“租易換”平臺(tái)物損定責(zé)模式分析

劉婧琳　王靜

摘要：隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，衍生了“租易換”這一新型交易平臺(tái)。與成熟的網(wǎng)站或平臺(tái)比較，其仍存在很多問(wèn)題亟待解決，例如管理模式混亂、規(guī)章細(xì)則不清晰等，這些問(wèn)題會(huì)阻礙“租易換”交易平臺(tái)在大學(xué)校園的建設(shè)與發(fā)展。尤為突出的，“租易換”的交易過(guò)程中存在著物品損壞以及責(zé)任確定的問(wèn)題。如何將平臺(tái)運(yùn)作模式進(jìn)一步細(xì)化，文章就物損定責(zé)進(jìn)行深度分析，將物品損壞進(jìn)行不同程度和情況分類(lèi)，明確物品損壞責(zé)任成為當(dāng)前研究的熱點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：物損定責(zé);物品損壞;責(zé)任確定;管理模式;風(fēng)險(xiǎn);保險(xiǎn)

隨著“租易換”平臺(tái)的建設(shè)和推廣，會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多問(wèn)題是不可忽視的，其中物損定責(zé)模式是最需要完善的。在交易過(guò)程中，交易雙方會(huì)選擇將物品存放在“租易換”線(xiàn)下驛站，這樣可以不受交易時(shí)間的約束，以便雙方的交易，但在交易的各個(gè)流程中都有物品損壞的風(fēng)險(xiǎn)。因此，“租易換”線(xiàn)下驛站理應(yīng)承擔(dān)起妥善保存交易物的責(zé)任，并且在交易方權(quán)益受損時(shí)能協(xié)調(diào)好相關(guān)事宜。本文將對(duì)物損定責(zé)模式更進(jìn)一步地展開(kāi)分析，明確責(zé)任和理賠等平臺(tái)用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，并對(duì)這種模式下會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及問(wèn)題制定出相應(yīng)的對(duì)策。

一、物品損壞的原因分析

無(wú)論是在“租易換”平臺(tái)上進(jìn)行租賃交易還是交換交易，在交易過(guò)程中都存在著物損的風(fēng)險(xiǎn)，其中還包含著交易方誠(chéng)信度缺失的風(fēng)險(xiǎn)，但絕大部分的風(fēng)險(xiǎn)是在可控范圍內(nèi)的，針對(duì)這部分的物損將進(jìn)行最大程度的風(fēng)險(xiǎn)控制，對(duì)于不可控的風(fēng)險(xiǎn)也應(yīng)采取一定的防范措施。

（一）物品損壞的界定

在前期的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，有部分用戶(hù)向平臺(tái)客服反映了實(shí)物與平臺(tái)上描述不相符的情況，對(duì)這些情況進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn)大多是物品出現(xiàn)了不同程度的損壞或與圖片描述不相符的瑕疵。針對(duì)這些問(wèn)題，將由“租易換”平臺(tái)的行政管理人員對(duì)整個(gè)交易過(guò)程及倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)人員進(jìn)行審查并明確物損原因，并有專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)相關(guān)的人員對(duì)物品損壞程度進(jìn)行具體的界定，明確物損程度和相應(yīng)理賠事宜。首先，在用戶(hù)對(duì)物品提出質(zhì)疑后，由行政管理人員審查交易的各個(gè)流程，明確是在交易方將物品寄存在驛站之前還是之后發(fā)生的物損，將責(zé)任核實(shí)到位并核實(shí)到人。其次，由驛站所聘請(qǐng)的專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)人士對(duì)物損程度進(jìn)行判斷將責(zé)任細(xì)化。最后，若為驛站保管人員的責(zé)任，將進(jìn)一步與用戶(hù)商議理賠事宜;若為交易方的責(zé)任，將對(duì)用戶(hù)進(jìn)行適度的索賠并對(duì)用戶(hù)的信用度進(jìn)行重新評(píng)級(jí)。

（二）物損的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源

在“租易換”平臺(tái)的初期搭建和推廣過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)交易過(guò)程中的諸多環(huán)節(jié)與快遞是極為相似的，因此風(fēng)險(xiǎn)也是共存的。分析平臺(tái)的前期使用情況，物損的產(chǎn)生可能來(lái)自于兩個(gè)方面。

