不禮貌視角下《安家》中沖突話語分析

劉 蔚 薛 枝

（內蒙古工業大學外國語學院，內蒙古 呼和浩特 010080）

一、引言

沖突話語普遍存在于人際交往中。國內學者趙英玲（2004）曾將沖突話語定義為：一方話語與另一方話語發生沖突，這種沖突表現為交際的一方反對另一方的言行、舉止，或就某人某事雙方持有不同意見，繼而產生話語沖突。[1]37沖突話語的主要表現形式包括爭執、反駁、爭吵、反對、爭論等。[1]37沖突話語往往會對人際交往產生負面影響。Culpeper（1998）等認為，不禮貌是影響聽話人面子，并導致沖突的一種交際策略，因為類似策略是說話人蓄意使用的，甚至帶有某種惡意，其交際效果自然具有負面性。[2]2基于兩者在負面性等方面的一些共同點，常常將沖突話語與不禮貌結合在一起。國外對沖突話語的研究要早于國內，研究的對象也是多種多樣，包括家庭沖突話語（Vuchinich，1990）[3]、醫患沖突話語（Mehan，1990）[4]和電視訪談節目中的沖突話語（Honda，1996）[5]。國內的研究雖起步晚，但也發展迅速。杜領利（2006）[6]對網絡聊天室中的沖突話語進行了研究，對沖突語步的結構特征進行了分析；高萍（2007）[7]通過對劇本中沖突話語的分析，總結出了沖突話語的七種結束方式。除此之外，研究者們還從不同的角度對夫妻之間（匡露，2012）[8]、婆媳之間（王麗娜,2015）[9]和親子之間（洪菊,2018）[10]的沖突話語進行了研究。

選取的主要是房產中介和房屋買賣雙方以及他們的親屬之間，圍繞買房和賣房這一話題，所產生的沖突話語。房產中介和房屋買賣雙方是社會上眾多關系中的一種，由于社會地位、職業偏見等因素，雙方常在買賣房屋問題上產生沖突，形成沖突話語。通過查閱文獻，并未發現有研究者對這一群體的沖突話語進行過研究，所以決定運用Bousfield（2008）和Culpeper的不禮貌策略和回應模式，對這一群體之間產生的沖突話語進行分析。

二、不禮貌策略及回應模式

（一）不禮貌策略

最先提出不禮貌策略的是Culpeper。他將不禮貌策略分為上層策略（superstrategies）和輸出策略（output strategies）兩大類。輸出策略屬于上層策略中的某一種。他提出的五個上層策略分別是：直接不禮貌、積極不禮貌、消極不禮貌、虛假或諷刺不禮貌以及禮貌缺失。Bousfield對Culpeper的不禮貌策略進行了發展，他將不禮貌策略的上層策略概括為：公開的不禮貌策略和非公開的不禮貌策略。[11]但輸出策略變化不大，只添加了幾個Culpeper的輸出策略中未包含的策略。Bousfield的輸出策略主要包含以下幾種：忽略、怠慢聽者；把另一方排除在活動之外；不感興趣、不關心和冷漠；用不合適的身份標志；用含糊或秘密的語言；尋求分歧；使用晦澀難懂的詞匯；用禁忌詞語；恐嚇、威脅；表現出優越感、輕視或嘲笑聽者的私人空間；明確地將聽者與否定體聯系起來；提起另一方的恩惠；批評；阻礙；強化角色互換；挑戰聽者等。

