新媒體的基層社會治理功能及其實現路徑

李雅潔，張清雅，樊睿靜

（中共太原市委黨校，太原 030012）

黨的十九屆四中全會通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》，提出了建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體，這是新時代國家治理體系和治理能力現代化的新目標和新要求?；鶎由鐣卫硎菄抑卫眢w系的基礎。隨著社會轉型進一步加速，社會成員的信息接觸行為和生活方式都發生了巨大變化，通過互聯網連接的新媒體，是網絡化社會結構和蘊含在網絡邏輯中的具體的關系組合〔1〕111，重構出錯綜復雜的社會關系網，影響并改變著基層社會治理的模式。一方面，新媒體以數字化、平民性和互動性為根本特征，打破了信息壟斷，為基層社會治理主體之間搭建了平等、便利、快捷的溝通渠道；另一方面，新媒體重構社會關系，成為凝聚共識和社會動員的巨大力量?；鶎由鐣卫碇黧w之間在系統化、網絡化的治理格局中，通過新媒體連接、交流和互動，這是新媒體背景下社會治理模式轉型所要達成的基本思維共識。

一、基層社會有效治理離不開新媒體參與

隨著新媒體使用日益嵌入群眾日常生活，逐步延伸到人際交往、生活事務、民主協商等領域，新媒體已然成為社會成員的基本生活方式，全面而深刻地重塑著人類社會，在社會治理中必然也必須承擔起應有的責任和擔當。

（一）有效溝通的視角

有效的基層社會治理離不開社會成員的充分表達和參與。然而，當前我國社會正處于急速變遷和社會轉型的背景下，社會成員由高度整合的單位集體分化成多元利益群體，利益訴求多元化、分散化，身份、職業、生活習慣多元化、復雜化，基層社會由“熟人社會”逐漸轉變為“陌生人社會”，社會成員的認同感和歸屬感難以建立。面對快速的生活節奏，人們缺少面對面表達和參與的機會。而新媒體能夠發揮有效溝通的作用，通過技術真正賦權社會成員的政治表達和民主參與，新媒體及時便捷的信息發布渠道與相互連接的網狀結構相配合，使得信息的社會抵達高效而全面，可以很大程度上實現社會成員的參與和表達權。

（二）公共領域的視角

公共領域是基層社會成員公開討論涉及公共利益相關事項的真實話語空間，是社會成員意見交流的平臺，成為社會民主進程的加速器。哈貝馬斯認為，媒介在公共領域中居于中心地位〔2〕。新媒體為社會成員互動參與提供了便利，其虛實結合、公私交互、線上線下聯動的特性成為構建公共領域的最佳選擇，在新媒體營造的公共領域中，社會成員以獨立的身份進行自由表達、理性批評、民主協商。受傳統文化的影響，有相當一部分民眾在人際交往中對自己的“面子”和他人的“面子”十分注重，喜歡在虛實相間、可進可退、有回旋余地的新媒體空間進行線上議事以避免由于表達方式、微表情、神態語氣等不同而帶來的溝通“障礙”，使討論更具平和性與建設性。

（三）轉變政府職能的視角

在傳統的社會管理模式下，政府對社會的全方位管理，使政府的權威性和責任性具有唯一性，管理方式是從上到下，參與主體單一，社會成員和社會組織在社會管理中的作用甚微。隨著基層社會格局和新媒體的雙重轉型，對政府職能轉變和建設服務型政府提出了新的要求，同時也創造出新的方式。一方面，新媒體打破了傳統媒體單向性的傳播局限，以即時、便利和互動更好地實現政務工作的集約化、高效化、綜合化的管理，創造了一個互動性的扁平式政府組織結構，變“群眾挨個跑窗口”為“窗口圍著群眾轉”。另一方面，網絡的開放性與互動性倒逼政府不斷審視自身的問題，把公共資源向公共治理和公共服務傾斜。新媒體強大的信息資源整合能力實現了高效治理、高質量服務和高效率的流程，極大地激發了社會成員的政治參與熱情和能力，也為社會成員提供了生活工作便利。

二、新媒體在基層社會治理中的功能定位

以數字化為依托，以分享、互動、參與為特征的新媒體為基層社會治理提供新的機遇，其發揮的作用廣泛而深刻。從注重個體需求到處理公共問題，從營造服務型政府到疏導化解社會矛盾，從鼓勵個體表達到凝聚社會共識，新媒體已成為政府社會組織、社會成員深入表達和溝通的利器，成為我國新時代基層社會治理最為重要的工具之一。

