加強理賠管理，提高保險業務質量

姚婧 陽光農業相互保險公司

一、加強理賠管理對提高保險業務質量的重要意義

科學、現代化的管理是保障和促進保險行業發展的必然要求，保險理賠業務在保險公司經濟份額中占有很大比例，良好的理賠服務品質是保險企業核心競爭力重要標準。理賠工作是保險公司經營管理工作水平高低的評價標準，直接關系到保險公司的企業形象和經濟利益。加強保險理賠管理，有效控制和管理保險信息對維護保險市場正常經營秩序、控制企業理賠風險，拓寬客戶渠道，為保險公司創造更大的經濟效益和社會效益。

二、保險理賠管理存在問題

我國保險業起步晚，發展時間短，保險理賠在經營理念、經營技術、基礎管理和設備配置上與國外先進企業存在一定的差距，具體表現在以下方面：

（一）保險理賠相關法律、法規制度不健全

保險理賠立法建設落后，相關條款內容語言不規范，部分與新時期發展不相適應，相關部門在保險理賠業務的管理服務中缺乏依據，司法監督和執法檢查力度不強，形成理賠隱患，增大了理賠風險，影響了理賠公平性和公正性；保險法制觀念不強，在防范和打擊騙保犯罪上力度不夠，難以保護保險公司合法權益。

（二）保險公司為謀求經濟利益存在重業務、輕管理，風險管理不足

保險理賠機制不健全，程序煩瑣，索賠環節困難，理賠效率低，滋生理賠矛盾，嚴重影響保險公司企業形象；市場的不確定性因素使理賠風險逐年增大，部分保險企業理賠風險意識不足，缺乏風險防范機制，容易造成保險資金的流失，不利于保險企業的生存和發展。

（三）保險理賠管理缺乏標準化體系

保險公司管理制度沿用傳統保險處理方式，與市場變化相脫節，程序過于煩瑣，理賠業務處理信息化、智能化、交互化程度不高；理賠操作流程不明晰，可執行性差，量化考核標準欠缺，理賠處理效率和質量發展滯后，難以適應現代化保險業務發展需要。

（四）保險代理人員素質參差不齊

管理人員是從事理賠管理的主體，理賠人員素質較低對保險理賠管理質量產生不利影響。保險公司的理賠專業人才缺乏、理賠人員專業能力不足，管理意識不強，缺乏必要的管理和控制能力。

三、加強理賠管理的應用策略

（一）完善相關保險法律法規體系

加強法制建設，保險行業監督管理部門要轉變傳統管理觀念，結合我國保險業發展狀況逐步健全和完善法律法規體系、監督管理體系，推進政策指導、監管和服務的職能轉變，加快保險公估機構；依法行政，依法管理，強化立法和執法力度，加大力度打擊和防范保險犯罪，保護保險公司的合法利益，促進保險行業穩定發展。

（二）保險公司必須強化保險理賠管理的緊迫性和必要性認識

保險公司要將保戶利益作為為客戶服務的導向，增強對保險理賠工作的重視，將提高理賠工作服務水平放在第一位，應樹立服務意識，立足業務需求優化服務內容，為客戶提供公正、主動、合理、高效率的優質服務。

（三）完善的用戶服務系統，建立標準化、科學化、智能化服務管理

保險公司建立現代企業保險公司管理制度，努力優化資源配置，加大技術投入，增加技術含量、建立健全責任制度和理賠制度，嚴格理賠程序，明確核賠、理賠責任；完善理賠工作流程合理性，結合公司實際和地區特色健全企業內控制度和管理規范，優化報案受理服務、簡化減免理賠單證、實現精細化動態管理及時關注和了解理賠進度，加快理賠響應時效、建立和完善理賠考核體系。

加強保單信息準確性的審核，明確責任，完善投保管理嚴格單證審核，保證信息采集真實性、及時性；加強理賠方面的監管，實行交叉審核，實行賠款投保人、代理人認定制度，降低企業經營風險；加強理賠風險控制，重視保險前期理賠風險控制，強化理賠風險識別、估計和控制，突出重大賠付集中查勘、定損、估損。

加強保險業務的信息化管理，強化保險理賠管理系統建設，優化保險理賠管理系統性能建立全面化、信息化的保險數據庫，確保理賠管理系統安全可靠；完善保險理賠技術架構，及時更新數據促進各業務部門實現資源的交互共享，提高理賠保險公司的業務處理效率。

（四）提升保險代理人員專業素質

保險理賠是一項專業性極強的工作。保險行業要加強理賠人員業務培訓、服務培訓，開展常規化、定期性、系統培訓機制，通過培訓提高職工的風險防范意識，提升保險理賠人員對無效合同隱患的辨識度；完善代理人員執業資格管理，健全代理人監督制度，保險代理人員要熟練掌握理賠流程，估損、定損、索賠單證審核、賠款核算等專業知識，根據具體化的保險理賠需求滿足客戶多樣化的業務需求嚴謹、深入、全面、通俗地為客戶講解保險條款，打造專業的理賠團隊為客戶提供優質服務。

四、結束語

綜上所述，加強理賠管理是提高保險業務質量、促進保險業健康發展的必然要求。保險行業主管部門要積極完善相關法律法規體系，保險公司要明確加強理賠管理重要性，建立標準化理賠管理制度，提升保險從業人員專業素質，促進保險理賠業務順應時代潮流，實現系統化建設、信息化管理。