中醫院構建和諧醫患關系芻議

徐麒翔 景 浩

“健康中國”概念自提出以來，國家大力發展中醫藥事業，堅持中西醫并重，而中醫院是中醫藥發展的重要支柱，在人民的健康事業中，起到了越來越重要的作用，新的歷史使命要求我們為人民提供更專業、更精細的服務，也促使我們思考新的問題：如何在中醫院構建和諧醫患關系？和諧的醫患關系離不開醫方和患方的共同努力，本文僅從醫方角度出發，從醫院管理、醫務人員管理等內容進行探討，以期達到拋磚引玉之目的。

1 和諧的醫患關系及影響因素

1.1 和諧的醫患關系和諧醫患關系是指以醫生為中心的群體(醫方)與以患者為中心的群體(患方)在醫療活動中建立起來的協調勻稱的相互關系[1]。所謂“協調勻稱”，與中醫哲學中陰陽消長平衡、互利共生的關系類似，陰陽對立，但又相互依存、互為根本，其中一方過于強勢或削弱，都會打破這種“平衡”的狀態，恰如醫患關系中的醫方與患方，醫患雙方的積極參與、相互配合共同構成了良好的診療關系中不可或缺的兩個部分。醫生關注的是“疾病”，而患者關注的是“病痛”。醫生秉持的是冷靜、客觀，這就是醫生所需要的循證醫學。然而面對醫生，病人急切想訴說的，是疾病給自己帶來的種種不適與痛苦，希望醫生感同身受地去理解他、支持他、幫助他，這就是病人所需要的敘事醫學[2]。醫患雙方的出發點看似不同，但卻有著共同的目的——減輕痛苦、治愈疾病，這也是所謂“醫患共同體”的立足點，基于此，醫方與患方間應給予彼此更多的理解，醫生提供更多的人文關懷，患者給予更多的信任和配合，構建和諧的醫患關系，為最終戰勝疾病鏟除路障[3]。

1.2 和諧醫患關系的影響因素從發展的角度看，在新時代，人民群眾不但希望“病有所醫”，更希望不生病、少生病、晚生病，生活得更加充滿活力、更加富有精氣神。滿足人民群眾日益增長的健康養生需求，是醫院、醫務工作者的歷史使命和不斷探索的永恒命題。而隨著時代的發展，人民獲得健康知識的途徑更加便捷，對于自身健康的管理更積極，對自身權益的保護意識更強烈，因此也逐漸轉變了在以往的醫患關系中相對被動的地位。醫院、醫務人員、患者相互依存、相互對立的關系，構成了影響醫患關系最直接的3個因素。醫院是醫務人員和患者之間發生診療關系的平臺，打造醫院良好的聲譽、提升醫院的信譽度，有利于增強患者對醫院的信任，對醫患關系起到積極的作用。同時，不斷提升醫院的綜合實力，有利于加強員工的自信，醫院建設自己的“醫院精神”，潛移默化的影響員工工作的態度和作風，從而對醫患關系產生正面的影響[4]。醫務人員直接為患者提供醫療服務，在醫患關系中占據相對主動的地位，醫務人員能否滿足患者對于治愈疾病的健康需求和得到關懷、理解的心理需求，是影響醫患關系最重要的因素。醫務人員應不斷提升自己的診療技術、掌握一定的醫學心理學常識，將最直接地作用于醫患關系。

2 中醫院如何結合自身特色構建和諧的醫患關系

中醫藥來源于人民的實踐，習近平總書記多次指出：“中醫藥學凝聚著深邃的哲學智慧和中華民族幾千年的健康養生理念及其實踐經驗”，深刻指出了中醫藥與歷代先民的健康養生實踐是分不開的。作為中醫院的立足根本，制度與文化是不可或缺的，兩者相得益彰、相輔相成，醫院才能長久發展。

2.1 加強醫院管理現代醫院管理制度是中國特色基本醫療衛生制度的重要組成部分，在深化醫療衛生體制改革的大環境下，中醫醫院只有積極轉變觀念，加強現代管理制度建設，提升依法治院的能力和水平，才能更好地滿足新時代人民群眾多樣化中醫藥健康服務需求和醫療衛生體制改革的需要，提升在“健康中國”戰略中的貢獻度[5]。中醫醫院管理制度建設的主要目標是健全醫院的運行機制、提升醫院的治理能力，進而提升醫院的管理水平。制度建設與管理水平的提升是相輔相成、相互促進的[6]。在如今的競爭環境下，中醫院想要獲得長足的發展，必須要依托于完善的管理、系統的規劃，在醫院管理上，多實踐、多考證，取長補短、不斷探索，形成適合自身發展的管理體制，并充分落實。加大人、財、物的各項投入，為中醫藥文化的推廣保駕護航。

