結(jié)語

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展下，我國酒店網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)也迅速發(fā)展，在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，酒店隨時(shí)面臨負(fù)面網(wǎng)絡(luò)口碑的問題，而酒店的網(wǎng)絡(luò)口碑對(duì)于消費(fèi)者的預(yù)訂會(huì)產(chǎn)生直接影響。酒店必須要抓好時(shí)代契機(jī)，大力促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)口碑營銷，改善營銷環(huán)節(jié)，提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。