基于消費需求視閾下高校眾包物流模式發展策略研究

屠佳若,彭泓銘,易 璐,唐 嘉,豐 瑞

（浙江傳媒學院 國際文化傳播學院（國際教育學院），浙江 杭州310018）

高校學生是網購的主力軍之一，由此導致的高校快遞量的日益增長使快遞逐漸成為高校生活不可或缺的一部分。據2019年12月25日中國教育后勤協會、阿里巴巴研究院發布的《校園快遞行業發展報告(2019)》顯示，校園快遞由2018年的25億件持續穩定增長，2019年全國校園快遞突破30億件。但大量的高校快遞量引發了一系列的物流問題，特別是“最后一公里”配送難題，因此需要更加有效的管理辦法來緩解高校物流配送壓力，提高配送效率。

一、高校眾包物流消費需求的主要特點

大學生是網購的主力軍，“拿包”成了校園生活一景。然而當代大學生課業壓力變大，越來越多的學生生活節奏加快，“高校眾包物流”也就應運而生。“高校眾包物流”是指校園內的末端物流配送，以自愿有償的方式，交由有空閑時間的學生來完成。由于校園呈一定封閉性的鮮明特征，人員簡單，安全性較高；學生時間靈活，可自由安排工作時間，以上兩點為高校眾包提供了配送基礎，可通過充分利用有閑時間并有兼職意向的學生資源，以“順路帶貨”的方式，在校園內實現真正的送貨上門、快捷配送，有較大的市場前景。高校眾包物流有以下幾個特點：

（一）降低機會成本，實現時間有效利用

隨著日趨增長的課業壓力，當代大學生普遍感覺生活節奏較快。調查問卷顯示有75%的學生出于節約時間的目的使用眾包物流，而目前高校物流配送的三種模式中均有利有弊：第一種是快遞公司分散式配送模式，各快遞公司派發車輛定點送至校園門口通過手機通知收件人取件。這種配送模式影響校門口環境，快件不易尋找且易丟失，配送時間不夠靈活。第二種是智能快遞柜自取模式，快遞員將快遞存入搭建在學校附近的智能快遞柜后，收件人根據實時發送的取件密碼前往貨柜取件。在這種模式下，雖然取件時間更為靈活，但快遞柜的儲物空間有限，大型快件無法放入。第三種是高校內集中網點自取模式，由學生或第三方企業為主導與學校洽淡房屋租賃，在校內建立統一的共同配送終端①。但在這種模式下極易出現集中取件的情況，例如在下課時間段，取件人數多，學生需要排隊取件，不利于節約時間。而使用校園眾包可達到送貨上門目的，可以規避以上三種模式的弊端，學生花費少量資金成本即可把省下來的時間成本用于學習與自我提升。

（二）順應“宅經濟”發展趨勢

社會的進步和網絡的發展讓網上購物和獲得服務變得越來越便捷，也培養了越來越多的“宅男宅女”，而高校學生在推動“宅經濟”的發展過程中成為了主力軍。代拿快遞、代拿外賣、代買水果……越來越多的個性化購物需求開始涌現，越來越多的商家開始關注“宅經濟”，從“宅”身上挖掘更多的商機。但傳統的物流模式受限于人工成本，很難實現全面的定制化服務，而眾包物流模式的引入可以更好地解決問題。例如當有學生在眾包平臺提出某些商品或服務的需求時，會有恰好能夠滿足該需求的其他學生接收消息并“順路”進行供給，從而完成一對一的個性化服務，這樣的模式為更好地滿足“宅經濟”的發展提供了解決方案。

二、高校眾包物流模式的現狀剖析

（一）校園眾包物流市場推廣力度不足

1.眾包物流服務的整體概念普及度較低。在調查中，有超過55%的眾包用戶表示自己有配送上門的需求，其中約40%的眾包用戶表示愿意支付一定的費用享受配送上門的服務②。但是根據向不同省市大學生投放的690份有效問卷數據顯示，有49.93%的眾包用戶沒有聽說過校園眾包物流這項服務，說明眾包物流該項服務的概念普及度比較低。同時，眾包用戶對眾包物流概念理解不全面。在大眾普遍了解的業務范圍中，眾包物流只是負責代拿快遞并且送貨上門，但其實這項服務進入校園之后，除了將城市末端的配送過程交由企業外的組織或個人進行配送之外，還有物品的代買代送服務，服務內容和服務性質更加趨于定制化。對于其服務內容的了解不充分也是當今校園眾包物流具有巨大的市場價值卻沒被發掘和推廣至大眾的原因之一。

