基于客戶關系管理的社交化移動電商平臺營銷系統的設計與實現

粟珣博（懷化職業技術學院）

■ 引言

伴隨著現代信息技術的不斷發展，全社會已經邁進“互聯網+”時代。在這一時代下，移動得到了飛速的發展。一些企業紛紛瞄準了移動電商這一契機，利用社交化移動電商平臺進行產品銷售，增加了電商的數量，使得電商的競爭更加激烈化。面對這一嚴峻的形式，移動電商在發展過程中，必須要積極轉變傳統的經營觀念，加強客戶關系管理，一切以客戶為中心，逐漸提升社交化移動電商平臺對客戶的認識能力，從而為客戶提供人性化的服務，獲得客戶的認可，不斷提升社交化移動電商平臺的競爭力。

■ 移動電商時代客戶關系管理現狀

隨著移動電商的快速發展，出現了各種方式的商務交易模式和規則，在這種大環境下，怎樣做好客戶關系管理就很關鍵。

（一）移動電商消費者群的不斷壯大，CRM難度加大

國內互聯網用戶逐步呈現上升的趨勢，年齡區間大，人數也在逐漸增多，潛在的消費者越來越多。移動電商的交易額度和范圍也呈現出了逐漸上漲的趨勢，不少商家都意識到移動電商發展前景，并且諸多的大型企業都已經進入了這個行業，建立了社交化移動電商平臺，移動電商發展的關鍵就是龐大的資金投入，并且在市場交易中移動電商也是主要的方式。移動電商消費人群在逐漸擴展，因此電商企業就要做好大量消費群眾的CRM。

（二）移動電商消費群體需求，促使CRM的操作難度加大

移動電商消費人群呈現個性化、定制化的方向，這無異為CRM的運行帶來了難題。互聯網發展是遵循了個性化的方式，所以電子商務也遵從了這種發展方式，呈現出了個性化的發展效果。經濟在不斷的提高，人民生活得到改善，人們對個性化的需求也日益高漲，個性化的定制方式成為今后的發展方向，電子商務能更便利的給予CRM空間，滿足客戶個性化的需求。不過如何更好的利用優勢來搭建電子商務平臺CRM的操作就成為了關鍵問題。

（三）客戶評價體系管理有待完善

客戶評價體關聯是非常重要的，尤其是在客戶滿意度和忠誠度管理上更為關鍵。在移動電商時代，CRM依舊還是將客戶作為主體，針對已有客戶關系的維護有更高的要求，讓客戶更滿意。《電子商務法》的出臺也給客戶評價體系管理做了規定。不過依然還是有不好的現象出現，誤導了消費者，損害消費者的權益。電商企業怎樣做好社交化移動電商平臺客戶評價體系管理也非常重要。

■ 基于客戶關系管理的社交化移動電商平臺營銷系統的設計與實現

（一）系統功能需求分析

當前，傳統電子商務面對的是競爭激烈、高成本、低收益、難以獲取諸多信息、垂直市場不夠清晰等。而社交化電商平臺營銷系統能夠為傳統非社交化電子商務解決難題，發揮其優點，從而打造出具備多層次的營銷網購構成的電商推廣體系。如此一來，就能讓用戶有更大的樂趣進行分享，并對用戶分享進行獎勵。

在電商平臺中社交化電商平臺營銷系統是非常重要的部分，并且這個系統還為移動端微信商城提供服務。在電商平臺中是由電商系統和營銷系統相結合，給予用戶、推廣員和后臺管理員服務。電商平臺通過微信公眾號來操作，用戶可通過服務號和訂閱號進入，普通用戶的入口在移動端口的微信商城，系統推廣員的入口是通過微推員推廣中心。從營銷推廣環節來看，將系統的角色設置為三種，分別為消費者、推廣員和管理員三種角色。

通過微信服務號進入微信商場，這是面向普通客戶的應用商城，包含了微信商城和客戶中心，這個端口具備了兩大系統功能。一方面，屬于基礎的電商功能。微信商城就是能行動的電商平臺，從本質上來看，與傳統電商系統差別不大，所包含的頁面也是同樣的內容。另一方面，是推廣功能。電商平臺在營銷方式上以用戶為主，需要轉發分享的功能。此外，微推員中心也有很多的功能，而微推員后臺管理功能就包含了微推員的查詢、客戶查詢、信息發放、微推員薪資發放等方面。客服中心包括了電話服務、個人信息修改、歷史會話查詢等。

