技工院校電子商務(wù)客戶服務(wù)方向課程設(shè)置改革探索

技能型人才的緊缺已經(jīng)是影響電子商務(wù)的發(fā)展的制約因素。面對機遇和挑戰(zhàn)，針對社會和企業(yè)的需求，不少技工院校的課程都開設(shè)了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課程，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)作為技工院校電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生主要的就業(yè)輸出崗位，但人才輸出時往往無法匹配社會和企業(yè)的需求，這就意味著當(dāng)下技工院校電子商務(wù)客戶服務(wù)方向人才培養(yǎng)體系還有待改善。

一、電子商務(wù)客戶服務(wù)方向課程現(xiàn)狀分析

（一）重視度不夠高。從2012年到2016年，網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)從2.42億人增長至4.67億人，增長近一倍；電子商務(wù)交易額從8.1萬億元增長至26.1萬億元，年均增長34%。

根據(jù)中國報告大廳《電子商務(wù)行業(yè)投資分析咨詢報告》顯示近幾年中國電子商務(wù)交易規(guī)模一直保持較快增速，年增速平均為GDP（7%～9%）的2-3倍。隨著電商的規(guī)模化發(fā)展以及不斷向農(nóng)村市場下沉，更多的傳統(tǒng)企業(yè)加入到電商的行列，帶動了電商從業(yè)人員的不斷攀升。

一般技工類院校設(shè)定的電子商務(wù)崗位培養(yǎng)導(dǎo)向有網(wǎng)絡(luò)美工崗位、網(wǎng)絡(luò)編輯崗位、網(wǎng)絡(luò)營銷崗位，課程設(shè)置也主要圍繞以上三個崗位開設(shè)，忽視了電子商務(wù)客戶服務(wù)方向。電子商務(wù)客戶服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)營銷推廣中非常重要的一個階段，它直接決定了客戶來訪的轉(zhuǎn)化率以及店鋪或產(chǎn)品的用戶粘性，人們對傳統(tǒng)行業(yè)客服的歧視導(dǎo)致了電子商務(wù)客戶服務(wù)在專業(yè)崗位中的地位受到忽視。

（二）課程設(shè)置不夠深入。技工學(xué)校培養(yǎng)人才更注重專業(yè)技能的提高，培養(yǎng)的一般為實用型人才。課程設(shè)置以模塊化為主，由于重視程度不夠，一般技工類院校設(shè)定的課程只有一門課程——《電子商務(wù)客戶服務(wù)》。課程設(shè)置不夠深入，非常單一。

（三）案例教學(xué)實例太少。電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)以情景化教學(xué)為主，售前售中售后的教學(xué)以設(shè)定情景案例為主，旨在讓學(xué)生了解到事情發(fā)生的背景以便進行正確的處理。但大部分的案例都是老師創(chuàng)造出來的，為教學(xué)而生的案例總是具有一定的片面性缺乏實戰(zhàn)性。

二、課程設(shè)置改革

（一）根據(jù)調(diào)研情況提高重視程度。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心《2017年度中國電子商務(wù)人才狀況調(diào)查報告》電子商務(wù)企業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)，被調(diào)查企業(yè)中，40%急需電商運營人才，5%的企業(yè)急需技術(shù)性人才，26%的企業(yè)急需推廣銷售客服人才，4%的企業(yè)急需供應(yīng)鏈管理人才，12%的企業(yè)急需綜合性高級人才，9%的企業(yè)急需產(chǎn)品策劃與研發(fā)人才。

從技工院校人才輸出結(jié)構(gòu)看，輸出的主要人才類型是技術(shù)性人才和銷售型人才，在教學(xué)上實現(xiàn)產(chǎn)教融合、工學(xué)結(jié)合、知行合一是我們的教學(xué)理念。從以上數(shù)據(jù)，我們必須改變客服工作是簡單的工作是技術(shù)含量很低的工作的錯誤觀念，從思想上重視客戶服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)技能培養(yǎng)，為企業(yè)輸出高質(zhì)量的推廣客服人員。

（二） 課程設(shè)置建議。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)崗位需要具備電子商務(wù)系統(tǒng)性思維和營銷化整體思想，基礎(chǔ)的技能是進行普通話規(guī)范訓(xùn)練和打字訓(xùn)練，并且需要學(xué)生在專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)中領(lǐng)會到客戶服務(wù)的重要性，可開設(shè)《客戶關(guān)系管理課程》、呼叫中心客服與網(wǎng)上客服的異同開設(shè)《呼叫中心管理》、線下客服與線上客服的異同之處、售后各項投訴的處理、老客戶的回訪及維護提高用戶粘性及品牌口碑開設(shè)《售前客戶服務(wù)》和《售后客戶服務(wù)》、線上客戶服務(wù)需要具備的職業(yè)素養(yǎng)開設(shè)《客服話術(shù)技巧》課程、客戶來訪轉(zhuǎn)化率提升的技巧開設(shè)《電話營銷》課程。專業(yè)類課程設(shè)置參考如下：

序號 課程名稱 總學(xué)時 理論學(xué)時 一體化學(xué)時1普通話 64 64 2打字訓(xùn)練 64 64 3 客戶關(guān)系管理 64 32 32 4 呼叫中心管理 64 32 32 5電子商務(wù)客戶服務(wù)（售前）64 64 6電子商務(wù)客戶服務(wù)（售后）64 64 7 客服話術(shù)技巧 64 64 8電話營銷 64 64 9 電子商務(wù)客服實戰(zhàn)實訓(xùn) 128 128

（三）校企合作實踐教學(xué)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客服的學(xué)科特點，決定了網(wǎng)絡(luò)客服教學(xué)中實踐教學(xué)的重要性。遵循市場導(dǎo)線規(guī)劃，通過校企合作，以網(wǎng)絡(luò)客服市場和社會的實際需求為教學(xué)導(dǎo)向的教學(xué)運行機制。比如與大型電商京東、天貓合作在購物節(jié)時由學(xué)生參與實踐客服，了解到理論案例與實操的區(qū)別，在實操過程中將理論課程中的客服知識融會貫通到應(yīng)用中，并初步形成網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)，在實踐教學(xué)中實現(xiàn)產(chǎn)教融合。