物業服務中人工智能對勞動力的替代性討論

甘元薪 廣東農工商職業技術學院

一、人工智能在物業管理行業的應用

人工智能，英文縮寫為AI，是研究、開發用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、方法、技術及其應用系統的一門新的技術科學。如今各個領域都有它的身影，作為物業管理這種傳統行業，自然少不了更新換代。每一個事物都有它的兩面性，人工智能一方面確實改進和提高了物業服務的質量和效率，另一方面它又帶來了新的問題，越來越多的工作由人工智能完成，意味著不需要有現在這么多的勞動力。所以物業服務的人工智能是否會替代勞動力？

二、人工智能的“局限性”

（一）人工智能的優缺點

現在物業公司的眾多崗位中都用到人工智能，大大改變了以往的服務模式，讓業主感受到現代科技給生活帶來的便利，對物業服務企業的服務質量水平評價更高。但是人工智能是人類發明出來，沒有人的操作控制它不可能獨自運行起來，需要人們的日常運行和維護；機器人與人還是有區別的，在表情達意上不如人，每個崗位都有一些服務是不能讓機器人獨自去完成的，因為機器人很難讀懂人的一些情緒表達，而勞動力的存在正是把這最后一步的反饋服務做好，讓業主在體驗高科技的同時也可以感受到物業服務人員親切的服務態度，為后續的服務打下良好的基礎。

（二）人工智能缺乏“人情味”

以萬科物業的智慧停車系統“黑貓二號”為例，實現了客戶停車便利和項目關鍵數據管控兩大維度的改善。“黑貓二號”智慧停車系統通過“遠程授權+車牌識別”實現車輛快速通行和有效管理，統一接入萬科業主專屬App“住這兒”，對全國停車場運營情況實現遠程管理。在萬科物業“黑貓二號”落地社區服務時，解決了物業服務企業社區管理一位多車、多位多車收費的情況，讓車輛計費更清晰；解決車輛違停情況，系統可以記錄車輛數量和車位數量情況；車輛快速通行，提高工作效率的同時節約人工成本；有效規避財務風險和管理漏洞等。同時，系統運用還收到了業主的廣泛好評。但是其缺乏了人情味，沒有人與人之間的互動，在與人打交道的工作中它并不占優勢。

（三）物業服務與人工智能的關系

物業服務企業可以依靠人工智能改進和提高服務質量和效率，但是不能完全拋棄勞動力，人工智能畢竟是機器，沒有人類的情緒和情感。在物業服務中更講究與人面對面、心對心的服務，缺乏帶感情的互動交際，并不是物業服務企業為業主服務的初衷，勞動力與人工智能在物業管理中都有它的存在意義和價值，二者各司其職并不沖突。

三、勞動力的獨特價值

（一）人工智能的程序化

人工智能改變了傳統物業的服務方式，改變了很多程序化工作的模式。

第一，人工智能應用到停車管理中。從上面萬科物業的智慧停車系統的例子可以看出，業主的停車問題是很多小區物業管理的重點內容。在管理的時候，物業人員要掌握業主的車輛信息，及時監督車輛進出與停車規范。這些工作的任務量是比較大的，單純依靠人工費時費力，所以我們就可應用人工智能來進行數據的分析與管控。目前不少物業管理公司都引進了智慧車輛管理系統。車輛信息錄入系統后，物業管理人員能迅速掌握它的相關信息，進行實時監管，在有需要解決問題的時候能及時找到并快速解決問題。

第二，打造智慧社區。物業管理要充分利用人工智能，將社區建設連成一個整體。物業人員要設置專門性的管理網絡平臺，然后將管理內容放置其中。此后，物業人員就可把人工智能引進來，對管理內容進行數據分析。這樣小區內的各類事物就都有據可循，管理有條理。而物業人員要對此進行科學的監控，當發現數據異常的時候，就要及時展開排查，以發現問題從而進行解決。在解決問題的時候，物業要與業主建立一個聯系，物業在這方面還可積極引進智能機器人。它們可以承擔通知工作，快速地將問題反饋給住戶。如物業發現住戶存在的消防隱患后，就可利用機器人進行通知。

（二）勞動力的不可替代

客服是與業主保持一線溝通的重要崗位，客服分為線上和線下兩種，線上客服就是人工智能，為客戶提供24 小時在線咨詢解決問題的服務。線下客服則是傳統物業一直存在的；雖然很多年輕人更傾向于在互聯網這種隔著屏幕的交流方式，但是占社會的絕大部分人口是中老年人和兒童，更喜歡人與人面對面接觸溝通交流的方式。人與人之間的語言溝通和肢體語言溝通，是人類從動物進化到現在，從原始社會到現在一直存在的，一個正常人不可能一直面對著機器不與人見面，交流互動。

（三）個性化服務

個性化服務又稱私人訂制，是根據業主自身的性格特點和需求而設計出來的，這便是人工智能無法超越的界限，人工智能的程序化使它不可以像人類一樣有靈活變化。私人訂制在很多行業被應用，是很多顧客想要的更進一步的服務，物業管理也需要有這樣的服務，每一個崗位都能有屬于它的個性化服務，與冷冰冰的機器比起來，人不僅有溫度，還有人情味，確實是人工智能缺乏的一種情感表達，個性化服務可以更加讓業主體會到物業服務企業帶來的溫馨。

四、結論

人工智能提供更多線上服務，提高服務質量和效率，也衍生出很多新興產業，但是并不能完全占領市場。人工智能運行的同時，勞動力也在發揮著它獨特的價值，物業管理這個傳統行業顯然即使到了將來，也離不開勞動力的作用。

勞動力的存在可以彌補人工智能的缺陷，人工智能的發展可以彌補勞動力的不足，人工智能與勞動力一定是二者并存，相輔相成，不能替代對方。市場競爭不斷，客戶也不斷產生新需求，由此，人工智能與勞動力都需要經過螺旋式上升的改造和調整從而實現持續改進，提高客戶滿意度忠誠度，增強物業服務企業的競爭力。