淺談銀行客戶服務(wù)工作中的有效溝通

(贛南師范大學(xué) 江西 贛州 341000)

一、引言

當(dāng)今社會(huì)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶成了銀行間相互爭(zhēng)奪的重要資源。銀行若想要在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中更好的生存和發(fā)展。首先，維護(hù)好客戶關(guān)系，而溝通是客戶關(guān)系管理中重要的方法?，F(xiàn)階段，隨著日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化水平的不斷提高，人們對(duì)銀行業(yè)的服務(wù)水平要求也不斷提升。為了滿足客戶需求，留住客戶，銀行業(yè)需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善客戶服務(wù)管理體系。如何與客戶進(jìn)行有效溝通？如何在保留老客戶的前提下挖掘新客戶？這都需要銀行工作人員不斷加強(qiáng)自己的服務(wù)質(zhì)量，特別是溝通能力。

本文采用描述性研究方法，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)的概念和重要性，對(duì)銀行業(yè)有效溝通技巧進(jìn)行探析，包括口頭語(yǔ)言溝通和肢體語(yǔ)言溝通，以此希望能夠幫助銀行工作人員更好的與客戶進(jìn)行交流，提升服務(wù)水平。

二、如何有效地與客戶溝通

(一)傾聽(tīng)的技巧

1.保證自己正確的理解。在與客戶交流時(shí)，要集中注意力，時(shí)刻跟上客戶的節(jié)奏。首先，要清楚客戶講述了些什么，從而判斷出客戶的需求，抓住重點(diǎn)，站在客戶的角度思考，必要時(shí)我們可以對(duì)客戶所說(shuō)的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)制，向客戶求證自己所理解的是否正確。一方面讓客戶感受到對(duì)方實(shí)在認(rèn)真的聽(tīng)，感覺(jué)到自己受到了尊重。另一方面也為了避免產(chǎn)生誤解，以免浪費(fèi)時(shí)間，造成無(wú)效溝通。提問(wèn)的方式有很多種，比如：“請(qǐng)問(wèn)，您所說(shuō)的是不是……這個(gè)意思”，“我不知道自己理解的是否正確，您是說(shuō)……”。注意語(yǔ)氣委婉，誠(chéng)懇，讓客戶感受到你是有用心在聽(tīng)，并有在思考。

2.適時(shí)發(fā)表意見(jiàn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，不僅是聽(tīng)懂客戶在說(shuō)些什么，還要根據(jù)客戶的問(wèn)題發(fā)表自己的觀點(diǎn)，溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，沒(méi)有反饋的溝通是很難拉近距離，也沒(méi)有辦法合理的解決問(wèn)題。有效的溝通是在雙方都充分的發(fā)表了意見(jiàn)的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。當(dāng)然在溝通的過(guò)程中，配合適當(dāng)?shù)谋砬楦清\上添花，首先保持禮貌，微笑是對(duì)客戶最好的肯定，可以拉近人與人之間的距離，同時(shí)注意客戶類型，有的人喜好幽默，你可以再熱情奔放些。有的人不喜歡和陌上人開(kāi)玩笑，那你需要保持嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真的態(tài)度。在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合說(shuō)恰當(dāng)?shù)脑挘辗抛匀?，保持邏輯清晰，大方得體，在愉快的氛圍中與客戶交流。

(二)口頭語(yǔ)言的適當(dāng)表達(dá)。當(dāng)銀行員工面對(duì)一個(gè)怒氣沖沖前來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶時(shí)，需要做的是心平氣和的詢問(wèn)，弄清楚原因并分析解決。一方面需要工作人員認(rèn)真的聽(tīng)。有的客戶一旦生氣，說(shuō)話就會(huì)尖酸刻薄，十分讓人難受。但作為服務(wù)人員必須時(shí)候保持冷靜，認(rèn)真聽(tīng)客戶的表達(dá)，從中提取有價(jià)值的信息，同時(shí)客戶也能感受到服務(wù)人員的態(tài)度的誠(chéng)懇，有助于平息怒火。另一方面需要小心的說(shuō)話。等客戶說(shuō)我再發(fā)表意見(jiàn)，否則可能會(huì)再次點(diǎn)燃客戶的怒火，只會(huì)使得事情變得更加糟糕，發(fā)表意見(jiàn)時(shí)要小心謹(jǐn)慎，客觀明主，對(duì)事不對(duì)人，盡量不要用過(guò)于決斷的詞語(yǔ)，多用積極，正能量的話語(yǔ)，幫助客戶解決重點(diǎn)問(wèn)題。