（一）新媒體在基層社會治理中的監測—預警—應急功能

一方面，基層社會治理前移要求精準有效把握基層社會成員的心理活動，新媒體的“低門檻”準入，使其廣泛分布于基層社會成員中，具有敏感細膩的社會觸角。憑借專業的信息技術，基層政府可以通過社會成員就某一事件的反饋和交流，捕捉到隱藏在社會成員心中的矛盾源頭及相關信息，為基層社會治理筑起一道防火墻，根據輿情事件的規律和經驗對可能形成的緊急行為進行研判和預警，為基層政府制定處置方案搶占寶貴時間、提供有益信息，最大程度減輕危害行為可能造成的損失。另外，基層政府在社會治理過程中與社會成員有時存在溝通不暢情況，而新媒體具備天然“中立者”的角色，既是“基層政府的代言人”，也是“社會公眾的傳聲筒”，可及時有效把握民意走向，動態優化基層治理方式，為輿情事件和群體事件的有效處置提供輿論環境支持。

另一方面，治理社會風險本質上就是提供一種公共服務。在新媒體背景下，公共服務的供給方式和流程發生改變，由于網絡造成各種風險因素疊加交織，公共服務的需求更加強烈，要利用大數據、區塊鏈等新興技術對各種社會風險實行網格化管理，針對數據的計算結果匹配相應的智能應對方案，在此基礎上實現跨領域、跨部門、跨區域協作，動態優化相關業務流程，更好地應對各種復雜和危急事件，為社會成員提供更好的公共安全服務。

（二）新媒體在基層社會治理中的吸納—動員—凝聚功能

一方面，新媒體為民意吸納創設了空間和可能。民意是多數民眾關于某一社會議題共同的帶有明確利益指向和利益訴求的普遍性意見，通常以輿論的形態表現出來。民意一旦形成，它就不僅僅是觀點和意見的匯總，而是一種強大的社會力量和社會控制〔3〕。新媒體突破了傳統媒體民意表達的時空界限，為社會成員隨時隨地表達意見提供了可能，也使得民意可以順暢地進入決策通道。新媒體還能促使民意形成，特定事件的民意常常是基層政府決策的重要影響因素。同時，新媒體拓展了基層政府搜集挖掘民意的空間，進一步完善和暢通了民意搜集和吸納的渠道和機制，是新媒體參與基層治理的重要方面和體現。

另一方面，新媒體以其特有的優勢成為社會動員的重要途徑。社會動員是組織群眾、發動群眾的過程，是人類社會一種常見的社會和政治現象〔4〕，在實踐中具體表現為為了實現特定目的，動員主體通過各種形式的高強度宣傳、發動、組織工作，以促使特定對象形成或改變一定的價值觀念、態度與期望，從而產生連續性的參與行為或其他與其行為的過程〔5〕。新媒體是連接黨和政府與人民的橋梁，新媒體通過技術賦權，使社會成員“人人都有麥克風，個個都是傳播者”，通過新媒體的廣覆蓋和強連接，能夠迅速實現兼具靈活性、時效性和感染力的社會動員，實現社會資源的有效整合與合理配置。另外，紛亂繁雜的社會思潮給社會帶來很大的消極影響，嚴重影響主流意識形態的傳播?；鶎诱梢越柚旅襟w，開辟網絡輿論陣地，通過創新傳播方式，提升傳播效果，宣傳和弘揚主流意識形態，為新時代中國特色社會主義建設凝聚強大思想共識。

（三）新媒體在基層社會治理中的溝通—服務—協商功能

新媒體突破了現代社會由于人緣、地緣、業緣對面對面人際交往的限制，虛擬碎片化的信息傳播方式節約了人際交往的現實成本，某種程度上化解了現代社會的人際交往困境，增加了基層政府與社會成員、社會組織之間的溝通機會。就基層政府而言，運用新媒體有利于推動原來“負責型”政府轉變為“主導型”“服務型”政府，使政府的工作重心轉移到把控社會發展方向、激發多元治理主體參與、了解真實民意訴求等宏觀目標上來。同時，基層政府借助新媒體與社會組織、社會成員緊密聯系和互動，在實現宏觀目標過程中，通過網絡平臺和大數據技術，可尋找出提供和購買公共服務的優質對象，從而為社會成員提供周到、多元化的公共服務。就社會組織而言，新媒體為社會組織參與社會治理創造了有利條件，在政府職能轉變背景下，社會組織通過新媒體將國家政策方針傳達到基層，克服了政府在以往工作中與社會成員溝通不暢的弊端，能夠為社會成員提供更加周到、多元、精準的社會服務。就社會成員而言，新媒體的普及有力助推政府決策的民主化和科學化，在新媒體平臺，社會成員積極主動表達與建言，直接而透明地行使民主協商和參政議政的權利，社會成員的民主意識和民主參與得到彰顯與保障。

