數字化轉型助推中國銀行零售業務的思考

中國農業銀行股份有限公司山西省分行 李文慧

與其他類型的銀行業務相比，現階段的銀行零售業務雖然具有客戶群體穩定、風險較低、品牌價值較高的優勢，但由于當前金融業競爭格局發生了較大的改變，很多銀行的業務及客戶基礎都受到了互聯網金融平臺的巨大沖擊，無論是零售業務的盈利還是零售營收占比，都明顯降低，因此要想實現零售業務應收的持續穩定增長，就必須要對零售業務經營模式做出相應的調整，而對于零售業務數字化轉型的相關研究，自然也是十分具有現實意義的。

一、數字化轉型對我國商業銀行零售業務的影響

（一）客戶群體逐步擴大

受互聯網金融迅速崛起的影響，近年來商業銀行零售業務受到了巨大的沖擊，客戶流失問題也顯得十分嚴重，而通過數字化轉型，則能夠利用數字技術來有效彌補銀行與互聯網金融行業間的差異，提高銀行零售業務對用戶的吸引力，進而重新實現客戶群體的逐步拓展。例如在大數據技術的支持下，銀行可以對客戶的相關數據進行廣泛收集與深入分析，之后從中篩選出重點零售用戶，制定針對性的個性化營銷方案，進而對其展開更具針對性的營銷工作。這樣一來，銀行能夠與客戶間建立起良好的合作關系，而客戶對于銀行零售業務的滿意度與忠誠度會得到很大的提升，長期下來，其客戶群體自然也會隨之逐步擴大。

（二）金融服務實現創新

隨著國內金融業的不斷發展，人們對于金融服務逐漸提出了更高的要求，如果商業銀行無法盡快適應客戶的全新金融服務要求，那么就必然會在行業競爭中處于劣勢，而數字化轉型對于各種數字金融科技的應用，則恰恰能夠幫助商業銀行實現對金融服務的有效創新，滿足客戶的多樣化金融服務需求。例如在人工智能技術的支持下，近年來很多銀行都開始以手機銀行APP 微平臺，構建包括地鐵、公交等多個出行類消費場景在內的便民生態體系，為人們的日常出行帶來了很大的便利，而這樣的金融服務創新，顯然使銀行零售業務范圍得到了進一步拓展。

（三）風險防控更加精準

在傳統業務模式下，零售業務雖然能夠為商業銀行帶來較高的利潤，但也同樣存在著很多的潛在風險，無論是信貸業務流程中的欺詐行為，還是催收階段的人力成本問題，都會給銀行零售業務的進一步發展帶來很大阻礙，而對于零售業務的數字化轉型，則能夠利用金融科技的智能化優勢，對這些風險實現精準預測與有效防控。例如在信貸業務中，貸款的各個環節都存在著不同的風險，一旦對客戶信用評估不夠準確，或是未能發現其潛在的信用風險，那么就很可能會出現客戶無法及時償還貸款或拒絕償還貸款的情況，并給銀行帶來較大的經濟損失。而在數字化轉型后，則可以利用人工智能技術及大數據技術建立智能風控體系，對用戶的多維數據進行深入挖掘，確定貸款客戶與其他實體間的關聯，并借此實現對潛在風險的準確識別，將存在信用風險的客戶排除在信貸業務服務范圍之外。即便是對于催收成本問題，也同樣可以通過基于人工智能技術的應用來實現智能催收，進而將人工成本降到最低。

（四）盈利空間明顯擴大

由于銀行零售業務的客戶較多、且整體分布較為分散，因此很多商業銀行都會遵循“二八原則”，面向客戶群體中的部分重點客戶進行服務，無論是金融服務的創新，還是金融產品的開發，都會主要面對這部分客戶，這雖然能夠有效降低銀行的金融服務成本，但其金融服務、產品對大部分客戶卻缺乏足夠的吸引力，零售業務的盈利空間自然也會受到很大的限制。而通過對零售業務的數字化轉型，則能夠通過對海量客戶數據的應用來打破傳統服務習慣，基于“長尾法則”來面向所有客戶展開服務，并為不同類型客戶定制差異化、個性化的金融服務或產品。這樣一來，銀行零售業務對于客戶的吸引力明顯增強，而其盈利空間也會因此而明顯擴大。

二、我國商業銀行零售業務實現數字化轉型的有效路徑

（一）重視專業人才培養

從目前來看，商業銀行零售業務之所以能夠通過數字化轉型來得到有效發展，主要還是由于各種數字金融科技對零售業務的轉型升級有著巨大幫助，能夠使銀行盡快將數字化經營體系建立起來，但由于數字金融科技的應用需要以專業人才作為基礎支撐，因此要想在這一背景下真正實現對零售業務的數字化轉型，對于專業金融科技人才的培養自然也是十分必要的。一般來說，專業化的金融科技人才不僅需要全面掌握銀行的整體數據架構及當前零售業務的市場需求，同時還要具備將大數據、云計算、人工智能等技術應用與金融領域、零售業務的能力，或是能夠對各種基于數字金融科技建立起來的金融工具進行靈活應用。而為了培養符合這些要求的高素質人才，商業銀行則需要轉變自身的人才引進戰略，提高對金融科技人才的重視程度，同時以高薪資待遇、良好工作環境、通暢晉升空間等各項條件來吸引行業精英人才加入銀行金融科技團隊，并通過持續性的培育、孵化來對其進行相關培訓，以幫助其了解銀行零售業務的實際情況，進而將動數據、懂市場、懂金融的數字化經營團隊建立起來，為銀行的零售業務數字化轉型及數字化經營提供充足人才支持。

