汽車銷售服務企業維修業務內部控制探析

劉昕

汽車銷售服務企業的主業務為車輛的銷售，維修業務受到的重視度不高，很少企業對維修業務進行內控。本文通過論述汽車銷售服務企業強化維修業務內控的作用，指出汽車銷售服務企業應該重視維修業務內控，從維修車輛入廠、維修一直到結算等過程都進行內控，建立嚴格的管理體系，在保證客戶源穩定的前提下，為企業帶來一定的利潤。

隨著市場經濟的不斷發展，汽車銷售行業也處在迅猛發展之中，銷售人員良好的素質和形象，保證了汽車服務業的進步。在汽車銷售服務中，維修業務是汽車服務企業的重要環節，做好汽車銷售之后的后續維修，不僅能夠滿足顧客的需求，同時也能提升銷售人員在顧客心目中的地位。但是，由于4S店業務渠道基本被老牌大中型保險企業占據，后來者的進入和渠道維護成本會較高；而很多連鎖服務加盟店也只是花錢買了一個招牌的作坊，在維修業務上投入的精力和時間不足，逐漸丟失了一大批客戶，系統化管理技術和風險控制能力還沒法滿足多樣化的要求。

本文結合汽車銷售服務企業開展維修業務內部控制的重要性以及內部控制存在的風險，指出加強汽車銷售服務企業維修業務內部控制的方法，希望對汽車銷售服務帶來幫助。

一、汽車銷售服務企業強化維修業務內控的作用

隨著多元化經濟的發展，為了降低經營風險，很多企業進行了內部控制，提升了運營水平。內部內控是企業董事會、管理層和全體員工共同實施的、旨在合理保證實現企業基本目標的一系列控制活動，基本要素包括內部環境、風險評估、控制措施、信息與溝通、監督檢查等基本要素。汽車銷售服務企業維修業務強化內控的作用主要體現在：第一，汽車銷售業務是一個整體性的業務，包括汽車銷售、維修、保險等等，加強內部控制，將管理責任落實到具體的職能部門中，可以保證維修活動的正常開展，保證企業經營目標的實現。

第二，在維修業務中，需要相關服務人員對業務的開展情況進行監督，保證財務數據的真實性，進行內部控制后，可以保證信息會計的采集、歸類、記錄和匯總等過程，真實反映企業生產經營活動的實際情況，并及時發現維修業務中的漏洞，做到財務信息的透明性。

第三，維修業務在進行時，需要大量的資金和相應的配件，資金收支、調動、零部件采購等過程都存在一定的風險，汽車服務企業要想良好發展，就必須對資金收支、結余和有關財產的采購、保管以及驗收等進行管控，通過內部控制，監督和制約財產物資的采購、計量、驗收等各個環節，從而確保財產物資的安全完整，并能有效地糾正各種損失浪費現象的發生。

二、汽車銷售服務企業維修業務開展中面臨的主要風險點

（一）入廠環節中存在的風險

在汽車維修業務中，入廠環節是產生風險點的起始環節，要加強對影響入廠環節各個過程的控制，從源頭上減少維修業務風險。在該環節存在的主要風險包括：

第一，維修服務人員的能力不足，不管是企業保養人員、維修人員還是相關財務人員，都需要對汽車服務有相關的了解，由于汽車銷售企業對該類人的進入門檻要求不高，使得他們的能力達不到企業的要求，比如汽車維修基本原理、技術以及信息化財務等，在進行信息處理工作時效率不高，出現很多誤差。

第二，預約服務與保養也是汽車銷售企業的重點，客戶預約是整個維修業務的開端，如何與客戶進行溝通交流、如何記錄他們的需求等都需要有一定的策略。我們發現，很多負責維修的業務人員不重視紙質記錄，在維修或者保養服務中，只是向客戶打電話告知到了保養的時間，而沒有將長時間不保養的問題告知客戶，導致客戶對其服務不夠滿意，這樣就會流失一部分重要客戶。入廠環節存在的風險點彼此之間都是存在相互關聯的，一種控制行為成功與否均會影響到另一種控制行為，因此要強化該環節的內部控制。

（二）維修環節中存在的風險

汽車銷售服務企業中的維修業務是中心環節，維修服務質量、服務理念等直接關系到維修板塊能否達到顧客的認可度并帶來一定的利潤，很多車企對維修環節的把控力度不嚴，內控做的不夠到位，風險點較多。結合維修環節存在的問題，其風險點主要集中在：

第一，領料環節上，維修人員在核對車輛故障后，填寫任務委托書，相關人員核對后，通知配件庫打印出庫單，整個過程以維修人員對車輛的現場核對為主，導致存在一定的材料浪費現象，影響整個維修過程。