（四）新媒體在基層社會治理中的監督—修復—重建功能

一方面，新媒體信息傳播的即時性和勾連性結束了行政化的社會管理結構科層制時代，與科層制逐級上報、流程繁復、反應滯后形成鮮明對比的是新媒體無時不在、無處不有的信息傳播和輿論監督，新媒體的“強關系”性可以輕易連接線上線下，網絡輿情的發酵倒逼著基層加快轉變社會治理模式的步伐，將更多民意納入決策體系。

另一方面，輿情事件一旦發酵，事件的妥善解決與否直接關系著黨和政府的公信力和權威性，解決不善將引發嚴重的社會矛盾，因此，新媒體在基層社會治理中的“修復”功能不容小覷。除了對特定輿情事件的及時跟蹤、妥善處理外，更重要的是對類似情況的理性思考和持續關注，克服社會成員的負面預期，重新建立新的正面預期。在實踐中，要運用新媒體消解社會成員的負面心態，在輿情事件治理結束后，實現基層社會治理的末端維護，修復基層社會治理中的遺留問題，引導社會成員在制度框架內進行理性的訴求和表達，從而實現基層社會治理的有效性和長期性。

三、新媒體參與基層社會治理的運行困境

新媒體內蘊的公開、互動、多元和參與等屬性，與現代治理模式所提倡的透明、回應、治理主體多元等要求存在著高度契合，新媒體參與基層治理是實現治理能力現代化的重要路徑。然而，新媒體參與基層社會治理在現實中面臨諸多困境，阻礙其治理功能的有效實現。

（一）“數字鴻溝”帶來的治理盲區

“數字鴻溝”（Digital Divide）是人們在信息占有上的貧富差距。其涉及物理層面即人們由于經濟能力的差異導致在購買數字設備上的差距和社會層面即人們由于性別、年齡、受教育程度等社會因素的不同，對數字設備看法與使用能力上的差距〔6〕。在社會成員中，老年人及相對貧困農村人口由于年齡、受教育程度和經濟等多方面原因，在使用新媒體上存在著很大困難。隨著互聯網技術與新媒體對社會生活進一步介入，新媒體服務完全取代傳統服務方式，最終可能會造成“馬太效應”，即社會強勢群體愈加充分享受新媒體帶來的服務紅利，而社會弱勢群體則逐漸被邊緣化。這與基層社會治理強調的公共服務不僅要針對全體社會成員，重點是幫扶社會成員中的弱勢群體（老人、兒童、孕婦、殘疾人等），使其共享社會發展的成果的理念是不相符的。所以，新媒體帶來的“數字鴻溝”顯然與基層社會治理理念存在偏差，造成治理盲區。

（二）“鍵對鍵溝通”帶來的治理懸浮

新媒體技術孕育了一種全新的傳播方式“網絡人際傳播”（Computer-Mediated Interpersonal Communication，CMIC），它指“借助計算機網絡的人與人之間的互動傳播”〔7〕。CMIC拓展了現代社會人類交往溝通的空間，以其便捷性、即時性、雙向性與互動性推動了“地球村”的形成。就基層社會治理而言，CMIC虛實相間、進退自由、公平平等，能夠激發社會成員的政治參與熱情和民意表達欲望，降低交流的成本，為基層社會多元主體之間建構緊密關系、營造公共空間創造可能。然而，由于“鍵對鍵”的傳播摒棄了面部表情、肢體語言、語音語調等符號因素，將溝通置于了“虛擬空間”，導致非語言符號無法在具體交流環境中發揮作用，擴大了傳播信道中的主觀噪音（主觀推斷、自我認知等），影響了溝通的高質量和準確性。由此可見，“鍵對鍵”的傳播雖然能擴展社會成員交往的廣度，卻無力加深交往的深度；雖然能構建強大的“關系網”，卻無力加深彼此的信任。就基層治理而言，如果以“鍵對鍵”溝通全面代替“面對面”溝通，社會成員的溝通只停留在線上而沒有向線下延伸，就會造成社會成員之間的互信難以真正實現?；鶎诱绻麊渭円兄谻MIC傳播，滿足于“鍵對鍵”的效率和便捷，就容易陷入“網絡行政陷阱”，造成“交通便捷了，干部下基層反而少了”“通訊發達了，干部做群眾工作的能力反而下降了”的治理懸浮，難以真正地服務社會。

