淺析網(wǎng)購市場中的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督

馬雯雯 李 靜

（甘肅政法大學(xué) 民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院，甘肅 蘭州 730070）

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的營銷模式已經(jīng)不能更好地滿足廣大消費者的需求，而互聯(lián)網(wǎng)的大面積普及，給企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式和打通新的銷售渠道提供了可能；同時，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也使人們經(jīng)濟(jì)更加獨立，消費觀念更加開放，網(wǎng)上購物變得越來越頻繁，網(wǎng)購市場成為拉動市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的又一增長點。但任何事物的發(fā)展在帶來好處的同時都不可避免地帶來不利因素。網(wǎng)購這一新興市場在給市場經(jīng)濟(jì)添磚加瓦的同時，也產(chǎn)生了一系列不符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》（以下簡稱《產(chǎn)品質(zhì)量法》）的產(chǎn)品質(zhì)量問題［1］。在網(wǎng)購這個空間虛擬、主體復(fù)雜的市場環(huán)境中，我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》施行起來不盡如人意，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門對網(wǎng)購市場中的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督受到很大阻礙，這使得網(wǎng)購市場中產(chǎn)品質(zhì)量問題愈演愈烈，引發(fā)了一系列網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量糾紛案件。

一、網(wǎng)購市場中產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵及網(wǎng)購市場的外延界定

（一）產(chǎn)品質(zhì)量概念的內(nèi)涵

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品能夠滿足人們需要的屬性。也就是說，產(chǎn)品質(zhì)量這個整體已超出本身所具有的使用價值，而表現(xiàn)出內(nèi)在質(zhì)量與外在質(zhì)量的統(tǒng)一，而產(chǎn)品質(zhì)量的高低取決于消費者的需求和消費者的滿意程度。產(chǎn)品質(zhì)量作為消費者的一種需求，除有適應(yīng)性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等特性外，還應(yīng)具有環(huán)保性、整體性、動態(tài)性、層次性等特性，以適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的理念［2］。

（二）網(wǎng)購市場的外延界定

網(wǎng)購市場是指消費者通過網(wǎng)絡(luò)商家在互聯(lián)網(wǎng)上提供的購物界面，選擇好自己欲購買的商品或服務(wù)，再與網(wǎng)絡(luò)商家進(jìn)行協(xié)商，簽訂購買合同及支付貨款，通過物流公司的配送和進(jìn)行簽收的購買過程而發(fā)展形成的市場［3］。本文所談網(wǎng)購特指網(wǎng)絡(luò)店商平臺，不包含微商和海外代購。網(wǎng)上購物突破了商家和消費者的區(qū)域限制，避免了中間商的參與，減少了產(chǎn)品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，銷售者和消費者之間直接交流溝通，降低成本，進(jìn)而擴(kuò)大利潤空間，使得網(wǎng)購在消費市場中的優(yōu)勢越來越明顯。

二、網(wǎng)購市場的發(fā)展現(xiàn)狀及產(chǎn)品質(zhì)量問題

（一）網(wǎng)購市場的發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第43 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，截至2018 年12 月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.2 億，普及率達(dá)59.6%，較2017年底提升3.8%，全年新增網(wǎng)民5653 萬。我國手機(jī)網(wǎng)民達(dá)8.17 億，網(wǎng)民通過手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達(dá)98.6%。互聯(lián)網(wǎng)覆蓋范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，貧困地區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施“最后一公里”逐步打通，“數(shù)字鴻溝”加快彌合。我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)6.10 億，年增長率為14.4%，網(wǎng)民使用率為73.6%。在跨境支付方面，支付寶和微信支付已分別在40 個以上國家和地區(qū)合規(guī)接入，在境外本土化方面，我國企業(yè)已在亞洲9 個國家和地區(qū)運營本土化數(shù)字錢包產(chǎn)品［4］。顯然，在我國市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下的網(wǎng)購市場也并駕齊驅(qū)，成為拉動我國市場經(jīng)濟(jì)增長的又一動力。

（二）網(wǎng)購市場中的產(chǎn)品質(zhì)量問題

根據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2018 年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》不難看出，在網(wǎng)購市場中，消費者不能接觸到交易物的實體，消費者在收到產(chǎn)品后反映產(chǎn)品質(zhì)量問題和銷售者售后服務(wù)問題并進(jìn)行投訴的情況頻現(xiàn)，主要原因是交易物的質(zhì)量、色澤、真假等存在問題，這方面的問題占投訴總量的近70%［5］。

