酒店顧客不文明行為研究

唐偉 孫浩

摘 要：酒店顧客不文明行為，不僅影響了酒店的日常工作，同時也對城市形象以及社會秩序有負面影響。研究發現酒店管理者的重視程度、酒店員工整體素質和酒店外部環境都是顧客不文明行為產生的原因。通過提高酒店管理者重視程度、優化員工整體素質以及合理布局酒店環境，可以有助于降低酒店顧客不文明行為。

關鍵詞：酒店顧客;消費者行為;不文明行為;顧客教育

中圖分類號：F24 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.05.044

依據《中華人民共和國旅游法》、中央文明委《關于進一步加強文明旅游工作的意見》及相關法律法規和規范性文件，2016年5月國家旅游局制定并修正了《國家旅游局關于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》。國務院旅游主管部門建立了全國“旅游不文明行為記錄”，省級旅游行政主管部門也陸續設立“旅游不文明行為記錄”，嚴重的旅游不文明行為在征信記錄以及飛機、火車等公共交通乘坐方面都會受到限制。游客不文明行為頻發，酒店顧客不文明現象也屢見不鮮，不僅影響了酒店的正常運轉，損壞了酒店的設施，影響了酒店員工的工作積極性，同時也對其他顧客造成了負面影響。從另一個角度來看，酒店顧客不文明行為也對社會和諧發展和城市形象都有一定的損害。所以對當前酒店顧客不文明行為的研究不僅關系酒店的經營情況，也關系到城市的社會秩序和城市形象。

1 酒店不文明行為的影響因素

1.1 顧客文明意識

個人道德與文明意識是影響酒店不文明行為產生的主要因素。基于道德層面，顧客在酒店消費需要考慮到對酒店正常工作及其他顧客的影響，因此在酒店消費過程中基于個人道德層面的約束會帶來顧客文明行為。同時，很多顧客在產生不文明行為時，本身意識不到自身行為已經對酒店的正常經營活動和其他顧客的正常消費產生了負面影響，這就需要酒店與其他顧客及時對不文明行為進行提醒與勸阻。

1.2 酒店軟硬件環境

酒店對不文明行為的態度、酒店員工素質與酒店硬件環境等酒店軟硬件所構成的情境因素會影響產生顧客不文明行為。由于酒店市場的競爭日益激烈，顧客已經成為各個酒店集團奮力爭奪的資源，部分顧客會基于在消費市場上的優越感與消費話語權而產生不文明行為;當顧客產生不文明行為時，如果正面遇到了高素質與職業化的酒店員工，不文明行為會有所收斂;在消費環境較為繁雜的情境下，不文明行為更容易產生。

1.3 社會輿論與監督

不文明行為的產生大多屬于道德層面的原因，除了個人道德約束與意識之外，社會輿論與監督會影響不文明行為。不文明行為產生與社會中，當社會輿論與監督對待不文明行為選擇漠視與沉默，不文明行為會繼續產生并生長。

2 酒店不文明行為產生原因

2.1 酒店顧客

2.1.1 顧客文明意識不足

前臺、餐廳以及客房出現的不文明行為中，前臺與餐廳是不文明行為出現頻率最高也是對其他顧客影響最大的場所。只有當不文明行為達到較高頻率的時候，顧客才會認為其受到了影響，而不是對所有不文明行為都比較反感。很多不文明行為在顧客眼中屬于小事，并沒有達到要進行約束與管理的程度，這種文明意識的欠缺會導致會在消費過程中為了自己方便而產生不文明行為。

2.1.2 缺少對自身行為的規范

少數顧客認為酒店應該提醒自己注意在酒店的不文明消費行為，多數消費者認為，只認為不文明行為與酒店管理不到位有關，并不認為跟自身有什么關系。對于不文明行為的治理，顧客認為酒店自身應該做出努力，而不是出于顧客規范自己行為。不文明行為產生的主體是顧客，缺少對自身行為的規范意識將不利于減少不文明行為。

2.2 酒店方面

2.2.1 酒店管理者態度

酒店各部門管理者對顧客不文明行為的態度，將直接影響該部門所管轄區域顧客不文明行為出現的頻率。前臺、餐廳和客房是酒店三大核心區域，由于前臺工作的繁瑣性以及顧客流動性，導致前臺顧客不文明行為出現的頻率明顯高于另外兩個區域。因此酒店前臺的管理者應更注重對前臺顧客不文明行為規范引導與管理，尤其是“入住與退房時插隊與哄鬧”等典型突出的顧客不文明行為。管理者對顧客不文明行為的重視程度不高，這也是顧客不文明行為高頻率出現且得不到相應改善的重要原因之一。

2.2.2 酒店人員素質

酒店工作人員的職業性與專業性會影響顧客對酒店的直接感官，進而影響到顧客對自我行為的約束情況。除此之外，當顧客不文明行為出現時，酒店工作人員若未能采取及時有效的處理方式，很有可能引起其他的不適，進而引發更激烈的爭端，負面影響顧客入住體驗以及酒店品牌形象。

