星級網點創建項目質量管理研究

蘇婷

隨著金融同業競爭日益激烈，全面提升網點服務品質，依托優質、高效、便捷、個性化的服務才能有效提升銀行競爭力。中銀協五星級網點的創建旨在打造高水平服務網點，樹立銀行服務品牌、提升銀行社會形象，引起了金融同業的高度重視和積極參與。2019年，某銀行南城支行營業室把星級網點創建作為有力抓手，提升客戶體驗和網點競爭力，在各級行大力支持、全程指導、現場跟蹤的共同努力下，成功創建成為中國銀行業五星級營業網點，在全轄網點中起到示范作用，帶動了全轄整體服務品質的提升。

南城支行營業室將創建星級網點的工作作為一個獨立項目進行管理，為確保項目質量，制定了創建方案，從創建的目標、思路、流程、責任分工進行了一系列的安排，成立了創建項目領導小組，對參與創建的人員進行動員部署，還為項目配備相應的資源，并組織人員對網點創建情況進行初評價，形成了一個初步項目質量管理的框架。

一、星級網點創建項目質量管理現狀

（一）項目質量管理現狀

1.制定了項目質量計劃

根據中銀協關于開展五星級營業網點評定工作的通知，結合營業室的實際情況，制定項目的創建目標、創建思路、創建流程和時間計劃。

2.成立了創建項目領導小組。二級行成立由行長任組長，分管財務、營運的副行長任副組長，營業室和各部門為成員的五星級網點創建項目領導小組，并明確各成員部門的職責分工。組織召開創建項目動員大會，闡明五星級網點創建項目的重要意義和具體工作部署，統一思想和行動，把優質服務化為日常自覺的行為。

3.重視項目質量評價。由上級行服務管理人員與創建網點主任組成評價小組，對照《中國銀行業營業網點文明規范服務評價標準》逐項對創建網點進行自評價，找出失分的項目，列明需要整改的事項和需要添置物品、設備一覽表，做好費用預算，制定整改實施方案，明確物品采購部門和整改責任人員，確保物品、設備及時添置到位，整改事項按時整改完畢。4.加強項目組織保障。省行、二級行和創建網點三級聯動，加大對創建網點的資源投入，如網點局部改造、軟硬件配置等。

（二）星級網點創建SWOT分析

1.主要競爭優勢

（1）全行上下高度重視，資源投入充足。

（2）網點營業面積較大，地理位置優越，2016年按照總行最新標準進行重新裝修，功能分區合理，設施配備齊全，營業環境舒適，可根據需要增加服務區域和服務功能。

（3）網點各項業務全省系統領先，業務種類齊全，服務省內大中型企業客戶，成立時間長，客戶資源較為豐富和穩定。

（4）網點曾于2017年創建銀協四星級網點，創新經驗豐富。員工參與創建意愿強烈，員工服務態度、服務效率顯著提升。

2.主要競爭劣勢

（1）項目進度和計劃不具體，從開始創建到迎接中銀協檢查只有2個月的時間，時間緊、任務重，特別是涉及功能區域的改造和服務檔案的整理，工程量大，時間緊迫，質量難以保證。對各階段活動細項沒有梳理完善，存在缺漏，某些單項活動所需時間估算不夠。往往在創建過程中發現缺什么再去采購什么，時間和精力的浪費比較嚴重，造成網點的部分區域較長時間處于半施工狀態。

（2）項目人力資源配備不足。參與創建的人員除了要完成創建安排的工作，還要完成所在單位的本職工作，制定創建方案大多根據上級行要求和日常工作經驗，未使用項目質量管理的方法和工具。同時，網點大堂經理、柜員等崗位人員配備不足，如要求必須2名以上大堂經理進行大堂引導等。

（3）項目缺乏質量控制工具，主要是通過匯報、溝通、現場檢査等方式對項目質量進行控制，由于本項目涉及到網點服務質量的改進，人的因素波動性較大，如有人監督、檢査的時候，網點員工服務姿勢、語言、態度等各方面都表現較好，無人監督、檢査的時候，可能會存在自我松懈、服務不到位的情況，可能達不到質量要求。創建過程憑借個人經驗，主觀進行判斷，未必符合質量標準。

