金融科技商業銀行小微企業客戶關系管理創新

申悅琳

（中國農業大學 經濟管理學院，北京100083）

一、小微企業融資問題及其本質

世界各國的經濟發展表明，小微企業是一國經濟發展的基礎。 在解決社會勞動力就業、貢獻國家財政稅收、推動社會技術進步、激活市場交易活力、促進經濟持續增長等方面小微企業都發揮了不可替代的重要作用。 據統計， 目前我國有小微企業7300多萬家， 它們為社會貢獻了50%以上的財政稅收、60%以上的國內生產總值、70%以上的技術創新成果和80%以上的城鎮勞動力就業①。 然而，在小微企業成長發展的過程中，始終存在著融資難、融資貴問題。 世界銀行在 《中小微企業融資缺口報告（2018）》中表明，我國中小微企業的潛在市場融資需求高達4.4萬億美元， 而市場融資供給僅為2.5萬億美元，潛在融資缺口比例為43.18%，高達1.9萬億美元。 我國銀保監會的數據也證實了這一點，占全國經濟主體比例高達90%的中小微企業， 其融資規模僅為商業銀行貸款余額總量的1/4不到，相當數量的小微企業借貸需求沒有得到滿足。 從融資成本來看，我國當前社會總體平均融資利率為7.6%，而小微企業的融資成本則高達10%②。雖然近年來我國政府部門和商業銀行相繼制定和采取了許多支持小微企業融資的政策措施，但是并沒有達到理想的市場目標效果。

小微企業融資問題是一個世界性問題，無論對發達國家還是發展國家來說都是一個難題。 究其根源，小微企業同商業銀行之間信息不對稱是根本原因。 相對于大型企業來說，由于小微企業經營規模比較小，通常還是家族化經營，缺乏應有的監督管理。 因此，企業融資的各項要素并不全，導致銀行無法斷定是否可以給予融資。 信貸市場上雙方為了自身的利益最大化以及最大限度地降低信貸融資風險，商業銀行通常會在給小微企業貸款時，采取謹慎政策。 尤其是輕資產的科技型小微企業難以獲得貸款。 所有這些迫使商業銀行只會為那些信息披露比較充分， 信用評級較高的大型企業提供貸款，這也就解釋了小微企業“融資難、融資貴”和商業銀行“壘大戶”的現象③。

二、金融科技的發展為解決小微企業融資困境提供了可能

自從20世紀90年代初美國花旗集團董事長John Reed最早提出金融科技（FinTech）概念以來，依托大數據（Big Data）、云計算（Cloud Computing）、物聯網（Internet of Things）、區塊鏈（Block Chain）、人工智能（Artificial Intelligence） 等最新數字技術的創新和應用，金融科技獲得了迅猛的發展。2019年9月，我國出臺《2019—2020金融科技發展規劃》，標志著我國對發展金融科技的重視上升到一個新的戰略高度。 金融科技的迅速發展和廣泛應用， 為解決小微企業發展所面臨的融資難、融資貴問題提供了便利④。 具體表現在：

（一）大數據技術的運用

在數字化時代，掌握了客戶的數據資源就擁有了客戶。 這些數據資源包括生產經營、財政稅收、電商物流、銀行流水、水電煤氣、關聯公司以及高級經營管理人員的社交信用等大量結構化、非結構化的數據。 對此進行深入挖掘分析，全面系統地了解小微企業用戶的真實狀況，可以為小微企業精準畫像評級，幫助銀行有效解決信息不對稱問題，建立數字化風險管控體系。

（二）云計算技術的運用

金融機構將原來只能由銀行終端來進行的簡單數據分析和存儲功能上傳到云端， 包括公有云、私有云或者混合云。 通過共享軟硬件資源和信息，對小微企業客戶的龐大數據進行超強存儲和運算，來提升金融機構的數據信息處理能力，降低金融機構服務小微企業客戶的運營成本和管理成本。

