藥學管理和服務在醫院藥學服務質量中的作用

李 璐，劉晨陽，宋起萌

(武警黑龍江總隊醫院，哈爾濱 150076)

藥物的主要使用地點就是藥房，藥房在藥學服務與管理中占據很大比重。臨床病例的不斷增加給藥房帶來了繁重的工作量，而且藥物品類也在不斷增加，使藥房的工作內容變得越來越復雜。藥房的工作質量降低會導致一些工作失誤，一旦發生醫療事故，將會給醫院和藥房帶來巨大損失。因此，為提高患者對醫院及醫藥服務的滿意度，就必須提高臨床藥學管理和服務質量。

1 資料與方法

1.1 一般資料

結論與數據的分析需符合實際情況，對未實施任何藥學管理和服務的患者進行數據收集，選取2017-2018間的男性患者270人、女性患者230人作為未實施藥學管理和服務的對照組，其年齡區間為22～43歲，平均年齡32.46歲。對已經實施藥學管理和服務的患者進行數據收集，選取2018-2019年間的男性患者240人，女性患者260人作為已經實施藥學管理和服務的觀察組，年齡區間為21～45歲，平均年齡32歲。觀察組患者已經加強了藥學管理和服務。

1.2 方法

加強藥學管理和服務的方法有多種，但未經過加強的藥學管理與服務僅使用常規的措施性服務，僅對患者進行用藥醫囑，并在用藥后進行定期觀察。以下為提高藥學管理和服務的方法。

A.加強人員技能培訓。定期展開有關藥學的管理和服務信息交流會，不斷對藥房的工作人員進行專業能力培養，其中包括對藥學知識的掌握、應急方法、藥學相關技能、對話交流溝通技巧等。人員培訓都是從實際出發，主要涉及藥房的實際日常工作。在每次培訓后，醫院都會對相關人員進行及時的知識技能水平考核，并將考核結果納入到年終評定中。每一次培訓后的考核都有獨立的獎懲制度，在培訓中較為積極、考核成績優異的組員可以得到適當獎勵，而不積極、考核成績不理想的組員會受到一定懲罰。通過這種方式，可以大大提高藥學相關工作人員的培訓考核參與感，使他們的學習態度更加認真，以提高培訓質量和效率。

B.轉變藥學服務理念。具體包含以下幾點：第一，要對思想進行轉變，將工作的職業道德轉變為藥學服務理念。在實際工作過程中，藥房工作人員不但要積極、認真傾聽患者的需求，還要將保護患者的用藥安全作為己任。第二，本著以人為本的中心思想，院方要定期對藥學工作人員進行指導培訓，將為患者服務的理念貫徹到底。藥學工作人員不但要積極熱情地為患者介紹藥品的使用方法和使用劑量，還要對患者的用藥情況進行不間斷記錄與分析，以找出病毒的存在方式，并召開會議對其中的中心思想進行一定改進與創新。第三，藥學工作人員必須在患者用藥時為其提供準確的數據與說明，詳細為患者介紹相關藥物的使用方法、使用效果等，也可以在醫院內設立專門的咨詢窗口。

C.加強風險管理培訓。應預防和減少醫療風險的發生，加強對藥房風險責任制度的建設。設立專門的培訓和管理小組，小組成員必須專業素質強，服務經驗豐富，其主要管理職責就是對藥學工作人員在服務當中出現的錯誤進行記錄，并裝訂成冊，以便對這些錯誤進行有針對性地分析。同時，也可以通過互聯網的形式進行交流學習。互聯網是一個很好的交流溝通平臺，很多藥品研發出來，它的禁忌、注意事項、使用方法等都能在網上進行查找。要不斷對藥學人員進行專業能力與服務培訓，增強他們的法律意識，避免產生不必要的糾紛，以形成良好的醫患關系。

D.加強信息系統建設。醫院可以對藥房的藥品進行信息化管理，將藥品信息完整納入系統當中，方便各科室對藥品進行查閱，實現資源共享，減少用藥失誤。

1.3 觀察指標及評價標準

對實施前患者和實施后患者進行調查問卷，將滿分設為100分，發現患者基本上都對實施藥學管理和服務的滿意程度較高，而且實施藥學管理和服務的藥房其粗發生率也明顯偏低。

1.4 統計學方法

采用統計學方法，利用SPSS 19.0軟件對其進行統計分析，需對計量資料和計數資料進行檢驗。將統計學應用于醫學當中可以清晰明了地體現出其價值和意義，如果P<0.05，則證明差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 患者或家屬的滿意程度

實施前患者或家屬的滿意度為 81.60%，低于實施后的96.60%，差異具有統計學意義 (P<0.05)，見表1。

表1患者或家屬滿意率對比名(%)

Tab.1 Comparison of satisfaction rate of patients or their familiesn(%)

時間滿意一般滿意不滿意總滿意實施前(n=500)202(40.40)201(40.20)97(19.40)403(80.60)實施后(n=500)281(56.20)207(41.40)12(2.40)488(97.60)χ2值24.9920.14974.39314.879P值0.0010.0690.0010.001

2.2 藥學管理及其服務實施前后的差錯情況

藥學管理及其服務實施前的差錯事件發生率為12.60%，高于實施后的1.60%，差異具有統計學意義(P<0.05)，見表2。

表2 藥學管理及其服務實施前后差錯情況對比Tab.2 Comparison of errors before and after pharmaceutical management and service implementation

3 討論

經過調查研究發現，臨床藥學服務質量的差錯具體有以下幾點：第一，藥學工作人員的專業能力和服務意識薄弱。很多藥店認為藥房的工作人員不需要具備較高的專業素質能力，他們只需要會配藥、會調劑就可以了，導致很多的藥店工作人員并未受到專業的知識和技能培訓就從業。很多工作人員的藥品配置能力和管理能力不足，不能勝任較高要求的工作。第二，服務質量較低。藥學工作人員的工作內容枯燥乏味，很難根據患者的需求變化積極主動地為其提供藥學服務，只是機械性地進行配藥和分類，無法滿足患者需求。第三，缺乏風險管理意識。很多臨床藥品對存放溫度和存儲方法都有著較高的要求，同時也有著不同需求的變化。但藥房工作人員卻嚴重缺乏風險意識，導致很多藥品過期，同時還會出現對藥品使用和保存不當的現象，會導致嚴重的醫療事故。