新冠肺炎疫情防控期間醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理的探討

●林粵婷 花琳琳 張燕松 吳宇陽(yáng) 簡(jiǎn)立國(guó) 顏景毅

新冠肺炎疫情持續(xù)在全球蔓延，擾亂了整個(gè)人類(lèi)社會(huì)的正常生活秩序。在這場(chǎng)疫情中，我國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)經(jīng)受住了考驗(yàn)，但同時(shí)也受到了很大的影響，很多醫(yī)院的診療數(shù)量急劇下降，運(yùn)營(yíng)工作也難以得到很好的開(kāi)展。在當(dāng)前特殊情況下開(kāi)展醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)工作，值得我們進(jìn)一步思考和探討。

一、新冠肺炎疫情下醫(yī)院面臨的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

在這場(chǎng)疫情中，醫(yī)院是抗擊疫情的主戰(zhàn)場(chǎng)，也是高危場(chǎng)所。2020 年1 月至4 月是抗疫最嚴(yán)重的四個(gè)月，全國(guó)多數(shù)醫(yī)院門(mén)診停運(yùn)或減少就診人數(shù)，患者也受到各方面原因無(wú)法或推遲就醫(yī)。醫(yī)院正常診療工作受到了很大影響，運(yùn)營(yíng)也處于緩慢運(yùn)行狀態(tài)。在舉國(guó)同心共同抗疫的努力下，目前國(guó)內(nèi)疫情進(jìn)一步穩(wěn)定，醫(yī)院逐步恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。但由于新冠肺炎疫情趨于常態(tài)化，醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)過(guò)程需要結(jié)合抗疫工作開(kāi)展。

二、新冠肺炎疫情常態(tài)化下醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)策略

在這種特殊的時(shí)期，我們以某醫(yī)院為例，結(jié)合抗疫工作運(yùn)營(yíng)進(jìn)行探討。

（一）積極發(fā)揮社會(huì)責(zé)任，全力抗擊疫情

在整個(gè)社會(huì)體系中，醫(yī)院承擔(dān)了治病救人的社會(huì)責(zé)任，在新冠肺炎疫情中，醫(yī)院職工是奮戰(zhàn)在一線(xiàn)的人員，積極、主動(dòng)、努力發(fā)揮其社會(huì)責(zé)任，以醫(yī)療設(shè)備、人員、精力奉獻(xiàn)到抗擊疫情中。

某三甲醫(yī)院承擔(dān)著國(guó)家疑難重癥提升工程支持項(xiàng)目的重癥醫(yī)學(xué)科、河南省直醫(yī)院服務(wù)能力提升工程項(xiàng)目的呼吸內(nèi)科、河南省醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科麻醉科和護(hù)理部等重點(diǎn)科室及高層次人才，擁有全國(guó)領(lǐng)先的ECMO（體外腹膜氧合機(jī)）設(shè)備10 余臺(tái)。根據(jù)SWOT 分析法，這些優(yōu)勢(shì)讓醫(yī)院在疫情期間發(fā)揮了重要的作用。2020 年初，面對(duì)新冠肺炎疫情防控的嚴(yán)峻形勢(shì)，該醫(yī)院根據(jù)國(guó)家、河南省衛(wèi)健委要求，先后組織3 批援鄂醫(yī)療隊(duì)共計(jì)34 名醫(yī)務(wù)人員奔赴武漢工作，組建2 批8 名專(zhuān)家隊(duì)伍對(duì)口支援河南省登封、商丘、許昌等地。醫(yī)院調(diào)運(yùn)7 臺(tái)ECMO（體外腹膜氧合機(jī)）設(shè)備及相應(yīng)耗材支援武漢一線(xiàn)和河南省內(nèi)一線(xiàn)，全面保障新冠肺炎重癥患者救治的緊急需求。這是其在防控疫情中的機(jī)會(huì)，也是與新冠病毒這個(gè)外部威脅的正面對(duì)抗。