（三）“非理性認知”帶來的治理錯位

一方面，“傳播的本質是寓于傳播關系的建構和傳播主體的互動之中的，傳播是社會關系的整合，并且關系總是按照自身的意識來裁剪傳播內容的，傳播是通過一種被傳播的內容來反映或說明一種關系的”〔8〕。新媒體重構了社會成員的“關系網”，新媒體的傳播就是一種關系傳播，這種“關系化”的傳播特性可能會造成民意扭曲、偏激，無法達成理性自治。無休止的個體零碎表達、多元的利益訴求，如果缺乏程序化和機制建設的完善，都會導致社會資源的耗費，阻滯決策共識的有效達成。另外，現代社會的事務異常復雜，社會結構專門化、復雜化、多元化，使得看似簡單平常的事務背后有深厚的政治文化背景和精深的專業知識，新媒體雖然能激發社會成員廣泛而直接的政治參與，但由于社會成員參政議政能力參差不齊，也會導致社會治理資源的錯位和耗損。

另一方面，新媒體虛實結合的特性容易滋生極端情緒。正如古斯塔夫·勒龐所指出的，個人一旦成為群體的一員，他所作所為就不會承擔責任，這時每個人都會暴露出自己不受到約束的一面。在網絡表達中，一些人以虛假消息、敏感話題甚至價值觀上制造“爆點”、吸引“流量”，這樣的消息一旦獲得網民的響應與支持，就會呈幾何裂變式傳播，負面、非理性的聲音就會形成“沉默的螺旋”，從而引發輿情事件，扭曲真實民意，造成基層社會治理的錯位。

（四）“銜接不暢”帶來的治理碎片化

目前，由于對政務新媒體的運營缺乏統一的規范和管理，媒體融合尚處在基礎階段，加之一些基層政府理念轉變不及時，產生了行政化的管理思維與不斷發展的民主意識銜接不暢，政府科層制與扁平化的信息社會銜接不暢，輿情的迅速擴散與基層政府快速反應銜接不暢，以及政務新媒體運用不足與社會成員新媒體運用普及銜接不暢等諸多問題。以至于不少基層政務新媒體平臺在建設使用中存在功能定位與民意需求差距大，服務功能不足，聯動機制不暢，平臺設計不科學、不專業、形式主義等問題，致使政府網絡輿論場與網民輿論場“脫節”，造成基層社會治理的碎片化。如某省文旅廳主辦的微信公眾號，旨在完善疫情期間旅游景區游客的預約和管理制度，但由于景區之間聯動性不強，缺乏統一管理制度，信息更新不及時，導致游客預約了景區卻由于景區關閉無法進入，且1.4米以下兒童又要通過另外一個公眾號進行預約，導致游客“望而卻步”，“便利”更是無從談起。

四、新媒體參與基層社會治理的實現路徑

新媒體為基層社會治理帶來的新的理念、技術和方法，塑造了基層社會全新的生活方式，充分發揮新媒體的基層社會治理功能，有利于實現基層社會治理的現代化轉型。然而，在實踐中要避免新媒體參與基層社會治理過程中存在的困境，就要從政策制定、專業分析和價值引導和媒體融合四方面齊抓共管、形成合力，積極發揮新媒體參與基層治理的優勢，有效規避其不足和負面作用。

（一）加快新媒體參與基層社會治理的頂層設計

新媒體參與社會治理的有效程度，一定意義上取決于公共服務和基層設施均等化推進的順利程度。讓全體人民共享改革發展的紅利，是全面建成小康社會的內在要求。首先，國家應對公共服務均等化和新媒體“數字鴻溝”等問題展開充分調研和考察，對存在的主要問題進行深入分析和論證，為頂層設計提供科學可行的決策參考。其次，對新媒體參與基層社會治理要循序漸進、因地制宜，不能盲目推進“一刀切”“一邊倒”，不能過渡得太快，要通過新媒體方式與傳統方式的有機結合和相互補充，確保公共服務的全面性和有效性。對于政務新媒體，要創新信息公開與回應機制，確保信息公開及時有效，信息回應權威暢通。再次，要完善新媒體參與基層社會治理的體制機制。在制度方面，推動網絡法治化建設，完善新媒體平臺相關的法律法規，保障社會成員的政治參與權、知情權和監督權。要以法律形式匡正網絡行為，鼓勵多元主體利用新媒體積極參與社會治理并發揮積極作用，提高社會成員網絡政治參與的效能，同時打擊利用新媒體傳播謠言、制造群體事件等行為，確保新媒體沿著正確的方向發展前進。在程序方面，要設計社會成員新媒體參與社會治理的準入制，在形式、范圍、層次和程度方面予以明確，使社會成員參與基層社會治理有章可循。