2.2.3 酒店外部環境

酒店的內在布局以及酒店的外在環境將影響顧客的自我約束能力，如在稍微臟亂的環境，顧客的情緒將受到不良的影響，進而出現煩躁等負面情緒，這樣的負面情緒很容易滋生不文明行為。酒店的星級越高，其酒店外在環境越好，顧客的情緒越容易趨于平緩，其對自我的控制也會加強，也就不容易出現不文明行為。酒店外部環境的舒適與否將影響顧客不文明行為出現的頻率。

2.3 社會監管不到位

大多數顧客不文明行為屬于道德范疇，而不是法律范疇，導致多數顧客不文明行為很難受到實質性的約束，這導致了顧客不文明行為屢見不鮮。如果社會能在制止不文明行為方面達成一致的共識，社會監管將成為減少不文明行為重要且有效的手段 。

3 酒店不文明行為改進策略

3.1 顧客方面

3.1.1 提高顧客文明意識

顧客不文明行為的產生與顧客的文明意識有關系，提高顧客文明意識可以通過以下三方面來進行：

（1）酒店加強文明行為的宣傳。在酒店的官網主頁加入相應的文明行為倡導標語，并在酒店內外設施上，以及客戶須知中注明相應不文明行為有哪些等，提醒與有效引導規范顧客不文明行為。

（2）酒店加強對顧客文明行為的引導。在顧客出現不文明行為或者即將出現不文明行為的時候及時進行勸導，有針對性的引導顧客文明消費。

（3）顧客之間的互信提醒與監督。顧客對身邊出現的不文明行為及時進行友好提醒，對情節嚴重的不文明行為要及時通知酒店工作人員，從而減少不文明行為。

3.1.2 顧客主動規范自身行為

顧客是不文明行為產生的主體，其對自身行為的規范程度將直接影響不文明行為發生的頻率，顧客可以從以下兩點來規范自身行為：

（1）在酒店消費過程中，規范自身言行，遇到困難及時與酒店工作人員進行溝通。

（2）積極配合酒店管理，尊重當地風俗。提前閱讀顧客行為手冊或者了解目的地相關風俗，注意周圍文明行為標識與當地風俗，文明消費。

3.2 酒店方面

3.2.1 提高酒店管理人員重視程度

酒店管理人員對顧客不文明行為的關注程度，將影響顧客不文明行為出現的頻率，建立完善的管理條例可以降低顧客不文明行為頻率，具體可以從以下兩方面入手：

（1）注重對管理者顧客不文明行為的應急處理培訓。在對管理者進行培訓的時候，要加入對顧客不文明行為處理方面的內容，同時還要對其培訓內容進行考核，從而提高相關管理人員對顧客不文明行為的重視程度。

（2）引入對管理者顧客不文明行為的考核機制。建立相應的約束激勵機制來提高相關管理人員對顧客不文明行為的重視程度。如對酒店各個區域消費者不文明行為進行定期抽查，并將其加入對相關管理者的考核標準中，最后以此為依據進行獎懲，以通過這種方式來提高管理者的重視程度。

3.2.2 提高工作人員的整體素質

酒店工作人員的整體素質將直接影響到消費者不文明行為出現頻率，而整體素質主要體現在態度和專業素質兩方面，可以采取以下兩種途徑來提升酒店工作人員的整體素質，以降低顧客不文明行為：

（1）優化招聘流程。招聘時除了一些硬性標準，可以在面試的時候加入情景模擬，比如出現顧客不文明行為時，應該如何應急和處理。

（2）加強對工作人員關于顧客不文明行為應急處理的培訓。在對員工進行培訓的時候可以加入顧客不文明行為的應急處理內容，并對其進行定期考核，其考核內容不僅要有問卷的形式還要進行實地檢查來考察工作人員的應變能力以及實際工作態度。

（3）設立相應的獎懲機制。對工作人員進行定期抽查，從而檢查其在日常工作中面對顧客不文明行為的表現，該檢查結果與其考核直接掛鉤。

3.2.3 合理布局酒店環境

酒店環境情況是影響顧客不文明行為的因素之一，可以從以下兩方面來降低顧客非自愿性不文明行為出現的頻率：

（1）合理布置酒店環境。讓顧客在進入酒店的時候感覺到舒適，并合理設計公共設施的位置，減少顧客因為設施不足而出現不文明行為。優化酒店入住退房流程，可以在提升顧客入住退房體驗的同時減少不文明行為的出現。

（2）制定相應條例引導規范顧客不文明行為。包括顧客需要遵守的相應條例，以及不遵守的處理方式。這些條例除了要放在酒店客戶須知的手冊中以外，還要在較為醒目的位置進行簡要提醒。如果需要，服務人員也可以進行口頭提醒。

3.3 提高社會監管力度

加強顧客文明消費的宣傳監督力度。提高全社會對不文明消費行為的宣傳與監督力度，讓不文明行為的顧客感受到自身行為的失范，以減少顧客不文明行為的發生。引入大眾媒體等第三方監督與宣傳，提倡對不文明行為的多途徑宣傳，塑造文明和諧社會氛圍。

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