據(jù)統(tǒng)計，2018 年，商品類投訴案件有365 162 件，在全部網(wǎng)購?fù)对V類案件總量中占47.90%，與2017年相比，比重上升了5.87 個百分點；服務(wù)類投訴案件為368 274 件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36 個百分點；其他類別的投訴案件為28 811 件，占總投訴數(shù)量的3.79%。根據(jù)2018 年全國消費者協(xié)會受理投訴案件統(tǒng)計數(shù)量來看，全國消費者協(xié)會共受理消費者投訴762 247 件，成功有效地解決了556 440件，案件解決率達(dá)73%，為消費者挽回財產(chǎn)損失 98 090 萬元人民幣。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2 976 件，加倍賠償金額1 483 萬元。全年接待消費者來訪92 萬人次［6］。這些數(shù)據(jù)反映出我國消費者協(xié)會在維護(hù)消費者權(quán)利方面作出了重大貢獻(xiàn)，沉重打擊了不法網(wǎng)絡(luò)商家的氣焰［7］。

三、網(wǎng)購市場中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督現(xiàn)狀及其存在的問題

（一）網(wǎng)購市場中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督現(xiàn)狀

我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量抽查方式在網(wǎng)購市場中得不到具體實行，一些網(wǎng)絡(luò)商家利用網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，規(guī)避法律的抽查監(jiān)督，加之網(wǎng)購市場跨區(qū)域解決糾紛難，使得監(jiān)督檢查存在漏查和抽查不全面的現(xiàn)象。針對我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》在網(wǎng)購市場中監(jiān)督不到位的問題，我國出臺了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者履行社會責(zé)任指引》《網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》及《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）等規(guī)章制度。這些規(guī)章制度在規(guī)范網(wǎng)購市場的同時也存在著一些不足［8］。如《暫行辦法》在監(jiān)管主體設(shè)置方面給予網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者過大的自由裁量權(quán)，致使網(wǎng)購市場秩序混亂［9］。

（二）網(wǎng)購市場中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督存在的問題

1.網(wǎng)購市場中的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查方式不完善

《暫行辦法》第二十二條明確規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者在提供交易平臺的同時制定規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺的相關(guān)規(guī)章制度。法律將網(wǎng)絡(luò)市場交易規(guī)章制度交由提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺的經(jīng)營者自行裁量，而網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)市場中是以經(jīng)營者主體身份存在，而不是我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》所規(guī)定的任何一方監(jiān)督管理主體［10］。同時，一些網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者在利益的誘惑下降低準(zhǔn)入門檻，或者對一些網(wǎng)絡(luò)商家不進(jìn)行嚴(yán)格的審查和登記，以至于產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查部門對網(wǎng)絡(luò)商家信息和產(chǎn)品信息掌握不全面、不真實，造成不合格產(chǎn)品流入市場。同時，我國憲法規(guī)定公民有住宅不受侵犯的權(quán)利，這是憲法賦予公民的一項基本權(quán)利，卻成了部分網(wǎng)絡(luò)商家謀取利益的保護(hù)傘，將自己待銷的產(chǎn)品放置家中以至于產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查部門陷入無授權(quán)不得檢查的窘境，致使一些產(chǎn)品未能接受檢查，也不可避免地使一些不合格產(chǎn)品流入市場。

2.網(wǎng)購市場中的跨區(qū)域監(jiān)督存在難題

網(wǎng)絡(luò)銷售模式下，銷售者和消費者是跨區(qū)域交易，甚至是跨國界交易，而我國法律規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量問題的監(jiān)管是有區(qū)域限制的，在傳統(tǒng)的銷售領(lǐng)域，銷售者和消費者多數(shù)情況下是屬于同一行政區(qū)域，當(dāng)消費者遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時，可以到當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴，反饋所購產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題，監(jiān)管部門便可對此類產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查［11］。但在網(wǎng)購市場中，銷售者和消費者都是在線上交易，線下郵寄簽收，交易雙方大多屬于不同的行政區(qū)域，當(dāng)發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題時，消費者一般會向自身所屬區(qū)域的監(jiān)管部門進(jìn)行投訴反映，以避免高額的申訴成本。面對網(wǎng)絡(luò)交易中的銷售者，監(jiān)管機(jī)關(guān)很難全面翔實地掌握網(wǎng)絡(luò)商家的企業(yè)名稱、經(jīng)營場所等相關(guān)信息，監(jiān)管機(jī)關(guān)調(diào)查起來存在一定的難度［12］。并且，多數(shù)情況下申訴成本遠(yuǎn)大于購買產(chǎn)品成本，這使得消費者產(chǎn)生一種自認(rèn)倒霉的心態(tài)，不去投訴此類產(chǎn)品問題，導(dǎo)致質(zhì)量監(jiān)督部門不能及時了解此類產(chǎn)品的質(zhì)量問題。

