關于市民熱線對本市物業管理行業規范發展相關作用的闡述
——以呂梁孝義12345熱線為例

□ 文| 任長春

山西省呂梁市孝義市12345熱線（下簡稱孝義12345）于2016年10份籌備，2017年3月1日起試運行。是市委、政府“一線”聯系群眾、各鄉鎮部門聯動服務群眾的重要平臺；是市委、市政府踐行以人為本、執政為民理念，建設陽光型、責任型、服務型政府的重要舉措。熱線實行24小時全天候服務，受理市民咨詢、求助、建議、投訴、舉報等各類訴求工作。

孝義12345常態化設立30個受理坐席，整合了本市行政級別范圍各類非緊急政務咨詢投訴舉報電話。2017年3月開通至2020年8月17日，針對本市居民反映的關于小區物業管理服務類較為突出的矛盾焦點，市民熱線對物業問題類通過直辦、轉辦、督辦、反饋政府出臺政策等方式確保此類問題有效解決，對規范本市物業行業的發展起到了政策法規引領、提升部門管理效能的作用，有效的提高市民的獲得感和滿意度。

市民熱線對本市物業行業建設運行方面的數據反映及作用分析

本市物業行業現狀情況熱線數據分析

1.委托管理小區（11個）。委托管理小區，即為沒有正規物業公司管理的小區、委托管理類型多樣。分別為藍天小區、機焦大廈（兩小區均委托一人管理）、東城華府小區（有村里的物業管理人員，無物業公司）、園丁小區（與舊中陽樓初中宿舍屬同一小區，無物業公司，由鄉鎮府派遣兩名物業管理人員：看門房、打掃）、新建小區（沒有物業管理，留義村派一人負責部分住戶的電費、衛生費的收繳。其余均不參與管理。小區基礎設施老化，多個出口，屬于開放式小區）、鋁礦小區（物業歸孝義鋁礦后勤服務公司負責日常管理）、趙家莊小區三期、賈家莊云天小區、賈家莊小區、樓西小區、潤澤苑（封嘉苑村代管）。

2.小區開發商兼物業管理的小區（7個）。分別為建明小區、萬方公寓、二中小區、迎賓小區、鴻華小區、麒麟小區、定坤苑。

3.相對正規物業公司的小區（33個）。分別為啟明苑、琴瑟苑、百草苑、四中小區、吉泰花園、祥和苑、碧園府前一號、申利花苑、永泰花園B區、盛世風情、名仕公館、新泰社區、春和苑、寶宏國際公館、吉泰世紀城、惠豐苑小區、沃爾瑪小區、帝豪小區、頤泰苑小區、金暉盛世名邸、昌玉新苑、名人嘉苑、德澤苑、晟龍花園、清華書苑、萊茵小區、集賢花園、聚賢莊園、梧桐新區（包括東區和西區，是一個大的物業公司，已經注冊）、鳳凰城小區（有自己的物業，目前沒有注冊）、天福廣場（蘭亭物業開發商40多人）、申利花苑、云棟花園（吉和物業開發商54人）。

4.雙重管理物業的小區，即存在有因物業公司內部管理權限不明，產生的物業公司內部多頭管理和小區存在兩個管理服務單位按界劃分進行的管理情況，分別有地稅局惠豐苑小區、崇文街道集賢花園。（2個）

5.沒有任何形式物業管理的小區，分別有交通小區（有新義街交通小區，新樂巷交通小區都沒有物業）、地木材宿舍、毛皮廠小區、金屬小區、富亞小區、人印社區、同樂苑、棉織廠小區、地藥材小區。（10個）

6.本市物業行業熱點難點訴求熱線數據分析。2017年市民熱線試運行開通至2020年8月17日，市民群眾反映訴求日益增多，各類訴求累計反映162462件，關于居民生活類訴求累計16206件，其中小區物業收費服務單一類訴求累計為4242件，占比居民生活類訴求約為26.18%。物業類單一訴求占比全部訴求約為2.61%，屬于熱線訴求反映的熱點焦點問題。

本市物業行業運行方面存在的問題分析

1.物業收費服務方面。各個小區物業管理水平參差不齊，普遍存在服務質量不高、高標準收費。

小區居民與物業矛盾集中突出表現的幾方面，收費方面（電費、水費、天然氣費、供暖費、車輛管理費、物業費等），定價權威性依據、理由展現不充分，公示透明程度不足，小區居民知情差，雙方溝通不到位，矛盾摩擦頻繁。