中共河南省委宣傳部、河南省科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)共同印發(fā)“關(guān)于表?yè)P(yáng)河南省新冠肺炎疫情防控應(yīng)急科普工作先進(jìn)集體和先進(jìn)個(gè)人的通報(bào)”，該醫(yī)院榮獲防控應(yīng)急科普工作先進(jìn)集體。在承擔(dān)抗擊疫情的社會(huì)責(zé)任中，該醫(yī)院全院職工全力以赴，得到了社會(huì)各界的認(rèn)可，影響力輻射至全球，無(wú)形中成為提高醫(yī)院品牌知名度、美譽(yù)度最有利的宣傳方式。

（二）基于全方位服務(wù)患者的醫(yī)院運(yùn)營(yíng)理念，構(gòu)建舒適安全的就醫(yī)環(huán)境

1. 快速建成發(fā)熱門(mén)診和隔離病房。根據(jù)新冠肺炎的診療方法，許多省、市、自治區(qū)效仿武漢雷神山醫(yī)院模式，新建專(zhuān)科醫(yī)院，集中救治。各地醫(yī)院需單獨(dú)設(shè)立發(fā)熱門(mén)診和隔離病房，并設(shè)計(jì)專(zhuān)為診療發(fā)熱病人的就診流程，以防院內(nèi)感染。某三甲醫(yī)院與時(shí)間賽跑，將發(fā)熱門(mén)診、隔離病房用不到3 天時(shí)間建設(shè)完成并交付使用。發(fā)熱病人的就診流程也張貼在門(mén)診門(mén)口和公布在醫(yī)院公眾號(hào)上，以便前來(lái)診療的患者及家屬查看。

2.加強(qiáng)院內(nèi)感染防控工作。防止院內(nèi)感染在抗疫時(shí)期尤為重要，國(guó)家衛(wèi)健委于2020 年出臺(tái)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)新型冠狀病毒感染預(yù)防與控制技術(shù)指南》并不斷更新內(nèi)容，提高醫(yī)務(wù)人員個(gè)人防護(hù)、患者及家屬的就診安全，同時(shí)對(duì)醫(yī)院的衛(wèi)生工作要求提高標(biāo)準(zhǔn)。某三甲醫(yī)院根據(jù)院感工作方案的要求，對(duì)醫(yī)務(wù)人員在院感方面積極開(kāi)展的培訓(xùn)工作，按照清潔與消毒工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衛(wèi)生清潔，完善物資儲(chǔ)備等工作。比如在門(mén)診和病房增設(shè)免洗消毒液，電梯間按鍵消毒膜和抽紙，防止可能接觸的污染。通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的工作保證患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境放心、安心。

3.完善患者、陪護(hù)健康管理體系和職工健康監(jiān)控體系。大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析在此次抗疫工作中顯現(xiàn)出重要的作用，以其數(shù)據(jù)量大、多樣性、價(jià)值密度低、數(shù)據(jù)產(chǎn)生和處理速度快的特點(diǎn)提供有利于疫情管理的數(shù)據(jù)內(nèi)容。人們可使用支付寶和微信識(shí)別健康碼，根據(jù)其近14 天內(nèi)的行動(dòng)軌跡顯示健康狀況。某三甲醫(yī)院大門(mén)及各病房樓入口均設(shè)置健康碼，對(duì)新入院患者、陪護(hù)家屬進(jìn)行排查檢測(cè)并進(jìn)行體溫監(jiān)測(cè)，對(duì)住院患者固定一位陪護(hù)家屬并發(fā)放陪護(hù)證。對(duì)病區(qū)進(jìn)行封閉管理，減少人員流動(dòng)，降低院內(nèi)感染風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)各科室完善內(nèi)部健康監(jiān)控體系，對(duì)職工進(jìn)行持續(xù)性的健康管理。