（三）物聯網技術的運用

與傳統對小微企業客戶不動產的現場盡職調查不同， 金融機構通過物聯網技術手段可以對小微企業的動產進行識別定位和實時跟蹤監控， 從時空角度全方位地感知與監督小微企業動產的存儲、 轉移變動情況，實現物流、資金流與信息流的統一。 從而解決小微企業客戶在融資過程中面臨可抵押固定資產不足的問題， 拓展傳統金融機構主要以不動產抵質押擔保為主的業務模式、 擴大服務小微企業客戶的覆蓋面和充分度。

（四）區塊鏈技術的運用

區塊鏈技術是一種加密的分布式記賬技術，它具有去中心化、分布式存儲、可追溯性、不可篡改性和智能合約等特點。 小微企業客戶的任何歷史交易數據只要存在區塊鏈上，就會被打上時間戳，可以按照時間順序被追溯，但不可以篡改。 傳統模式下，小微企業向金融機構申請票據融資一般需要經過多部門的嚴格審驗，整個流程耗費很長時間，而區塊鏈技術的應用，資產流轉記錄隨時可查，業務流程公開透明，不需要第三方中介參與，大幅降低了金融業務的復雜程度，提升了金融機構服務小微企業客戶的效率。

（五）人工智能技術的運用

借助圖像、 語音識別系統、 自然語言處理系統， 人工智能技術可以大幅提升金融機構的綜合服務能力。 在前端，進行深度數據挖掘分析，評判客戶等級， 可以有效防止小微企業客戶欺詐行為的發生。 在后端，可以實時監控小微企業客戶的信用情況變動，解決信貸融資后的管理問題。 通過對金融機構的業務運營架構、客戶服務流程、內部管理模式、 風險防控機制等進行全面智能化轉型改造， 不僅可以解決金融機構對小微企業貸款成本過高的問題， 而且能夠將金融機構的客戶篩選與精準服務能力提升到一個全新的高度。

三、金融科技驅動商業銀行小微企業客戶關系管理創新

金融科技的迅猛發展，不僅改變了傳統金融機構信貸的技術流程，更重要的是重塑了金融機構的價值思維方式。 在數字化時代，金融機構必須轉變傳統以市場和產品為中心的經營理念，真正做到以客戶為中心，充分利用迅速發展的金融科技改善客戶關系管理，為客戶提供更為便捷優質的金融服務成為制勝市場的關鍵。

（一）樹立以小微企業客戶為中心的戰略思維

傳統金融機構根據“二八定律”主要服務于少數利潤率較高的大中型企業客戶群，然而隨著金融業競爭的加劇，這一市場蛋糕已經分配殆盡，迫切需要金融機構拓展業務空間、 增加新的利潤來源。在“長尾理論”下，小微企業客戶群盡管不如大企業客戶群擁有較多的優質資產，但其龐大的客戶數量完全能夠彌補低利潤帶來的不足。 美國波士頓咨詢公司預計到2020年，小微企業對商業銀行的業務貢獻度占比將超過大型企業⑤。 可見，得小微企業客戶者得天下，金融科技的發展要求商業銀行轉變傳統大客戶思維，面向草根群體，樹立小微企業客戶為中心的戰略思維。 阿里巴巴網商銀行和騰訊微眾銀行的迅速發展就是很好的明證。

（二）打造開放體驗式的客戶服務溝通界面

傳統金融產品服務強調商業銀行在產品服務過程中的主導地位，客戶與銀行之間存在的僅僅是單向的“提供與被動接受”金融產品服務的關系，客戶的參與度低、對整個金融產品服務的改善提升貢獻很小。 金融科技的進步則全面加快“開放體驗式金融”的發展。 商業銀行應更加注重“客戶體驗”及“客戶參與”。 讓客戶參與金融產品服務開發，在客戶的參與中優化金融產品服務，在與客戶溝通的過程中，遵循“客戶體驗至上”，讓客戶切實感受到被尊重與理解，通過客戶體驗的反饋不斷完善金融機構的產品服務，打造更加生動的“提供-接受-反饋-改善”產品服務的開放式客戶服務溝通界面。 “余額寶”之所以廣為客戶接受，重要的一點就在于主張平臺開放、尊重客戶體驗⑥。

