網購消費者權益分析及保護探討

關鍵詞 網絡交易 消費者權益 電子商務

作者簡介：許留芳，常州紡織服裝職業技術學院。

中圖分類號：D923.8? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2020.01.187

電子商務的迅速發展，網上購物快速的走進了百姓的家庭，使“足不出戶買天下”成為可能，成為時尚，成為購物經濟半壁江山。但消費者在購物期間，遭受店家的欺騙、敲詐、個人信息泄漏等危害消費者的現象也普遍存在。網絡購物涉及消費者權益保護問題顯得十分重要，需要就網購消費者權益分析，并提出消費者權益保護相應對策。

一、網絡交易的特性

網絡交易，就是通過以互聯網媒介工具實現交易的一個過程。簡單來說，就是買賣雙方不直接簽訂合同，而是經過在線app第三方軟件買賣或網上服務的交易類型。運營商和消費者通過在線交易平臺來進行交易。

網絡交易具有競爭主體的多元化、虛擬化、電子化、無紙化、便利化等特點。通過互聯網平臺進行交易，買賣雙方不需要當面直接協商。從溝通、付款、收貨，不需要交易雙方“一手交錢，一手交貨”，交貨往往有物流快遞完成。雙方也不必表明真實身份，且實用網絡賬戶等虛擬身份進行完成虛擬性的交易，交易方式完全通過電子信息支付進行，而不是運用紙幣進行，不需要簽訂紙質合同的手續。既為交易提供了便利快捷，又節約了交易成本。傳統購物不具備這個功能。

網上交易沒有具體的時限，消費者可以隨時進行網上交易，這對于那些沒有更多空閑時間去上街購物的消費來說，是非常方便的，甚至可以是其他國家的運營商和消費者整合在一起進行的跨境交易。在網上交易中沒有地域的區別，換句話來說交易地區無限制。

交易信息的不對稱是網絡交易的另一重要特征，運營商提供的商品和服務僅在網絡上顯示，因為消費者沒有親眼看見，沒有個人經驗，導致消費者難以了解商家的資質和聲譽，商品的質量難以親自觀察和驗證，構成消費者信息的不對稱。

二、消費者網購權益分析

（一）消費者擁有知情權及適當的后悔權

知情權是網絡在線交易中消費者相比于傳統消費者關鍵的權益之一，是實現和保護其他權益的重要基礎，也是商家誠實守信這個原則作用在保護消費者權益中的展現。我國2014年3月15日實施的《消費者權益保護法》規定消費者擁有知情權并加以使用。然而網絡交易中的雙方信息的不對稱性使得公眾的知情權缺乏保障。此外，由于網上交易中的重要交易都是在虛擬中進行的，經營者容易受到利益的驅動進行虛假宣傳，通過網絡技術手段進行刪除、變更處理消費者的負面評論信息，通過安排其他人刷單做虛假交易量，來達到誘惑誤導消費者、阻礙消費者對商品的認知，使知情權無法獲得有效的保障。當消費者權益受到侵犯，消費者很難了解侵權方以及侵權證據的獲取，導致責任糾紛難以確定和有效的解決。后悔權，即消費者依法在規定的期限內單方面無條件按照自我意圖退貨的權利，可以當作是知情權在整個消費階段中后期伸展出來的一種特有的權利。一些商家，表面上給與消費者后悔權的行使，但又設置許多正常行使的障礙。

（二）消費者擁有交易安全權

安全權是消費者的一項基本權利。只有在安全權得到法律法規有效的保障下，其他的消費者權益才能可以實行。2014年3月15日實施的《消費者權益保護法》第七條規定“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人生安全、財產安全不受侵害的權利。”交易的商家在交易的規則中應當保證商品交易的安全和服務的安全，包括財產安全和人身安全兩方面。然而在網上交易過程中，消費者在網上消費的安全權卻是總受到傷害。網絡上面的一些電腦病毒，例如網絡曾經發生的電腦病毒——Petya勒索病毒等，還有網上黑客的入侵都會導致消費者網上交易風險的增加。另外，網購的商品或服務，對于其產品使用過程中存在的安全隱患往往也不夠明示，帶給消費者使用商品和接受服務的人生安全、財產安全等問題。

（三）消費者擁有公平交易權

公平交易權建立在網絡經營者與消費者之間公平公正交換的基礎上實施的。經營者應當按照規定和要求，對于服務和商品質量、價格等如實描述，作為對消費者的承諾。但網上交易過程中，一些商家經常出現網絡格式條款侵犯消費者公平交易權的行為。格式條款是對合同自由法律原則的一部分限制，雖然消費者權益保護法在一定程度上限制了這些所謂的格式條款，要求這些格式條款不應排除或限制消費者的權利、減輕或免除經營者的責任。但網上交易的很多條款，用戶在理解條款的過程中可能會粗心大意，經營者很有可能不履行告知消費者義務;消費者也有法律意識、網上購物風險防范意識淡薄等不足。