物業服務方面（小區內外環境衛生管理、電、水、暖、天然氣、電梯等設備日常維護、消防安全管理等），物業管理對小區環境衛生主動性、積極性作為不足，存在收了物業費、卻以種種理由不認真處理小區內外環境衛生或者以低標準的服務質量處理環境衛生，致使居民對小區衛生環境牢騷、抱怨、投訴不斷；對事關居民日常生活起居設備設施，日常的、常規的維護維修效果不理想，未嚴格按照行業標準或規范進行設備設施的保養、監護，思想麻痹、責任感不強，造成一定的安全隱患。

對于收費事項，物業管理組織一般比較積極主動，對不收費服務事項，小區物業管理組織主動作為不足或存在敷衍情形，小區居民評價滿意度低。特別是有關公益類的事情，比如，歷年的中高考期間，有的小區物業就能及時發布公告，通告小區居民合理安排工作時間，注意不要噪音擾試，避免影響考生休息等，能及時提醒和制止的個別住戶的不良行為，起到了及時提醒和凝聚小區人心作用。有的小區物業不主動作為，負面效應發生后不管不問不作為或直接推至相關職能部門。

2.物業管理組織、居民各自維權方面。物業管理組織對相關的物業行業管理法律法規、小區居民對業主權利義務等政策了解方面，存在不熟悉，不明確，致使各自的合法權益受到侵犯時而無法采取有效措施，有的小區對住戶不按時繳納相應的費用，沒有有效辦法；有的小區居民對物業的高標準、不合理收費，沒有相應的維權手段等，致使不少問題矛盾沒能通過有效的協商、溝通化解在小區物業管理層面，問題升級、復雜化為雙方矛盾甚至對立。

3.小區內的商業經營行為秩序管理方面。個別小區物業管理組織，為了自身的經濟收益，不顧可能帶來的小區環境衛生或擾民等共性問題，在評估小區內的住改商等的準入或審核管理方面工作不到位，對由此產生的各類擾民問題后果估計不足，造成小區商業行為不同程度的擾民問題，油煙、噪音、環境衛生、占道經營等訴求矛盾熱線反映突出，對小區居民日常生活環境造成不同程度的影響。

4.物業相關職能部門管理服務方面。與物業管理服務有關的職能部門，主要有街道社區、房產中心、供電、供水、供氣、供暖、物價部門、消防部門等，上述部門普遍存在職能范圍內的監管力度、頻次不足，對小區的社情民意了解不全、未能與時俱進有效的熟悉和掌握居民不同時期的訴求變化和意愿；沒有形成以主管部門為主、有關各方合力的監督、管理責任體制機制或局面；部門聯動管理效果不足，分散執法多頭管理等情況不同程度存在；對小區物業成立管理運行的前、中、后評估、參與、監督、管理不足，致使不少小問題演變成大問題，本應及時、快速、高效的問題處理變成棘手、無從下手的難題，使居民對相關職能部門的信任度下降，態度反感，有的甚至拒絕接受有關部門的協調和處理意見。

5.小區物業管理服務原則上應承擔事項的分析。住宅樓低壓供電設施管理事項。具體為使用架空線路供電的，高層樓以樓內配電箱為界，多層樓以樓外墻為界。界限以內（不包括配電箱和計費電度表）至用戶的供電線路及設備，由物業管理企業負責維修、管理。使用地下埋設線路供電的，以電纜進線兀接箱為界。界限以內（不包括兀接箱和計費電度表）至用戶的供電線路及設備，由物業管理企業負責維護、管理。供水設施管理事項。具體為高層樓以樓內供水泵總計費水表為界，多層以樓外自來水表為界。界限以內（含水表井）至用戶的供水管線及設備由物業管理企業負責維護、管理。小區內道路和市政排水設施的管理事項。具體為以3.5米路寬為界。道路寬度在3.5米以下的，由物業管理企業負責維護、管理。居住小區內各種地下設施檢查井井蓋的維護、管理，由地下設施檢查井的產權單位負責。有關產權單位也可以委托物業管理企業維護、管理。小區供熱事項。小區內的供熱設施管理職責采用鍋爐供熱的，其供熱設備、設施及供熱管線均由物業管理企業負責維護、管理。集中供熱部門可將居住區內供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內散熱設備等，委托物業管理企業維護管理。

小區內環境衛生管理事項。具體為清掃保潔。其他道路、住宅樓房周圍及綠地內、樓內公共部位等，由物業管理企業負責；將垃圾由住宅樓運至垃圾樓（站），由物業管理企業負責；公共廁所的清掃和維護：公共廁所的產權屬于環衛部門，由環衛部門負責；未辦理產權移交的，由物業管理企業負責，或由其委托環衛部門負責。

