"互聯網+"背景下提升省級政府政務網站的服務能力研究

摘 要：現階段，我們的日常生活現狀正在無時無刻、隨時隨地都被互聯網影響著。隨著互聯網在全球快速發展以及大量網民的產生也在不斷推動著傳統的實體政務服務的改變，“互聯網+政務服務”這一理念就隨之產生，并改變了傳統的政務方式。我國新型的政務服務方式的服務能力水平雖然在逐步完善，但是仍然有待提高。本文就根據2019年31個省級門戶網站發布的工作年度報告進行分析，了解到政務服務網站的服務能力的現狀，雖然取得了一些成績，但還是存在省級政府網站功能不健全，信息發布比例失衡等問題，仍具有較大的改善空間，因此，要在未來的時間里政府應該不斷的加強對政務網站的建設，從而提高省級政府網站門戶網站的服務水平和能力。

關鍵詞：互聯網;門戶網站;政務服務;服務水平

在互聯網這個時代里，互聯網推動著一切舊技術的更新換代和新技術的出現與發展。因此在互聯網+的背景下，電子政務隨之產生，并成為了治理政府和調節社會關系的不可替代的技術。[1]截止2020年3月，中國網民的數量已經達到了9.04億人，互聯網的普及率達到64.5%。[2]互聯網在全球快速發展以及大量網民的產生也推動了傳統實體政務服務的改變，因此，隨之產生了“互聯網+政務服務”這一政務服務新模式，并改變了傳統的政務服務方式。

我國政府的治理是自上而下的管理和自下而上的改革相結合的模式，在這樣的治理模式下，省級政府的作用更至關重要，它是連接中央與市縣政府的紐帶。因此，省級政府政務網站也起到承上啟下的作用，連接著中央政府政務服務網站與市以及縣級政府政務服務網站，其門戶網站政務服務能力的高低直接關乎全國范圍內“互聯網+政務服務”能否順利推進。本文就根據31 個省級政府門戶網站填報公布的《政府網站工作年度報表（2019）》收集數據，了解現階段省級省份門戶網站存在的問題，并提出改進的意見，從而提高我國省級政府門戶網站的服務能力及水平。

一、省級政府政務網站服務能力水平的現狀及問題

（一）網站訪問量差距大，省級政府網站功能不健全

根據報表可以看出政府網站工作年度報表中網站訪問量包含了獨立用戶訪問量以及總訪問量。獨立用戶訪問量是指對于一天內重復進入網站的用戶不進行重復計算;總訪問量是代表對于一天內重復進入網站的網民進行重復計算。通過調查，31省的平均獨立用戶訪問量是1684797人，有23 個省級政府網站獨立用戶訪問量低于平均值，只有8個省份高于平均值;31省平均訪問總量為123015116次，24個省級用戶訪問總量低于平均值，占比77%，且有些中西部省份點擊量明顯高于其他省份，訪問量越高則表示門戶網站功能更齊全，反之如此。由此可見，各省份的政府門戶網站的服務能力還存在一定差距，大部分省級政府門戶網站功能不夠健全。

（二）各類信息發布失衡，基礎性信息公開方面尚未到位

目前我國信息發布分為三個類型，分別是概況類信息、政務類信息以及信息公開目錄。經過統計得出，31個省級政府網站發布概況類信息量為12276條，政務類信息發布量為635336條，信息公開目錄信息發布量1407984條，最多的信息公開目錄信息與最少的概況類信息極差為1395708條，概括類信息發布量較少，由此可見，我國發布的各類信息數量還是有很大的差距，這說明政府門戶網站的政務公開的標準有待進一步去明確;存在基礎性信息公開方面還存在一定的問題，重點領域信息公開仍待繼續完善。且所有省級政府網站政務類信息的發布數量遠遠高于概況類信息發布數量，可見，絕大多數省級政府門戶網站更加重視政務類信息的發布。

（三）專題專欄開設數量較少，門戶網站專欄專題重視不夠

專題專欄的提出和實踐是我國為了打造地方特色政務窗口而設置的。根據各省級政府填報的工作年度報表了解到省級政府網站專欄專題建設包括專欄專題維護數量和新開設數量。根據綜合統計了解到31個省級政府網站專題專欄維護數量總數為1478個。目前還有部分省份開設的專題專欄數量較少，如西藏0個，寧夏5個等等。新開設專題專欄最多的省級政府是北京，159個;但是西藏2019年沒有新開設的專題專欄，可見，各省的專題專欄建設的水平還存在很大的差距，還是存在許多省級政府對在網站維護與開設專欄專題的重視度不足[3]。