(三)學(xué)會(huì)用肢體語(yǔ)言來(lái)交流

1.微笑服務(wù)，用熱情感染客戶。“眼睛是心靈的窗戶”，用溫柔的眼神很容易能夠激起客戶的熱情。而微笑是一種愉快心情的反應(yīng)，也是一種禮貌和內(nèi)涵的表現(xiàn)。銀行工作人員只有把客戶當(dāng)做自己的朋友來(lái)尊重，才會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此這樣的微笑不用命令強(qiáng)迫，而是自愿自發(fā)的行為。用發(fā)自真心的微笑來(lái)打動(dòng)客戶，一個(gè)友善的微笑代表了你的友好、和善，愿意與客戶進(jìn)行溝通，這成了所以服務(wù)行業(yè)必備的工具。

2.避免不雅動(dòng)作。不同體態(tài)能夠反映出不同的心理狀態(tài)，同時(shí)傳達(dá)出不同的信息。恰當(dāng)?shù)皿w的動(dòng)作容易受到客戶的信賴和贊美。一般而言，身體微微前傾，表明正在聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，并且對(duì)對(duì)方的說(shuō)話內(nèi)容有興趣。因此，會(huì)讓客戶感到愉悅，而那些態(tài)度傲慢的人會(huì)讓客戶感到反感，甚至?xí)?dǎo)致溝通終結(jié)。與客戶交流時(shí)需要把握好距離，不要離得太遠(yuǎn)，讓客戶感覺(jué)被忽視，也不要太近，給人一種咄咄逼人的感覺(jué)。

(四)打造輕松和諧的溝通氛圍。好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半，每一次溝通都體現(xiàn)了自我形象，留給別人的是成熟睿智的還是毛糙唐突的印象完全在于自己。大部分客戶在與銀行員工第一次交談時(shí)，心里對(duì)他們整理的綜合素質(zhì)都有了一個(gè)評(píng)價(jià)。因此，輕松、親切的開(kāi)場(chǎng)白更受客戶的歡迎。銀行員工可以針對(duì)性的設(shè)計(jì)出各種個(gè)性化的開(kāi)場(chǎng)白。首先，可以用真誠(chéng)的贊美作為開(kāi)場(chǎng)白。每個(gè)人都喜好聽(tīng)好話，贊美就成為拉近客戶的好方法。贊美要先經(jīng)過(guò)思考，要有誠(chéng)意，要找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)，讓客戶知道你的贊美是真誠(chéng)的。其次，可以利用贈(zèng)品作為開(kāi)場(chǎng)白。每個(gè)人都有貪小便宜的心理，很少會(huì)有人拒絕免費(fèi)的東西，利用贈(zèng)品作為敲門磚，既新鮮又實(shí)用。最后，可以利用好奇心作為開(kāi)場(chǎng)白。現(xiàn)代心理學(xué)表明，好奇是人類行為的基礎(chǔ)動(dòng)機(jī)之一。探索和好奇，似乎是一般人的天性，那些客戶不熟悉，不了解或是與眾不同的東西，往往會(huì)引起注意。

三、有效溝通在投訴處理中的運(yùn)用

(一)投訴產(chǎn)生的原因。銀行服務(wù)質(zhì)量差容易引起客戶投訴。首先，部分工作人員對(duì)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品不夠熟悉，對(duì)工作人員的解疑答惑無(wú)法滿足哦客戶需求導(dǎo)致投訴。其次，辦理業(yè)務(wù)較慢，操作不熟練，出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致投訴。最后，與客戶交流溝通能力不強(qiáng)，與客戶說(shuō)話嚴(yán)肅、冷淡、無(wú)表情造成糾紛導(dǎo)致客戶投訴。

(二)化解投訴的有效溝通方法

1.選好溝通的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合?？蛻魟偼对V時(shí)，正處于生氣憤怒中，不應(yīng)馬上進(jìn)行交流，而應(yīng)該等客戶漸漸平靜下來(lái)以后再找準(zhǔn)時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通?？梢哉乙粋€(gè)相對(duì)比較安靜的地點(diǎn)，耐心地給客戶解釋，誠(chéng)心幫助客戶解決問(wèn)題，只有這樣，才能提高與投訴客戶溝通的效果。

2.積極面對(duì)?？蛻暨x擇投訴，說(shuō)明企業(yè)有令客戶不滿的地方，那么企業(yè)應(yīng)該積極抓住與客戶溝通的機(jī)會(huì)，了解客戶不滿的原因，對(duì)此加以彌補(bǔ)，達(dá)到客戶的需求。只有這樣才能再次留住客戶，留住人心，贏得市場(chǎng)。投訴的客戶可以說(shuō)是公司最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)，因此積極主動(dòng)地與客戶溝通，使得客戶意見(jiàn)得意充分表達(dá)，而不是被動(dòng)的等待。

四、結(jié)論

如今，隨著金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，對(duì)銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，信譽(yù)和服務(wù)不斷占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)高地。換而言之，誰(shuí)的信譽(yù)好、服務(wù)好，誰(shuí)就能打動(dòng)客戶，也就可以擁有更多的市場(chǎng)。想要擁有良好的信譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么掌握良好的溝通技能是必不可少的。