小區內綠化管理事項。具體為居住小區內樹木、花草、綠地等的日常養護和管理，可由園林綠化部門委托物業管理企業負責，物業管理企業接受委托的，應當接受園林綠化部門的業務指導。

小區內的交通安全管理事項。具體為居住小區規劃紅線內的機動車停車場（庫）、非機動車存車處等交通設施，均由物業管理企業負責維護、管理；發生交通事故或發現交通違章，報請公安交通管理部門處理。

小區內消防安全管理事項。具體為高、低壓消防供水系統，包括泵房、管道、室內消防栓以及防火門、輕便滅火器材、消防通道等，由物業管理企業負責維修、管理，并接受公安消防部門的監督檢查。

事發地屬于小區地理范圍內事項。是指小區內住戶的個人間利益糾紛、鄰里矛盾、民事等與物業職責范圍無關，而物業管理義務調解的事項。

6.有關的職能部門物業管理服務方面存在問題分析。與物業有關的職能部門，其指導、協調、監督作用未能充分發揮，對小區物業企業的規范、服務不到位。房產中心對小區業主委員會的指導不強，對物業企業履職和居民權利、義務監督不足；公安、消防部門安全管理存在不同程度的寬松軟，確保小區物業消防設施安全和物業企業具備基本的消防技能和應急機制建設未常態化；供電、供水、供氣、供暖部門，對小區物業企業的指導、協調不系統；物價、工商部門應加強指導、監督力度不夠，使得物業企業資質、收費活動等公開透明不充分；街道（社區）指導、主導作用發揮不明顯，提升物業企業對小區居民的服務意識和化解居民基層矛盾水平不高；環衛部門、綜合執法部門督查、檢查物業企業頻率不高、力度不夠強，居民小區生活垃圾和建筑垃圾處理存在不及時、不徹底和推諉扯皮現象。

孝義12345在規范本市物業行業發展方面的作用體現

熱線數據直觀反映本市目前物業行業建設現狀方面和助力上級決策方面的作用

通過孝義12345熱線居民生活類物業數據分析，可以高效便捷總結分析出本市物業行業的數量分布、各個小區物業管理運行質量存在問題、小區居民物業類訴求的熱點焦點問題、物業相關部門履職盡責情況、相關政策不完善的地方等問題。體現出熱線數據對社會矛盾焦點問題的精準反映和明細掌握，通過熱線平臺系統對有關物業矛盾焦點數據的統計分析上報，給上級決策提供可量化的數據參考，使政府主管部門及時獲取相關信息數據，制定精準部門行業規范政策文件，完善制度漏洞，豐富化解社會矛盾的政策法規依據。

2019年先后印發出臺了《孝義市物業管理辦法(暫行)》（孝政辦發〔2019〕49號）和《關于進一步規范我市物業收費行為嚴禁“搭車收費”的通知》（孝政辦發〔2019〕82號）文件，對本市物業行業的健康發展起到了及時的宏觀政策規范和指導作用。

市民熱線對小區物業管理組織、小區居民和政府管理服務部門的作用

市民熱線對物業管理提供了強有力的外部監督作用，對小區居民提供了更為便捷、有效的市級平臺服務途徑，通過撥打市民熱線，來電人通過杠桿式的方法，以個體微力撬動相關部門工作合力，為市民訴求進行高效、限時辦理提供了熱線外部推動力，提高了居民訴求反映效率和降低了訴求成本。

通過市民熱線對小區物業問題的跟蹤協調督辦處理和熱線曝光，有效的指導、督促小區物業管理服務的整改方向，使物業管理服務組織進一步牢固樹立提升小區居民問題服務水平為工作的出發點和落腳點，較大的提升了小區居民滿意度和構建居民與小區物業的融洽關系。

市民熱線的高曝光度、平臺數據的不可篡改等屬性，直接減少相關職能部門的推諉、扯皮現象，公開辦事、陽光辦公的透明度進一步加大，促使職能部門不自覺的提高辦事效率，降低職能部門的不作為、亂作為的動機、幾率。

更好的發揮孝義12345熱線促進本市物業行業規范發展作用的對策建議

破除制約市民熱線對本市物業行業規范運營指導作用的因素

制約熱線作用進一步充分發揮作用的因素

1.物業主管部門及聯動部門的重視程度不夠和資金投入不足。孝義熱線聯動部門在文件紙質層面上實現了熱線協調牽引、部門聯動運行的體制機制的整合和規范，但在具體熱線工作聯動中依舊存在著物業歸口主管部門和從屬單位聯動效果不佳。對熱線的協調引領，重視程度不足，各自為政，資金投入不足，造成熱線的權威性不夠和物業管理相關部門熱線訴求解決方面經費不足，議事協調效果不強。

