空乘專業禮儀實訓要點及對策研究

(廣州民航職業技術學院 廣東 廣州 510403）

0.引言

空乘行業發展過程中，最注重的則是服務質量，學生的禮儀技能學習情況直接關系到空乘行業的服務質量。近年來，許多高校、高職院校均陸續開設了空乘專業，受到了社會各界的廣泛關注。然而在高校、高職院校在開展實際空乘專業禮儀教學過程中，仍然受到多方因素影響，存在許多亟待解決的問題，需要在教學中不斷摸索和創新。

1.空乘專業禮儀實訓的重要性

立足于空乘專業教學角度，由于空乘專業在就業后，所面臨的客艙服務環境相對特殊，空乘人員在此過程中不僅僅是服務人員，也需要空乘人員掌握一定醫療技能與安保技能，綜合而言，崗位對空乘人員的綜合素質要求較高，空乘人員的專業禮儀能力是最基礎內容，因此，民航院校禮儀實訓是開展教學的核心內容。目前大部分空乘專業人員均面臨著就業難題，許多高?？粘藢I畢業學生面臨激烈的市場競爭，缺少就業的核心競爭力，其中主要體現在禮儀服務能力與應用能力等方面，因此，改進和優化當前空乘專業禮儀實訓教學具有重要意義。

2.空乘專業禮儀實訓要點

2.1 清晰空乘行業定位

開展空乘專業教學應跟隨行業的發展步伐，進一步明確現階段空乘服務對空乘人員的基本要求，在教學中應立足于職業要求，幫助學生樹立良好的職業形象。禮儀實訓過程中應更加注重對學生的形體訓練，從基礎的禮儀姿勢到技巧，進行有針對性教學，提升空乘專業學生的崗位核心競爭力。其中另一個關鍵內容，則是民航企業除了要求空乘人員掌握扎實的專業知識和禮儀技能外，空乘人員的應急反應能力也是重點內容。由于空乘的實際工作中，不可避免的將會遇到多種突發事件，因此需要空乘人員具備極其快速的應急反應能力。目前大部分空乘專業教學過程中，將教學的核心均放在對學生的禮儀技巧以及形體訓練等方面，為了使學生能夠具備較強的專業能力以適應崗位，然而學生的就業情況依然沒有得到良好改善。因此，民航高校應根據崗位的職業要求不斷進行教學改革和創新，清晰行業定位進行有針對性教學。

2.2 確立實訓教學目標

在開展空乘專業禮儀實訓過程中，應確立實訓教學的根本目標，進而合理規劃教學內容。首先，明確教學的知識目標，充分了解現階段民航企業對空乘人員的要求，深入了解民航企業對空乘人員的服務禮儀要求，進而優化教學方法，進行情境教學實際演練，為學生營造較為真實的服務場景，使學生更加真實的體驗崗位，同時提升學生的綜合禮儀服務能力。其次，明確學生能力培養目標，不僅需要學生掌握基礎禮儀服務技能，同時應培養學生應急反應能力，使學生在遇到突發狀況時，能夠冷靜理性的處理問題。最后，明確學生素養培育目標，空乘專業學生在就業后，面臨的社會群體多種多樣，需要空乘人員具備極強的綜合素養，始終秉持服務精神，樹立良好心理素質，應在實訓教學中鍛煉學生，進而使學生能夠更好的適應崗位。

3.空乘專業禮儀實訓教學現狀

3.1 老牌民航高校綜合實力較強

北京航空航天大學、南京航空航天大學等均是開展數十年的老牌航校，發展至今在多方面均具有無法比擬的教學優勢，整體實力和資源雄厚，并且歷經近20年的行業歷練，與國內大量民航企業均開展了合作，并且具有先進完善的實訓基地，師資力量儲備優厚，在開展空乘專業教學方面掌握大量成功經驗。因此，這些老牌航校畢業的空乘人員，無論是在專業技能還是禮儀技巧等方面均具有極高水平，借助院校的優勢學生在畢業后能夠很好的就業。然而目前老牌航?？粘藢I畢業生無法滿足市場需求，市場需求量較大，畢業生人數供不應求。

3.2 開展校企合作面臨多重困境

目前許多民航高校為了能夠為學生提供更多的實踐訓練機會，投入了大量的人力、物力、財力為學生專業實踐尋找機會。因此，許多民航高校與企業共同開展了校企合作的辦學模式，通過合作辦學的模式共同培養專業學生。通過校企合作企業能夠為學生提供良好的實訓基地，并給予學生更多專業指導以及實習機會。民航企業的大量實踐經驗引導和良好實訓基地均對高?？粘藢嵱柦虒W提供了良好條件，但是許多民航為學生提供的實訓基地便是企業內部，進行空乘實訓需要在不影響企業運營的基礎上進行，并且在學費、場地租賃費等方面提高了許多，不僅不利于高校擴招生源，同時也對現有學生增大了經濟負擔。因此，校企合作的辦學模式無法從根本上解決實訓教學的困境，空乘人員綜合素質無法得到有效培養。

