面向大規模個性化的家具定制模式設計研究

劉寶順，左翌

（1.河北工業大學，天津 300401；2.天津商業大學，天津 300134）

隨著服務經濟時代的快速發展，傳統的家具生產銷售方式已無法滿足用戶日益增長的個性化定制需求，體驗時代下用戶需要的是在滿足基本使用需求的前提下擁有獨創性價值的家具產品并在購買過程中獲得更優質的服務體驗。大規模個性化定制被認為是一種兼顧用戶個性化需求和企業生產規模成本的有效工業化生產組織模式，通過產品模塊化選項能夠在一定程度上為用戶提供獨創性產品或服務體驗來滿足用戶需求。目前，家具行業大規模個性化定制的體驗模式單一，僅針對商家提供的裝飾性定制選項進行反復替換從而產生定制方案，對于了解用戶的實際定制需求和改善定制體驗問題亟需進一步的探索和研究。文章根據大規模個性化定制特點提出定制模式創新設計方法并應用于家具定制平臺的定制模式中，以期為用戶提供更優質的定制服務體驗。

一、大規模個性化家具定制模式

大規模個性化定制是以低成本和高效率的大規模生產方式滿足用戶獨特情感需求的一種創新型定制服務模式，其主要特征之一是利用智能化的制造體系以標準化的結構尺寸滿足用戶定制需求。定制模式是將產品各組成部分模塊化，給用戶提供產品模塊搭配的多種選擇方案來完成定制成品，以此來滿足用戶追求個性化定制的心理需求。家具由多種模塊要素拼接組成，定制平臺提供可定制的家具模塊內容，利用線上定制體驗模式和智能生產體系相互協同完成服務系統，從而給用戶購買家具帶來新的服務體驗。家具個性化定制平臺提供的定制模式與用戶定制體驗息息相關，傳統以商家利益設計的定制模式缺乏對用戶需求的關注，只有了解用戶在實際定制過程中遇到的問題，才能合理規劃用戶期待的定制信息提供方式和定制體驗模式。由此可見，要提升用戶對家具定制過程的滿意度，需要基于合理方法調研用戶需求，對定制模式設計提出創新思路，將改善用戶定制體驗作為首要目標進行定制模式的設計研究。

二、家具定制模式設計方法及基本設計需求

（一）定制模式創新設計方法流程

首先需要了解用戶使用現有定制模式的實際體驗感受，通過對用戶進行調研訪談，分析用戶對定制產生的需求和體驗過程中遇到的問題；根據定制體驗不佳的人群具有的相似性特征對用戶進行劃分，提出針對用戶所產生的定制需求規劃不同的定制模式提供方式，從而為定制模式的創新設計提供思路。

（二）定制模式的基本設計需求分析

羅仕鑒等將馬斯洛的人類需求理論應用到服務設計中，提出五個需求層次，分別是感覺需求、交互需求、情感需求、社會需求和自我需求，從用戶的基本感知衍生至高層次的自我需求，是一個逐步遞進的滿足過程。根據服務用戶需求理論結合定制模式特點進行歸納，把用戶對定制模式的基本設計需求總結為可操作性需求、參與性需求、情感化需求、美觀性價值需求和自我認同需求這五個方面。

1.可操作性需求。用戶在家具定制平臺進行家具的個性化定制時，首先需要對定制模式有基本的認知和了解，在提供定制模式的時候需要考慮用戶對新模式形成認知的過程，讓用戶可以通過以往定制模式的使用經驗對創新定制模式進行使用和操作，確保設計的定制模式具有可操作性，使其能夠按照用戶的認知合理推進家具的定制操作步驟。

2.參與性需求。定制模式需要讓用戶在購買的同時參與到家具的設計過程中，在定制模式設計時需要關注用戶的定制參與程度，讓用戶過度或較少地參與都會造成用戶不良的定制體驗。需要合理把握用戶參與家具設計定制的程度，參與感的合理安排能夠有效提升用戶的定制體驗。

3.情感化需求。線上定制模式提供給用戶的是一種虛擬的對家具的設計體驗過程，設計師無法面對面捕捉到用戶在定制時的狀態和情緒變化，要求在設計時更加關注用戶的情感需求，從用戶定制時的情緒體驗出發設計定制模式。定制除了滿足用戶基本設計需求外更需要關注給用戶帶來的情感化體驗，充滿人性化的定制模式設計會令用戶在定制時的情感需求得到滿足，進一步提升用戶對定制體驗的滿意度。

4.美觀性價值需求。用戶選擇定制家具多數出于追求商品具有個性化和獨創性的心理，同時希望定制的家具產品富有美觀性，在符合社會主流審美或個人審美方面存在一定需求。現有定制模式在定制內容的提供上呈現多樣性，卻忽略了用戶設計出定制方案的美觀程度，對用戶的定制體驗造成不良影響。定制模式的設計需要考慮用戶需求并把握最終方案的美觀性，提升定制家具產品的美學價值。

