面向移動端的景區智慧管理系統用戶體驗設計研究

蔣博 張文莉

摘要：目的 探究移動互聯網背景下基于用戶體驗為核心的景區管理系統設計及其設計策略。方法 通過用戶體驗五要素分析景區管理系統用戶的核心需求，對其業務需求進行深度的挖掘分析，明確景區智慧管理系統的設計策略及其可能性。結論 闡明了景區智慧管理系統以用戶為中心的設計思維，打造移動互聯網時代下的景區智慧管理系統。

關鍵詞：智慧管理系統;用戶體驗

Abstract：Objective To explore the design of scenic area management system based on user experience and its design strategy under the background of mobile Internet.Method the core requirements of the users of the scenic area management system were analyzed through the five elements of user experience，and the business requirements were deeply explored and analyzed to clarify the design strategy and possibility of the scenic area intelligent management system.Conclusion This paper expounds the user-centered design thinking of scenic area intelligent management system，and builds a scenic area intelligent management system in the era of mobile Internet.

Key word：Intelligent management system;User experience

引言：

據國家旅游局數據顯示，近年來我國國內旅游人數保持10%以上的上升趨勢，并在2016年達到44.4億人次[1]，旅游業的繁榮對景區的服務提出了更高的要求。與此同時，隨著物聯網、互聯網技術的快速發展，旅游業作為信息管理密集的產業過程中不斷與物聯網和互聯網等技術融合發展。傳統的管理系統僅將管理方式進行數字化，但為了更好的提供服務，需要真正提高景區智慧管理系統的用戶體驗。設計從定義使用者的角色、工作的場景，分析其深層次的業務需求，達到以用戶為中心的體驗設計，才能為景區做出真正的智慧管理系統，從而提高現有管理系統效率，使系統更加的高效友好、智慧。

一、互聯網背景下的景區智慧管理系統

隨著“互聯網+”概念的提出，各種產業都在借助互聯網進行產業轉型，旅游行業就是其中的一個典型[2]。據《中國互聯網絡發展狀況統計報告》統計顯示[3]，截止2018年12月，我國網民規模達8.29億，互聯網普及率59.6%[4]。在此背景下，如何更好的借助移動互聯網的優勢進行景區的智慧管理成為了管理系統新的一個研究趨勢。

（一）景區智慧管理系統的內涵

景區智慧管理是基于物理層、感知層、應用層的綜合框架結構，是進行整合景區內旅游產品營銷、智能導游、景區管理、車輛管理等進行數據圖形化、可視化管理的平臺[5]。其以新技術為驅動做融合創新，互聯網為基礎實現互聯互通，數據為核心創造商業價值，通過景區內各個硬件設備來采集景區內相關數據;以管理系統為載體實現要素資源整合，用戶體驗為核心實現產業賦能，對景區人員實行可視化管理，從而提高景區內運營效率，達到提升服務質量的目的。

（二）景區智慧管理系統的模式

景區智慧管理系統由多個管理模塊組成，通常由：景區視頻監控模塊、電子考勤模塊、景區環境監測模塊、景區協調辦公模塊、停車場智能管理模塊、資源調度應急模塊、景區智能廣播模塊、電子門票模塊八個模塊組成，其八個模塊將其采集到的數據匯總到管理系統進行數據上的調度，系統如何的智慧一方面體現在如何將這些數據進行處理計算，另一方面是在功能上如何更好的滿足用戶的需求，下文將著重討論用戶體驗設計是如何提高管理系統的智慧[6]。

二、用戶體驗為核心的景區智慧管理系統設計趨勢

縱觀傳統工業的發展，后工業社會已經是以服務為基礎的社會，產品的生產型經濟逐漸轉變為服務型經濟[7]。伴隨著互聯網的應用技術的不斷成熟，新興的技術應用越來越廣泛，與產業結合也越來越緊密，在景區大量人流情況下，為了提供高質量的游客體驗急需提高管理效率，迫使對管理系統提出了新的設計訴求，以用戶為中心的體驗設計正好滿足于此訴求。