1. 交易雙方

在“租”的環(huán)節(jié)中，存在借方誠(chéng)信缺失以及租方在使用商品過(guò)程中導(dǎo)致物品損壞的風(fēng)險(xiǎn);同時(shí)，在“換”的環(huán)節(jié)中，也會(huì)存在著交易雙方誠(chéng)信缺失的風(fēng)險(xiǎn)。這里的誠(chéng)信缺失是指交易雙方在“租易換”線(xiàn)上平臺(tái)對(duì)物品的描述與實(shí)物不相符，例如物品本身存在缺陷但交易方刻意隱瞞并將其存放在“租易換”線(xiàn)下驛站中。

2. 驛站保存

驛站對(duì)交易物品的不妥善保管或管理缺失也是導(dǎo)致物品損壞的原因之一，物損的風(fēng)險(xiǎn)也大多來(lái)源于物品存管的這一環(huán)節(jié)，例如，工作人員監(jiān)管不力、未妥善封存易變質(zhì)商品或環(huán)境原因。此類(lèi)物損“租易換”交易平臺(tái)需承擔(dān)主要責(zé)任。

（三）物損的產(chǎn)生原因

由上述來(lái)源得知，物品的損壞主要是由于以下幾個(gè)原因。

1. 平臺(tái)用戶(hù)的信用缺失。“租易換”平臺(tái)主要為大學(xué)生提供“租”和“換”的服務(wù)，在這兩個(gè)方面都會(huì)存在著用戶(hù)的信譽(yù)缺失的問(wèn)題。在租賃物品的交易當(dāng)中，租方在使用過(guò)程中造成了物品的損壞并有意隱瞞將物品存放回“租易換”線(xiàn)下驛站。在交換物品的交易當(dāng)中，交換雙方都會(huì)有以次充好的情況發(fā)生，其中絕大多數(shù)的情況是交易方在平臺(tái)上所展示的物品與實(shí)物不相符，例如化妝品類(lèi)的物品超出保質(zhì)期、以假充真、刻意隱瞞物品原有的損壞等。這些問(wèn)題的產(chǎn)生主要原因在于平臺(tái)用戶(hù)的信用缺失，利用平臺(tái)為自己謀取不當(dāng)?shù)睦妫@也是平臺(tái)需要重點(diǎn)完善的監(jiān)管環(huán)節(jié)之一。

2. 平臺(tái)的監(jiān)管服務(wù)不完善。目前，“租易換”交易平臺(tái)處于建設(shè)初期，諸多環(huán)節(jié)的服務(wù)還在逐步完善當(dāng)中。用戶(hù)存放在驛站的物品發(fā)生損壞主要由于工作人員監(jiān)管不力，也存在驛站環(huán)境建設(shè)不妥善的問(wèn)題。如今的電子商務(wù)平臺(tái)幾乎都存在這方面的問(wèn)題，由于監(jiān)管主體的缺失，用戶(hù)的權(quán)益沒(méi)辦法從根本上得到保障。因此，“租易換”平臺(tái)致力于完善物損定責(zé)的服務(wù)，使得用戶(hù)的權(quán)益能在最大程度上得到保障，但完善平臺(tái)的監(jiān)管服務(wù)建設(shè)并不是短時(shí)間內(nèi)能完成的事情，還是需要在錯(cuò)誤中摸索著成長(zhǎng)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)最大程度地完善平臺(tái)的監(jiān)管服務(wù)體系。

二、物品損壞的責(zé)任確定

（一）物損的主要責(zé)任人

由物損的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源可得出物損的主要責(zé)任人是兩方，即“租易換”交易平臺(tái)和用戶(hù)。若物品是在存放在線(xiàn)下驛站的時(shí)間內(nèi)發(fā)生的損壞，則是由于驛站的管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，那主要責(zé)任人即為“租易換”平臺(tái);若物品是在交易雙方手中時(shí)就發(fā)生了損壞并刻意隱瞞實(shí)際情況，那主要責(zé)任人即為平臺(tái)用戶(hù)，將被平臺(tái)降低誠(chéng)信評(píng)級(jí)。

（二）物損的責(zé)任落實(shí)原則

進(jìn)一步分析“租易換”平臺(tái)的整體交易流程，得出物損主要?dú)w結(jié)于驛站保管體系的不完善和用戶(hù)信用的缺失，因此，責(zé)任要具體落實(shí)到這兩個(gè)方面，將責(zé)任具體化。

