探究商業銀行網點智能化建設策略

一、前言

信息化時代下，越來越多的傳統工作被計算機代替，各商業銀行網點職能和角度定位也有相應調整。為順應市場發展要求，提升客戶體驗感，減輕租金和人力成本，各銀行紛紛開展網點智能化建設以提升服務效率，挖掘網點潛能。商業銀行網點智能化建設符合經濟發展和客戶需求，也為銀行 “獲客”“活客”提供了有力支撐，但智能化的應用仍需要市場考驗，在轉型中難免會遇到一些挑戰，迫切需要進行優化完善。

二、商業銀行網點智能化建設現狀分析

隨著利率市場化的進度加快和互聯網金融的快速發展，銀行間的競爭也愈發激烈，傳統銀行機構需要通過建設智能化提高服務效率和水平，降低綜合運營成本。為此，浦發銀行創新推出i-Counter智能柜臺，通過對人工智能、生物識別和語音語義識別等新技術的運用，促進了柜面業務遷移和人員釋放。浦發“數字人”通過人工智能技術，以客戶為中心，依托人工智能等前沿技術，網點零售業務分流率近90%，電子渠道交易替代率達98.85%，其它銀行智能化建設也取得一定成效，主要表現在以下幾方面：

一是智能營銷。智能化始于智能設備的投入，客戶可以通過智能設備自助辦理業務，實現柜面業務被電子化替代，如智能終端、智能打印機、硬幣兌換機、網銀體驗機、自助發卡機、互動體感屏、自動填 單臺、遠程專臺等自助設備，利用身份、人臉識別等技術縮短排隊時間，提高服務效率。

二是網點人員職責整合轉型，促進廳堂服務一體化。網點智能化建設提出人員轉型，對高柜柜員、大堂經理、客戶經理的綜合能力提出更高要求，要求他們能根據客戶要求隨時切換身份，在柜臺能辦業務，在廳堂能提供貼身服務，并加強對客戶經理的培訓和管理，要求他們在網點能及時為客戶提供一站式、一體化服務，如工商銀行通過建立“崗位兼容、人員通用、服務綜合、運行安全”的網點新崗位體系，30%的高柜人員轉做新型業務或客戶經理，全力為客戶提供全流程一站式貼心服務。此外，在廳堂服務過程中要始終遵循“客戶至上，貼心服務”的服務理念，從客戶角度出發提供優質服務方案，通過提供“貼身式、有溫度、高效率”的廳堂服務體驗增加客戶粘性。

三是積極推進網點優化布局。優化布局一方面是擇優遴選改造網點，從控制內部成本角度出發推行增設一批、瘦身一批、遷址一批、做強一批，分區域、分重點實施銀行網點智能化改造；另一方面是從網點內部布局優化，考慮客戶到店后動線規律、辦理空間、體驗感，從細節出發，通過個性化、特色化“微改造”，提升客戶服務體驗，如調整高低柜布局，增加客戶體驗區、增設智能機具和廳堂移動手持終端、更換客戶等候椅、安放綠植花卉，構建起立體化、開放式的服務空間，打造簡潔、舒適的環境。

四是做好智能風控。智能化帶來了便捷，也帶來了更多的信息安全問題，特別是對于銀行，智能化建設必須要構建科學強大的風控體系。如浦發銀行運用人工智能和大數據技術，推進了數字化技術在風險管理領域的運用，構建智能風控體系，在業務層面上，利用企業級反欺詐系統，覆蓋線上線下全流程交易，完成了交易反欺詐風控由專家規則為主向模型自學習為主的升級；而天眼則是依托大數據信息挖掘和人工智能技術打造的風險監測系統，實現了動態刻畫客戶、業務、押品等的立體風險視圖和風險收益視圖，補充了浦發銀行的全面風險管理體系。

三、繼續推行商業銀行網點智能化建設相關建議

（一）打造智能化的網點內部管理。未來，銀行網點的人肯定越來越少、面積會越來越小、設備會越來越多、成本越來越低、技術運用越來越先進、效益越來越高、布局越來越合理，各銀行應加快智能化轉型，先從內部員工管理開始做起。實施數字化的員工績效管理，并開展個性化的員工技能培訓，通過大數據技術，結合網點業績和個人成長發展橫向與縱向分析并科學制定員工的績效指標，可實時查看完成情況。此外，業務迭代發展的同時必須進行業務培訓，可通過移動端推送培訓知識，并根據需要實時調整知識資訊，提高員工服務水平。

（二）不斷創新產品和服務。隨著互聯網技術的發展，電子操作以成本低、效率高、數據精準等優勢漸漸取代物理網點服務，包括網上銀行、手機銀行等線上平臺以及“智能+人工”的遠程銀行中心、微信、“渠道二維碼”等新型渠道受到銀行和用戶的青睞。但產品和服務都需要不斷的創新，不斷的探索更符合市場發展和客戶口味的產品才是長久發展之道。如2019年5月17日世界電信日，浦發銀行聯合中國移動在上海張江推出5G+智慧銀行網點，并完成5G網絡環境下首筆銀行卡開卡業務，5G時代通過生物認證、混合現實等技術支持可實現遠程溝通、簽約電子銀行、修改用戶信息、卡激活、解掛失等，銀行正在逐步實現的云服務架構、沉浸式體驗、無介質交易等。未來，通過5G和云計算、邊緣計算等技術的應用，銀行網點將會更加智能化，甚至可以通過云服務將數字世界和現實世界在客戶視覺感官上以直接的方式深度融合，支持多人接入模式，實現不同城市家庭成員同時接入，還為客戶提供更舒適、更真實的操作體驗。

（三）運用區塊等技術等做好網點風險防控。主要做好客戶風險防控和存儲安全問題，主要依靠先進的科技手段，如可以通過對客戶位置、指紋、臉、社交數據等多維度分析，交叉驗證客戶的真實性，有效識別可疑交易。而未來區塊鏈技術在銀行業務中會得到更多應用，它能有效解決存儲安全問題、轉移效率與成本問題以及信用數據真實問題，但區塊鏈技術不是一個單獨存在的技術，它是基礎技術，必須與人工智能、大數據等一系列技術結合，才能真正為銀行帶來價值。

（四）商業銀行網點智能化向智慧化升級。隨著市場發展和用戶需求的提高，以降低成本、提高服務效率、改善銀行人員結構、加強客戶體驗的智能化網點逐步走進人們生活，但很快銀行已經不再滿足于智能設備的鋪設，陸續推出各具特色的智慧銀行，并嘗試打造多功能網點。如2019年12月31日，中國工商銀行在北京金融街發布新一代智慧銀行旗艦店，該網點基于“金融+科技+生態”融合的整體思路，全面引入和應用前沿金融科技成果，包括引入5G、人工智能、區塊鏈、物聯網等，實施智慧廳堂管理、智慧業務辦理、智慧營銷服務和智慧風險控制，進一步提升服務質效。智慧銀行旗艦店開業是工行數字化變革的一個縮影，工行相繼成立工銀科技公司、金融科技研究院，發布了智慧銀行生態系統(ECOS)，開啟了“數字工行”“智慧工行”建設新征程。

四、結語

當前經濟環境下，金融需求由投資轉向消費，并逐漸向互聯網金融靠攏，面對這種新形勢銀行需要尋求新的服務模式向智能化轉型。事實證明，銀行智能化網點建設后能有效節省人力成本開支，同時減少客戶排隊時間，以更好的服務和更高的效率取得客戶的信任與支持，從而促進經營效率穩步增長。