3.網(wǎng)購市場中的監(jiān)管主體設(shè)置存在不足

我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》是在傳統(tǒng)的銷售模式下制訂的，通過傳統(tǒng)的市場交易主體確定市場中監(jiān)督管理的相關(guān)部門。然而，隨著市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)交易已逐漸深入我國的消費者市場，網(wǎng)絡(luò)交易下的市場主體較傳統(tǒng)市場下的交易主體有所不同，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者參與其中，并且有更多的權(quán)利干預(yù)網(wǎng)絡(luò)商家，不僅為網(wǎng)絡(luò)商家提供經(jīng)營平臺，甚至決定網(wǎng)絡(luò)商家的市場準(zhǔn)入、審核商家信息和產(chǎn)品質(zhì)量信息。在網(wǎng)購市場中，一些網(wǎng)絡(luò)商家在追求利益最大化的過程中忽視了消費者利益，違反我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，以次充好、以假亂真牟取利益，或者在網(wǎng)頁界面通過提供與真實產(chǎn)品質(zhì)量不符的產(chǎn)品圖片，誤導(dǎo)消費者進(jìn)行購買，進(jìn)而引發(fā)一系列網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問題。

四、網(wǎng)購市場中產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的完善建議

（一）完善網(wǎng)購市場中的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查方式

在網(wǎng)購市場中，網(wǎng)絡(luò)商家進(jìn)入市場更加方便，不再需要專門審核機(jī)關(guān)的嚴(yán)格審核登記，只需符合網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者關(guān)于網(wǎng)購交易平臺交易的相關(guān)規(guī)章制度，然后進(jìn)行全鏈條質(zhì)檢。分三個階段進(jìn)行：一是在產(chǎn)品進(jìn)入網(wǎng)購市場前，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)設(shè)立網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢體系，網(wǎng)絡(luò)商家想要進(jìn)入網(wǎng)購市場進(jìn)行交易，就必須使自己提供的產(chǎn)品符合質(zhì)檢體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢不合格的產(chǎn)品不予上架銷售；二是進(jìn)入網(wǎng)購市場進(jìn)行交易的產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門應(yīng)加強(qiáng)與淘寶、京東、天貓等主要交易平臺的對接合作，對網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量證書實行嚴(yán)格的強(qiáng)制性認(rèn)證認(rèn)可，認(rèn)證不合格的產(chǎn)品責(zé)令下架，保證網(wǎng)購市場中的產(chǎn)品質(zhì)量。

（二）建立區(qū)域聯(lián)動機(jī)制，解決跨區(qū)域監(jiān)管難題

由于網(wǎng)購產(chǎn)品的跨區(qū)域性特點，產(chǎn)品質(zhì)量問題得不到實際解決。因此，應(yīng)加強(qiáng)各區(qū)域監(jiān)管部門之間協(xié)作辦案，實行網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管與實體店產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管相結(jié)合的監(jiān)管模式。網(wǎng)購市場中的多數(shù)網(wǎng)絡(luò)商家都有自己的實體店，網(wǎng)購也只是進(jìn)行產(chǎn)品銷售的一種渠道，產(chǎn)品也需要生產(chǎn)、運輸、儲存等，通過網(wǎng)上監(jiān)管及時告知各屬地監(jiān)管部門對網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題的實體店進(jìn)行監(jiān)督檢查，雙管齊下，降低監(jiān)管資源浪費，同時降低申訴成本，鼓勵廣大消費者積極維權(quán)。

（三）優(yōu)化網(wǎng)購市場中的監(jiān)管主體設(shè)置

在網(wǎng)絡(luò)市場中，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者是以其經(jīng)營者的身份即以利益主體的身份參與其中，并不是法律規(guī)定的專門的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督和審核部門，法律也沒有明確規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商家滿足什么條件才能在網(wǎng)絡(luò)交易平臺進(jìn)行注冊登記，只是把相關(guān)審核登記權(quán)交由網(wǎng)絡(luò)交易平臺自由裁量。因此，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)市場中網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者權(quán)利，我國法律應(yīng)明確規(guī)定，提供一份針對網(wǎng)絡(luò)商家及相關(guān)網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量方面的網(wǎng)購市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，為網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者審核和監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)商家提供參考，使之對網(wǎng)絡(luò)商家進(jìn)行嚴(yán)格審核、把關(guān)，將用戶注冊、交易、信用、懲處等多方面的信息及時準(zhǔn)確地登記在冊、記錄備案。

結(jié)語

網(wǎng)購市場作為我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的增長點，其簡捷化的操作和跨時空的優(yōu)勢，為我國廣大消費者所接受。互聯(lián)網(wǎng)模式下的網(wǎng)購市場較傳統(tǒng)銷售市場盡顯優(yōu)勢，但同時網(wǎng)絡(luò)商家逐漸背離了我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定，導(dǎo)致一系列產(chǎn)品質(zhì)量問題。因此，我國應(yīng)從法律層面明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者的權(quán)利和義務(wù)，制定一份有法律效力的網(wǎng)絡(luò)市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，完善網(wǎng)絡(luò)商家信息，確保抽查樣品具有代表性和廣泛性。通過共享反饋信息和地域合作，網(wǎng)購市場平穩(wěn)健康發(fā)展，推動我國市場經(jīng)濟(jì)繁榮。