1. 平臺(tái)：“租易換”的線(xiàn)下驛站的物品保管義務(wù)是指驛站管理者應(yīng)盡到合理的看管義務(wù)，在有特殊情況時(shí)盡力采取措施保護(hù)用戶(hù)寄存的物品，若未盡到應(yīng)盡的義務(wù)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償。其中，存在著驛站工作人員的自身過(guò)錯(cuò)損害了用戶(hù)的權(quán)益，應(yīng)當(dāng)自己承擔(dān)起相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任，會(huì)有專(zhuān)業(yè)的法律人士對(duì)其進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定對(duì)平臺(tái)進(jìn)行違約賠償，平臺(tái)也會(huì)對(duì)權(quán)益受損用戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)的侵權(quán)賠償。同時(shí)也會(huì)存在人為刻意損壞和自然災(zāi)害等第三方不可控因素，這類(lèi)問(wèn)題將會(huì)由驛站派出相關(guān)的保險(xiǎn)人員對(duì)事故問(wèn)題進(jìn)行判斷并為用戶(hù)進(jìn)行合理的賠償。

2. 用戶(hù)：隨著電子商務(wù)市場(chǎng)的逐步透明化，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)用戶(hù)越來(lái)越關(guān)注于與其進(jìn)行交易的用戶(hù)的信譽(yù)度，但是，由于信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題的存在，一些用戶(hù)還是無(wú)法準(zhǔn)確的判斷物品的真假及好壞。在“租易換”平臺(tái)上進(jìn)行交易的用戶(hù)通常會(huì)選擇在方便的時(shí)間將物品寄存在線(xiàn)下驛站，平臺(tái)的本意是為服務(wù)用戶(hù)，但無(wú)意間也會(huì)被一些用戶(hù)利用。在用戶(hù)采取維權(quán)手段時(shí)，平臺(tái)的行政管理人員會(huì)嚴(yán)格審查雙方交易的各個(gè)環(huán)節(jié)，若判定物損的主要原因在于交易的任意一方，平臺(tái)將會(huì)降低此用戶(hù)在“租易換”平臺(tái)上的信用等級(jí)，如果對(duì)另一方造成了不可挽回的傷害或損失，將由驛站派出專(zhuān)業(yè)的法律人員對(duì)過(guò)錯(cuò)方進(jìn)行追責(zé)并要求其進(jìn)行賠償，受害方也有權(quán)進(jìn)一步地對(duì)過(guò)錯(cuò)方進(jìn)行法律追究。

三、物損模式的風(fēng)險(xiǎn)管理

（一）風(fēng)險(xiǎn)管理的概述

風(fēng)險(xiǎn)管理是指在交易過(guò)程當(dāng)中采取相應(yīng)的措施以減少風(fēng)險(xiǎn)的管理。一般來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)在一定程度上是可控的，從實(shí)際出發(fā)，“租易換”交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)是可以通過(guò)管理和控制極大程度地降低。針對(duì)以上物損的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源，“租易換”平臺(tái)應(yīng)當(dāng)以電子商務(wù)的發(fā)展為中心，盡快制定出適用于平臺(tái)的與電子商務(wù)信用相關(guān)的法律法規(guī)，并加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)制，為平臺(tái)用戶(hù)提供營(yíng)造一個(gè)良好的信用環(huán)境。

（二）識(shí)別物損風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型

在建立了完整的風(fēng)險(xiǎn)管理體系后，下一步就是識(shí)別交易過(guò)程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

1. 驛站代為保管的物品由于自然災(zāi)害等不可測(cè)因素所造成的損失及額外保管費(fèi)用的支出。

2. 因驛站工作人員損害用戶(hù)利益而導(dǎo)致的法律介入導(dǎo)致平臺(tái)遭受的損失。

3. 因平臺(tái)用戶(hù)信用缺失問(wèn)題導(dǎo)致潛在用戶(hù)的流失所造成的平臺(tái)損失。

在明確物損的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型后要進(jìn)一步對(duì)損失進(jìn)行估值，判斷物損的程度，對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類(lèi)以便對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理體系進(jìn)行完善。

（三）物損風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策

面對(duì)物品損壞不同程度的風(fēng)險(xiǎn)，“租易換”交易平臺(tái)應(yīng)有針對(duì)性地制定出對(duì)策，便于平臺(tái)完善監(jiān)管機(jī)制。其中應(yīng)對(duì)物損風(fēng)險(xiǎn)有兩大類(lèi)措施：一是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制的措施，例如避免風(fēng)險(xiǎn)、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)、降低風(fēng)險(xiǎn);二是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行補(bǔ)償?shù)拇胧缳?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