4.加強(qiáng)安保工作。習(xí)總書(shū)記在研究應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎疫情工作時(shí)的講話(huà)中指出：“強(qiáng)化對(duì)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、隔離場(chǎng)所等重點(diǎn)部位的安保工作，是有效應(yīng)對(duì)重大疫情的重要保障。”安全保障工作是基本保障，不僅要維護(hù)醫(yī)院秩序，保證人員和財(cái)產(chǎn)的安全，也要保證疏散環(huán)境、應(yīng)急物品的到位和應(yīng)急預(yù)案、流程正確。某三甲醫(yī)院在疫情期間增強(qiáng)院內(nèi)全天候安保巡邏，在醫(yī)院門(mén)口及各病房樓門(mén)口設(shè)立排查通道，定期檢查應(yīng)急物品的安全擺放和使用，對(duì)職工進(jìn)行安全培訓(xùn)，并積極設(shè)置疫情相關(guān)安保方面的應(yīng)急預(yù)案。疫情期間，安全保障也不容忽視。

5.加大社會(huì)支持力度和增加院內(nèi)景觀改造。從心理學(xué)角度分析，作為公共衛(wèi)生危機(jī)事件的直接經(jīng)歷者或觀察者，人們?cè)馐苤薮蟮男睦韷毫Α６哂嘘P(guān)研究，社會(huì)支持是個(gè)體應(yīng)對(duì)壓力的有效資源，是個(gè)人復(fù)原力最重要的保護(hù)因素，對(duì)促進(jìn)心理健康有重要意義，對(duì)心理健康有直接和間接預(yù)測(cè)作用。另外，醫(yī)護(hù)人員、患者和家屬置身于綠化較好的環(huán)境中，會(huì)產(chǎn)生舒緩和愉悅的感覺(jué)，有輔助性治療的效果。經(jīng)過(guò)2020 年初這場(chǎng)與新冠肺炎的“戰(zhàn)役”，一些醫(yī)務(wù)人員在心理方面會(huì)出現(xiàn)一些比較強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，特別是直接參加抗疫的醫(yī)務(wù)人員。住院患者及其家屬也會(huì)因?yàn)樯鐣?huì)輿論和新聞內(nèi)容對(duì)其心理造成一些影響。

為了減輕醫(yī)務(wù)人員和患者的心理壓力，某三甲醫(yī)院自2020年恢復(fù)正常診療工作以來(lái)，在線(xiàn)上開(kāi)展各種心理輔導(dǎo)科普宣傳講座，加強(qiáng)在院內(nèi)外宣傳，加大對(duì)院內(nèi)的綠化和景觀改造，營(yíng)造更加舒適的外部環(huán)境輿論、空間的環(huán)境，間接促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員和患者恢復(fù)健康的心理。新華社、人民日?qǐng)?bào)、央視等中央媒體用該醫(yī)院醫(yī)療隊(duì)的出發(fā)圖向全世界發(fā)布疫情防控新聞，并作為宣傳照片。央視《新聞聯(lián)播》、央視新聞?lì)l道《戰(zhàn)疫情》直播欄目、鄭州電視臺(tái)新聞綜合頻道《不忘初心 方得始終》等主流媒體分不同角度深度報(bào)道和采訪(fǎng)醫(yī)院專(zhuān)家，并宣傳醫(yī)院基本情況和醫(yī)療條件。河南省檔案館永久收藏了醫(yī)院記錄抗擊新冠肺炎疫情的圖冊(cè)《戰(zhàn)疫情》，作為檔案資料，供廣大讀者查閱。這些社會(huì)輿論和支持也對(duì)醫(yī)務(wù)人員和患者的心理產(chǎn)生積極的影響，起到了極大的鼓勵(lì)和支持作用。

（三）科研創(chuàng)新，好的醫(yī)院自己會(huì)說(shuō)話(huà)

