提升銀行客戶經(jīng)理履職能力三策

鄒松云

銀行經(jīng)營的是信用，管理的是風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)管理能力是銀行的核心競爭力。筆者圍繞銀行客戶經(jīng)理履職能力提升，結(jié)合自身工作與學(xué)習(xí)體會(huì)，就如何做好貸前調(diào)查、如何做正與客戶間交往、如何做實(shí)貸后管理等談?wù)劥譁\的想法。

以偵探思維做好貸前調(diào)查

信貸客戶七分在于選，三分在于管。識(shí)別客戶風(fēng)險(xiǎn)主要依靠調(diào)查，客戶調(diào)查是風(fēng)險(xiǎn)控制最核心的環(huán)節(jié)。客戶調(diào)查要把好“三關(guān)”，即真實(shí)關(guān)、準(zhǔn)確關(guān)、全面關(guān)，真正了解自己的客戶。這就需要客戶經(jīng)理帶著偵探思維去做調(diào)查，不僅要會(huì)用眼看、用心去聽，更要會(huì)運(yùn)用財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)因素分析來交叉驗(yàn)證，學(xué)會(huì)思考和判斷，做到“三問、三看、三思”。

三問

對(duì)借款人調(diào)查要現(xiàn)場(chǎng)走訪察看企業(yè)，核實(shí)經(jīng)營數(shù)據(jù);了解和分析企業(yè)所處市場(chǎng)和行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)，防止行業(yè)風(fēng)險(xiǎn);了解和分析企業(yè)盈利模式，尤其是企業(yè)能持續(xù)經(jīng)營的核心因素，防止經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。甄別財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性，去偽存真，通過現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和財(cái)務(wù)分析，真正掌握客戶的資金實(shí)力、經(jīng)營狀況和發(fā)展前景。

要透過財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)去分析企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)，做到“三問”。一問企業(yè)有沒有錢，看資產(chǎn)負(fù)債表，了解企業(yè)過去積累了多少凈資產(chǎn)，底子如何。二問企業(yè)能不能賺錢，通過利潤表，了解企業(yè)的盈利能力和發(fā)展前景，“面子”如何。三問企業(yè)賺的錢能不能“落到腰包里”，看現(xiàn)金流量表，了解企業(yè)日子好不好過，“里子”如何。把這三個(gè)問題看透，對(duì)第一還款來源的調(diào)查就八九不離十了。個(gè)人客戶同樣可參考此邏輯編制財(cái)務(wù)簡表，分析判斷第一還款來源是否充足。

三看

一看人品。要有“先看人后議事”的思維模式，著重考察企業(yè)主或?qū)嶋H控制人的契約精神和經(jīng)營管理能力。品行好的經(jīng)營者即便出現(xiàn)資金鏈、擔(dān)保鏈風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營出現(xiàn)困難，也會(huì)竭盡全力還貸;品行差的經(jīng)營者遇到風(fēng)險(xiǎn)即使有能力還款，也會(huì)借“假摔”來逃避還貸責(zé)任。因此，要做實(shí)信用調(diào)查，通過查詢?nèi)诵姓餍畔到y(tǒng)、全國法院被執(zhí)行人信息網(wǎng)、交友生活圈、上下游客戶等內(nèi)外部信息及評(píng)價(jià)，綜合判斷其人品。

二看產(chǎn)品。產(chǎn)品是企業(yè)的生命線，在調(diào)查環(huán)節(jié)，須著力了解企業(yè)產(chǎn)品的品種、用途以及在同類產(chǎn)品中所處的位勢(shì)，了解產(chǎn)品的更新?lián)Q代情況以及是否容易被創(chuàng)新型產(chǎn)品替代，了解產(chǎn)品銷售的主要下游客戶，以此分析產(chǎn)品因缺乏競爭力被市場(chǎng)淘汰或被新產(chǎn)品替代的風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別那些不符合國家政策和環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。通過分析產(chǎn)品在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中所處的位置，判斷企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競爭能力，這將直接決定企業(yè)的未來。

三看押品。押品是貸款風(fēng)險(xiǎn)重要的緩釋途徑，要強(qiáng)化第二還款來源管理。選擇押品要做到“三問”。一問“能不能賣”，即抵押品是否有效，是否存在瑕疵。二問“賣不賣得了”，如是否有獨(dú)立通道，是否唯一住房，是否出租。三問“能賣多少錢”，如評(píng)估價(jià)值是否虛高，是否存在資產(chǎn)貶值等。對(duì)保證人擔(dān)保能力參照借款人調(diào)查方法開展調(diào)查，核心是判斷其是否有擔(dān)保能力和擔(dān)保意愿，并持續(xù)開展貸后核保。

