社會誠信背景下公共圖書館信用服務體系研究

孟令博

（大慶市圖書館，黑龍江 大慶 163311）

當前，信用經濟是各行各業發展的一個大趨勢，為更好地推動社會的誠信發展，國內各大公共圖書館也在積極引入讀者信用服務體系，以提升公共圖書館的服務質量。基于此，對于社會誠信背景下公共圖書館信用服務體系的探究有著重要意義。

1 公共圖書館信用服務體系現狀及存在問題

1.1 規范性較差

在社會誠信背景下，公共圖書館所依靠的信用服務體系的規范性有待增強，不具備顯著的規范性特征；尤其未能根據讀者各項信用要素、信用狀況、信用級別開展系統性分析，也沒有結合讀者的實際情況篩選出針對性較強的信用評價指標，進而無法增強信用服務體系的規范性。具體表現為以下幾點：第一、現存的信用服務體系未能依據合理內容有效劃分圖書的借還時間；第二、對于圖書借款過程中的各抗力因素，沒有做到充分的克服、避免、預見；第三、對于公共圖書館的各項服務工作內容，沒有制定規范標準，現存服務體系中的各評價要素關聯性不強，不具備規范性、層次性、邏輯性，難以滿足公共圖書館的發展需求，也不能有效支持未來一段時間公共圖書館的多元化發展。

1.2 跟蹤性較差

隨著國內各地區經濟的飛速發展以及科技的實際進步，人們對于公共圖書館的要求也越來越高。現階段，國內大部分公共圖書館所使用的信用服務體系很難實現智能化、現代化的發展目標；尤其是無法熟練運用大數據技術，對讀者的圖書借還情況、圖書借閱熱點、圖書借閱頻率進行跟蹤。公共圖書館具有顯著的共享性、開放性、公共性、公益性的特點。為進一步構建社會的良好風氣，在社會環境中形成守信、誠實的良好氛圍，公共圖書館應充分發揮自身的功能特點。但是在實際的經營過程中，公共圖書館未能對廣大讀者的信用狀況、個人基本信息、信用等級進行完善，也無法準確、實時地追蹤讀者的信息。與此同時，國內部分公共圖書館沒有建立現代化的信息服務平臺，無法確認讀者是否具有不良信用記錄，也未能借助當前較為成熟的電子技術，建立完善的讀者答案，無法給讀者信息的追蹤工作提供有力的數據支持。

1.3 范圍性較差

國內部分公共圖書館沒有緊跟時代的發展腳步，所使用的信用服務體系仍然局限在傳統的服務范圍。例如，安徽省的公共圖書館只構建了安徽省區域內以及某地、市范圍內的信用數據網絡，吉林省的公共圖書館只構建了吉林區域內或轄區內地、市的信用數據網絡，并沒有引入互聯網技術來完善線上信用服務體系，也沒有將線上與線下的業務模式相結合，未能借助當前較為完善的個人征信系統、支付寶信用等相對成熟的信用體系，也沒有與全國范圍內的公共圖書館建立緊密聯系。絕大多數的公共圖書館不支持異地借書還書，或者在異地借書、還書環節存在極為復雜的流程，在時間、空間等方面存在較大限制，這導致公共圖書館所提供的文化服務不具備良好的時效性。此外，公共圖書館的管理層仍然沿用傳統的管理思路，未能充分調動自身資源，也沒有與第三方建立緊密聯系，這在一定程度上阻礙了國內公共服務的發展。

1.4 完善性較差

在社會誠信背景下，國內部分公共圖書館現存的信用服務體系仍然局限在自有的體系范圍內，沒有與全國范圍內的公共圖書館建立有效聯系。從歸屬角度分析，公共圖書館的各項資源主要由當地政府的相關職能部門提供；在日常的經營管理過程中，公共圖書館主要接受國家的領導和管理，并向社會大眾免費提供公共圖書文化服務，這表明公共圖書館從本質上具有極強的公益性、服務性。但是在實際的服務過程中，公共圖書館所具備的特質也導致其出現一定的局限性；由于區域管轄權以及其他因素的限制，無法與其他圖書館進行資源交換，未能充分發揮出公共圖書館在公益服務領域的優勢，很難為社會大眾提供完善的公共圖書文化服務，嚴重制約了公共圖書館的可持續性發展。

2 社會誠信背景下公共圖書館信用服務體系構造思路

2.1 規范性體現思路

在社會誠信背景下，想要突出公共突出管信用服務體系的規范性特征，必須嚴格遵守體系構建的基本原則，對讀者的信用級別、守信能力、信用要素等多方面進行綜合分析，然后對信用服務評價指標進行科學篩選，從而對指標體系的整體性進行合理定位，在此基礎上，還需根據服務體系構建的理由內容的合理性，對圖書借還時間進行有效劃分，與此同時，還需對不能預見、不能避免、不能克服的一系列不可抗力因素進行手續提交制定，對整體公共圖書館服務工作內容具有一定規范性特征，在注重評價指標建立的同時，還需加強不同評價要素之間的結合，保證服務評價指標具有較強的邏輯性、層次性和規范性，對于不同指標體系層次來說，必須具備較強合理特征，滿足實際體系構建及發展需求，確保公共圖書館信用服務體系層次結構分明，呈多元化、豐富性特征可持續發展，為公共圖書館未來積極發展打下堅實基礎。