（四）解讀回應能力不足，回應效率欠佳

《國務院關于印發2019年政務公開工作要點的通知》重點提出要求增強解讀回應實際效果，提高回應能力。提倡通過圖文音頻結合的形式展現客觀性的數據材料以及案例，充分的對材料進行解讀，讓人民群眾通過查看政務網站就能夠充分的理解材料。[4]解讀回應能力如何主要是根據年度報表中的解讀信息的發布量來分析。在解讀信息發布總數上，31 個省級政府網站極差達到3861條，有的省份高達3000條，而有的省份卻為0條。這就表現出有的省級政府網站仍然不具有解讀回應的功能，存在功能的缺失，且具有解讀回應功能的省級政務門戶網站的解讀回應效率不高，解讀時效性、解讀信息與政策的關聯性、解讀能力水平均有待提升。

（五）辦事服務水平較低，“一站式”服務難以達到

辦事服務的能力能直接體現省級政府門戶網站的服務水平及能力，其中包含是否具有全程辦理政務的服務能力，以及政務服務辦理事項總數和可全程辦理政務的事項數。通過收集數據，了解到31個省級政府門戶網站只有27個省開設了全程在線辦理的業務，占比87%，還有13%沒有開設此業務。通過統計還了解到可全程辦理事務占比普遍較低，有18個省份可全程辦理事務占比低于50%。由此可見，現階段省級政府門戶網站的服務水平還有很大的提升空間，全國服務能力失衡嚴重，地域間差距較大，且可全程辦理的事物這一業務還有待完善。

（六）留言辦結率有待提高，互動交流重要性被忽視

互動交流的情況了解主要是根據對留言指標進行分析。通過辦結留言的數量/收到留言的數量，計算出留言辦結率。見表1可分析出大多數的留言辦結率達到了百分之90，但是地區間留言辦結率極差太大，還有部分的留言辦結率極低，由此可見，還是存在部門省級政府門戶網站沒有充分的發揮網絡的作用，忽視了網民的留言，服務能力還有待提高。

（七）信息傳播渠道較少，運用新移動媒體形式單一

大數據時代的到來推動了新移動媒體的發展，信息時代背景下，新移動媒體已經滲透到我們生活的點點滴滴，因此政府通過使用新移動媒體提高門戶網站的服務水平也是理所當然的。通過收集數據了解到58%省級政府門戶網站開通微博推廣，90%開通微信公眾號，55%的門戶網站運用其它新媒體提高服務水平，可見省級政府門戶網運用新媒體的現象較廣泛，但是江蘇、西藏兩省仍然沒有運行移動新媒體技術，且大部分省級門戶網站政府運用移動新媒體技術比較單一。因此，各省級政府門戶網站要充分運用移動新媒體技術，開設本省手機app客戶端，運用網易、頭條、搜狐等平臺，加強門戶網站信息的傳播，保證信息的對稱性，從而不斷提高服務能力及水平。

（八）創新發展措施未全國普及，“以人為本”政務網建設任重而道遠

創新發展主要是指為了給網民提供更好的服務體驗，滿足網民的服務需求，利用新科技通過個性化的手段提高政務網站的服務水平。通過表2可以觀察到31個省級政務網站中有21個省級政府網站提開設“搜索即服務”的功能，18個省級政府網站提供“多語言版本”的服務，20個開設“無障礙瀏覽”，12個開設“千人千網”，還提供智能機器人問答服務、舉證平臺、繁簡轉換等其它創新措施的政府網站有9個。通過數據我們可以觀察到所以的創新發展的措施占比都低于70%，且“千人千網”服務及其他創新舉措占比低于40%，由此可見，許多人性化的創新技術并沒有全面普及，還有很大的空間進行完善，省級政府網站建設堅持“以人民為中心”原則來深化創新發展任重而道遠。

二、提高省級政府門戶網站政務服務能力的途徑

（一）完善門戶網站功能，提升服務能力

我國政府網站的政務服務功能不斷完善是提高我國省級政府服務能力的重要方面。門戶網站的在不斷完善網站功能設置同時必須要必須堅持科學的指導原則，因此，這就要求我國省級政府的相關工作人員必須學習電子信息相關的技術、網絡輿情治理等相關知識。除此之外，還清楚各省級政府門戶網站之間的差距在哪里，是什么原因導致這些差距的存在，為門戶網站的專題專欄設計以及創新發展提供有力支撐，有針對性的完善網站的功能，提高政務服務水平。還需要學習借鑒西方發達國家政務網站建設的先進經驗，例如借鑒英國的先進經驗，通過培養數字科技人才、創新數字技術、優化數字工具，實現政府轉型為打造數字政府，[5]從而提升政府政務門戶網站的服務能力。還要充分運用移動新媒體技術，開設本省手機app客戶端，運用網易、頭條、搜狐等平臺，加強門戶網站信息的傳播，保證信息的對稱性，從而提高服務能力。