三思

一思借款用途。貸款真實(shí)用途是什么？是否確為企業(yè)經(jīng)營所需？確保貸款用途合法合規(guī)，要正確區(qū)分借款需求和貸款用途。借款需求是指借款人由于各種原因，如購置固定資產(chǎn)、對(duì)外投資、歸還借款、流動(dòng)資金不足等，造成資金短缺。而現(xiàn)實(shí)中的借款合同約定用途大多為購貨、經(jīng)營周轉(zhuǎn)，需求與用途混淆，申貸理由和實(shí)際貸款用途不符，出現(xiàn)短貸長用等現(xiàn)象。因此，需根據(jù)不同的資金需求為客戶提供不同的信貸產(chǎn)品，做到貸款實(shí)際用途與借款合同約定用途一致，確保貸款用途真實(shí)、合理、合法、合規(guī)，防范擔(dān)保人推托用途不實(shí)而脫保等法律風(fēng)險(xiǎn)。

二思還款意愿。貸款能否按期還款，取決于借款人的還款能力和還款意愿，還款能力是客觀因素，還款意愿是主觀因素，二者缺一不可。在貸前調(diào)查中往往比較注重還款能力，忽視還款意愿。事實(shí)上，貸款一旦發(fā)放，主動(dòng)權(quán)已轉(zhuǎn)移到借款方，決定還款意愿的主要是企業(yè)主的人品和違約成本。人品前文已進(jìn)行了討論，違約成本主要包括家庭因素和經(jīng)營因素。就家庭因素而言，一般來說，違約成本已婚高于未婚、有子女高于無子女、有資產(chǎn)高于無資產(chǎn)、本地人高于外地人。就經(jīng)營因素而言，違約成本與經(jīng)營年限、回頭客重要性、固定資產(chǎn)積累程度等正相關(guān)。

三思還款來源。調(diào)查中不僅要分析借款人有沒有錢還（還款能力），更要分析借款人拿什么錢還（還款來源）：是掙錢還（經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流）、借錢還（籌資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流），還是賣資產(chǎn)還（投資活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流）。一般先用掙的錢歸還貸款，不夠再借，再不行再處置資產(chǎn)。一旦需處置資產(chǎn)來還，貸款就存在風(fēng)險(xiǎn)了。特別是在實(shí)踐操作中期限錯(cuò)配、短款長用現(xiàn)象盛行，還款來源分析尤為重要。

以“仁者”思維做正客戶交流

君子之交淡如水，小人之交甘若醴，客戶經(jīng)理與客戶的相處之道亦是如此，要做到“親”“清”兩字，構(gòu)建新型銀企關(guān)系。

慎其始，待其誠。與客戶相處要守住底線，建立清白、純潔的客戶關(guān)系，不能有貪心、私心。對(duì)客戶情況要全面了解，冷靜分析，審慎承諾。人無信不立，客戶經(jīng)理一定要有誠信意識(shí)，珍惜自己的信譽(yù)。同時(shí)，要具有服務(wù)意識(shí)，待客真誠，做到“親”，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，了解客戶需求，注重客戶體驗(yàn)，根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求為客戶量身定制產(chǎn)品和服務(wù)，以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)真誠對(duì)待客戶，建立長期、穩(wěn)定、忠誠的客戶群。

防其蠱，絕其腐。客戶經(jīng)理要保持定力，學(xué)會(huì)冷靜思考和獨(dú)立判斷。如客戶制造虛假經(jīng)營現(xiàn)場(chǎng)，提供虛假資料，利用完成業(yè)績的心理壓力，利用地方官員、社會(huì)名流，利用同業(yè)競爭，利用各種物質(zhì)需求等，以期降低客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范的心理門檻，從而達(dá)到獲取貸款目的。因而，銀行客戶經(jīng)理與客戶交往要“親”上加“清”，守底線、講規(guī)矩，堅(jiān)持兩袖清風(fēng)，做到法律“高壓線”不碰，道德“警戒線”不越，堅(jiān)決抵制社會(huì)不良風(fēng)氣的腐蝕。

助其騰，慎其昌。客戶經(jīng)理要有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)意識(shí)，除專業(yè)信貸知識(shí)外，金融、經(jīng)濟(jì)、管理、法律、心理學(xué)、談判學(xué)等都需懂，努力使自己成為全才。以信貸業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，為客戶提供賬戶管理、存款理財(cái)、支付結(jié)算、網(wǎng)絡(luò)金額、中間業(yè)務(wù)等全面的綜合金融服務(wù)，實(shí)施“信貸+”工作模式，從而當(dāng)好企業(yè)參謀，幫助客戶成長。對(duì)待那些沒有危機(jī)意識(shí)的客戶，以及那些口頭說得好但實(shí)際難落地的客戶，要熱中見冷，營銷或續(xù)辦業(yè)務(wù)時(shí)更加小心謹(jǐn)慎。

以精準(zhǔn)思維做實(shí)貸后管理

貸后管理是信用管理流程中時(shí)間跨度最長的環(huán)節(jié)，貫穿貸款發(fā)放到貸款本息收回全過程，客戶經(jīng)營情況瞬息萬變，更需要用精準(zhǔn)管理思維來動(dòng)態(tài)監(jiān)控客戶風(fēng)險(xiǎn)。強(qiáng)化貸后管理既能防控客戶信用風(fēng)險(xiǎn)，又能提升信貸客戶綜合收益水平。

