杭州市商業地產物業管理現狀調查分析
——以ND物業西溪銀泰城項目為例

金 剛

(宿州學院管理學院 安徽 宿州 234000)

引言

商業地產發展迅速，所配套的商業地產物業管理成為物業管理企業的重要盈利提升點。商業地產物業管理的內容和質量成為物業管理企業能否取得商業地產市場的關鍵，只有提高服務內容和質量，消除管理短板才能得到服務對象的認可，實現企業盈利。這對物業管理行業的發展有一定的現實意義。

一、商業地產物業管理現狀分析

本次問卷調查以網絡問卷的形式進行發布，收集并整理所發問卷得出：受調查的顧客和經營者共計290人，共回收了262份有效問卷，無效問卷28份，問卷有效率為90.34%。以下分析結論均是基于調查數據得到的。

(一)設施設備管理現狀調查結果分析

設施設備維護包括設施設備的日常運行、維修質量、保修的響應速度。由調查數據可以了解到設施設備的日常運行的認可度為51%和報修響應的認可度位50%，維修質量的認可度為52%。這說明顧客對于設施設備的日常運行和維修質量以及報修響應的速度都感到滿意，在設施設備維修這一塊應該繼續保持。(主要統計認可和非常認可的比率。下同。)

(二)客戶接待管理現狀調查結果分析

客戶接待主要包括顧客的投訴處理的解決、有關物業方面管理服務通知的發布、以及對顧客反饋的響應速度。由調查可知在客戶接待管理現狀中顧客非常不認可的為物業管理的投訴處理，非常不認可率和不認可率分別達15.38%和19.02%，多數顧客認為在投訴之后處理的結果只能達到一般，不能受到顧客的認可。通知發布和響應速度的認可度均超過了50%，說明該物業管理企業在通知發布和響應速度上較令人滿意，而投訴事件的處理還需要得到加強，爭取客戶的認可。

(三)保安消防管理現狀調查結果分析

保安消防管理包括公共治安保安形象與突發處理，其中突發處理是針對如遇火災人身安全時所做的應急措施，包括事前的預案例如消防通道的暢通，樓宇火災警報器的正常運行。由調查數據可知，顧客對公共治安的認可度較高超過46%，不認可和非常不認可的只有15%，對保安形象也很滿意，超過53%，突發事件的處理的認可度較高超過47%，不認可和非常不認可的只有14%。因此這一塊應該繼續保持。

(四)車輛道路管理現狀調查結果分析

車輛道路管理管理包括交通標識的放置情況、停車收費的認可、以及進場處的停車指揮疏導。通過調查數據得知停車收費和指揮疏導的認可度分別為32%和36%，說明在停車收費和指揮疏導方面該項目存在明顯的短板，相較來說交通標識的擺放遠高于停車秩序與指揮疏導，認可度超過50%。停車收費的好壞與指揮疏導有著密不可分的聯系，兩者都是構成車輛道路管理情況的主要方面，所以該項目需要重點增強車輛道路的管理，提高顧客的認可。

二、存在問題及原因分析

(一)投訴處理不夠完善

該項目的投訴處理認可度較低，顧客對于管理人員的處理結果并不認可。商業地產物業管理與住宅類物業管理有著顯著的不同，其中最大的不同是服務對象構成復雜，其中包括商場的經營者、消費者、租戶，因此商業地產物業管理的難度大，管理綜合性強。在該項目中投訴的處理沒有讓顧客滿意是因為服務對象的素質和需求都各有千秋，管理人員在接待和處理投訴方面缺乏相應的系統的培訓，在實際工作當中常常覺得力不從心，無法給客戶提供優質的服務。

(二)停車收費價格偏高，指揮疏導不力

對于購物中心來說，停車收費情況很大程度上會影響消費者對商場的認可程度，如果有一次不愉快的停車體驗，那么可能引起消費者的反感，導致客流量的減少。相反，如果購物中心的停車收費合理那么就會吸引一些駕車消費者，在駕車消費者當中包含一些高消費群體，起到增加商業收益的作用。指揮疏導能力體現在大型停車場車位多、樓層多、面積大、方向不易辨別，當駕駛者返回找車時容易忘記車輛停放的位置，很難找到自己的車輛。在該項目中沒有指揮引導人員的及時幫助消費者很難找到自己的愛車。并且還存在繳費問題，在出口繳費時，由于只能依靠手機繳費，并且需要使用相關的軟件，過程繁瑣導致消費者排隊多，浪費時間，嚴重影響消費者的停車體驗導致罵聲一片，影響了購物中心的商業效益。

三、 解決對策

(一)優化投訴處理流程，增強員工個人能力

優化投訴處理流程，在受到業主投訴時，物業管理中心應當對無效投訴以及解釋原因進行記錄和存檔，以應對之后重復受到相似的投訴。在篩選出有效投訴之后應該記錄、分類確定責任人，制定人員對其進行處理，在投訴處理結束之后要對處理完畢的投訴進行記錄并且要進行投訴回訪，針對顯示為不滿意的回訪結果要再次聯系投訴者重新為其處理，對表示滿意的回訪要進行記錄，在物業管理中心歸檔，以便下次處理相同或相似投訴。作為物業管理人員不僅要了解有關物業的專業知識和技能，還必須要提高個人的語言表達能力掌握與業主進行面對面的溝通技巧。企業應加強這方面的培訓。

(二)建立反向尋車系統，以及提前繳費系統

建立反向尋車系統，查詢終端主要設置在電梯廳行人通道等地，駕駛者只要輸入車牌號碼便可知曉自己愛車的停放位置、尋車路線幫助顧客盡快的找到車輛。此舉可以加快車輛的流動周轉，減少收費價格，提高停車場的使用率和營業收入。建立提前繳費系統，在建設反向尋車終端過程中安裝自助繳費終端，使提前繳費點與尋車終端合二為一。這樣消費者就可以在找車的過程中完成停車費的繳納，使整個尋車繳費過程變的方便快捷，改善消費的停車體驗，從而提高商場的顧客滿意度，增加商場的客流量。

結語

隨著社會主義市場經濟的發展，人們的消費能力在不斷增強，對于消費環境的要求也在不斷提高。商業地產發展的同時也在給物業管理企業的管理能力提出更大的考驗。物業服務企業要想保持市場占有率，使企業長遠發展就必須要重視商業地產物業管理這一重要方面。