2.2 完善醫院文化醫院的文化建設是構建和諧醫患關系的內生動力，醫院文化間接對于醫院精神價值觀本身就具有導向作用，做好這一項工作就能夠形成良好的醫德風貌，讓醫務人員在工作中端正態度、管理自身行為[7]。醫院樹立良好的自身形象，可以以自身的環境影響醫務人員，促使醫務人員對患者給予更多的人文關懷，對其行為形成約束，并更易使患者信賴。醫院應努力打造自身的服務文化，尤其是中醫院，應結合自身打造具有中醫特色的服務文化，形成深厚的中醫文化底蘊，使就診的患者被感染、被吸引。醫院應以患者為中心，不斷提高患者的滿意度。加強對員工培訓的重視程度，創造良好的學習氛圍，讓醫務人員感受到在醫院平臺上可以獲得廣闊的發展空間和個人成就[8]。在具體措施上，中醫院可通過多種方式，包括開設院內、院外健康講堂、健康宣教、義診、中醫特色養生服務等活動，進一步宣傳中醫文化、醫院文化，提升患者對醫院認知度、認可度。同時積極組織院內醫護人員開展業余活動，增加員工獲得感、幸福指數，做有人情味的中醫院。

2.3 突出中醫特色中醫院的特色，即中醫文化特色，體現于優勢病種的建設及醫療服務模式甚至環境建設、價值觀念等細節方面的不同。在傳統的意義下，患者對于醫療服務的價值主要從疾病治療的效果上定義，然而，在人口老齡化背景下慢性病已經成為我國居民健康的最大威脅。而中醫“不治已病治未病”的觀念正迎合了當代人對于健康的需求[9]。因此，不同于西醫院先進的設備、直觀的數據、靶向的治療，加強“慢病”診療特色建設，讓患者在望聞問切、四診合參的辨證論治中，體會深邃的中醫文化，體會個性化、人性化的服務，突出優勢病種療效，提高這類患者群體滿意度，是中醫院生存的根本[10]。中醫院注重自己的文化特色建設和宣傳，普及中醫文化知識，不僅是自身需求發展、增強競爭力的必然要求，也是新時代傳承發展中醫藥事業大局下所必須承擔的歷史使命。

2.4 提高醫務人員水平健康是每一個人、每一個家庭的熱切期盼。中醫滿足了人民對于養生需求的缺口，從現實的角度看，人民相信中醫藥、熱愛中醫藥，中醫藥的氛圍也越來越濃厚，但廣大人民群眾獲取傳統中醫藥知識的途徑相對局限，且不具備專業的判斷力，甚至其中很大一部分來自于非正當保健品的廣告、一些非法行醫者的鼓吹，中醫學在這樣的環境下，或是被神化，或是被詆毀，這是片面的、不客觀的，患者易從中斷章取義，易被誤導[11]。這無形中惡化了中醫領域的醫患關系，使醫生的診療無法滿足某些患者的心理預期，或造成某些患者不愿意相信中醫治療在其優勢病種中突出的療效。中醫醫師作為中醫文化最直接的傳播者，應注重自身中醫底蘊的培養，因目前中醫院大多采取中西醫結合的運行模式，很多中醫醫師在工作中淡化中醫、強調西醫，以致很多患者反映來到中醫院住院，整個診療過程中，沒有醫生給患者進行過把脈、望診等中醫最基礎的檢查，所開具的處方也全部是西醫藥物，根本體現不出自己是在中醫院接受了治療[12]。中醫醫師應防范自己被“西化”，注重“四大經典”的學習和運用，培養中醫臨床思維、中醫情懷，遇到問題養成用中醫辦法解決的習慣，努力將自己的中醫學知識和臨床結合[13]。在與患者溝通時，嘗試用中醫理論解釋病情和治療方案，滿足患者對于中醫知識的需求。消除百姓對于中醫的誤解，為中醫正名，應是每一名中醫臨床醫生的信念。此外，作為中醫院，也應注重打造護理方面的中醫特色。應加強護理人員中醫基礎理論和中醫基本操作的學習，普及護理人員中醫養生方面的常識等。在護理工作中強調中醫元素，研究中醫護理在專科疾病的差異性，使中醫護理更加規范化，更好地輔助醫療，努力讓中醫護理滲透到入院宣教、護理操作等各個環節[14]。

2.5 重視滿意度測評、提高服務意識當前中醫院的建設，尚處于發展階段，其管理制度、運行模式尚不成熟，這些是中醫人需要積極探索的，因此，應重視患者滿意度測評，從中發現問題、不斷完善。患者滿意與否作為醫療服務評價的重要指標，設立專項部門依據患者自身情況，開展電聯、郵信、家訪等方式進行出院后病情隨訪，對患者滿意程度以及目前康復情況進行了解，并開展相關健康康復指導工作，使患者感受到醫療服務院內治療，院外輔助治療的康復歸屬感，滿足患者心理需求，拉近醫患之間關系[15]。作為中醫院，尤其對慢性疾病康復等相關服務有較強優勢，應在此方面下大功夫，打造良好口碑，樹立醫院品牌力量。

3 小結

在現代醫療模式中，醫療過程中更加提倡人性化服務，專業技術不再是醫療模式中的全部內容，未來發展模式中人文服務將占據更為重要的位置，中醫院應從加強醫院建設、提升醫務人員自身等方面為患者提供更好的醫療服務，為加強醫患溝通，改善醫患關系奉獻力量，這樣才能走一條可持續發展的中醫院壯大之路，促進醫院經濟、社會效益，做患者滿意、患者放心的中醫院。