做實(shí)貸后管理各項(xiàng)規(guī)定動(dòng)作。貸后管理是當(dāng)前信用管理中最薄弱的環(huán)節(jié)，要徹底扭轉(zhuǎn)重放輕管的思想傾向，切實(shí)提高貸后管理實(shí)效。一是強(qiáng)化貸后資金監(jiān)控，嚴(yán)防信貸資金挪用風(fēng)險(xiǎn)。扎實(shí)開展信貸資金支付審核、用后監(jiān)督和借款人賬戶資金的定期監(jiān)測(cè)。加強(qiáng)還款資金來源分析，了解客戶還款資金是否來源于其自身經(jīng)營現(xiàn)金流。二是強(qiáng)化貸后現(xiàn)場(chǎng)檢查、日常跟蹤，嚴(yán)防客戶劣變風(fēng)險(xiǎn)。查看企業(yè)三表（電表、水表、稅表）和兩單（出貨單、工資單），分析判斷企業(yè)經(jīng)營是否正常，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患立即進(jìn)行化解處置，把握消除風(fēng)險(xiǎn)的最佳時(shí)機(jī)，真正做到“有病早治，消滅萌芽”。三是強(qiáng)化押品的貸后管理和保證人的定期核保，及時(shí)發(fā)現(xiàn)第二還款來源弱化的風(fēng)險(xiǎn)隱患。四是強(qiáng)化信息系統(tǒng)的應(yīng)用，充分運(yùn)用內(nèi)外部預(yù)警信息數(shù)據(jù)，提高貸后管理針對(duì)性和有效性。

做實(shí)客戶現(xiàn)金流監(jiān)測(cè)分析。資金尤如企業(yè)的血液，血液充足與不充足、流動(dòng)通暢與不通暢，是反映企業(yè)肢體健康或不健康的重要指標(biāo)。對(duì)客戶資金監(jiān)管是整個(gè)貸后管理的核心，如果把握了貸款資金的運(yùn)動(dòng)軌跡，就能判斷貸款資金是否被企業(yè)挪用或移用，就能分析貸款資金運(yùn)動(dòng)的安全系數(shù)。通過“追、問、查”等方式，分析是否存在挪用貸款風(fēng)險(xiǎn)，重點(diǎn)關(guān)注以下六種情況：一是貸款流出企業(yè)賬戶后短期內(nèi)通過“往來款”“貨款”等方式等額流回;二是貸款流向關(guān)聯(lián)企業(yè)或他行同名賬戶;三是貸款不久后企業(yè)賬戶進(jìn)來資金用作本行承兌業(yè)務(wù)保證金;四是企業(yè)化整為零頻繁支取貸款;五是企業(yè)違反日常交易習(xí)慣支用大額資金;六是非房地產(chǎn)類貸款流入房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)賬戶或建筑公司賬戶。加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營資金監(jiān)管，對(duì)剔除本行貸款以外的企業(yè)經(jīng)營資金，要分析資金來源是否屬于企業(yè)銷售回籠款，是否屬于其他銀行貸款或社會(huì)借款，企業(yè)有哪些方面融資渠道，企業(yè)經(jīng)營資金是否充足、符合正常生產(chǎn)經(jīng)營需求。加強(qiáng)結(jié)算賬戶監(jiān)管，分析銷售收入與現(xiàn)金流匹配關(guān)系，結(jié)合企業(yè)采購、銷售模式判斷企業(yè)資金往來是否正常。

做實(shí)“裸貸”客戶治理工作。提升客戶綜合回報(bào)與防控客戶信用風(fēng)險(xiǎn)是有機(jī)統(tǒng)一的整體，須對(duì)“年化財(cái)務(wù)收入/貸款日均余額≤2.6%”（剔除日均存款/日均貸款>20%的客戶）的“裸貸”客戶進(jìn)行治理。圍繞提升客戶貨款歸行率、資金結(jié)算比率、結(jié)算資金留存比率三項(xiàng)指標(biāo)作為貸后管理的重要內(nèi)容。鎖定貨款歸行率與用信份額差距較大的客戶，通過在線監(jiān)測(cè)、借助貸后現(xiàn)場(chǎng)檢查等工作，判斷企業(yè)是否出現(xiàn)訂單下滑、資金緊張、規(guī)避銀行資金監(jiān)管等風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)采取風(fēng)險(xiǎn)處置措施。對(duì)于生產(chǎn)經(jīng)營正常、有成長潛力但貨款未通過銀行歸集的客戶，加大營銷力度，引導(dǎo)企業(yè)增加在銀行的結(jié)算留存，逐步提升客戶貢獻(xiàn)度。貸款到期前，客戶經(jīng)理提前與客戶溝通聯(lián)系，要求客戶提前存入資金以備扣款，有效提高資金留存比例。

（作者單位：中國農(nóng)業(yè)銀行永康市支行）