5.自我認同需求。用戶對家具的定制設計過程是一個不斷與自身需求進行校對的過程。定制模式需要給用戶傳遞出一種自我認同的理念，用戶在定制過程中需要充滿信心和期待才能使定制過程順利地進行下去。設計的定制模式需要給用戶傳達出積極正面的定制預示，暗示用戶可以完成令人滿意的定制家具作品，鼓勵用戶大膽地提供自己的定制想法。定制模式的設計需要考慮滿足用戶的自我認同需求，使用戶在定制過程中得到認可。

三、用戶研究與分析

根據在家具公司的實習經驗，對線上定制家具的用戶人群進行調研分析。通過走訪用戶家庭進行深入訪談并發放調查問卷，共回收有效問卷70份進行研究，其中定制人群分布在20～40歲居多，根據不同家庭成分分為獨居者和2人及以上共同居住者，他們由于家庭成員數量和環境因素不同導致對定制產生的需求不同；調研發現使用現有定制模式出現問題的用戶人群具有相似性，分析如下：

1.面對過多定制選項時產生猶豫或焦躁的心理狀態，無法對定制方案做出最終決斷，在反復變換挑選的過程中失去定制耐心，導致定制體驗不佳；

2.不具有設計學或美學相關知識背景，對設計缺乏了解和研究，出現對定制的家具方案缺乏信心或定制方案美觀度欠佳等情況，無法得到理想的定制結果。

根據對定制模式的需求分析，把在定制環節出現困擾的人群總結為在性格方面表現猶豫和不擅長選擇或沒有設計類相關知識背景的用戶。

四、創新定制模式設計

（一）定制需求劃分與定制模塊規劃

創新定制模式的設計方法需要從服務用戶的角度出發，調研不同類型的用戶產生的差異性定制需求。商家提供的定制內容是固定的，要在相同的定制內容下設計適應不同需求的定制模式，從這一角度出發需要劃分用戶需求再尋找相似點歸納定制信息的呈現方式。對不同人群產生的定制需求進行相似點提取和模塊化歸類，各個模塊下可對應多個定制內容，為用戶需求提供單模塊多選擇的模式，規劃定制需求模塊的同時不縮減定制內容提供的數量。

（二）定制方案量化分析

根據用戶需求劃分定制模塊并把定制內容歸納到各個模塊下，讓用戶以模塊化的形式進行定制選擇。在此基礎上引入層次分析法，以得到最優的定制方案為目標層，將定制模塊信息按層次分別映射到層次分析模型的各層級中，得到各層指標的權重比，通過專家評價和數據計算提取前3名的定制方案并按照得分優先順序提供給用戶作為參考。層次分析法量化的數據具有一定的專業性參考價值，可以支撐設計理論的嚴謹性。根據層次分析法不僅可以給用戶提供具有專業分析的優質定制方案，同時為定制模式的創新方式提供理論指導依據。

（三）定制模式設計應用流程

根據對用戶的相關需求分析，按照定制人群特征進行定制模式設計：一類用戶擁有獨特的定制理念，在設計領域有專業知識基礎或對自己設計的定制家具充滿自信，為這類人群提供自由定制模式，其服務理念是給予用戶足夠的發揮空間，根據自身的設計能力對個人追求的家具風格進行設計定制；另一類是沒有任何美學基礎或缺乏自我認同感的定制人群，他們在進行定制決策時面對信息選項無法做出單一的抉擇，即使完成定制也會考量是否得到最優的定制方案，為這類人群提供以層次分析法為依據構建的創新定制模式。該定制模式以層次分析法為理論基礎，把用戶挑選定制信息的數量范圍擴大后作為次準則層指標，用戶在需求對應的定制模塊下最多可選擇3個心儀的定制選項并一鍵生成家具定制方案，系統在后臺為用戶選擇的定制信息進行專業的數據分析，根據指標的綜合評價計算得分，最終得到方案層分數最高的1個定制方案和2個備選方案。如果提供的3個方案中有讓用戶不滿意的細節部分，可以直接對方案進入自由定制模式進行細節的優化定制設計，最終使用戶得到滿意的定制方案。這種創新定制模式的服務理念是從用戶定制體驗需求的角度出發，簡化定制過程中繁瑣的替換步驟，直接為用戶提供優質的定制方案，解決由于定制信息提供過量導致決策困難的問題。

（四）定制模式優勢分析

根據用戶調研設計的定制模式能合理解決家具定制過程中出現的問題并改善用戶定制時的體驗感受。創新定制模式給用戶提供定制內容的可選范圍和專業性的指導支持，與平臺的設計互動能合理把握用戶在定制家具過程中的參與度，根據用戶特征劃分出的兩種定制模式相互協作解決了用戶在定制時體驗感單一、缺乏自我認同感等問題，滿足用戶對定制模式的基本設計需求。

五、結語

隨著科技的飛速發展，大規模個性化定制的商業模式將在各行業中占據重要地位。在設計定制模式時需要合理調研用戶需求，以服務用戶為目標有效提升用戶定制過程中的體驗滿意度，創新定制模式的設計方法為大規模個性化家具定制模式未來的研究方向提供新思路。