（一）管理系統設計與用戶體驗

20世紀90年代，人機交互技術的主題開始以計算機為中心逐步轉移到以用戶為中心，人機交互技術的發展促使了互聯網的蓬勃興起，互聯網正扮演一種基礎設施的角色存在我們的生活之中;互聯網首先帶來的不僅僅是商業模式上的轉變，也不是產業上的升級變革，而是我們每個人之間的溝通與交流的便捷。因此，用戶體驗設計也從滿足基本功能的條件下，開始考慮如何將人與機器和環境更好地連接起來，產生最好的體驗效果，讓體驗不再平面單一化，應該注重立體化的發展[8]。

管理系統設計與用戶體驗設計本質上是一致的，通過深入的挖掘用戶的需求而不是僅有產品和功能，為其帶來的真實的價值、感受與體驗。景區智慧管理系統的核心是構建以用戶體驗為核心，以互聯網為基礎實現互聯互通，以管理系統為載體實現要素資源整合，以數據為核心創造商業價值。管理系統從以基礎設施為價值的功能性服務，到最終以用戶體驗為價值的整體解決方案服務的發展趨勢[9]。

（二）新形勢下的景區智慧管理系統設計

隨著各種高科技感應設備的產生及應用，物理世界的信息不斷都從線下轉移到線上，更好地完成物與物、人與物、人與人之間的信息交互。當今時代已是移動互聯網時代，管理模式也從pc逐漸轉移到移動端，利用碎片化的時間達到提高系統操作效率。因此對管理者及下屬角色所在移動時代下使用管理系統的核心需求探索是必要的，對使用者的場景定義越明確，為其設計的管理系統越人性化、智能化。

三、景區智慧管理系統用戶體驗設計研究

景區智能管理系統正在從功能性的計算機服務，逐漸轉變為以用戶體驗為核心的整體解決方案的服務轉變，用戶體驗在整個景區智能管理系統中的價值越來越高[10]，這就要求設計師必須精通業務流程，資深的用戶體驗設計師應懂得不斷梳理改進“人”、“業務”、“流程”這三方面的因素，通過對這三者充分的理解，使其在“產品”中有機的結合以令到產品逐漸變的更好[11]。也許，在紛繁錯綜的業務關系，用心發現真實需求，精準定位核心功能，專注提煉簡約元素，也不失為一種讓設計脫離尷尬的方法[12]。明確用戶使用場景，通過以人為中心的系統性思維、精確的場景定義，來提升景區智慧管理系統的用戶體驗。

（一）景區智慧管理系統的設計策略：用戶體驗五要素

Jesse James Garrett開創性地把用戶體驗工作分解成5個組成要素以利于我們更好地解決實際的問題[13]：戰略層、范圍層、結構層、框架層、表現層五個個方面[14]，如圖1。對景區智慧管理系統用戶體驗設計進行解析，得出初步的設計方案。

戰略層：戰略層是整個系統網站的目標，要完成這個目標需要回答一個核心的問題：目標用戶要從該系統得到什么？該問題可以繼續拆解為：我們的目標用戶是誰？目標用戶的需求是什么？景區管理系統的目標用戶初步可以分為：高層領導、中層領導和執行者;根據該用戶的分層，進而通過公司內容的定性訪談建立初期的三個用戶模型：

1.高層領導：樓總，今年40歲，本科學歷，常年身帶兩部手機，在工位上一年坐不上幾次，不是在飛機上就是在去飛機的路上，今年集團總部又開設了一個景區，派遣他負責景區的運營，每天滿腦子里面想的都是景區各種運營數據：門票購買量、入園量、商業營收、景區衛生情況等等。。。而現有統計只能通過每天下午的財務報表才能看出，如能實時看到數據就可以提前預測，提前做好準備。

2.中層領導：明副總，今年29歲，本科學歷，每天早上明副總要到清潔區去指揮清潔人員打掃衛生，景區場地又比較大，一圈指揮完差不多半個多小時，但因基礎經費有限，所以并不是每個清潔人員都能夠及時匯報所負責區域衛生完成情況，每天明副總只能及時跟進情況，被這種無休止的重復低效任務牽制著。

