基于提升患者就醫體驗的腫瘤專科門診服務創新與應用

紀偉偉，楊惠莉，張歆悅，高明，孫蓓

天津醫科大學腫瘤醫院，天津 300060

天津市腫瘤醫院，作為我國腫瘤學科的發祥地，是集醫、教、研、防為一體的大型三級甲等腫瘤專科醫院。 伴隨近年來我國惡性腫瘤的發病率和病死率所呈現的上升趨勢，其危害性也越來越突出[1]。腫瘤醫院門診流量也出現快速增長，目前該院日均門診量約4 600 人次，單日最高門診量近7 000 人次，加之門診外地患者多、患者陪伴家屬多、復診患者多、腫瘤種類集中、晚期病重患者多、診療項目多、調閱病歷患者多、住院人數多、化療藥物暴露頻率高；同時來院看病的患者具有緊張、恐懼、生理痛苦等，患者及家屬的負性情緒較大[2]，這對腫瘤專科醫院門診服務質量提出了更高的要求，為進一步提高醫療服務質量、提升患者的就醫獲得感，滿足日益增高的患者就醫需求和醫院發展需求，2019 年6 月天津市腫瘤醫院新門診醫技樓正式投入使用，并結合國家衛健委制定的《2019 年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案》要求[3]，進行門診服務舉措創新，具體服務措施如下。

1 建立腫瘤門診診療服務體系

為打造品質化“有溫度”的門診醫療，切實提升服務品質，改善患者就醫體驗，該院以新門診的投入使用為契機，對門診診療流程、專科門診體系構建、預約掛號、檢診時間、人性化服務項目等方面進行創新，充分利用信息化完善就診流程和功能。 初步建立比較完善的、具有腫瘤專業特色，覆蓋腫瘤預防、治療、康復的全過程專科門檢診體系。

1.1 構建專業化門診，全面提醫療質量與安全

通過20 多個學科專業門診、10 個單病種聯合門診、預防、心理、藥物、營養、造口多個特色專科門診以及無假日門診的結合，滿足腫瘤患者多重特殊需求，切實優化服務環境和流程，做到服務專業化、智慧化、人性化發展。

1.2 大力推行日間化療，增加服務內涵

為深入緩解看病難問題，實現同一病種多項診斷方法優勢突出與互補，提高診斷準確率，積極推進患者個體化治療模式。借助新門診啟用優勢，制定簡捷、高效的觀察治療模式，為患者設計短、平、快日間診療流程。 減少化療患者非醫療等待時間，同時也減輕患者家庭經濟負擔與心理壓力。針對患者反映日間病房節日前后患者預約需求激增情況，啟動應急預案，全面做好患者激增后的各項服務，讓有限的醫療資源得以更有效的利用，體現優質服務的內涵。

1.3 發揮MDT 聯合門診優勢，構建體系化診療

在逐步推進及完善覆蓋腫瘤疾病預防、治療、康復全過程的專科門診的基礎上，同時繼續挖掘臨床各專科潛力，使臨床科室在腫瘤診治上更具安全性、有效性、科學性、合理性、系統性和前瞻性，通過多學科的資源優化、多部門協作，建立MDT 規則和指南，打造更為完善的腫瘤多學科聯合門診，為更多有疑難疾病的患者提供更為個性化的治療方案，實現多學科、廣覆蓋的要求，將腫瘤治療優勢發揮的更為明顯。并提高了腫瘤學科整體診療水平，以規范科學的“體系化診療”模式，加強全程式管理，構建MDT 病例數據庫，進行患者后期追蹤管理，使會診效果可記錄、可追蹤、可評價，保障MDT 會診的進度與質量[4]。在滿足不同患者需求的同時，進一步強化了該院專科特色，更加全面、充分地服務于患者。