（二）推動金融科技賦能

在金融科技持續推廣應用的背景下，當前金融、科技與互聯網的融合已經逐漸成為未來商業銀行的必然發展方向，尤其是在西方發達國家，更是有很多大型銀行在金融科技領域投入了大量資金，以支持大規模的數字化轉型，而對于國內商業銀行來說，積極應用金融科技來為零售業務賦能，自然也是十分必要的。例如在當前客戶金融服務需求逐漸趨于多樣化的情況下，可利用人工智能領域的深度學習來建立智能客服，代替人工客服人員為用戶提供服務，幫助其解決絕大多數問題，這樣既可以節約人工服務成本，同時也能夠將人工客服人員更多地用于對客戶復雜問題處理，從而提高客戶對服務的滿意度。而面對用戶不同的投資需求，則可以通過對人工智能與大數據技術的綜合運用，將智能投顧系統建立起來，通過對客戶交易記錄、風險偏好等數據的分析，為其制定個性化的產品投資組合方案，或是通過數據分析來預測客戶感興趣的功能產品，并以手機銀行APP 為平臺向客戶進行推送，使其投資需求能夠得到充分滿足。

（三）優化零售服務渠道

由于數字化轉型后的銀行零售業務服務覆蓋面交廣，客戶群體規模也比較大，因此在國內銀行零售業務紛紛選擇轉型的整體趨勢下，要想牢牢占據市場競爭優勢，就必須要對自身現有的零售服務渠道進行全面拓展、優化、完善，盡快將立體化、多層次的服務網絡建立起來，以新時期零售金融的發展潛力充分挖掘出來。例如在線下網點的建設上，可綜合運用各種數字化技術來建立智能網點，或是對現有網點進行數字化改造升級，將智慧廳堂、數字化系統建立起來，同時全面設置各種智能化設備，以實現用戶查詢、客戶信息修改、密碼設置及變更等各種業務的遠程辦理，為客戶的業務辦理提供方便，同時優化客戶在辦理零售業務時的服務體驗。而對于線上渠道，則可以依托手機銀行、電子銀行、微信等平臺，對各項零售業務的辦理流程進行優化，使用戶能夠完成對理財交易、明細查詢等業務的無卡化線上辦理，同時借助人臉識別等技術來進行APP 的驗證登錄，以保證線上業務辦理的安全性。另外，對于出行、醫療、教育等領域的各種小額高頻零售業務，商業銀行則需要盡快搭建金融場景，加快場景拓展，盡快將跨界金融生態建立起來，以盡快搶占市場，將自身金融業務融入用戶的生活之中。例如在出行方面，就可以通過各種出行購票優惠來吸引客戶下載本銀行的APP，并通過APP 來進行掃碼購票或直接掃碼乘車，以使其能夠逐漸利用手機銀行APP 掃碼出行的習慣，進而使銀行零售業務范圍得到有效拓展。

（四）提升客戶經營能力

對于商業銀行來說，數字化轉型雖然能夠在業務辦理、個性化金融服務等方面為用戶提供諸多便利，同時提高客戶的服務滿意度與忠誠度，但由于金融行業零售業務領域的競爭極為激烈，因此要想將數字化轉型所帶來的優勢作用長期保持下去，商業銀行仍然需要不斷提升自身的客戶經營能力，在擴大客戶群體的同時，對現有客戶群體進行鞏固。例如在用戶經營模式上，可構建更加精準的營銷體系，通過大數據分析來細化、明確客戶特征，并將用戶服務與各線下網點、手機銀行、場景金融等聯系起來，建立多渠道無縫對接的服務全流程網絡，為客戶的消費、出行、娛樂、醫療、教育等提供更加全面的個性化服務，從而在提高客戶滿意度的基礎上，實現有效的服務增值，使客戶的貢獻度得到提升。而在零售金融產品的創新上，則需要準確把握客戶痛點，對各種線上零售金融產品及金融服務體系進行動態化更新，同時將全過程服務模式構建起來，為客戶提供售前、售中、售后的全過程服務，以更加深入的了解用戶實際需求及產品、服務喜好，為金融產品、金融服務的創新提供重要指導。

三、結束語

總而言之，當前我國商業銀行的零售業務正面臨著巨大發展機遇與嚴峻挑戰，數字化轉型雖然能夠在風險防控、服務創新等方面為銀行零售業務升級、發展提供重要支持，但要想真正實現對零售業務的數字化轉型，仍然需要在客戶經營、金融科技應用等領域采取合適的策略。