助力企業數字化轉型，微信“放大招”

“數字化轉型”的口號已在多個行業喊出多年，如今它早已不單指對打卡、OA（辦公自動化）等企業內部流程的優化，更重要的是，這項轉型工程給了眾企業一個新的思考機會——從數據和連接的角度，重新梳理經營思路，重新審視C端價值。

在企業深度挖掘數字化應用場景過程中，與之并肩作戰的還有一位“外部人士”，它同各行業公司一起研究市場和技術的變遷趨勢，試圖通過研發和推廣企業級技術工具，解決行業數字化轉型的痛點，那就是企業微信。

深入行業，與企業共創共研

2019年，在企業微信上活躍著的6000萬名用戶，橫跨了50多個行業250萬家真實企業，覆蓋80%的中國500強企業。這一年，企業微信已深入到零售、汽車、金融、政務等垂直行業，在各行業頭部公司的滲透率最高能達到90%。

“在早期很多公司用企業微信OA功能的時候，我們就邀請頭部公司進來，一起探索如何讓企業微信成為一個門戶，一個服務窗口。在接收來自不同行業的專業需求的過程中，我們逐漸沉淀出一些適用性的工具，這是企業微信和企業共創共建的結果。”騰訊微信事業群副總裁黃鐵鳴說道。

對于人員體量龐大、市場變化速度快的消費行業來說，“數字化轉型”這個詞在近幾年算得上一個老生常談的命題。根據艾瑞咨詢發布的報告，2018年中國行業垂直型SaaS市場規模達到103.3億元，其中零售電商的市場規模最大，占據行業垂直型的26%，其次是醫療和物流，分別為16%和13%。

比如位居《財富》全球500強榜首的零售企業沃爾瑪，其中國公司早在2016年便存在著一個名為“信息系統部”的部門，主要擔任總部系統信息數據處理中心的角色，后來這個部門更名為“科技部”，逐漸擔負起公司數字化轉型的任務。

從很多角度來看，美國企業信息化水平遠遠超過中國。

然而，中美垂直行業C端市場的差異性，直接決定了對應的企業服務并不能簡單地復制、粘貼。這就給企業微信等產品留下了機會。

以零售行業為例，中國消費者對線上線下渠道融合、物流配送的時效性要求更高，這就使得企業要具備更強的數據處理和調度能力。2018年6月，沃爾瑪與騰訊合作推出小程序“掃瑪購”優化線下購物體驗——顧客不必排隊等待結賬，而是直接在微信小程序上自助“掃一掃”錄入商品，用微信支付結賬。如今，這個小程序的注冊用戶已經突破4000萬人，而這個解決方案在其他海外市場是無從談起的。

怎樣在變化莫測的市場中讓決策變得敏捷，沃爾瑪中國重新梳理了傳達和反饋機制。2019年，沃爾瑪中國將其十萬余名員工引入企業微信平臺，補充原有的電子郵件交互和電話溝通。移動化辦公的推行，使得店鋪中的一線員工可以在服務顧客、后倉調貨的同時處理辦公事宜，不必局限在電腦桌前，這大大提高了溝通環節的效率。

此外，在沃爾瑪中國的企業微信上還集成著多款零售工具，如門店任務管理、促銷員管理系統，以及門店數字化售卡等小工具。這些企業在數字化轉型過程中的階段性成果，通過企業微信的集成，能夠快速傳達到沃爾瑪中國的400多家門店，為線上線下渠道的融合發展奠定基礎。

然而不能忽視的一個問題是，即便很多管理者認識到數字化轉型的必要性，也付出了大量的時間和金錢在公司中推行，然而卻收效甚微。

“一個公司的數字化轉型，我認為10%在于算法，20%在于技術，70%在于人。”沃爾瑪中國科技部副總裁韓路說道。

這也正是企業微信的天然優勢——打開企業微信的界面，你會發現與社交軟件微信的很多功能很相像。在沒有接受培訓的前提下，員工也能夠自然使用其中的多數功能。

對于體量大的企業來說，更低的使用門檻，意味著數字化轉型的效率將大大提升。如果將培訓的時間成本和費用成本算進去，更是一筆巨額的開支節省。

同樣的邏輯也適用于保險、銀行、教育等需要高頻交互的行業。而對于前兩者來說，一線銷售顧問的操作合規、用戶資料保密等問題一直是行業痛點，這恰恰是企業微信所能觸及的底層環節。此外，企業微信還開發了專門適用于政務行業的垂直品牌政務微信，支持私有化部署。

不過，想要深入每個行業解決差異化的痛點，僅集一家之能是遠遠不夠的。縱觀企業微信的發展，也正是一個不斷開放的過程。

2016年4月，企業微信App發布，在之后的一年里，它逐步與渠道伙伴、SaaS伙伴、硬件伙伴、私有化部署運維伙伴建立合作關系。2018年10月，企業微信正式啟動行業共研共創計劃，截至2019年，共累計開放接口390個，與2.1萬家生態伙伴建立了聯系。