2.2 跟蹤性體現思路

在構建公共圖書館信用服務體系過程中，必須要滿足現代化、智能化社會發展需求，可以通過應用大數據技術對信用服務體系構建質量和水平優化提升。在公共圖書館環境下，自身具有較強的公益性、公共性、開放性以及共享性等特征，為了突出誠實守信的良好社會風氣，需充分利用大數據技術對讀者的各方面信息進行實時定位和追蹤，包括個人信息、借閱情況、信用級別等。隨著公共圖書館的普及，相應的“信用借書卡”等信息服務平臺對接生產的信用產品也應運而生，在此基礎上，需要要求讀者簽署個人信用報告查詢授權書，并且要保證沒有不良信用記錄，才能進行有效辦理。讀者只需要通過信用審核，將相應信息輸入到電子大數據系統中，就可以對讀者信用記錄進行實時跟蹤，如果存在不誠信記錄，則會將其上傳至公共信用信息服務平臺，并保留一段時間的負面記錄，不僅能推動公共圖書館領域的信用建設，還有利于規范讀者的閱讀行為，對公共圖書館信用服務體系建設具有一定積極意義。

2.3 范圍性體現思路

隨著科技的進步和社會的發展，公共圖書館信用服務體系的構建打破了傳統的范圍限制，可以有效實現全國性借還信用聯網服務，可以利用互聯網應用線上選書閱讀、線下快遞送書的業務模式，同時還需應用相應軟件對個人信用的綜合評價進行審核，如果達到規定標準時，可以免押金、辦卡等有利條件，除此之外，通過互聯網加強全國各地公共圖書館信用服務之間的關聯性，能夠及時地對讀者用戶信息進行跨區域調取，有效避免出現異地還書流程復雜現象，打破了空間、時間等各個方面的阻礙，促進了社會各界力量積極參與公共文化服務的實效性，通過完善的、科學的、合理的引入第三方信用平臺，能夠有效建立健全公共圖書館的用戶信用體系，有利于不斷提高讀者的信用意識和實際操作能力，除此之外，還需對信用政策進行有效制定，對信用資源積極配置，突出公共圖書館信用服務體系的實際效能，為公共圖書館建設增添新思路[1]。

2.4 完善性體現思路

在社會誠信背景下，必須在原有基礎上，不斷完善圖書館信用服務體系建設內容，加強全國范圍內個體圖書館之間的聯系，進一步實現網格式服務體系的有效連接。對于公共圖書館來說，主要是歸國家管理，由當地政府進行管理、資助和支持，免費為社會公眾提供圖書服務的機構，具有較強的服務性和公益性，其與個體圖書館的實際應用含義不同，因此，想要實現公共圖書館信用服務體系完美構建，必須加強個體圖書館與公共圖書館數據資源之間的聯系，有效規避用戶在個體圖書館活動中可能產生的信用風險，同時還能維持讀者和圖書館之間保持良好的信用關系，對讀者實行更為優質信用服務，在此過程中，用戶為了獲取更好的服務，會積極主動的嚴格遵循信用規則，通過實現全國范圍內圖書館的有效連接，能夠真正意義上完善公共圖書館的信用服務體系構建。

2.5 體系性體現思路

在公共圖書館信用服務體系構建過程中，為了充分展示出其系統特征，將圖書館內部的各項活動統一納入信用系統中，從而有效構建讀者的誠信檔案，進一步將讀者利用圖書館資源和服務的行為進行歸納分析，并按照實際操作進行精細劃分，從而有效建立起科學合理的讀者信用評判系統。在此基礎上，想要突出整體系統的體系性，需要將其納入社會征信系統，同時還要加強社會各界力量之間的聯系，對讀者的閱讀借還行為進行無時間和空間等方面限制的跟蹤。比如上海市237家公共圖書館讀者借閱信息納入公共信用服務平臺，有效建立起具有較強牢固性、完整性、系統性的信任關系，促使圖書館與讀者之間保持相互合作和制約的關系。除此之外，還直接接受政府部門的監管，對于借閱失信行為需接受相應懲罰，起到一定的震懾和牽制作用，真正意義上能突出公共圖書館信用服務的體系性構建。

