共享任務(wù)服務(wù)模式下客戶資源價值的研究

一、背景分析

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上交易平臺不再局限于實物類商品的交易，服務(wù)類商品所占比重逐漸提高。當(dāng)前共享經(jīng)濟市場中的供求關(guān)系的變化，使客戶競爭成為市場競爭的焦點。客戶資源的重要性不言而喻，其不僅是企業(yè)利潤的保障，還是企業(yè)實現(xiàn)基業(yè)長青的基石[1]。由此看來，客戶資源價值的挖掘就顯得尤為重要，它不僅可以為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略起到指導(dǎo)作用，還可以用于分析客戶的屬性特征，以此對客戶及客戶的潛在需求進行分類和挖掘，從而實現(xiàn)企業(yè)單位交易成本下的客戶資源價值的最大化及客戶資源的保持。

二、共享任務(wù)服務(wù)平臺存在的問題

（一）基本服務(wù)。大部分用戶認(rèn)為共享任務(wù)服務(wù)平臺的使用效果一般，仍存在較大提升空間。（二）延伸拓展服務(wù)。用戶雖認(rèn)可平臺延伸服務(wù)，但使用程度偏低。（三）旗下附加產(chǎn)品。共享任務(wù)服務(wù)平臺旗下附加平臺的用戶化率較低。

三、提升共享任務(wù)服務(wù)平臺客戶資源價值的建議

（一）基本服務(wù)

1.基于數(shù)據(jù)挖掘下任務(wù)的精準(zhǔn)提供。首先是以云平臺為載體提供用戶大數(shù)據(jù)的入口，建立云服務(wù)的平臺來主動獲取客戶數(shù)據(jù)，然后通過企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營分析平臺NC系統(tǒng)來進行數(shù)據(jù)處理與分析[2]，最終就是對與用戶滿意度有關(guān)的所有大數(shù)據(jù)評估效果實現(xiàn)一個閉環(huán)，這就是為實現(xiàn)基于數(shù)據(jù)挖掘下任務(wù)的精準(zhǔn)提供而建立的云客戶、大數(shù)據(jù)、新生態(tài)。

2.任務(wù)完成度監(jiān)管。平臺應(yīng)從每一單任務(wù)的發(fā)放至任務(wù)的完成、評價反饋都實現(xiàn)實時跟蹤，并對任務(wù)接受者進行任務(wù)完成度的監(jiān)管，在約定的任務(wù)完成期內(nèi)，根據(jù)期限的推移進行定期評估，需任務(wù)接受者提供任務(wù)進展報告，以體現(xiàn)任務(wù)進度。與此同時在任務(wù)完成者提交任務(wù)后，平臺率先進行任務(wù)測評，通過者便可根據(jù)任務(wù)發(fā)放者的意愿領(lǐng)取相應(yīng)賞金，未通過者需繼續(xù)完善任務(wù)，并賠付任務(wù)發(fā)放者一定的補償金。最后為任務(wù)發(fā)放者提供零障礙反饋渠道，平臺根據(jù)其反饋情況對任務(wù)領(lǐng)取者進行考核，以提升顧客讓渡價值，監(jiān)理消費依賴，增加客戶粘性。

（二）延伸拓展服務(wù)

1.信息咨詢。共享任務(wù)服務(wù)平臺擁有龐大的客戶資源，應(yīng)借助云客戶中心，獲取各方面的信息源，并將客戶信息需求實現(xiàn)內(nèi)部轉(zhuǎn)化，提升用戶的有效使用率。積極開拓信息咨詢這一延伸拓展服務(wù)，平臺便可借助此類延伸服務(wù)從其中獲取咨詢費等知識產(chǎn)權(quán)費用，實現(xiàn)客戶資源價值的充分挖掘。

2.電商購物。借助共享任務(wù)服務(wù)平臺的用戶數(shù)據(jù)，可準(zhǔn)確定位用戶特征，判斷用戶的消費需求類型，以此為電商購物這一延伸拓展服務(wù)的開發(fā)奠定堅實的基礎(chǔ)。

首先根據(jù)用戶定位確定地域市場類型（問題型、明星型、瘦狗型、潛力型），以此制定差異化的市場營銷策略，實現(xiàn)差異化商品推送服務(wù)，使其切合用戶需求，提升消費者購物體驗，增加延伸拓展服務(wù)的有效使用率。平臺便可以此為契機，獲取利潤，實現(xiàn)客戶資源價值的充分開發(fā)[3]。

3.社交媒體。借助共享任務(wù)服務(wù)平臺龐大的用戶數(shù)據(jù)，憑借用戶畫像構(gòu)建、用戶意圖檢測以及用戶需求推薦，開展切合用戶需求的社交媒體服務(wù)，提升用戶的有效使用率，進而實現(xiàn)客戶資源價值的充分利用。

（三）平臺旗下附加產(chǎn)品

伴隨平臺生命周期的延續(xù)，邊緣用戶、次要用戶逐漸轉(zhuǎn)化為核心用戶、主要用戶，用戶數(shù)量達到發(fā)展中的瓶頸狀態(tài)，此時平臺依據(jù)自身云客戶中心，準(zhǔn)確把握客戶使用痛點，找準(zhǔn)其服務(wù)需求，采取精準(zhǔn)發(fā)展戰(zhàn)略，在保證原有客戶利益不受損的條件下，利用云計算、大數(shù)據(jù)技術(shù)準(zhǔn)確把握用戶信息數(shù)據(jù)，開發(fā)附加產(chǎn)品，并建立信用評級系統(tǒng)，為用戶提供使用舒適度、效率、完全性更高的服務(wù)，轉(zhuǎn)化舊客戶，增加新客戶，為平臺的發(fā)展注入新的活力。進而提升共享任務(wù)服務(wù)平臺其它附加產(chǎn)品的用戶轉(zhuǎn)化率，拓寬客戶資源價值的開發(fā)渠道。

四、結(jié)語

共享任務(wù)服務(wù)模式中，所有人都能進行交易，即在生產(chǎn)者和消費者的分類中還出現(xiàn)一個新型的社會參與主體——產(chǎn)消者，產(chǎn)消者角色的出現(xiàn)推動了分布式的橫向拓展對等生產(chǎn)，公眾的才能和需求能夠得到更完美的釋放，從而于平臺凝聚為強大的客戶資源。而客戶資源本身就具有很高的價值，共享任務(wù)服務(wù)平臺的基本服務(wù)、延伸拓展服務(wù)以及附加產(chǎn)品憑借云計算、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)可以使客戶資源的價值得到更為充分的利用，形成一個環(huán)環(huán)相扣而且相互支持的共享模式，社會資本的流通和使用也將在更寬廣、更活躍的平臺上創(chuàng)造無限的價值