養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)研究

■孫印秀

（北京萬豐偉業(yè)質(zhì)量認(rèn)證咨詢有限公司）

1 引 言

2017年3月民政部等六部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項行動的通知》，指出“到2017年底，養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量明顯改善，各項服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實，全國統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系初具雛形”，“到2020年底，基本建立全國統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和評價體系”。政府對養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)制和第三方對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的評估是養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要內(nèi)容，因此有必要構(gòu)建以此為核心內(nèi)容的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系。實踐證明，只有全面提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，更好的提升服務(wù)水平，積極為廣大老年人提供優(yōu)質(zhì)的晚年生活，具有非常重要的現(xiàn)實作用。

2 加強(qiáng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的必要性

在社會經(jīng)濟(jì)全面快速發(fā)展的今天，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)業(yè)已成為社會保障的基本立足點。政府部門已經(jīng)出臺了一系列規(guī)范以及條款等，旨在規(guī)范養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。作為能夠為老年人提供優(yōu)質(zhì)晚年服務(wù)，保障廣大老年人安居樂于的重要條件，積極提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的現(xiàn)實作用。

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)類型日益多元化，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)供給主體日益多元的今天，不斷提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，不斷提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，具有非常重要的現(xiàn)實作用。當(dāng)前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)供給主體已經(jīng)成政府部門逐步走向了開放化，這就使得養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的質(zhì)量存在著一定的差異化。部分資質(zhì)不高或者服務(wù)能力不強(qiáng)的社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在某種程度上影響著養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的整體聲譽(yù)。因此，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不斷擴(kuò)大，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日益多元的今天，積極構(gòu)建科學(xué)全面的質(zhì)量管理體系具有非常重要的作用，能夠在很大程度上規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

養(yǎng)老服務(wù)的公共屬性，需要依托于高質(zhì)量的管理體系，只有這樣才能夠全面凸顯養(yǎng)老服務(wù)的公共性，也才能夠在很大程度上提升養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量與水平。雖然在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)建過程中，政府部門發(fā)揮著主要的宏觀指導(dǎo)作用。但在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)行過程中，卻需要社會資源的參與，這就在無形之中增加了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容，也影響著它的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化建設(shè)。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不斷完善，養(yǎng)老服務(wù)體系不斷完善的過程中，只有充分全面保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，才能夠真正凸顯它的公共屬性。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)對象，要求必要全面提升服務(wù)管理質(zhì)量，必須優(yōu)化服務(wù)管理水平。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主要服務(wù)群體是廣大老年人，他們多處于相對弱勢的一面，在享受養(yǎng)老服務(wù)的過程中，他們?nèi)狈?zhǔn)確的認(rèn)知，他們?nèi)狈Ψ?wù)的評價，很難對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平做出最為準(zhǔn)確的判斷。因此，只有不斷提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，依托于科學(xué)完善的服務(wù)管理體系，才能夠更好的為廣大老年人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能夠為廣大老年人提供必要的幫助。

3 養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)成

在社會經(jīng)濟(jì)全面快速發(fā)展的今天，社會激烈變革以及高效發(fā)展，都要求提供高質(zhì)量的養(yǎng)老服務(wù)，以此來充分滿足廣大老年人的養(yǎng)護(hù)需求。實踐證明，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的規(guī)建以及發(fā)展完善的過程中，應(yīng)該積極構(gòu)建全方位、全過程、立體化的服務(wù)質(zhì)量管理體系，充分明確養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的要求以及目標(biāo)，以此來更好的提升服務(wù)管理水平，以此來更好的提升服務(wù)管理能力。

3.1 政府規(guī)制以及外部評價相結(jié)合

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系是相對復(fù)雜且綜合性的工作，在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建過程中，需要充分發(fā)揮政府部門的引導(dǎo)以及宏觀調(diào)控，同時更要積極引入社會化的評價，只有將兩者結(jié)合起來，才能夠更好的判斷養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，才能夠更好的提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平[1]。所謂的政府規(guī)制，主要是指政府部門要通過立法、制定規(guī)章制度等來進(jìn)行宏觀調(diào)控，精準(zhǔn)把控養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)要求，嚴(yán)格準(zhǔn)入機(jī)制，尤其是嚴(yán)格把關(guān)社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入，促使廣大運(yùn)營管理者充分注重提升和優(yōu)化質(zhì)量，全方位提升服務(wù)水平。所謂社會評價，就是指在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的管理過程中，要引導(dǎo)社會大眾及參與其中，要引導(dǎo)社會大眾來進(jìn)行意見反饋，充分保障養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)信息以及服務(wù)方式的公開透明性，更好的提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)管理質(zhì)量，更好的提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平。