第二，在實物的管理中，很多維修環節沒有授權和批準控制流程，各崗位不能按照規定的授權和程序，對維修經濟業務各事項的真實性、合規性、合理性以及相關經濟資料的完整性進行復核和審查，同時對維修配件的定期盤點也不到到位，造成在實物核算時，與制定的預算相差較大。

第三，對于事故車輛，在保險公司定損之后，維修業務的員工有時會將工單中的金額和數量壓低，將配件金額和數量提高，從中獲利，對車企長期發展不利。

三、汽車銷售服務企業維修業務內部控制途徑

（一）提高人員素質，加強入廠環節的管控

在汽車銷售服務中，入廠環節的內控質量主要與相關人員的素質有關系，車企要加強該環節的管控，對其中的風險進行識別、分析和應對，建立嚴格的員工考評標準，提高其服務意識。針對入廠環節風險點，在內控中要做到以下幾點：

第一，對維修業務版塊的員工開展相關培訓，包括售前車輛保養咨詢、維修服務內容、車輛使用注意事項等，配合銷售部門的工作，提供車輛維修方面的專業技術。

第二，建立嚴格的績效考評機制，根據維修業務的構成版塊，設置業績考核指標體系，包括客戶滿意度、車輛交付完整性、維修過程的真實性、材料處置率等，對員工的當期業績進行考核和評價，兌現獎懲，強化對維修業務員工的激勵和約束。

第三，加強對維修預約過程的管控，建立嚴格的維修預約服務體系，對于需要長時間維修的車輛，同車輛客戶做好溝通，講清楚車輛噴漆、配件到廠等需要的時間，得到客戶的理解，慢慢地形成一定的客戶群，為車企帶來一定的利潤。

第四，重視維修版塊人員隊伍的穩定性，定期開展一定的拓展業務，加強人員思想道德以及專業知識能力，滿足車企對人才素質的要求。

（二）強化維修環節的內控

在汽車銷售服務企業中，維修環節起到承前啟后的作用，強化維修環節內控，不僅會為企業節省開支，同時可以減少車輛維修風險，促進車企整體服務理念的提升。加強維修環節的內控，應該注意以下幾點：

第一，強化修車管理，建立維修信息化管理路徑，將預約車輛、待修車輛、在修車輛等進行信息化管理，隨時查看車輛維修狀況，同時建立可視化信息系統，將車輛維修現場投影到車企維修區域屏幕中，客戶可近距離查看車輛維修或保養情況，提高服務滿意度。

第二，維修業務完成后，將車輛暫時放置在設定好的區域，待核算及收款業務完成后，再交付客戶，防止出現脫單現象，同時建立特殊情況下的應急預案，定期組織演練，提高對維修風險點的把控。

第三，在維修環節中，應該建立完善的內部報告制度，明確相關車輛信息的收集、分析、報告和處理程序，及時為客戶提供維修服務中的重要信息，提高車輛維修業務內部管理的時效性和針對性。建立與維修業務相關的信息化控制流程，提高業務的處理速度，同時減少人為因素的干擾，對于信息化系統的訪問與變更、數據輸入與輸出、網絡安全等方面進行管控，防止人為故意更改數據，造成維修業務出現異常。

（三）加強結算環節的內部控制

作為維修業務的終端，結算過程與汽車銷售服務企業的利益有直接的關系，應該引起車企的注意。在結算環節的內部控制中，應該做到：

第一，明確會計憑證、會計賬簿和財務會計報告以及相關信息披露的處理程序，遵守一單一票的原則，每一項維修業務都要開具發票，避免出現稅務風險，同時設計結算登記賬本，嚴格按照車企制定的審批程序做好維修服務。

第二，在車輛維修或者保養服務中，企業可以根據資金周轉情況或者穩定客戶源，定期開展維修充值優惠服務，同時適當地贈送給客戶一些免費的車輛維修項目，比如發動機清洗服務、濾芯更換等，這樣不僅能夠及時回籠資金，而且能夠提高客戶源。

第三，在車輛維修款管理上，減少欠款維修情況，遇到特殊情況報車企負責人，經過財務簽字確認并簽署相關協議后方可進行該操作，減少維修過程中的各項風險。

綜上所述，汽車銷售服務企業在維修業務環節中加強內控，對于車企發展的作用是非常明顯的。受到傳統管理理念的影響，很多汽車銷售服務企業不重視維修業務的內控，導致維修業務的利潤空間較小。下一步，在維修業務內控中，車企要建立“服務客戶”的理念，從入廠環節、維修環節和結算環節等方面強化內控，保證維修業務帶來一定的收益，提高車企的最終利潤。

（本文作者單位：成都農業科技職業學院）