（二）系統架構設計

1.系統整體框架

依據項目的需要，在打造微信電子商務平臺的時候結合了微信公眾號和Web程序，相關的版塊上就包含了微信訂閱號微推員中心、微信服務號和Web管理三個方面，在版塊之間也聯系了微信API、微信支付等版塊。移動商場進入途徑在微信服務號，Web應用程序包產品購買、支付等。微推員中心入口在微信訂閱號，其相關程序為系統推廣員，為系統推廣做服務。Web管理后臺采用了PC端所具備的管理功能包含了諸多方面。

2.系統架構設計

分層架構屬于常見和通用類型，并且在軟件系統上屬于分層的方式，每一個層面都有其責任和角色。大部分的分層架構模式都含有表示層、業務層、持久層和數據庫。而本文中，涉及的系統是Grails MVC，也屬于分層架構模式。依據這種模型來看，能把系統區分為表示層、業務層、數據層。

3.系統功能模塊劃分

運行微信商城時要采用社交化電商平臺營銷系統，這種營銷系統也成為電商中主要的成分。借助兩者的融合，給客戶、微推員和系統管理員提供服務。從系統的需求探索和角色區分，在營銷系統上設計了四大功能板塊，分別為移動端商場、微推員中心、微推員管理、客服中心。移動端商場所面對的是客戶和微推員；微推員中心由微推員操作，提供有關的管理功能；微推員管理運營管理人員，在服務上就包含了很多方面；客服中心直接面向客戶提供服務。

（三）技術實現

從后端來看，微信電商平臺的框架為Grails，客服系統服務端的框架為Node.js的Express，借助Websocket的Socket.IO庫來即時傳送信息，數據庫采用了My SQL管理系統，所具備的優勢就包含了諸多的特性。

從前端方來看，商城、微推員中心和管理后臺利用了Grail旗下的GSP，也就是采用了渲染模板頁面和及Ajax調用后端API聯合方式。GSP所包含的功能有標簽和語法以及開發者制定的標簽庫，同時還能運用Groovy腳本，頁面開發應用了HTML5/CSS3+JQuery，微信前端UI借助了Bootstrap3，管理員后臺所借助的是Admin LTE管理框架。

此外，從安全性層面來看，基于移動銷售系統的整個終端和操作都不在企業之內，這也給營銷駐外人員很大的權限，因此，保障移動營銷系統的安全就很重要。而有關安全問題就能從三個方面來看，基礎設施、網絡服務和業務應用。其中，基礎設施方面和網絡服務方面要根據設備的供應商和移動通信服務商來獲得，在業務應用層面上屬于企業要解決的問題。想確保移動營銷系統在操作期間的安全，在技術上采取密碼+手機驗證碼機制、應用TLS/SSL技術，物理信息綁定機制，能更好的完善系統安全性的設計和研發。不過安全問題依然復雜，系統也存在很多不利因素，因此要借助現代最先進的安全技術和專業安全產品，提高系統安全。

■ 基于客戶關系管理的社交化移動電商平臺營銷系統的應用效果

電子商務營銷平臺充分利用了社交化移動電商平臺的營銷系統，其在電子商務平臺中進行了充分的融合，主要體現在營銷推廣、微推員中心和客服。此系統覆蓋面寬廣、訪問及時、操作便捷、監督透明，有效加強了營銷人員的基礎管理，為數據的共享帶來了更大的作用，也更好的完善了傳統營銷系統。為了確保該系統的性能運行情況，還借助了Grails自動化測試，其目的也是為了能給系統提供測試。并且，通過人工進行系統功能檢測，從而也能更好的完善新型社交文化推廣模式。另外，還要做系統測試，以保障系統能完整的運行。從系統測試的結果來看，本系統的建立能實現穩定、高效率。并且這種系統架構就能確保穩定、準確等特性，如此一來也就能保障業務運行中的需要。

■ 結語

以往的電子商務是粗放式的流量運轉方式，成本較高，但是現如今呈現出了低成本的精細化模式，所以，本文研究中建立在客戶關系管理上，將多層次營銷系統和社交化電子商務有機融合，讓新型的營銷推廣方案能更大程度上激發用戶的積極性，能更好的利用社交網絡信息呈現多方向傳送和低成本運行的特性，同時還設計了社交化的營銷系統，給新型電子商務平臺的研發帶來重大的指導意義。在下一步研究中，還需要繼續優化系統架構，完善系統功能，讓系統更具高效的穩定性和數據傳送性能。