3.2 多元化服務(wù)質(zhì)量管理主體共同作用

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的過程中，全方位加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，不斷提升服務(wù)水平，全面優(yōu)化服務(wù)成效，應(yīng)該充分理清服務(wù)管理的主體。從實踐上來看，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量管理主體是比較多元化的，包含著較為豐富的內(nèi)容。比如政府部門、社會行業(yè)監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、管理者、運(yùn)營者、使用者以及使用者的利益相關(guān)者等等。為構(gòu)建科學(xué)完善的質(zhì)量管理體系，應(yīng)該從這些不同的質(zhì)量管理主體出發(fā)，充分滿足不同方的質(zhì)量管控要點以及側(cè)重點，繼而更好的提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理質(zhì)量與服務(wù)管理成效。

3.3 實現(xiàn)質(zhì)量管理方法的多元化

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的過程中，服務(wù)質(zhì)量是非常重要的立足點。為更好的提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，不斷優(yōu)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平，應(yīng)該積極采用多元化的服務(wù)質(zhì)量管理辦法，以此來形成綜合性的服務(wù)管理體系，更好的推動養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展和完善。在提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，要積極從制度層面來進(jìn)行科學(xué)管理，尤其是作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的管理主體，更要完善制度建設(shè)，不斷發(fā)揮制度的約束以及規(guī)范作用。同時還應(yīng)該從服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理等層面著手，加大對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核。此外，作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的使用主體，應(yīng)該充分做好服務(wù)反饋以及評價等。

4 完善養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系的建議

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營發(fā)展過程中，服務(wù)質(zhì)量管理是非常核心的內(nèi)容。為更好的提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為廣大老年人提供優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，應(yīng)該積極創(chuàng)建完善系統(tǒng)的服務(wù)管理體系，更好的提升服務(wù)管理工作的整體成效。在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建過程中，應(yīng)該依托于科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理對策。

4.1 提升政府規(guī)制的科學(xué)性，加大服務(wù)管理的力度

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的過程中，政府監(jiān)管部門作為監(jiān)管主體，應(yīng)該充分發(fā)揮自身的監(jiān)管職責(zé)，依托于科學(xué)完善的監(jiān)管體系，依托于相關(guān)的法律法規(guī)以及服務(wù)規(guī)范等，全方位提升服務(wù)質(zhì)量管理水平，促使廣大養(yǎng)老機(jī)構(gòu)高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的開展服務(wù)工作，更好的提升自身服務(wù)質(zhì)量管理水平。從宏觀層面上來看，作為社會養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的主要管理部門，政府部門應(yīng)該充分發(fā)揮宏觀引導(dǎo)以及規(guī)范的作用，不斷提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入門檻，積極采用嚴(yán)進(jìn)嚴(yán)出的管理方式，從源頭上來把控養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，特別是要從頂層設(shè)計方面來明確相關(guān)的制度體系以及法律規(guī)范，確保養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的運(yùn)營發(fā)展。

4.2 構(gòu)建第三方評估體系，加大服務(wù)質(zhì)量檢查

在實踐過程中，為更好的把控養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，為更好的推動養(yǎng)老事業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，應(yīng)該積極依托于第三方的力量，積極構(gòu)建科學(xué)完善的評估體系，以此來全面提升評估工作的成效。在對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估的過程中，要充分引入社會力量，要積極尋求社會支持。比如依托于行業(yè)協(xié)會、媒體、社會大眾等來對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面系統(tǒng)的評估，只有符合評估結(jié)果要求，才能夠準(zhǔn)予繼續(xù)營業(yè)。若經(jīng)過評估工作，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不符合要求，則應(yīng)該督促整改。同時，在加大養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，還應(yīng)該積極開展服務(wù)質(zhì)量的常態(tài)化檢查。

4.3 完善質(zhì)量管理機(jī)制，提升內(nèi)部控制成效

作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營管理主體，應(yīng)該充分認(rèn)知到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)性以及公益性等特點，在內(nèi)部管理的過程中，應(yīng)該將質(zhì)量管理擺在最為重要的位置，應(yīng)該將構(gòu)建科學(xué)全面的質(zhì)量管理體系，不斷提升內(nèi)部控制管理成效，更好的提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的整體發(fā)展水平。運(yùn)營管理主體應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)管理的自省自查，注重不斷提升相關(guān)人員的服務(wù)意識，依托于科學(xué)的獎懲激勵以及績效考核等，更好的激發(fā)廣大內(nèi)部人員的工作積極性以及質(zhì)量管理意識。比如在質(zhì)量管理的過程中，應(yīng)該將社會評估以及老年人及家屬的意見等作為考核指標(biāo)，同管理人員的薪酬待遇相互關(guān)聯(lián)，以此來更好的激發(fā)他們的服務(wù)意識，更好的調(diào)動他們的服務(wù)管理積極性。

5 結(jié) 論

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)運(yùn)行管理過程中，服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。只有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，才能夠更好地為廣大老年人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能夠更好的提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的運(yùn)營發(fā)展水平。在提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，要完善質(zhì)量管理體系，要完善制度建設(shè)，要提升質(zhì)量管理成效。