2.市民熱線的知曉率、使用率的不高。熱線開通至2020年8月17日，熱線累計反映162462件，本市人口約為50萬人，反映量占人口總數的32.5%，即有不到三分之二的人口從沒有撥打過熱線，如果考慮同一人撥打熱線1次以上的情況，甚至三分之二更多的人從沒有撥打過熱線。如果按月計算，相關數據會更小。熱線數據說明市民對熱線的知曉率、使用率不高，反映出熱線及聯動部門的宣傳不到位，在市民尋求外部政務服務方面的各種方式中，撥打熱線途徑仍未成為市民思想觀念中的主導和首選。

3.熱線聯動部門數據資源的整合和共享未取得實質性突破。熱線及聯動部門，僅僅完成文件層面的體制機制建設，聯動部門的運行數據整合共享仍為半封閉狀態，表現在熱線數據與聯動部門共享，部門數據更新遲緩不及時，如部門熱線知識庫更新方面，不少部門半年甚至一年未曾更新，直接導致熱線受理缺乏及時的數據支撐，從而降低熱線直辦效率。原因為，部門觀念更新不強，仍舊以部門利益為重，對外界第三方平臺介入表現出文件落實、實際層面存在抵觸半抵觸情形，數據共享思想壁壘仍然存在。

進一步發揮熱線平臺規范物業行業發展作用，首要對上述制約因素進行專項破解

1.進一步理順熱線牽引、部門聯動的運行體制機制建設。加強熱線12345的職能定位和部門協同運行效率，通過完善部門機構設置、專職或兼職人員配備等，使熱線業務上傳下達辦理更加通暢和有效。完善部門熱線運轉制度建設和加大熱線市級層面的考核督辦力度。提升本市政府部門整體的熱線協同效果。

2.加大宣傳和信息資源整合力度。熱線宣傳不僅要在熱線平臺常態化展開，更重要的是要在熱線聯動部門常態化開展，建立熱線宣傳專項考核機制，督促部門改正只重視自身業務宣傳而輕視熱線宣傳的工作傾向。提升整合政府公共服務部門數據整合效能，出臺相關信息和服務標準，充分利用現代信息技術，大數據、云計算等方式，提升熱線部門數據共享共建服務市民的平臺數據建設水平。專項突出市民物業訴求熱點難點問題數據平臺板塊建設，體現出及時性、動態更新性和數據準確性。

3.充分挖掘市民熱線數據平臺優勢，創新熱線部門對物業行業規范方針的監管方式，推動本市輿情分析和預警機制建設。進一步發揮市民熱線數據平臺的信息優勢，應成立相關信息數據分析機構人員，及時對我市物業類工單數據和其他民生類數據進行匯總、分析，著力發現物業行業管理最新動態發展趨勢，通過溝通、協調、對接等方式及時預警相關職能部門，反饋問題為導向的動態化數據建議、意見，進而提升職能部門物業管理創新工作的切入點和精準度。依托熱線數據及時調整和創新熱線考核辦法，加大市民訴求辦理的部門的辦理標準和力度，提高監督問責考核比重，加強熱線全程參與跟蹤辦理協調力度，規范、提升職能單位的辦理效率。

4.規范本市物業管理組織運轉結構和提升物業管理服務效率。熱線聯動單位應對小區物業類別，存在的管理問題，結合熱線物業類數據反饋，深入開展調查研究，分類出臺管理方案。加大本市物業行業的規范發展，規范物業收費和服務標準及相應違規的處罰措施。對有證照合格物業公司，應按照《物業管理條例》明確物業、居民的權利、義務，規范物業管理組織結構和收費服務職能。對委托或無物業管理的小區，相關主管部門應指導、組織小區成立業主委員會等小區物業自治組織，加快此類小區的物業管理組織建設進度，設立符合小區居民意愿的物業管理機構，切實解決小區居民的日常生活物業問題。

總之，孝義12345熱線的設立運行為本市群眾和政府的相互銜接溝通，提供了樞紐橋梁和社情民意直通車，創新基層社會行業監管體系，數據化的反映群眾意見建議，推動信息數據運用和分析的創新管理，突出聚焦城市治理，有力的推動社會治理效能提升和行業發展規范，提升了新時代市民的獲得感。需要說明的是，本文僅對熱線對本市物業行業發展的作用做了初步分析，主要是城區小區物業行業治理問題，尚未結合鄉鎮、村莊的實際社會經濟條件進行熱線其他作用分析，隨著新時代“十四五”規劃的實施，熱線新的社會實踐作用還有待持續性的研究和探索。