這種開放的心態，使得企業微信能夠更加專注于沉淀單個案例中獲得的垂直經驗，進而推出更多行業級解決方案，推動整個產業互聯網的發展。

騰訊微信事業群副總裁黃鐵鳴介紹，幫助企業連結微信11億用戶是其一個重要任務。

人即服務——與11億微信用戶的“有溫度”連接

在與垂直行業密切的合作中，企業微信逐漸意識到企業在C端的數字化需求。

12月23日，企業微信舉行年度發布會，重點介紹了它剛剛發布的3.0大版本更新。

“連接11億微信用戶。”

幫助企業連接11億微信用戶，成為最受外界矚目的關鍵詞。

繼2018年，微信和企業微信兩個平臺開始互通后，企業微信的連接能力一步一步向外延伸，通過企業微信提供的工具，增強“服務這件事”的信任感和持續性。

“企業微信連接微信的起點，就是兩個人在線下面對面的掃碼和溝通，這種關系鏈的建立本身有一定的線下基礎，也更具備信任感。”黃鐵鳴說。

更新后的企業微信，不僅客戶群容量可擴充至100人，導購類的銷售人員既能在企業微信中建立自己的客戶群，提高服務質量和互動性，還可以通過企業微信分享有專業信息的客戶朋友圈，這樣C端用戶通過企業微信可以獲得沒有額外打擾的服務。

“我們不把它稱為對流量的開發。我們認為顧客不是流量，不是用來種草和割草的，而是要為其提供有溫度的服務。所以企業微信要做‘人的窗口，而不是‘機器。”黃鐵鳴說。

這意味著，企業微信將讓企業通過企業微信連接微信里的11億用戶，觸達、服務、拓展、沉淀好自己的客戶群體。這也是企業微信最獨有的核心價值。

繼2018年，微信和企業微信兩個平臺開始互通后，企業微信的連接能力一步一步向外延伸。

2019年，有100萬名企業員工通過企業微信，服務了微信上超過6000萬個客戶。

“企業微信如果定位為公司內部的一個溝通工具的話，我認為它的場景和意義會小很多，只有當它延展到企業外部的時候它才會產生更大的價值。企業微信后續新的變化是基于一個新的理念——希望讓每一個企業員工都成為企業服務的窗口。人就是服務，而且是認證的服務。”微信創始人、騰訊高級副總裁張小龍說道。

直觀的一點是，C端服務質量的提升，可以在獲客成本居高不下的市場環境下，提高品牌存量用戶的黏性和活躍度，進而直接帶動復購率等相關銷售數據。

比如天虹導購通過企業微信添加客戶微信連接了數百萬客戶，送出的優惠券核銷率是紙質優惠券最高核銷率的8倍;護膚品零售商屈臣氏借助企業微信為客戶提供伴隨式的服務，用小程序發送優惠券給客戶，實現線上種草、引流到店的路徑閉環，其無門檻優惠券核銷率達到62%，業績增長了20%至30%;資生堂在企業微信接入內容辭典、導購任務等企業個性化應用后，顧客的復購率提高了1.75倍。

對于重資產、大體量的制造業，觸達真實客戶也顯得極為迫切。

比如汽車主機廠長安福特，它在過去相當長的一段時間里，思考如何與消費者走得更近，以便更快了解消費者偏好的動向，以及掌握更多一手銷售線索。

和大多數汽車主機廠一樣，這部分工作以往通常由4S店來承擔。盡管長安福特內部有一系列趨于完善的數字化工具，比如覆蓋數百家4S店的DMS系統，但這并不能直接解決主機廠與車主之間的信息屏障問題。

嘗試了一圈后，長安福特想到的解決方法是，給銷售部門的員工和4S店的顧問們裝上企業微信——4S店顧問用企業微信添加潛在購車人的微信后，可以將與購車客戶的溝通、與汽車公司銷售部門的溝通都在一個軟件里解決。

更重要的是，當有員工離職時，前一個顧問的客戶可以無縫對接給新顧問。如此一來，不僅讓主機廠在信息流通上獲益，也提高了客戶對4S店的信任，減少經銷商因一線人員變動帶來的客戶流失。

“現在的數據是熱的，以前的數據是冷的。”長安福特首席信息官吳勁浩在談到企業微信時說道。

“產業互聯網，歸根結底是ToC的”黃鐵鳴說道。

可以預見的是，基于企業微信在C端上講出的新故事，很多企業將在客戶服務這個層面上進一步動刀改革。而這相比企業內部的工作流程優化，C端服務數字化轉型為企業帶來的經濟效益立竿見影。