3.3 新設院校掛牌辦學成效較差

隨著空乘行業發展，許多高校也開設了相關空乘專業，然而高校自身的綜合實力以及教學條件均無法滿足教學需要，只能選擇與老牌航校開展合作辦學，借助其教學資源以及學校名氣，吸引不同生源學生，提升院校的招生競爭力。但目前老牌航校的生源人數同樣相對較多，然而通過合作辦學還需要將自身教學資源給予新院校，教學資源有效無法過于分散化利用，這樣開展辦學對雙方均會造成不良影響，不僅新院校無法取得良好教學成果，同時也會在很大程度上降低老牌航校辦學質量。

4.空乘專業禮儀實訓教學存在的主要問題

4.1 缺乏準確課程定位

目前我國民航高校在開展辦學過程中，過于注重學生的高速成長，在開展禮儀課程過程中為學生灌輸了大量的禮儀理論知識，學生很難在短時間內全部吸收和記憶，教師也缺少對學生的深入了解。開展實訓教學過程中，大部分時間均是由教師進行演練各種禮儀技巧，學生在課堂中缺少實踐訓練的機會，導致大部分學生雖學習了大量的理論知識，然而在實踐運用過程中仍然較為困難，無法將理論知識很好地轉化為實踐技能，做不到學以致用，實訓教學失去了實效性?？粘藢I禮儀實訓教學缺乏準確清晰的課程定位，沒有將就業作為教學導向，導致學生在畢業后由于缺少實踐技能無法適應崗位工作，對學生的就業以及順利開展工作都造成了一定程度影響。

4.2 實訓課時安排較少

禮儀技能中涵蓋了較為廣泛的知識點，課程教學較為復雜，然而高校的禮儀課程設置過程中，禮儀理論課程課時安排較多，卻缺少實訓課程與之相對應。禮儀教學本就需要大量時間為學生練習，然而教師在課堂中為了能夠完成教學目標，只能將大部分時間用于理論知識教學，忽視了禮儀實訓的重要性。也有部分高校設置了禮儀實訓課程，然而卻缺少足夠的師資開展實訓教學，通常會出現一名教師帶領六七十人的班級進行實訓教學，教師無法對每個學生進行動作輔導。因此，教師只能將大部分時間用于演示，最后在課堂中為學生留出小部分時間用于自主實踐練習，這樣的實訓教學課程缺少實效性，學生無法真正掌握禮儀服務技能，影響高校教學質量。

4.3 實訓內容針對性弱

許多高校在開展教學過程中，從不注重與企業的聯系，導致高校對行業發展狀況了解甚微，仍然秉持傳統的實訓教學模式，教學內容已無法適應行業高速發展的要求，教學內容嚴重缺乏針對性。傳統的禮儀實訓教學模式無法營造良好的課堂氛圍，沉悶壓抑的課堂氛圍無法調動學生學習積極性，學生缺少學習興趣無法深入開展教學。與此同時，學生在接受了禮儀實訓學習后，在進入民航企業工作時仍然無法有效利用所學技能，主要原因則是教師所講授的實訓內容與企業崗位不相符，導致學生無法學以致用。這樣的情況則需要學生在就業后仍然需要接受企業的二次培訓，重新學習崗位所需要的專業禮儀服務技能，使學生消耗了大量的時間和精力，不利于學生在崗位的發展。

4.4 教學方法枯燥單一

許多高職院校也開設了空乘專業，然而由于缺少完善的教學配套設施，在開展教學過程中往往教學方法枯燥、教學內容單一，單調的禮儀實訓教學內容缺乏趣味性和實用性，許多高職院校甚至沒有基礎的禮儀實訓室，通常在教學中依靠案例分析以及教師的演示講解，學生不通過實踐訓練很難充分掌握禮儀技能。一些條件相對較好的高職院校，能夠為學生提供基礎的禮儀實訓室，但主要教學內容仍然停留在形體訓練、儀容儀表練習等。沒有為學生營造較為真實的實訓場景，學生只有在真實的工作情境中才能夠更好的體驗崗位，真實的場景以及良好的崗位角色設定，才能夠從根本上提升學生的專業技能以及綜合素養，缺少真實具體的情境及工作崗位，導致目前大部分高職院校的禮儀實訓教學內容過于形式化，難以取得良好的教學成效。

5.空乘專業禮儀實訓教學優化策略

5.1 加大課時比例，明確課程定位

隨著空乘行業發展以及社會經濟水平逐漸提高，對航空服務提出了更高的要求。因此航空企業為了適應行業發展以及服務群體的基本需求，企業招聘過程中更加注重學生的綜合能力，將應用型人才作為主要用人目標，對空乘服務人員的整體要求均較高。因此，民航高校在開展禮儀服務教學過程中，應更加注重對學生的專業技能教學以及綜合素養培育。通過合理的進行課程定位，并增加禮儀實訓教學課時，豐富課堂教學內容，在課堂中充分發揮學生的主體地位。合理安排理論課程與實訓課程的課時占比，通常2：3為最佳的課時安排，教師應改變傳統的思想觀念，認識到實訓課程對學生職業能力發展的重要作用，在實際開展教學過程中將更多的時間和精力用于實訓練習中，給予學生更多的思考和鍛煉時間，通過良好的實訓教學提升學生專業禮儀技能，提升空乘專業學生綜合素養。