（二）優化新媒體參與基層社會治理的用戶認知“框架”

“框架”概念始于20世紀70年代，美國心理學家首次提出要建構“一種能使個體能夠定位、感知、識別和標記在生活空間和更廣泛的世界中所發生的事件的理解圖式”〔9〕?？蚣芾碚摷劝▽π畔⒌倪x擇、報道的角度和宣傳語言等“界限”領域，也指向通過凸顯構建框架選擇與重組的作用的“架構”視角〔10〕6。新媒體用戶的認知模式被“框架”多元的信息所“激活”，并在對信息進行選擇、分析、推理的過程中形成自身的認知框架。在面對具體的信息時，便啟動自我認知框架能動地處理信息，對同一事件的不同理解，對事件細節的不同偏向和解讀正是受眾不同認知框架的影響和結果。當然，用戶個體的認知框架不僅受自身的經驗、學識、閱歷的影響，也會被外界因素所影響，新媒體用戶自由、充分的思想碰撞，集中理性的輿論引導，都為改變原有認知框架形成“共識”提供了可能。因此，完善用戶框架要從內外兩方面因素入手：從內部而言，要提升用戶的新媒體素養，加強正面引導，把握個體認知規律和成長規律，正視用戶個體認知框架的復雜性和多元化。從外部而言，要進一步探索和創新輿論引導的新方式，通過“議程設置”、信息的選擇、報道的角度，以正面引導為主等方式來幫助用戶構建客觀、理性、全面的認知框架，引領用戶形成對社會公共事件的正確價值判斷。

（三）倡導“建設性新聞”，強化輿論引導能力

“建設性新聞”指的是媒體著眼于解決社會問題而進行的新聞報道，是主流媒體重塑自身社會角色的一種新聞理念和實踐。建設性新聞旨在要求新聞媒體運用積極心理策略，告知人們客觀問題并提出具體而有效的解決方案，著眼未來，思考預測關于社會進步的可能性，增強報道的建設性，以此對社會建構發揮積極作用〔11〕。因此，倡導和踐行“建設性新聞”理念，要做到以下幾個方面：首先，在社會公共事件中，新聞報道應聚焦現實問題，構建報道框架，在報道客觀事實的同時提出有利于解決社會現實問題的可行方案。其次，要注重搭建社會主體之間互通互動的平臺，引導公眾達成共識，激勵社會主體參與社會治理，為營造共建共治共享的社會治理模式創造有利條件。再次，要致力于解釋新聞語境，在呈現新聞實踐的同時充分挖掘其背后的深層原因，引導公眾在全面掌握新聞事件的基礎上進行理性思辨和討論，真正提升主流媒體的輿論引導能力，為新時代中國特色社會主義建設偉大事業凝心聚力。

（四）深入推進媒體融合，構建全媒體傳播格局

媒體融合又稱媒介融合（Media Convergence），是指隨著媒介生態的轉變，媒介之間的界限變得不再明顯，而呈現出媒介融合的態勢〔12〕。新媒體開創了信息傳播的新局面，媒體發展呈現全息媒體、全效媒體、全員媒體和全程媒體態勢，媒體融合成為時代所向、大勢所趨。互聯網科技的不斷進步，不僅在技術上為媒體融合提供了路徑，而且也縮小了傳統媒體與新媒體之間的界限，但媒體融合不是傳統媒體簡單地向新媒體的擴張，更不是新媒體粗暴地取代傳統媒體，而是兩者彼此相互配合、協調發展的良性融合〔13〕。首先，推動媒體融合要激發創新活力，推進體制機制改革，整合生產要素，打通平臺壁壘和部門限制，使信息資源共享，重塑信息采集編排流程，打造信息生產的“中央廚房”。通過“一次生產，多種形式，多元傳播”來進行新聞生產組織機構的機制，利用大數據創新信息產品，增加信息產品生產的效率和多元屬性，發揮傳統媒體深度報道和權威發布的優勢，突出新媒體信息的全息屬性和即時傳播。其次，要堅持內容為王，提供優質信息。融媒體時代對信息的內容品質要求更高，在擁有更多的主動權和選擇權之下，公眾要求更高，會精心選擇符合自己需要“信息食糧”，這就要求融媒體產品不僅要利用新技術讓信息更“美觀”，還要借助深厚的理論文化素養讓信息更有深度，更能貼近公眾的需求。只有這樣，才能使信息對于公眾不僅僅是“知曉”，更重要的是“認同”，信息的意義不僅是“傳播”，更重要的是“說服”，從而真正增強輿論引導的有效性和深刻性。