（二）堅持“以人民為中心”的原則，打造服務型政務網站平臺

“以人為本”是國家和政黨一直強調的理念，政府也在積極堅持貫徹這一理念，推動“服務型政府”的打造。而電子政務的建設是大力推進放、管、服行政管理體制改革的核心內容，這是有利于維護人民權益的工程。[6]所以，門戶網站的服務能力建設需要堅持以人為本，聽取廣大人民的心聲和訴求。以人為本是全國省級政府在建設政務門戶網站過程中必須遵循的核心原則，強調對于政府網站建設中以及運營中要了解廣大人民真正的需求，積極解決問題，及時回復他們的訴求;重視與人民之間的溝通;開設人性化的專題專欄，緊密結合人民的生活。堅持貫徹“以人民為中心”這一理念，共同打造具有權威性的政務平臺，真正的實現“以人為本”的政務網站。

（三）深化“放管服”改革，注重多方位協同

深化“放管服”改革是一場牽一發而動全身的深刻變革。[7]要求政府簡政放權，放與管相結合，不斷的優化政府的服務。因此，這場變革中政府必須是主要改革對象。政府政務門戶網站的建設其實與政府其他的部門關系聯系也相當緊密，因此，省級政府門戶網站服務能力的建設也離不開其他部門的共同努力和相互協作，這樣有利于推動省級政府的整體性和系統性建設。推動“互聯網 + 政務服務”模式的推廣，促進政府的全面的科學的改造治理。[8]不斷的縮小各省級政府門戶網站政務服務能力之間差距、促進各省間的溝通交流、協同合作，并積極倡導各省根據當地的特色來打造具有特點的省級政府門戶政務網站。

三、結論

本文就根據2019年31個省級門戶網站發布的工作年度報告中的網站訪問量水平、信息發布、留言辦結率等8個有效指標進行分析，了解到政務服務網站的服務能力的現狀，雖然取得了一些成績，但是還是存在許多的問題有待解決。且在現階段，“互聯網+政務服務”這一模式在全國不斷全面推廣中，各級政府門戶網站都在積極投身于此，作為承上啟下作用的省級政府門戶網站也不例外，提升其政務服務能力已迫在眉睫。我們堅信各個省份的省級門戶網站只有堅持以人民為中心的服務理念，協調各部門的工作，充分學習專業性知識，才能提升其工作的效率，完善其服務功能設置，同時推動“放管服”改革走向深入，共同推動我國各省的省級政府門戶網站政務服務能力的全面提高。

參考文獻：

[1]陳思丞、孟慶國：《領導人注意力變動機制探究——基于毛澤東年譜中2614 段批示的研究》，《公共行政評論》，2016 年第3期.

[2]中國互聯網絡信息中心.第42次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[R].

[3]國家法治指數研究中心法學研究所法治指數創新工程項目組.中國政務公開第三方評估報告（2017）[R].北京：中國社會科學出版社.2018.14-18.

[4]國務院辦公廳.國務院辦公廳關于印發2019年政務公開工作要點的通知[EB/OL].

[5]張曉，鮑靜.數字政府即平臺：英國政府數字化轉型戰略研究及其啟示[J].中國行政管理，2018（3）.

[6]張定安，吳余龍.建設現代政府和服務型政府的有力抓手[J].中國行政管理，2016（11）.

[7]李克強.上下聯動攻堅克難深化“放管服”改革加快轉變政府職能不斷提高行政效能[N].人民日報.2016-5-10（1）.

[8]李春根，李志強.以“互聯網 + 政務服務”引領政府治理現代化[J].中國行政管理，2016（7）.

作者簡介：

羅鑫 （1995—），女，土家族，湖北恩施，碩士，西南民族大學研究生院，研究方向：行政管理。

基金項目：本項目得到西南民族大學研究生創新型科研項目（"互聯網+"背景下提升省級政府政務網站的服務能力研究，CX2020SP122）資助。

（西南民族大學研究生院）