2.眾包物流的平臺宣傳力度不足。如今新媒體的發展非常迅猛，具有強大的滲透作用。但目前的眾包平臺宣傳方式單一，前期所采取的吸引客戶的優惠措施還不夠完善，同時宣傳途徑也較為狹窄。團隊回收的問卷數據顯示，高達92.47%的眾包用戶是通過美團、餓了么等該類非專業眾包平臺使用眾包物流服務，而人人快送、京東眾包等專業眾包平臺卻鮮有人知，從側面反映了專業眾包物流平臺在宣傳推廣方面的力度不強，尤其是在校園媒體的合作宣傳上力度不強，導致大學生群體對于專業平臺認知和信任度均不高，更傾向于用校園微信群、QQ群等方式來滿足需求。

（二）校園眾包物流平臺安全性有待提高

在校園眾包物流服務中使用過程的安全性一直是使用者關注的重點，它在決定使用者未來是否會再次使用這項服務的同時，也決定服務平臺能否在激烈的市場競爭中走得更長更遠。因此對于平臺方來說，校園眾包物流的專業平臺在正式運營之前必須要進行非常嚴格的安全性檢測，并且要在不斷試錯之后不斷進行改進和調整。

對于高校眾包的發包用戶來說，當前，校園眾包物流平臺安全性問題主要體現在以下方面：首先是貨物安全問題。從快遞站取出快遞這一環節開始就涉及到快遞被錯領、冒領等問題，除了現在菜鳥驛站在使用簡單的簽字以及貨物條碼掃描出倉等運作機制之外，缺乏更加完善的措施保證貨物的交接安全。其次是責任劃分問題，無論是快遞代拿還是代買代送商品，物品在運送過程中丟失、被替換或者出現損壞，發包者都難以追查到底是在哪個環節出現了問題，維權難度非常大。第三是發包用戶的安全問題，調查顯示，有高達51.21%的學生認為缺乏隱私保護機制是當下眾包物流的痛點，在接受服務過程中可能出現用戶的隱私信息被泄露從而導致威脅其人身財產安全的情況。最后是高校眾包快遞員的保障問題。高校眾包快遞員在送貨過程中會面臨交通安全問題，而平臺給予的安全保障明顯缺乏，易出現安全隱患。根據回收的調查問卷數據顯示，有52.94%的學生因為擔心平臺無法保障快遞員的各項權益而不愿意成為快遞員。由此可見，目前平臺未提供更多促進收入提升的激勵機制和保障機制，這會在很大程度上降低眾包快遞員的粘性和忠誠度，導致大批量的人員流失，造成嚴重的“供不應求”現象，從而影響整個服務體系的平衡。

三、校園眾包物流服務體驗需要提升

通過對使用過校園眾包物流的大學生進行問卷調查和匯總梳理，發現當前校園眾包物流服務體驗方面存在的問題主要有以下三個方面：

（一）當前校園眾包很難保證按時送達郵件

“節省時間”是發包用戶們使用眾包物流這項服務最重要的原因。調查中有77%的眾包用戶出于節約時間的目的選擇使用該服務，因此保證眾包物流服務的高效準確成為平臺的責任之一。與社會眾包服務不同的是，校園眾包有特殊的配送需求高峰，如每年的“雙十一”“雙十二”等購物狂歡節，每學期剛開學的一周和學期末的最后一周都是高校眾包用戶們寄收快遞的高峰期。在一天中根據高校的作息時間不同也有各自不同的需求擁堵時間段。高校眾包用戶們都希望能在自己發布需求后以最快的速度收到物品，但高校眾包快遞員們也是學生身份，擁有自己的課程安排，他們作為兼職工作者，平臺也很難對其進行有效管理。若無法保證服務的時效性，將大大降低用戶們的期待感和體驗感。

（二）平臺端設計不合理，運營穩定性欠佳

平臺能否提供高效率的技術支持是影響使用者服務體驗的重要因素之一。在現今已有的高校眾包物流平臺上出現最多的形式是發包者在平臺上發布自己的需求，平臺在相關頁面顯示該項任務的進展情況，而是否能被接單完全取決于快遞員們能不能及時看到這條動態并且是否愿意接單。這樣的平臺操作方式不能對發包者的需求及時響應，也就在很大程度上沒辦法滿足發包者對于時效性的要求③。在很多的高校眾包物流平臺上經常出現在某個高峰期只有一大堆發布的需求消息，卻并沒有人接單響應。尤其是在惡劣的天氣狀況下，需求量瞬間暴漲，而接單率卻跌至谷底。還有平臺卡頓、訂單提醒不及時、進度更新慢、能否讓自由快遞員接“順風單”、智能合理定價等問題都需要眾包物流平臺提供非常強大的服務器并且及時予以維護和升級來保證長久穩定運行。