1. 避免風(fēng)險(xiǎn)：避免風(fēng)險(xiǎn)是指在一定程度上盡可能地將風(fēng)險(xiǎn)最小化，盡可能地不承擔(dān)物損風(fēng)險(xiǎn)，還要盡量消除現(xiàn)存的風(fēng)險(xiǎn)。例如，需要冷藏的食物和不易保存的化妝品等極有可能因第三方因素造成損失的物品驛站將不為其提供寄存服務(wù)。

2. 轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)是指在合理的范圍內(nèi)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到其他方面，以降低平臺(tái)所承擔(dān)的損失風(fēng)險(xiǎn)。例如，與聘用人員簽訂勞務(wù)合同并在其中標(biāo)明責(zé)任事項(xiàng)或其他財(cái)產(chǎn)分類(lèi)保管措施。

3. 降低風(fēng)險(xiǎn)：降低風(fēng)險(xiǎn)是指采取風(fēng)險(xiǎn)管理措施使風(fēng)險(xiǎn)減小，例如進(jìn)行員工考核和用戶(hù)信用評(píng)級(jí)：對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，使其形成危機(jī)意識(shí)，對(duì)工作更加認(rèn)真負(fù)責(zé);對(duì)用戶(hù)進(jìn)行等級(jí)評(píng)價(jià)，通過(guò)分析用戶(hù)的交易完成度和其他用戶(hù)評(píng)價(jià)以星級(jí)的方式標(biāo)注信用等級(jí)，所有用戶(hù)信用等級(jí)透明化，盡可能地實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱(chēng)，使交易更加公平公正公開(kāi)。

4. 購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)：由于存在第三方不可抗因素，“租易換”平臺(tái)會(huì)將一部分風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，最主要的一個(gè)方法就是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以保障平臺(tái)的利益。保險(xiǎn)不僅可以對(duì)平臺(tái)提供損失保障，還可以更好地為平臺(tái)提供附帶服務(wù)，例如定時(shí)檢查，理賠等。

5. 自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)：自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是指由于平臺(tái)本身的監(jiān)管環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題而需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，但自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的賠償通常只會(huì)占一小部分，只用于平時(shí)的交易糾紛問(wèn)題中，當(dāng)賠償金額超出一定范圍并符合保險(xiǎn)賠償條例時(shí)會(huì)通過(guò)保險(xiǎn)進(jìn)行理賠。

平臺(tái)上不同類(lèi)型的發(fā)生頻率會(huì)反映出平臺(tái)監(jiān)管體系中存在的問(wèn)題。“租易換”平臺(tái)要進(jìn)一步完善物損風(fēng)險(xiǎn)管理體系，設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)管理小組專(zhuān)門(mén)對(duì)交易過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)控制，并定期考察其他各部門(mén)工作和評(píng)估階段性工作。

四、結(jié)語(yǔ)

物損風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)當(dāng)是物損管理和風(fēng)險(xiǎn)管理的結(jié)合，也應(yīng)當(dāng)是對(duì)電子商務(wù)管理理論的進(jìn)一步補(bǔ)充和完善。在針對(duì)物損風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估中，本文所提出的理論并不充分，還要根據(jù)平臺(tái)的現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)情況對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行衡量，利用數(shù)據(jù)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更精確的測(cè)算，形成全面的物損風(fēng)險(xiǎn)管理體系。明確物損風(fēng)險(xiǎn)管理體系的目的，建立健全物損風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)構(gòu)，確定物損風(fēng)險(xiǎn)管理人員的職責(zé)。同時(shí)，也要進(jìn)一步地分析平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中其他環(huán)節(jié)可能產(chǎn)生的所有風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型并提出相應(yīng)的對(duì)策，才能促使“租易換”交易平臺(tái)在電商領(lǐng)域的發(fā)展和進(jìn)步。

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*基金項(xiàng)目：遼寧省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練項(xiàng)目“大學(xué)校園‘易租換交易平臺(tái)”，國(guó)家教育部項(xiàng)目（201810165019）;遼寧省教育廳項(xiàng)目（W201783664）。

（作者單位：遼寧師范大學(xué)）