企業風險管理在醫院門診糾紛管理中的運用

劉力洋

門診為醫院與患者直接接觸的窗口。醫患糾紛即醫患雙方在診治、護理等醫療行為過程中，對醫療行為的具體方法、人員態度及診治效果等方面存在分歧進而引發了爭議的現象。鑒于門診醫患環境具有隨機性與復雜性，如何和平解決醫患糾紛是長期以來為醫務管理者帶來困擾的主要問題之一。企業風險管理（RM） 思想源自中世紀的歐洲，上世紀60年代成為一門獨立的系統性研究科學，多用于企業管理。80年代風險管理為我國引入并逐步融入醫院管理。企業風險管理的思維不但適用于企業，同樣適用于醫院等非營利性組織，早期RM引入醫院管理尚存在一定的爭議，伴隨著發展，醫院風險管理已較為完善。文章旨在如何從企業風險管理思維這一新角度尋求醫院門診糾紛風險管理新思路，以供參考。

一、易引發門診糾紛的常見原因

1.就醫流程。通常情況下患者就醫要經歷掛號、分診、門診就診，中間穿插輔助檢查及繳納費用等。盡管醫院希望對就醫流程盡可能優化以期縮短患者等待時間，降低患者因長時間等待等引發的焦慮、急躁情緒。但仍有諸多因素并不能夠做到最簡，多跑“冤枉路”的患者不在少數。再如某些復雜病例因病情復雜，醫護人員本著認真負責的心態，希望盡可能做出最準確詳盡的診斷，給出最合理的治療方案，卻難免諸多輔助檢查。等待時間長，檢查結果不能當即出，檢查費用超出患者心理預期，多種原因致使患者對此類檢查的必要性與合理性產生質疑，糾紛發生風險隨之升高。

2.社會因素。這部分因素通常在門診糾紛引發原因中占有較大比重。首先，無可否認互聯網發展在一定程度上對醫學知識的普及起到了推動作用，但也因此產生諸多不利因素。普通患者并未接受過正統規范的醫學教育，因此其對于通過網絡自行了解的很多醫學常識并不能正確理解，多一知半解，知其然不知其所以然。但事實上，盡管許多醫學同仁與學者做出了很多努力，醫學領域仍存在許多的未知，人體與疾病關系的科學性與復雜性并不能完全為患者了解。其次，伴隨社會環境發展進步，患者們的自我保護與法律維權意識不斷增強，對于此方面知識與常識的曲解也成為了引發糾紛的一類常見因素。再其次，醫院從便于管理的角度出發，在某些政策和管理制度上與患者的就醫要求產生矛盾，加之因我國醫院存在不同分級制度，某些檢查或治療項目的收費標準并不是完全統一的，使得患者對這些產生疑惑。如我國當前醫療保障主要包括公費醫療、職工及城鎮居民醫保還有新農合等。公費醫療相較其他幾類具有報銷比例高的優勢，患者個人負擔部分較少，但其他幾類卻占據更大比例，患者由此產生較大經濟與心理壓力，是引發醫療糾紛原因之一。此外，盡管國家不斷提高在公共醫療衛生建設方面的投入，但仍難以趕超醫療服務需求的增長速度，致使公立醫院運作出現明顯的市場化趨勢，以保障其有足夠經濟效益維持醫院運營，這不能不成為引發醫患矛盾風險因素。最后，某些媒體出于自身利益考量，為博取大眾眼球傳播和報道不實的醫療糾紛相關新聞，錯誤的引導了患者對醫院與醫護人員的認知，導致醫患雙方逐漸成為對立面。

3.服務與溝通。如上所述，患者的自我保護與法律維權意識不斷增強，加之曾有對醫院的一些負面報道，增加了患者對醫院服務的不信任感。從患者角度想，自己來醫院就醫，本希望自己的病痛能盡快得到救治，但鑒于醫院的實際情況，巨大的工作量不免削弱了在對患者服務方面的重視程度。患者經過漫長的等待情緒逐漸不安急躁，而醫護人員在高強度工作壓力下亦可能引發不良情緒。

二、影響門診糾紛風險的因素

1.醫護人員因素。醫患之間信息的交流十分重要，在患者闡明了自己身體出現的狀況后，醫護人員的回復對患者心理和情緒有很大影響。過于直白的表述或辭不達意都可能使患者產生誤解，當這種偏差的溝通發生，就可能產生糾紛。此外，部分醫護人員在平日里與人交流會帶有鮮明的個人色彩，除語言外會下意識附帶較多表情、眼神甚至肢體動作。而在工作中如果亦如此，處于特定環境下的患者會自然的將這些理解為有另一層含義，引發雙方溝通歧義，影響了溝通的效果。此外少數醫護人員存在職業素養不高問題，對待工作和患者缺少認真、仔細的作風，對患者欠和善引起糾紛。