3.面臨的機會

（1）獲評中銀協文明規范服務五星級網點稱號，能夠快速提升網點的社會認知度，樹立自己的服務品牌，吸引更多的優質客戶。

（2）在五星級網點創建的過程中，通過深入剖析自身的優劣勢，借鑒同業的先進做法，參與同業網點的互評，是一次很好的交流學習提升機會。

4.面臨的威脅

（1）2019年山西銀協會員申報五星級網點達50余家，各行在星級網點創建和服務營銷方面的競爭異常激烈。

（2）各大商業銀行紛紛加快零售業務轉型步伐，零售業務轉型的落腳點在網點，南城支行營業室仍以服務大型對公客戶為主要目標，轉型的理念和效果相對滯后。

二、星級網點創建項目質量管理改進方案

（一）完善項目質量計劃

1.研究分析，確定目標。創建小組分析往年入圍單位得分情況，對自評估發現的問題能否整改和整改難易程度進行分析，研究創建的亮點和改進方向，最終將“評分980分以上，打造五信服務文化，提升客戶體驗”作為創建的質量目標。逐項分析168條評價指標，預測每條標準的得分期望值，各指標的得分即為項目的細化質量目標。通過SWOT分析，將網點服務亮點設定為三個方面，一是充分利用網點面積大的優勢，增加網點特色服務功能分區，增加讀書角、貴金屬展示區，利用網點走廊通道展示網點服務文化，建立員工之家和員工減壓室，為員工提供休息、放松、交流的場所。通過細分網點服務功能，形成12個功能各異的區域，成為太原轄內服務功能最完善的網點。二是融入科技元素，建成現代化智能服務網點。配備智能茶幾、自助發卡機、網銀體驗機等先進設備供客戶體驗，讓客戶感受現代高科技帶來的高效與便捷。三是整合網點人力資源，打造服務文化和特色。三是確立以“守信、誠信、互信、自信、踐信”為特色的“五信”服務，充分利用晨會、夕會和例會時間，組織網點人員學習新政策、新制度、新產品等知識，提升網點人員的專業水平;經常開展服務營銷場景演練，提升網點員工服務和營銷技能，引入第三方培訓機構，開展手語、英文、服務等特殊技能培訓，提升網點員工服務特殊客戶群體的能力。

2.做細項目進度計劃。一是細分整改事項，硬件整改包括環境衛生及美化、信息管理、電子銀行服務區改造、貴賓服務區改造、便民服務區建設、公眾教育區建設、文化走廊建設、員工之家建設等八個方面;軟件整改包括人員補充、儀容儀表、服務技能、服務效率、服務檔案等六個方面，每個方面又細分為多個事項或多個步驟。以環境衛生為例，具體分四個事項：保潔人員對門楣標牌及墻面、地面污漬進行清洗，對破損的瓷磚、墻紙進行修補;采用6S管理方法，對物品擺放進行定位規范;采購綠色植物，美化環境;開展網點大掃除，清除衛生死角。二是估算整改時間，繪制甘特圖，明確整改責任人和監督責任人。對需要整改事項逐一評估整改所需時間、最早開始和結束時間、最遲開始和結束時間等，明確整改責任人和監督責任，確保項目能夠按進度實施。

（二）健全項目質量管理體系

1.組建高效項目管理團隊，加強項目管理培訓。成立三級聯動團隊，加強實施方案的宣講和解讀，讓參與人員都明白項目流程、分工、自己職責，有序推動項目實施，同時加強網點人員服務營銷能力培訓。

2.建立順暢溝通匯報機制和評審機制。通過日常溝通、日例會、周例會、月例會，及時聽取各項工作進展情況、遇到的問題和下一步工作措施等。開展內部自評估和外部專家全面評審，看是否達到質量標準，對需要繼續改進的事項明確整改時間和整改意見。

（三）強化全過程質量控制

1.加強項目過程監控，除了運用現場觀察、抽查、溝通等傳統方式外，還應通過網點視頻監控系統、“神秘人”暗訪等多種手段加大對項目實施過程的全方位監測。每種監測方法執行人不同，監測的內容、對象不同，效果也不一樣。如通過“神秘人”從進入網點到離開網點的親身體驗來了解網點的服務環境是否舒適、服務流程是否順暢、服務效率是否達標、服務人員是否專業、遇到投訴等應急事件是否處理得當等，對發現的問題及時整改。及時召集項目成員溝通面談，了解心理變化，給予有效指導，使他們堅定信心、充滿激情。通過視頻監測服務姿勢、服務語言、流程是否到位等。

2.提高質量控制科技手段。做好檔案的分類收集，對于服務檔案資料，除了原始憑證類檔案需要作為紙質檔案保管，其他資料盡可能運用電子軟件實施存檔保管。電子檔案可分兩種模式進行分類管理：一種是按照中銀協提出的9個模塊目錄分類管理，主要包括網點環境、網點設施、服務功能、員工管理、崗位規范、服務制度、服務文化、經營業績、社會責任等9類。另一種按照建行日常管理目錄分類管理，主要包括基本情況、活動掠影、榮譽展示、行規行約、內控制度、崗位職責、服務踐行、服務考核、檢査監督、投訴處理、應急預案、學習培訓、創建活動、創優評先、服務宣傳、經驗交流等16類。按目錄類別進行分工、資料及圖片收集和匯總排序。

3.加強團隊及員工激勵考核。網點員工既是項目的管理者，也是被管理對象，他們是否更夠按照中銀協的標準提供優質、高效地服務是決定項目創建成功與否的關鍵。為了調動網點員工創建積極性，配備了一定的人力費用，如果網點創建成功，上級行給予網點一定激勵，但這僅為結果的獎勵，為促進網點員工養成優質服務的好習慣，保持良好的狀態全程參與網點創建工作，建議出臺網點服務獎罰措施。如每周評先一次網點服務明星和營銷明星，對服務好，客戶滿意度高和營銷業績突出員工給予一定的獎勵。（作者單位：中國建設銀行股份有限公司山西省分行）