3 社會誠信背景下公共圖書館信用服務體系構造方法

3.1 規范性標準構造方法

公共圖書館在向讀者提供服務與資源時，要根據讀者的實際情況，給予讀者相應的積分；根據讀者的行為，動態調節用戶積分。公共圖書館還要根據服務業務的實際狀況，科學設置積分標準，規范信用積分的范圍，充分發揮積分優勢，增強信用服務體系的規范性。與此同時，公共圖書館還可以借助云計算、大數據技術持續完善信用積分的計分原則，充分遵循共享、公平的基本原則，綜合分析讀者的各種行為，構建系統化的積分指標體系，持續量化各項評價指標，增強信用服務體系的可操作性[2]。此外，為進一步提升信用服務體系的規范性，公共圖書館還需注意獎懲措施的恰當性。比如，深圳市公共圖書館統一認證讀者身份，將唯一的編號賦予給每個讀者，便于讀者進入公共圖書館享受公共文化資源。公共圖書館根據館內每日的服務情況，充分調研廣大讀者用戶的實際需求，并根據讀者的信用積分值進行分檔，明確各等級的實際權限，根據不同的等級與積分值給予讀者一定的權限與優惠額度，增強圖書館的服務質量。

3.2 跟蹤性標準構造方法

公共圖書館在對讀者的信用信息進行充分收集整理后，首先需要明確讀者各項行為的實際性質，并區分為正向、反向兩種行為，進而對讀者的各項行為進行實時跟蹤。對于在圖書借閱過程中極為守信的讀者用戶，若其信用積分到達額定值，可將其等級升級；對于圖書借閱過程中出現不誠信行為的用戶，應使其充分意識到自身的行為失當，并開展針對性的教育引導活動；對于惡意違約、失信的客戶，要根據其具體的行為進行處理，并向用戶展示跟蹤過程中所發現的懲罰憑據。若反向行為讀者依然無法在有效期限內改正行為，則對其信用等級進行降級處理或清零其積分[3]。通常情況下，大部分用戶在受到處罰后會在有效期限內及時糾正錯誤；若依然存在大量用戶不能在有效期限內改正行為的情況，公共圖書館應反思現有服務體系中的跟蹤標準，完善管理漏洞；通過引入制度宣傳、行為指導、心理咨詢等方式，引導反向行為讀者改正錯誤，持續健全信用服務體系的跟蹤標準，增強跟蹤反饋結果的準確性、及時性、有效性。

3.3 范圍性標準構造方法

近些年，國內越來越多的公共圖書館開始應用信用服務體系并在區域內逐漸構建信用聯盟，與各大公共圖書館直接交流管理經驗，實現資源交互，共同對讀者的信用信息進行管理，這極大提升了公共圖書館信用服務體系的功能與價值。比如，杭州市圖書館所構建的信用服務體系，獲得了全國范圍內近三十家公共圖書館的有力支持；該信用聯盟中的各成員突破了行政區界與地域限制，共同構建了相對完善的信用服務體系[4]。這種良性的運行狀況也促使更多的公共圖書館加入信用聯盟，不斷延伸、拓展信用服務體系的覆蓋面與應用范圍，不斷拓寬讀者獲取資源、服務的渠道，進一步提升聯盟內部公共圖書館的經濟利益、社會效益。借助信用聯盟，各公共圖書館能夠進行深入交流，不斷完善信用服務體系的規范標準，始終堅持將用戶的滿意度作為核心價值導向，不斷增強信用服務體系的品質與專業度，進一步推動社會誠信發展。

3.4 完善性標準構造方法

長時間以來，國家絕大多數公共圖書館主要采取預交押金、持證借閱的管理制度，該種方法能夠對用戶的這些行為進行約束，但仍然難以避免逾期不還、損壞圖書等問題。隨著近幾年數字化科技的飛速發展，圖書館的線上業務規模持續擴大，這也導致原有的管理制度逐漸被取代；各公共圖書館逐步開始應用信用服務的管理模式，依托社會誠信背景，喚醒讀者的誠信意識。現階段，圖書館所采取的信用服務體系主要為免辦卡、免押金的模式，門檻較低，很容易獲得信用積分憑證，這極大增強了資源、服務輸出的便捷性[5]。為進一步增強公共圖書館信用服務體系的完善性，公共圖書館應在信用服務體系的基礎上分類管理讀者用戶，實現資源的共享、公平，確保各項服務能夠有序運轉。比如，江西省宜興市圖書館在構建信用服務體系時，與支付寶展開合作，為讀者發放電子證件，進一步整合了館內的各項服務與資源，增強了客戶的借閱體驗。

3.5 體系性標準構造方法

信用服務體系的作用不僅可以評估讀者資格，也能夠激發讀者的積極性，幫助公共圖書館進行業務整合，進一步增強評價體系的合理性。基于此，公共圖書館應對廣大客戶群體進行篩選，為用戶提供更具針對性、更優質的服務。為實現上述目標，公共圖書館應對現有的讀者積分制進行優化，完善信用服務流程，明確館內各崗位的實際職責，持續擴大信用服務體系的覆蓋面。依托互聯網技術、云技術、大數據技術以及人工智能技術對信用服務體系進行創新，進一步增強信用服務的體系性，完善體系性標準，推動各項服務的精細化發展。

4 結論

綜上所述，在社會誠信背景下，公共圖書館信用服務體系的構造在規范性、跟蹤性、范圍性、完善性方面存在一定問題；通過建立信用聯盟，優化用戶體驗，建立信用積分表與信用評價體系，促進信用服務體系的標準化發展能夠進一步完善公共圖書館的信用服務體系，促進社會的誠信發展。