（四）消費者擁有隱私權

隱私權是消費者在網絡交易中的信息安全權。隱私權是自然人享有的一種人格權，是自然人特有的人格權。決定自我隱私是否開放以及開放程度的權利掌握在個人手中。網絡交易背景下的隱私權保護是一個非常困難的問題。網絡交易自然會產生大量的個人信息，這些信息不僅被賣家、交易平臺、第三方支付平臺、物流公司等主體所掌握，還可能面臨信息被不法分子侵入盜竊販賣的威脅。可以說，網絡交易不同于傳統交易。電子數據的虛擬性、網絡傳輸高速度和寬范圍，導致一旦信息泄露，它將以幾何級速度廣泛傳播。這使得在線交易中個人的隱私保護更加脆弱。在網絡交易實踐中，網絡商家之間的競爭非常激烈。為了擁有大份額的市場來進行搶奪，一些網絡商家實施不正規的方法和手段來收集消費者隱私信息。個人信息被曝光泄露、受到侵犯，消費者隱私難以得到安全保障，這可能給消費者的生活帶來許多的麻煩，甚至是給欺詐等犯罪分子提供了捷徑。良好的隱私保護網絡環境，不僅僅是消費者的需求，也是網絡交易行業健康發展的前提。

三、消費者網購權益保護對策探討

互聯網在線交易是一個新的重要領域，它的交易特性與傳統交易特性不同。現階段主要用《刑法》《消費者權益保護法》《商標法》《侵權責任法》《廣告法》等法律法規對互聯網在線交易規范。許多規定不能適應互聯網在線交易的特性，無法有效的反映權益被侵害的消費者的訴求。雖然國務院有關部委以及地方也頒布了一些消費者權益保護辦法的規章，如《網絡商品交易管理辦法》《消費者權益侵權處罰辦法》等，但是這些法律、規章地位較低。在線交易的虛擬性與民事、商業事實的法律規范存在的矛盾，電子化、網絡化交易過程對程序法、證據法等程序規范的影響，將不僅變成理論界未來繼續深入研究的學術命題的難題，也成為司法部門裁判面臨的難題。

（一）加強對網絡監管的力度

目前，我國工商行政管理機構和消費者保護協會在互聯網在線交易監管的占據主要的管理與監督職能，但互聯網發展的龐雜性、飛快性和廣泛性，決定需要建立專門的互聯網管理機構，明確其職責，同時加強與與工商、稅務、金融等部門協調溝通。監管機構應在網絡交易流程中制定更為仔細的條例，規范互聯網在線交易雙方的行為準則，特別是規范網購商家的行為。加強對網絡監管的力度。強化有關欺詐、買賣公民信息等侵犯公民隱私權、公平交易權法律責任。

（二）完善現有保護消費者權益的法律法規

雖然國務院有關部委以及地方也頒布了一些消費者權益保護辦法的規章，如《網絡商品交易管理辦法》《消費者權益侵權處罰辦法》等，但網購涉及主體商家包括賣方、物流、金融等多方面，有必要頒布專門的消費者個人信息保護條例，明確各自為消費者信息保密職責。不經過消費者許可，不得泄露消費者個人信息。消費者發現其隱私信息已在別處泄露、散播的，可以向其交易商家、提供運輸的物流公司等提起訴訟。消費者信息隱私受侵犯的舉證難點，可建議采取舉證責任倒置法，有被告承擔證明其未泄密信息的責任義務。

（三）強化網購商家、網絡經營平臺的信息真實責任

為使互聯網交易環境更加安全規范可靠，強化商家進入互聯網交易市場資格、產品等審查。作為互聯網在線交易平臺是消費者了解物品和服務的主要媒介，商品和服務質量監督方面應發揮一定的作用。網絡交易平臺應對經營單位的信息、商品或者服務質量、注冊資金真實性督查。如企業名稱、法定代表人、營業場所、地址等，以方便消費者查看，承諾警示消費者留心的責任義務等，甚至也可事先向商家收取保證金來給予受到侵害權益消費者補償。作為網絡交易的商家應保證商家信息、產品服務信息的真實，涉及合同中的重要條款應要給消費者詳細說明。如此既防止經營者運用不對稱的信息來欺騙消費者，也有利于網絡交易平臺、商家自身信譽的提高，以使網購商家、平臺取得雙贏的結果。近年來，阿里巴巴加大這方面的工作力度，進一步提升了阿里巴巴網購平臺的良好形象。

（四）加強全社會征信系統建設及行業自律

公開透明，有利于網絡商家的誠信營業。明確網購商家產品信息的內容和義務，是消費者知情權、公平交易權的基礎。大數據年代，國家有關部門牽頭，金融等部門配合，完全可以規范的制定全社會征信系統。借助區塊鏈技術不可更改等特征，逐步建立真實有效的全社會征信系統。既有利于提高經營者信用意識，又有利于提高公民的誠信意識。現階段，企業的信用不夠及公民的誠信不夠已成為我們社會的頑疾。

消費者協會應定期不定期的公布侵犯消費者權益的商家信息案例，加大違法作假的輿論壓力。消費者也要利用法律手段為自己維權，加大對違法作假商家的懲罰。同時提倡行業自律，鼓勵合法經營者對違法經營者的舉報，形成良貨幣去除劣幣的良好氛圍。總之，網購消費者權益保護需要利用行政、經濟、法律、全社會共同努力。

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