3.執行者：花姨，今年40歲，小學畢業，無特殊技能，每天根據領導安排的任務負責所在片區的衛生清掃，時刻保持所在片區時刻清潔。

范圍層：通過了解網站目標之后我們要進一步的明確系統要做什么？根據戰略層我們得出的初期的三個用戶模型進行推導：針對高層領導：可視化任務數據、數據、通訊錄;針對中層領導：內外勤管理、會議管理、車輛管理、績效管理、人事管理、資產管理和財務管理等;針對執行者：績效量化、每日代辦事項等。

結構層：將已確定的功能信息按符合用戶行為路徑的方式有效的傳達到給用戶，根據目標用戶的需求不同，管理系統后臺將根據用戶的權限對用戶在移動端所看到的內容進行刪減，移動端1.0版本的完整信息架構如圖2：

框架層：第1個版本主要目標讓用戶第一眼就看到“最重要的內容”，所以在設計的時候更多以用戶的核心需求為主，滿足用戶的核心需求;

表現層：基于框架層結合表現層面的排版、配色、一致性等原則，將景區智慧管理系統（移動端）1.0版本給設計出來，整體采用集團logo主題色綠色為主，象征著生機，通過其他色彩輔助視覺信息的呈現。針對目標用戶的核心需求不同，早設計之初就針對目標用戶的權限進行了區分：如圖3（左）圖：除高層領導以外，中層領導及執行者進入的首頁為工作，如圖3（右）圖高層領導進入的首頁是數據。常用應用模塊，用戶根據本部門所需的內容在各模塊管理中通過長按操作對常用應用進行編輯，如圖4所示：

（二）目標用戶可用性測試

基于以上1.0版本的研發設計完成，筆者邀請了本集團內部的高層領導運營總監、中層領導后勤主管、執行人員清潔阿姨共9人進行內部的測試，設計師Gary使用iPhone7通過攝像的模式協助記錄九位用戶的點擊次數、反應時間和誤操作次數。任務一：打開界面后查看你所關心的內容;任務二：查看任務;任務三，添加常用的應用。結果如表1，任務2在此次設計中滿足用戶核心需求，在操作的流程中無任何的問題出現;任務一，出現的錯誤的原因通過視頻中用戶操作的流程中發現：高層領導在操作中猶豫（一開始我們提供的并沒有對權限進行區分，所以在進入的時候都是進入工作頁），猶豫后進入了我的工作-待辦任務又立馬退出來進入數據，之后通過訪談了解到他一開始并未注意到底部還有一個數據模塊，所以直接進入待辦任務，但是對于他而言，待辦任務不是重要的事項，他更關心整個景區運營情況，所以進去后立馬返回找到了自己想看的內容;任務三我們測試發現主要誤操作發生在執行人員身上，其中兩位直到結束后都未能完成任務，通過詢問發現，原因在于這個操作對于他們這樣不經常使用手機的人而言，根本不知道如何進行添加刪減。

（三）設計總結

通過以上的設計、驗證可以看出，采用用戶體驗五要素作為景區智慧管理系統的設計策略，在很大程度上可以滿足目標用戶的核心需求，但在操作層面，仍要考慮到年紀較大、文化程度過低的用戶使用情況。

四、結語

景區智慧管理系統是產業互聯網發展過程中的一部分，通過用戶體驗五要素為核心的設計策略構建以用戶為中心，深入的業務梳理，才能更好的挖掘用戶的需求，使管理系統更加的智能化、更加的高效友好，進而提高移動互聯網時代下的移動辦公效率。

參考文獻：

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[9]張軍，黃毅松.面向云服務的用戶體驗設計研究及實踐[J].包裝工程，2017，38（10）：31-36.

[10]張軍，黃毅松.面向云服務的用戶體驗設計研究及實踐[J].包裝工程，2017，38（10）：31-36.

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[12]李超.用戶體驗之設計中的不足與過度[J].設計，2013 （01）：188.

[13]吳利鋒.用戶體驗設計的主要支撐理論探析[J].設計，2015（04）：46-48.

[14]用戶體驗要素 以用戶為中心的產品設計[M].北京：機械工業出版社.2016.

作者簡介：蔣博，男，學生，學校：江蘇大學。

張文莉，女，教授，單位：江蘇大學。