5.2 整合教學內容，設置課程任務

民航高校在開展教學過程中，應注重與民航企業的合作，逐步完善實訓課程教學內容，使之更具有針對性、專業性。與此同時，可以邀請企業中優秀的空乘服務人員到高校開展講座等，為高校學生傳授豐富的空乘服務經驗，使學生能夠更加深入了解自己所學專業的工作內容，真正了解到服務行業所需具備的素養。高校空乘專業教師也應到企業進行進修，提高教師的專業能力并深入了解行業發展現狀，與企業共同制定教學目標，了解企業真正的人才需求，進而能夠有計劃、有針對性的開展教學，豐富專業教學內容給予學生更多有價值的知識。教師也可以通過設定課程任務，將學生劃分為小組的形式完成任務，將復雜的禮儀服務知識進一步細致化，保證每個學生均能更好的理解和吸收，將零散化的教學內容進行合理整合，使學生在學習過程中更加輕松和易懂。

5.3 強化組織教學，完善實訓基地

由于空乘專業的綜合實踐性較強，因此，高校應加強對空乘專業基礎設施建設，加大資金的投入，為學生構建與民航客機機艙相同標準配置的校內實訓基地，使學生有更加專業化的實訓場地，通過真實的機艙場景深化學生崗位體驗，提升學生的綜合職業能力和服務水平。教師可為學生設定專門的角色，完全按照空乘崗位進行模擬訓練，乘務員、乘客、觀察員等，并在完成一次演練后進行角色互換，使每個學生均能夠得到有效的實踐訓練。在乘務員進行禮儀服務、與乘客交流溝通過程中，教師應與觀察員共同密切關注乘務員的動作，最后進行綜合評價，對學生表現突出的地方加以鼓勵，并幫助學生糾正不夠規范的地方。教師通過反復觀察不同學生實踐情況，最后進行實訓總結時，為學生講解較為容易出錯的地方，提升實訓課堂教學效率。

5.4 優化教學方法，提升綜合素質

師資力量是開展優質辦學的基礎前提，高校應逐步完善師資隊伍，提升教師綜合能力水平，進而在禮儀實訓課程的教學方法，教師能夠根據學生的實際情況，以及不同學生之間的個體差異性，制定分層次的教學方法，幫助每個學生掌握禮儀服務技能。例如，教師在開展儀容儀表教學過程中，教師可選取妝容規范的學生，在課堂中與大家分享自己化妝的心得和小技巧，為其他學生提供幫助性建議。在客艙禮儀服務講解過程中，教師可通過情境教學，讓每個學生選擇自己的角色進行實際操練，提升學生服務技能。在學生掌握空乘專業基本知識，以及禮儀服務技能后，教師可安排學生進入工作崗位實習，通過真實的工作體驗豐富學生的職業閱歷，并不斷積累經驗，使學生在進入社會的大環境中時，能夠具備良好的社會適應能力，實踐能夠充分磨練學生的意志和心態，幫助學生樹立積極樂觀的心態，清晰服務行業對人才的基本需求，不斷提升自身綜合素養，養成良好的禮儀習慣，進而提升自身就業競爭力。

5.5 注重考核過程，創新評價體系

傳統的空乘專業考核通常是在學期末對學生綜合能力進行統一考核，然而這樣的考核方式并不能夠全面了解學生專業技能掌握情況，高校應創新考核方式，將過程作為考核的主要內容，同時將學生日常課堂表現情況作為總評的重點，通過對學生出勤、課堂表現以及教師布置任務的完成情況和禮儀實訓課堂表現，進行匯總全面評價學生。與此同時，教師開展實訓教學過程中，應制定詳細的教學考核表，根據學生的課堂任務完成情況，由小組內互評到教師綜合點評共同填寫考核表。通過改革傳統考核體系，創建新型評價考核，在考核過程中更加注重對日常課堂中的細節以及學生行為習慣，進而更加準確的了解學生的專業技能掌握情況，開展有針對性教學，提升課堂教學效率。

6.結語

綜上所述，空乘專業禮儀實訓課程需要強大的實踐支撐，因此，高校在開展教學過程中應注重對學生實踐能力培養，為學生提供豐富的實踐機會，使學生在畢業后能夠獲得更好的就業機會。通過加大課時比例，明確課程定位、整合教學內容，設置課程任務、強化組織教學，完善實訓基地、優化教學方法，提升綜合素質、注重考核過程，創新評價體系等途徑優化教學策略，促進空乘專業學生全面發展，提高學生就業核心競爭力。