（二）不禮貌回應模式

根據Culpeper提出的不禮貌回應模式，當聽話者面子受到威脅時，可以采取兩種選擇：回應和不回應。不回應常見的表現方式就是保持沉默。保持沉默也可以說是挽救面子的一種方式。回應也有兩種方式，一種是接受，另一種是對抗。接受是指一方愿意承擔另一方的不禮貌行為，具體表現為在說話人抱怨的時候，聽話人表達自己的歉意。在說話人對聽話人表達批評時，聽話人接受說話人的批評。保持沉默也是接受的一種。對抗有兩種模式，分別是：攻擊—攻擊，攻擊—辯護。前者是指說話一方在談話中使用不禮貌的攻擊性語言時，聽話一方也以不禮貌的語言攻擊對方的面子。后者則是指說話一方在談話中使用不禮貌的攻擊性語言時，聽話一方為自己辯解來挽回面子。[11]Bousfield在Culpeper提出的不禮貌回應策略的基礎上做出了改進，在前兩種對抗模式的基礎上又提出了第三種模式：攻擊—妥協。

三、不禮貌策略及回應模式在語料中的應用

（一）不禮貌策略在語料中的應用

《安家》是以房似錦任職安家天下總公司下的門店店長而展開的一系列有關于房產中介和房屋買賣雙方之間發生的故事。整個故事中矛盾、沖突不斷。主要選取了房產中介與房屋買賣雙方以及和他們的親屬之間的沖突話語，共有30個沖突話語，經過分析得出：整個語料中共使用了十種不禮貌輸出策略，使用頻率排在前三位的分別是：批評；恐嚇、威脅；使用禁忌詞語。

1.批評

據Bousfield書中所述，禮貌原則中的贊譽原則曾提到：盡量減少對他人的貶損；最大限度地贊美他人。從邏輯上講，故意破壞贊譽原則以“最大程度地貶低他人，是對話者實行不禮貌的一種機制。[11]批評就是對他人的一種言語上的貶低。

（背景：一對恩愛的老夫妻想盡快賣掉自家的老洋房給老爺爺治病，于是找到了安家天下的房店長幫他們賣掉，但他們的兩個侄子覺得價格低，不想賣，以至延誤了老爺爺的治療，最終，老爺爺和老奶奶去世。他們去世后，兩個侄子，又找房產中介賣房，但其它中介都不受理，只能再回到安家天下門店找徐店長幫忙賣房，但安家天下的員工都很不喜歡老夫妻的這兩個侄子。下面是徐店長向他們介紹完賣房的流程后，大侄子妻子的反應。）

賣房人妻子：怎么就那么繁瑣呢？你們中介公司賺錢也太容易了吧！你們動動嘴，我們就跑斷腿，那要這樣的話，我就奇怪了，憑什么你們要收取那一個點的傭金呢？

徐店長：不好意思，兩個點，不講價。

這位賣房人妻子聽完徐店長說賣房手續要他們自己去辦理，立馬不高興了，用兩個疑問句“怎么就那么繁瑣呢？”“憑什么你們要收取那一個點的傭金呢？”和一個感嘆句“你們中介公司賺錢也太容易了吧！”來表達內心的不滿。老夫妻的兩個侄子和他們的家屬想要賣房子，得到最大的利益，但徐店長因為覺得他們的人品有問題，并不想過多為他們服務，這就引起了他們的不滿，說出來一連串貶低中介公司的話語來顯示自己賣房人的地位。

2.恐嚇、威脅

威脅主要是指對話者相信，如果不按照對方的意思做，那么未來將會有不好的事發生在自己的身上。

（背景：房產中介小樓要幫客戶陳小姐買下她心儀的房子，但陳小姐是個演員，白天要在劇組拍戲，沒時間和小樓聯系，推遲了交意向金的時間，結果賣房客戶海濤總等不及了，就把房子賣給了別人。陳小姐聽說房子賣掉了，很生氣。）

小樓：那套房，賣給別人了，不怪我，是您自己推遲交意向金。

陳小姐：買不到房，就雙倍返還定金，你啰嗦什么？

小樓：那不是定金，海濤總壓根就沒跟我簽居間合同，沒收這筆錢。

陳小姐：你到底是誰的中介，是我的還是海濤的，你要再這樣向著他說話，我把你飯碗給敲掉，你信不信？

在這段對話中，小樓向陳小姐解釋房子被賣掉的原因在于陳小姐意向金交晚了，但陳小姐不依不饒，要小樓返還雙倍意向金，還認為小樓向著海濤總說話，就威脅他要敲掉他的飯碗，語氣中夾雜著強烈的威脅意味。