“創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，科技是戰(zhàn)勝困難的有力武器”，這是習(xí)總書(shū)記寫(xiě)給科技工作者代表的回信。科研創(chuàng)新在現(xiàn)代醫(yī)院的綜合發(fā)展中也是重要的組成部分。疫情發(fā)生以來(lái)，全國(guó)乃至世界各機(jī)構(gòu)、科研人員紛紛開(kāi)展對(duì)新型冠狀病毒的研究、診療和預(yù)防的科研工作，并發(fā)表論文、研究診斷試劑、治療藥物和預(yù)防疫苗等。

某三甲醫(yī)院緊急開(kāi)展科研攻關(guān)成立研發(fā)課題組，并獲批河南省科技廳新冠疫情防控應(yīng)急攻關(guān)項(xiàng)目。用SWOT 分析法看來(lái)，判斷和確定新冠肺炎的試劑盒是當(dāng)務(wù)之急，也是醫(yī)院突破自我的機(jī)會(huì)。課題組成員與疫情賽跑，3 月27 日，研發(fā)的新型冠狀病毒熒光定量PCR 試劑盒，通過(guò)國(guó)家衛(wèi)健委臨床檢驗(yàn)中心2020年全國(guó)新型冠狀病毒核酸檢測(cè)室間質(zhì)量評(píng)價(jià)。4 月21 日，醫(yī)院研發(fā)的“新冠病毒血清IgM/IgG 抗體檢測(cè)卡”獲得歐盟CE 憑證，取得進(jìn)入歐盟市場(chǎng)的資質(zhì)。新冠溯源研究成果，已在BioRxiv 刊出。檢測(cè)試劑盒的成功研發(fā)能夠服務(wù)于患者的檢測(cè)工作，同時(shí)也取得了良好的社會(huì)反響。科研技術(shù)的研發(fā)成果也促使醫(yī)院在全國(guó)的醫(yī)療單位中脫穎而出，成為疫情期間醫(yī)院科研工作的一大亮點(diǎn)。

（四）重視線(xiàn)上線(xiàn)下互聯(lián)方式開(kāi)展診療、科普等整合運(yùn)營(yíng)

疫情期間舉國(guó)實(shí)施的居家隔離措施，使各個(gè)單位線(xiàn)下工作幾乎停滯，線(xiàn)上成為宣傳和溝通的主要渠道，特別是抖音、今日頭條、微信公眾號(hào)、釘釘?shù)仁謾C(jī)軟件網(wǎng)絡(luò)渠道。

微信公眾平臺(tái)和支付寶平臺(tái)不僅承載了掛號(hào)、就診、繳費(fèi)等多種診療服務(wù)，還具備了社交媒體屬性，成為醫(yī)院與患者、社會(huì)大眾溝通交流的重要工具。線(xiàn)上就診在這時(shí)不僅起到了重要的支撐作用，還為今后就診的方便性、持續(xù)性和數(shù)據(jù)化提供了平臺(tái)。疫情期間，患者可以通過(guò)手機(jī)與預(yù)約醫(yī)師進(jìn)行溝通，不僅減少患者在醫(yī)院的人數(shù)，降低院內(nèi)感染的可能性，還減少患者往來(lái)醫(yī)院時(shí)間，方便醫(yī)患之間的隨時(shí)溝通，提高醫(yī)患關(guān)系的可靠性，增強(qiáng)患者滿(mǎn)意度。同時(shí)，抖音、微信公眾號(hào)也成為各醫(yī)院科普和宣傳醫(yī)院先進(jìn)優(yōu)秀事跡的平臺(tái)，在宣傳社會(huì)正能量、傳播社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)疫情期間心理健康方面都有積極的作用。