（三）校園眾包物流消費習慣亟待養成

校園眾包物流作為新興消費模式，需要通過營銷手段來培養用戶的消費習慣。但當前校園眾包物流平臺對平的使用雙方的消費習慣養成均存在一定的問題：一是整體用戶數量較少。在690位填寫問卷調查的高校眾包用戶中，使用過眾包物流服務的僅有93人，其中經常使用和每天使用的只占到了40.86%。除了高校眾包用戶們對于眾包物流平臺以及配送服務體驗的擔憂之外，還有一部分用戶因價格高、操作復雜等問題制約了用戶消費習慣的形成。二是眾包快遞員數量過少。通過回收的調查問卷數據顯示，“操作麻煩”“自身權益難保障”“責任歸咎難劃分”等原因是制約眾包快遞員隊伍穩定的幾大原因。一方面，高校學生由于平臺補貼少且系統操作煩瑣等原因不愿成為自由快遞員；另一方面，平臺方對眾包快遞員缺乏安全和服務意識的培訓，經常導致在服務過程中出現糾紛，進而影響平臺的聲譽。

三、消費需求視閾下高校眾包物流模式的發展策略

（一）強化高校校園市場的推廣

在對使用過校園眾包物流的消費者進行調查后發現，有51.21%的被調查對象更傾向于通過免費體驗的方式來了解眾包物流這項服務。基于此，建議平臺實行“首單免單”“再次下單邀請好友再享受免單”“優惠券政策”相結合的營銷模式來進行市場推廣。同時，校園眾包平臺還可以通過加強與校園媒體例如官博、官微等的合作，利用校園媒體發布的宣傳推送來進行推廣。由于學生群體的特殊性，對于校園媒體的信任度更高，影響力更大，因此在宣傳時可以取得較好的效果。此外，高校眾包平臺還可通過贊助學校活動或抽獎的形式來發放在本平臺消費的優惠券，吸引更多用戶參與體驗。

（二）健全安全保障機制

針對高校眾包物流出現的用戶隱私信息泄露的情況，平臺要有相應的預防措施。首先平臺應實行身份核驗制度，以避免閑雜人員等冒充學生身份注冊該平臺。即平臺注冊人只能為在校學生，平臺用戶和眾包快遞員需進行學生證和身份證的雙重核驗，確保服務對象的安全性。其次應建立隱私保護機制，便于有效追責。平臺應該制定嚴格的隱私保護機制，對服務雙方的個人信息進行關鍵字節的隱藏保護，防止服務雙方出現隱私泄露，危害個人安全。除此之外，針對用戶擔心的貨物破損問題，平臺應完善貨物破損賠償機制，在貨物破損的權責問題上也需要有更明確的規定。一方面快遞員在拿到所配送包裹時需要拍照上傳至平臺端，以便用戶及時掌握貨物的配送情況。另一方面雙方要進行“面對面”收件確認。針對高校眾包經常出現的取件、收件“錯領、冒領”等情況，平臺端應通過手機驗證碼的方式來確保各個環節對接主體的準確性。在出現糾紛時，平臺應及時介入，保障雙方的合法權益。

（三）建立服務體驗提升計劃

針對當前校園眾包平臺準時性難以保障的問題，平臺可以通過完善激勵和懲處機制，對提前或準時完成有效訂單的自由快遞員進行現金獎勵，對多次超時的進行處罰，以此來提升平臺的整體運行效率。在“雙十一”“雙十二”等業務較多時期，平臺可推出優惠活動，吸引更多的用戶參與平臺服務，提高平臺的活躍度和知名度。同時，平臺應通過充分調研，在用戶操作界面進行優化，簡化使用流程，降低用戶的學習成本，提升服務體驗感。平臺還應該定期開展提升業務水平和能力的培訓，規范業務流程，健全對自由快遞員的考評制度，利用在線答題、考核制度等方式加強對服務端的管理。

（四）利用激勵機制促進消費習慣養成

為了讓校園眾包物流進一步發展，校園眾包平臺應利用激勵機制來培養消費習慣。調查顯示，39.02%的高校學生表示“收入有所提高”能更好地激勵他們成為高校眾包快遞員，因此針對自由快遞員，可以采用建立“獎勵機制”和“提成制度”，即接單數量越高，獎勵越豐厚；提成與自由快遞員接單數量和信譽掛鉤，其信譽度越高則提成越高，激勵更多的自由快遞員主動參與，提升服務，滿足市場需求。

對于用戶端而言，平臺在推廣初期可以加強優惠力度，豐富營銷手段，通過免費體驗、邀請返利、充值返利等方式激勵用戶進行體驗和消費，以此來逐步擴大用戶群體的消費習慣，更好地提升客戶的留存率。

注釋：

①鐘美環,吳婷,左連村.基于SWOT分析的高校快遞眾包物流模式研究——以廣州工商學院為例[J].對外經貿,2017,(09):60-62.

②袁碧燕,袁寶瑩,林梓成,劉海金.高校快遞最后“一百米”配送問題與對策研究——以廣東培正學院為例[J].產業與科技論壇,2018,17(11):127-129.

③翁清清.高校快遞眾包平臺風險管理研究[J].市場周刊,2019,(09):30-31+34.