1.4 提高急救能力，保障急診患者救治

通過進一步規范急診流程，保障急診治療：強化院前急診、分診、接診、檢查、處理、搶救、會診、轉診等各個環節流程管理。 急診24 h 應診，執行并完善院內急診綠色通道流程，對于急癥患者，無論身份是否明確，是否有繳費能力，不得拒診，堅持及時搶救，并合理劃分急診區域分層級診療[5]，各檢診科室、藥房需為急診患者提供24 h 服務。 保障急診診療工作的及時、高效。

2 發揮信息優勢，推進智慧化門診建設

2.1 進一步完善智慧門診自助服務體系

通過持續長效推進智慧門診工作項目，打造預約、取號、掛號、交費、膠片打印、檢驗報告、影像報告等綜合自助服務體系，實現手機APP、微信、自助機具、人工窗口“四維”就醫模式[6]，并采用多種支付方式，分時段預約，簡化就診流程，提高就醫效率。通過移動無線設備實現患者預約、掛號、查閱檢查化驗報告等功能，達到無線就診全自助模式服務。使患者從空間、流程、功能等各方面減少患者排隊次數，縮短排隊時間，就醫更便捷、高效、精準、安全，從而改善患者就醫體驗。

2.2 信息帶動，加強專項整改

針對門診患者反應的“一號難求”等看病難問題，以信息技術為帶動，進行專項整改：在前期對初復診患者預約需求充分調研的基礎上，將對預約方式進一步完善，保證現有預約方式的同時，完善診間預約功能；通過對就診患者的指導，培養患者預約習慣，同時對出診醫師進行診間預約功能使用培訓；進一步做好預約掛號服務的宣傳工作，加大推廣力度，提升患者就醫感受。加強預約掛號黑名單管理，對各種惡意占用號源的賬號拉入黑名單取消預約資格；加強醫療資源合理調配，對患者反應“一號難求”較為嚴重的相應病種及知名專家門診的頻次進行合理配置，在不影響門診醫療質量的前提下適當提高單次門診應診數量，提升診療效率；增加普通門診配置，尤其是發病率較高的病種及復診患者較多的科室增加普通門診出診醫師。

2.3 建立集中檢診預約中心

啟動預約中心建設，為患者提供“一站式”檢診項目預約，用以改善醫技檢查科室的就診秩序，合理化應用醫技科室寶貴醫療資源、減少患者等候時間，利用信息系統合理統籌檢查項目時間，解決患者多次排隊和檢查科室患者擁擠的問題，提高患者就診效率及滿意度。

2.4 開通遠程會診平臺

遠程醫學服務在資源緊缺、入院決策存在諸多復雜條情況下，能夠有效推動資源共享，提供來自全國和世界各地專家的實時咨詢和診斷[7]。 該院門診特設立遠程會診中心，以腫瘤專科特色化治療，進行國內國際會診，帶動聯合不同地區、不同等級、類型的醫院的腫瘤診療的水平，打造出區域相互聯動、信息資源共享、服務一體化的腫瘤專科診療格局。

3 傳遞溫度，社會工作與志愿者服務搭建醫患溝通橋梁

從患者角度出發，在目前制度建立的基礎上，該院進一步完善全方位、多角度的志愿服務內容及服務模式，推動服務供給升級創新，正式啟動醫務社工臨床實踐項目，滿足不同患者的個性化需求。 提高醫務人員志愿服務的專業性，將志愿服務作為醫院服務的工作的常態化工作。安排日常性志愿服務，志愿者分別在智慧門診指導區、志愿服務角測量血壓、導診臺、門診服務中心、檢診登記室、門診診區等6 個區域提供志愿服務，將志愿服務深入患者及家屬的內心。同時以患者為中心，堅持傾聽、同理、關懷與支持、助人自助，定期開展患者家庭人文醫療服務、醫務人員職業壓力舒緩、“移動式”患者公益影院、移動書吧、免費患者理發服務、音樂工作坊（音樂減壓）、抗癌明星面對面、芳香心靈呵護等社會主題公益活動等工作，用人性化細節服務進一步改善患者的就醫體驗，延伸拓展專業化、系統化的非醫療人文關懷服務，踐行醫務社工的的服務理念。