某三甲醫(yī)院信息中心在疫情期間，順應(yīng)時(shí)勢(shì)在其微信公眾號(hào)上添加了線(xiàn)上問(wèn)診功能，患者可通過(guò)線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)解決常見(jiàn)問(wèn)題，極大豐富了患者的就診途徑，形成以線(xiàn)上和線(xiàn)下互聯(lián)方式開(kāi)展診療、科普的運(yùn)營(yíng)方式，對(duì)于患者回訪(fǎng)、問(wèn)詢(xún)和溝通工作也起到了重要作用。其官方微信公眾號(hào)保持每天發(fā)布三篇左右的文章，內(nèi)容涵蓋健康科普、院內(nèi)新聞、病案分享、醫(yī)者風(fēng)采等方面，得到了社會(huì)各界認(rèn)可。職工自發(fā)將健康科普知識(shí)、醫(yī)療服務(wù)、特色項(xiàng)目、工作趣事等通過(guò)科室和個(gè)人的抖音號(hào)發(fā)布與受眾分享，使得受眾娛樂(lè)消遣的同時(shí)也學(xué)習(xí)知識(shí)，豐富業(yè)余生活，并了解醫(yī)院的基本情況。醫(yī)院通過(guò)線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)渠道也取得了良好的傳播和宣傳效果。

（五）完善績(jī)效管理，提高患者滿(mǎn)意度

根據(jù)PDCA 螺旋式循環(huán)模型可知，醫(yī)院績(jī)效管理包括績(jī)效制定、績(jī)效考核、績(jī)效溝通和績(jī)效反饋。但現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院還僅僅把績(jī)效考核定義為績(jī)效管理。需要有一個(gè)系統(tǒng)的、完整的、統(tǒng)一的績(jī)效管理內(nèi)容來(lái)全面推進(jìn)醫(yī)院績(jī)效的可持續(xù)化管理。

某醫(yī)院從2013 年獲批全國(guó)“三甲”醫(yī)院，其不斷增強(qiáng)自身醫(yī)療、教學(xué)、科研等方面的綜合實(shí)力，并設(shè)立質(zhì)量控制辦公室，全程把控醫(yī)院綜合績(jī)效。2020 年，首批被稱(chēng)為三級(jí)公立醫(yī)院“國(guó)考”的績(jī)效考核計(jì)劃，從醫(yī)療質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)效率、持續(xù)發(fā)展、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)四個(gè)維度開(kāi)展綜合考核評(píng)比。雖然受到新冠疫情的影響，但其位列河南省參與考核醫(yī)院中的第一等級(jí)，考評(píng)成績(jī)?yōu)锳+，在全省42 所參評(píng)綜合醫(yī)院中名列第二，在全國(guó)1153 家參評(píng)的綜合醫(yī)院中位列第89 名。鄭州電視臺(tái)、河南省醫(yī)療圈公眾號(hào)爭(zhēng)相報(bào)道醫(yī)院的優(yōu)秀成績(jī)，并稱(chēng)是河南省醫(yī)院的一匹“黑馬”。國(guó)家的評(píng)比排名無(wú)疑是對(duì)醫(yī)院的肯定。不少患者因?yàn)榭吹搅伺琶矫结t(yī)院進(jìn)行診療。

三、結(jié)語(yǔ)

新冠肺炎疫情對(duì)整個(gè)社會(huì)是一次大考，我國(guó)積極、主動(dòng)、正面且全方位抗擊疫情，從社區(qū)、城市到省級(jí)、國(guó)家層面形成了整體、系統(tǒng)的抗疫規(guī)劃，得到了國(guó)際上的認(rèn)可和效仿。在抗疫的過(guò)程中，醫(yī)院根據(jù)國(guó)家指南方針不斷改進(jìn)運(yùn)營(yíng)安排和調(diào)整診療模式。隨著企事業(yè)單位逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)，逐漸恢復(fù)正常工作。由于新型冠狀病毒仍未消除，國(guó)內(nèi)北京、大連、烏魯木齊陸續(xù)發(fā)現(xiàn)境內(nèi)新增病例，國(guó)外許多國(guó)家仍處于高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，因此國(guó)內(nèi)預(yù)防和檢驗(yàn)工作仍必不可少。醫(yī)院要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整就診流程，保證院內(nèi)防控感染的工作，建立一套系統(tǒng)的傳染病應(yīng)急反應(yīng)管理機(jī)制，以便應(yīng)對(duì)今后突發(fā)傳染病事件的發(fā)生。