3.使用禁忌詞語

使用禁忌語一般是指使用辱罵性和褻瀆性語言，這種語言具有相當大的冒犯性，一般會加劇雙方之間的沖突。

（背景：顧客闞先生到安家天下門店找房產中介買房，想要送給他的情人知否小姐。徐店長和闞先生還有他的夫人交情很深。闞太太為了維護家庭曾拜托徐店長不要接這一單，但是房店長還是私下接了這一單，幫闞先生找到了合適的房子。闞太太知道后很生氣，跑到門店大鬧。）

闞太太：徐店長，你們這是犯罪，你們居然幫著那個小三竊取我的家庭財產。

房店長：闞太太，您別太激動了，您先生如果不是為了您，他也不會花這筆錢，說到底，他也是想和知否斷干凈了，他是為了保護你，保護你們的家庭。

闞太太：（甩了房店長一個巴掌）為了我？真好笑，我看你是為了你自己吧，為了你自己那點可憐的提成，什么錢都敢掙，真不要臉！（離開）

闞太太知道是徐店長店里的員工幫自己的丈夫買到了房子之后很生氣。她認為徐店長在幫著自己的老公出軌，傷害了這么多年的情誼，聽到房店長的勸慰之后，更是生氣地給了房店長一個巴掌，還用“真不要臉”這樣的話罵房店長。

（二）不禮貌回應模式在語料中的運用

在之前的不禮貌回應模式介紹中，對抗回應模式主要有攻擊—攻擊模式和攻擊—辯護模式。通過分析語料，發現攻擊—辯護模式的使用頻率略多于攻擊—攻擊模式，語料中共有35處使用了攻擊—辯護模式，28處使用了攻擊—攻擊模式。

1.攻擊—攻擊

（背景：龔先生因公司財務危機想要賣掉自家的老洋房，但從前借住在他家的親戚太表姑奶奶一家卻想在龔先生賣房時分一杯羹。下面的對話是龔先生帶房店長去和太表姑奶奶一家談判時的對話。）

房店長：太表姑奶奶，當年您落難進來的時候，那也是走投無路，無家可歸吧！人家可是好心收留您。

太表姑奶奶二兒子：你算老幾啊你，你一賣房子的，這兒有你說話的份兒嗎？

房店長：做人要講道理！

太表姑奶奶二兒子：誰不講道理？誰不講道理？

房店長：我說你們不講道理！

太表姑奶奶大兒子：你再說一遍，誰不講理了？

房店長：我還真沒見過當強盜還當得這么理直氣壯的！

太表姑奶奶二兒子老婆：我讓你看看什么叫強盜！

房店長：什么意思？要打人嗎？

龔先生因為著急賣房，只能和太表姑奶奶一家談判，但是在談判中卻一直受到親戚一家的壓制，房店長看不過去，決定幫龔先生談判。但隨著房店長的加入，太表姑奶奶一家氣焰更囂張，房店長談起以前的舊事，太表姑奶奶的兒子并未回應，而是拿她的職業說事，使用“你算老幾啊”等禁忌詞語攻擊房店長。房店長接著反擊說他們一家不講理，太表姑奶奶的兒子們連續用“誰不講理？”作為挑戰性話語反擊房店長，房店長繼續使用“強盜”這一禁忌詞語反擊。最后雙方被龔先生拉開，沖突話語結束。整個對話中雙方使用禁忌語，挑戰和威脅等不禮貌策略不斷攻擊對方，形成了攻擊—攻擊模式。

2.攻擊—辯護

（背景：闞太太得知自己的丈夫要通過安家天下中介來幫小三買房子，于是她到了安家天下門店想說服徐店長不要幫她丈夫找房子。徐店長答應了，但房店長不答應。）

房店長：闞太太，我們的工作是賣房子，我們的客人是闞先生，我們的責任是為闞先生找到合適的房子，你不讓我們接這一單生意，我們是可以不做，但闞先生，他可以找其他的中介做，你想過這個問題嗎？