2.患者因素。來院就診患者眾多且復雜，患者年齡、人生閱歷、所受教育背景及工作生活環境的不同，造就其不同的理解和接受能力，在面對同樣問題時，會產生不同的溝通效果。門診上所遇到的患者絕大多數不具備臨床醫學知識，甚至受社會上某些媒體失實的宣傳所誤導，對醫學常識存在曲解或誤解。加之其對現階段醫療相關制度與規定認識并不全面深刻，難免會對臨床醫療水平與診治效果產生不切實際的期望，更有甚者認為醫院的治療應當百分百有效，對病情的變化進展無視，也無意了解疾病發生發展規律。當治療并未達到其心理預期時，便一味責怪醫院及醫護人員不盡心盡力，信任度下降，久而久之極可能引發醫患糾紛。

三、醫院門診糾紛管理應對

1.強化門診工作管理，優化門診就診環境。風險管理思維應對門診糾紛等突發事件。首先，要有健全的體系與制度。醫務管理者應當進一步完善相關規章制度，并確保門診各部門落實到位，保障門診工作良好運行。強化門診工作質量管控，特別針對醫療文件，如門診病歷、處方及各項清單記錄等，須規范且盡可能完善。對門診醫護人員進行相關法律法規培訓，明晰自身權利，強化自我保護與責任意識，在此基礎上服務患者，保障患者應有就醫權利。社會層面，則應加強與社會大眾、媒體以及相關部門的溝通，幫助其對醫療事實做出及時、客觀的報道，消除誤導和炒作。確保醫患雙發關系對等前提下為患者提供最優質醫療服務，打造良好、安全的醫療服務氛圍。優化患者就診、檢查與復診等臨床路徑，盡可能使患者少跑“冤枉路”，又能簡化門診各部冗余繁雜且不必要的工作。積極開展導診人員業務培訓，提升工作效率，須熟知門診醫師工作時間、特長，輔助檢查科室方位與安排等，為患者提供高效的就診引導服務，使咨詢的患者能夠心中有數，以較為平和的心理情緒積極配合治療。同時可為患者提供一定的便捷服務，如針對高齡、幼兒或行動不便者提供“幫”“代”等個性化服務。

2.提升人員服務意識。門診醫護人員應轉變服務理念，通過換位思考，站在患者角度理解患者所需所想。同時，提升自身業務能力與素質，鍛煉與患者溝通交流的語言能力與技巧。相關研究顯示，逾八成醫患糾紛源自醫護人員與患者缺乏溝通，即是說溝通是否有效并不完全取決于醫護人員是否有較高的交流技巧，故不可一味依賴技巧方面的培訓。眾所周知，醫患間交流對話無可避免的涉及到醫學知識的講解，如何將專業的醫學語言轉化為患者已接受和理解的話語才是達成有效溝通的關鍵所在。通俗易懂的講解，禮貌用語的運用可拉近醫護人員與患者的距離，增加親切感，營造出輕松自然的門診環境。而針對不同層次、教育背景及生活環境下的患者，更能促進醫患雙方有效溝通。門診醫護人員還應熟悉本職工作流程與工作安排，方能高效地幫助患者了解自身疾病狀況，善于鼓勵患者。通過心理引導使其獲得精神上的慰藉，進而可從容應對可能出現的問題，降低門診醫患糾紛發生風險，營造良好醫療氛圍。醫院還可通過定期開展相關醫學專題講座或錄制多媒體小視頻等方式，幫助和引導患者及患者家屬對現有醫療技術水平、醫療診治存在的風險等問題有全面深入地了解，增進對醫護人員工作的理解和信任。

四、結語

現階段門診醫患糾紛的發生并不能完全避免。而醫患糾紛不僅對醫院整體形象造成直接影響，更會造成負面社會影響，有損醫患雙方利益。故如何在保障醫護人員與患者雙方合法權益的同時最大可能地降低醫患糾紛發生風險，是值得深思的焦點所在。通過借鑒企業風險管理思維，醫院應對糾紛風險潛在因素與應對措施不斷剖析研究，強化風險識別、評估、預警，做到有效防范和控制風險，進一步完善人員管理機制、風險教育和培訓體制，方能有效降低醫院門診醫患糾紛發生風險。

（作者單位：石家莊市河北醫科大學第二醫院醫務處）