（三）開發針對小微企業客戶特點的金融產品

用戶思維的重心是金融機構提供滿足用戶個性化需求的金融產品和服務。 小微企業不僅不同于大中型企業客戶， 其本身也是一個復雜的細分市場，小微企業的發展規模、所在行業、生命周期不同，面臨的風險和收益就存在較大的差異，因而對金融產品服務的需求也就不盡相同。 長期以來，國內金融機構很少對小微企業客戶進行深入的市場細分，造成小微企業金融產品服務呈現較為嚴重的同質化趨勢， 無法真正滿足個性化的金融需求，這也是造成小微企業融資難的重要原因。 金融科技的迅猛發展為商業銀行對小微企業客戶群體進行市場細分創設了條件。 借助大數據、物聯網、人工智能等先進技術，通過分析不同層次、不同階段小微企業客戶的信貸需求，設計出具有較高市場辨識度和具有較強市場競爭力的小微企業融資產品服務，是各金融機構開拓市場、贏得小微企業客戶的關鍵。

（四）再造數字化的小微企業客戶服務流程

以客戶為中心的流程再造是20世紀80年代最重要的管理理論創新之一。 借助現代金融科技的力量，商業銀行可以對小微企業客戶服務流程進行深度數字化再造，將小微企業金融業務轉移到線上平臺，更好地迎合小微企業客戶信貸“短、頻、急、小”的特點。 智能化處理分析技術的引入，不僅減少了更多的人工中間環節，降低了金融機構小微企業信貸業務的人力時間成本，而且增強了小微企業客戶的金融服務體驗， 提升了小微企業的客戶滿意度。阿里巴巴商業帝國旗下的網商銀行通過搭建開放共享的數字化業務平臺，重構線上金融信貸流程和風險管控機制，已實現了“3-1-0”信貸流程，即全流程在線3分鐘申貸，1秒鐘放款， 全程0人工干預，近年來服務小微企業客戶超過350萬家， 而不良貸款率則控制在1%以下⑦。

（五）構建精準化的小微企業客戶營銷體系

在移動互聯網時代，小微企業客戶所產生的龐大信息數據量使得金融機構能夠深入了解“每一個小微企業客戶”，而不是“小微企業客戶群”。 這個時候金融機構的營銷策略計劃， 就應該更為精準，要針對個性化小微企業用戶做精準營銷。 商業銀行可以利用大數據分析技術獲取小微企業客戶的相關資料，通過金融產品服務與客戶需求的匹配，對客戶及時推送有價值的金融產品服務。 通過個性化定價提供有差別的金融產品服務，精準定位到每一個小微企業客戶，確保其通過合理的渠道，在合理的價格范圍內獲得合理的金融產品服務。 要增強小微企業客戶的忠誠度，實現金融機構低成本高效率的贏利目標。

注釋：

①汪學軍.小微企業金融服務數字化轉型研究[J].農村金融研究,2019,(11).

②沈黎怡,陸岷峰.金融供給側結構性改革與小微金融業務發展研究[J].西南金融,2019,(07).

③陸岷峰,汪祖剛.數字小微金融的優越性與發展策略研究[J].天津商務職業學院學報,2019,(01).

④陸岷峰,徐陽洋.數字小微金融:產生場景與發展策略[J].西南金融,2020,(01).

⑤姜兆龍.金融科技與中國商業銀行轉型思考[J].金融電子化,2018,(01).

⑥楊望,周枉箱.小微企業“麥克米倫缺口”解決路徑研究[J].國際金融,2019,(09).

⑦謝凱.金融科技助力普惠網絡金融發展[J].農銀學刊,2019,(05).