4 為民服務，個性化服務傳遞關愛

4.1 優化門診就診流程

該院門診患者的中老年比例較高，就醫過程中也存在較多困難，因此在優化門診就醫流程中，該院特別以老年人群體的特點和需求為導向，增加“適老化”設計，讓就醫更舒心，充分考慮老年人需求，合理布局制作診區路線和就診流程的指引標識，制作診區路線、就診流程等就醫相關內容“明白紙”，使就醫步驟、流程更清晰；在門診增設人工窗口基礎上，積極執行老年患者優先制度，并簡化老年患者取藥手續，讓患者“多一份便捷，少一次往返”；設立門診和住院服務中心，整合醫保咨詢、醫學文書蓋章、門診咨詢、電子信息更正等多項功能，真正為患者“一站式”服務。

4.2 增加個性化人文關懷

從腫瘤患者人群的實際需求出發，細化窗口醫務人員服務用語和服務行為規范，加強崗前統一培訓和行政巡查工作，向患者免費提供輪椅、平車、愛心傘、老花鏡、計算器、血壓計、紙、筆、針、線，應急電話、常用便民路線。并增加共享輪椅、平車、擔架、儲物柜等設施，為腫瘤患者提供更加多元化便民服務；并進一步完善基礎設施配備，加強防跌倒設計等；通過志愿者、社工服務，為特殊人群提供輔檢、陪檢，降低非醫療性安全風險；建立外地患者服務中心，提供門診住院相關流程咨詢，病歷、檢查結果復印郵寄、住宿咨詢等服務，從細節之處增強老年患者、外地患者的就醫獲得感。

4.3 完善投訴管理機制

為了使患者投訴處理工作制度化、規范化，強化內部監督制約機制，及時協調解決患者在就醫過程中遇到的困難與問題，醫院設立投訴中心，綜合受理和妥善處理患者投訴，信訪等，協調各部門之間聯系與職能，暢通患者信訪、投訴渠道；并在設立院長值班制度，通過在門診明顯位置公示值班院長手機號碼，及時答復和解決患者的投訴和訴求，并定期對全院投訴進行回訪、歸納、總結、分析、整改，形成完善管理機制。

5 拓展宣傳教育模式，提升患者防癌治癌理念

腫瘤科普知識宣教工作，為提高全民防癌抗癌意識起到了重要作用。為更好地向廣大人民群眾宣傳腫瘤是可防可治的觀念，加強早期發現、早期診斷、早期治療知識的普及，拉近腫瘤醫患之間的距離，搭建溝通的平臺，新門診啟用后，建立健康資訊中心，高頻次開展健康宣傳講座，內容豐富并涉及人文、管理、診療特色及護理宣教等，同時將腫瘤科普防治宣傳教育融入進候診、分診、就診、各類檢查治療、診后等各個環節，構建系統化、規范化的門診健康教育模式[8]，結合義診、免費查體和展覽等活動，形成平面、視頻、音頻、網絡“四位一體”的全媒體宣傳，提高宣傳高度、層次和覆蓋面。

為進一步滿足新時代廣大人民群眾醫療服務需求，有效增強醫療服務安全性、就診便捷性、溝通有效性，醫療環境舒適性，該院聚焦患者就醫痛點、難點、關切點，改善創新醫療服務有效舉措，以精準化、優質化、個性化、制度化的服務，增加落實的有效性、長效性。 進一步應用新理念、新技術，創新醫療服務模式，從而讓細心、暖心、“有溫度”的門診診療成為腫瘤專科門診服務的特色品牌，從而營造了醫療服務高效率、高質量發展，患者滿意度進一步提高，人民群眾就醫獲得感持續增強的良好效果。