鐵路客運站旅客運輸質量管理及營銷方案研究

趙業彤

摘?要：面對我們國家社會經濟以及人口流動性等逐漸加大的發展背景，為了進一步使得我國的旅客運輸質量不斷提升，本文選擇以質量管理及系統分析為研究方法，在對我們國家近年來客運質量現狀以及問題進行深入分析論證的基礎上，從客運站的戰略目標、營銷方案以及具體實施控制等方面出發，對我國當前的鐵路客運站旅客運輸進行優化，進而最終為我們國家鐵路運輸事業的發展奠定堅實的理論基礎和實證依據。

關鍵詞：鐵路客運站;運輸質量;現狀分析;管理措施;營銷方案

近些年來，隨著我們國家社會經濟以及城市化進程的快速發展，其在很大程度上使得我國人口流動性在不斷加強，因此面對當前的社會發展背景，如何讓旅客在運輸過程中獲得較高的用戶體驗以及滿意度，將會在很大程度上對我國的鐵路運輸發展產生重要影響。然而在實際的鐵路客運站服務過程中，依然存在著運能不能滿足運量、車站服務設備技術水平落后、客運服務人員的質量管理意識較為淡薄等系列問題，這就使得鐵路客運站的旅客運輸質量停滯不前的現象出現，最終對整個鐵路運輸產生消極影響。綜上，為了能夠及時對上述情況作出調整，本文從現實角度出發，通過對某鐵路客運站的現狀、存在問題進行調查分析，進而從服務意識、營銷方案及管理辦法等角度對其進行優化措施研究，希望能夠為我國鐵路客運的發展獻言獻策。

1 鐵路旅客運輸的特點及質量特性

1.1 鐵路旅客運輸的特征

（1）標準性特征。首先從鐵路客運的流程來看，旅客運輸的過程為：購買車票-進站候車-上車-列車運行-到達目的地-出站等，在其運輸的每一個環節都需要對旅客的安全、利益等問題進行嚴格把控;與此同時，由于鐵路運輸能力具有不可儲存性以及不可轉移性，往往需要鐵路客運站的所有部門、工作人員協調配合，對于作業環境、時間、流程等方面均有著嚴格的標準性特征，任何環節都不能出錯，否則就會對客運站的整體運輸能力造成重大影響。此外，在客運站的很多工作其技術要求、注意力分配等均具有較高要求，因此必須按照所規定的工作流程、規章制度進行相關操作。

（2）動態性特征。在鐵路客運行業領域中，其旅客運輸的產品輸出則是通過旅客的位移來實現，因此在此過程中如何保證旅客運輸過程中有序乘降則是整個鐵路客運站的核心內容。但是在實際的旅客運輸過程中，由于旅客自身在購票、進站、候車等內容中有著較大的差異性，因此就會使得整個鐵路客運站的服務狀態始終是動態的、不確定的，因此，這些現實因素就使得鐵路運輸的服務種類以及相關標準流程也要做出更為動態性的調整。例如早期的鐵路運輸為了增大服務的輻射面積，在線下增設各個流動售票服務點，當前由于高鐵的發展，很多車站逐漸推出互聯網購票、刷身份證直接進站等便捷性服務。

（3）聯動性特征。在鐵路旅客的運輸過程中，不僅涉及到客運站的系列服務措施，而且與車輛、機務、電務等部門的協同聯動也是整個旅客運輸服務的重要影響因素。具體表現為：在鐵路客運站內部，需要各個部門、工種之間的協同配合;在鐵路客運站外部，更多是通過對列車運行圖以及列車交路計劃等為中心的各個服務機關的組織協調;進而最終才能夠為旅客運輸提供更高質量的運輸服務。

1.2 鐵路旅客運輸質量的特點

（1）安全性。對于任何一個行業領域來說，為人們提供服務的重要前提是保證用戶的生命財產安全不受到任何威脅，因此在鐵路客運站的服務中，最終重要的質量特征就是安全性。因此，在實際的鐵路客運站服務過程中，要嚴格對旅客的行李物品進行檢查，并且要不斷加強對安檢設備的創新發展，從而最終對旅客的安全進行有效保障。

（2）經濟舒適。歸根結底，鐵路旅客運輸屬于服務類行業，因此提升旅客運輸的用戶體驗值無疑是重要的特征之一。一方面要在相關資源設備的支持下減少不必要的資源浪費，進而對旅客旅行產生的費用進行合理規定;另外一方面，要積極對車站設備、列車設備等進行優化改善，讓旅客能夠體驗到更加舒適的運輸服務。

（3）迅速便捷。現如今在市場經濟背景的促進下，人們的生活節奏也越來越快，出行也將充滿即時性和多樣性等，因此為了能夠滿足當前人們的出行要求，無疑就需要鐵路客運部門對其旅客的服務不斷進行優化，進而達到方便快捷的目的。

2 某鐵路客運站旅客運輸質量管理現狀

2.1 車站設備整體過于陳舊，用戶體驗較低

近些年來，在社會經濟的快速推動作用下，使得我們國家的很多基礎建設均獲得較大發展，在旅客運輸方面，高鐵的提速、車站相關設施的舒適程度以及服務體系均在逐步提升，因此與本研究中的普通鐵路客運站相比較有著較大的差距，尤其是基礎設施的配備、舒適程度、進站安檢、車站環境等內容方面，均對客運站旅客的運輸質量產生重要影響作用。

2.2 車站整體運能較低，工作人員服務意識有待提升

首先，從本研究所實施的問卷調查結果分析來看，由于該車站地處諸多經濟帶的中心區域，來往的旅客數量相對較多，因此在該客運站很容易造成擁擠現象，尤其是遇到節假日等高峰時間段，旅客普遍認為“人滿為患”。其次，該車站相對處于內陸地區，其經濟發展水平、人文意識等相對較為薄弱，所以就會使得該車站相關服務人員能力的參差不齊、服務意識不高等現象，進而直接對旅客乘車滿意度造成影響。

3 鐵路客運站營銷質量改進方案

3.1 產品策略

制定適銷對路的列車開行方案需要以不同旅客、不同方向、不同層次的需求為依據，在現行體制下車站應通過對市場的調查和預測，及時對列車開行方案的制定提出建議申請。

3.2 銷售策略

對市內火車票代售點進行調整，使資源得到優化配置可擴大火車票代售點的輻射范圍，將其向郊區延伸為豐富旅客購票方式，可開通電話訂票、網上訂票業務及設立自動無人售票機等方式拓展車票銷售服務。

3.3 促銷策略

可通過廣播、網絡等傳媒廣泛宣傳鐵路運輸的方便安全快捷經濟性吸引旅客。加強對列車到發時刻、車票銷售方式等信息的宣傳力度，增強公共告知度，重視旅客的意見等方面，增強車站與社會公眾的良好的信息溝通。

參考文獻：

[1]二連站旅客運輸質量管理及營銷方案研究[D].蘭州交通大學，2016.