闞太太：那個我不管，你做就是幫兇，如果我的家庭破裂了，就是你——一手造成的。

房店長：闞太太，您說的不對不對，您家庭破裂，不是我們的錯，我們只是房產中介，只負責賣房子。

房店長向闞太太解釋不能接受她的請求的原因，這是闞先生夫婦的家務事，房店長的任務只是賣房子，其它的事情他們不會管。但闞太太不認同房店長的話，認為房店長如果幫她丈夫找房子，就是幫她老公出軌，還威脅房店長，如果她的家庭破裂，就把責任歸到房店長身上。闞太太使用了“尋求不一致”和“威脅”的不禮貌策略發起了沖突話語。房店長面對這種面子威脅，采取辯護的回應模式，繼續向闞太太解釋。最后以徐店長強硬地表示不會接闞先生的單子結束沖突話語。

四、采取不禮貌策略和回應模式的原因

（一）社會地位

從社會地位上看，房產中介這一職業，并不是一份很受人尊重的職業。房產中介這類人群在社會上的地位也不高。許多人認為只有學歷不高的人才會從事這樣的行業。還有部分人認為房產中介就是騙子，為了賣房子什么事都干得出來。還有人對房產中介了解不深，認為他們只是幫客戶找找房，卻要收取那么多的傭金，心里很不平衡，所以也就頻頻出現“跳單”現象（房屋買賣一方或雙方為了規避或減少按照協議約定履行向中介交付中介費的義務，跳過中介而私自簽訂買賣合同的行為）。由于人們在心中已經對房產中介形成了這樣的認識，在雙方發生沖突時，顧客認為自己有更高的社會地位，能對房產中介進行指責或者謾罵，這使得他們之間的沖突話語常常存在批評，威脅和使用禁忌語等不禮貌策略。在面對顧客的這種不禮貌話語時，房產中介怕遭到顧客的投訴，一般采取解釋的方式進行回應，但也存在一些無理取鬧的客戶。在這種情況下，房產中介也會適當的采取正面攻擊的模式進行回應。

（二）情緒宣泄

作為房產中介，在買賣房屋的過程中會遇見各種各樣的人，這些人可能是上市公司的老板，工作體面的醫生、教師，也有可能是收入不多的小攤販，還可能是做直播的網紅。每個人的生活情況都不一樣，每個人在生活中也會遇到不同的困難。房產中介屬于服務類行業，一般不能得罪客戶，這就讓客戶在心理上占據了優勢。有些在生活中遇到了挫折而無處發泄的客戶，在遇到不滿意的房產中介時，往往會將情緒發泄到房產中介的身上，使用威脅類的語氣（如：我要投訴你！），讓自己的不滿情緒得到發泄。再就是，有些房產中介以損害顧客的利益來賺錢，顧客知曉后，只能再找到房產中介來為自己“討公道”，雙方在爭執中互相宣泄情緒，致使沖突加劇。

五、結語

以不禮貌理論為視角對電視劇《安家》中房產中介與房屋買賣雙方之間的沖突話語進行了分析，發現這一群體在沖突話語中使用較多的不禮貌策略是批評、恐嚇和使用禁忌詞語這三種策略。在雙方的沖突話語回應模式方面，攻擊—辯護模式的使用頻率要略多于攻擊—攻擊模式，這主要是由房產中介在社會上的地位和這一職業的服務性質所決定的。面對顧客的不禮貌話語，大多數房產中介會采取解釋和忍讓的方式，但這樣的方式有時會在沖突中讓顧客在心理上更加占據優勢，以致沖突加劇。在房屋買賣過程中，房屋買賣雙方應體諒房產中介工作的不易，不應該用盛氣凌人的態度對待房產中介，房產中介也要盡量從買房人和賣房人的需求出發，幫助雙方達成心愿，減少沖突。