探究酒店人力資源管理中對(duì)員工流動(dòng)的動(dòng)態(tài)管理

盤(pán)陽(yáng)陽(yáng)

摘 要：在我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的過(guò)程中，酒店旅游行業(yè)也得到了飛速發(fā)展，但是酒店人力資源管理卻存在著人員頻繁流動(dòng)的問(wèn)題，這也導(dǎo)致酒店行業(yè)發(fā)展受到嚴(yán)重影響。本文首先對(duì)酒店工作的主要特點(diǎn)和酒店員工流動(dòng)性大的原因進(jìn)行分析，明確酒店人力資源動(dòng)態(tài)管理的相關(guān)機(jī)制，并且提出酒店人力資源動(dòng)態(tài)管理的主要措施，從而全面提高酒店人力資源管理的質(zhì)量與水平。

關(guān)鍵詞：酒店人力資源管理;員工流動(dòng);動(dòng)態(tài)管理

酒店作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，由于員工流動(dòng)性比較大，所以導(dǎo)致人力資源管理成本增加，嚴(yán)重影響酒店自身的經(jīng)濟(jì)效益。通常情況下合理的員工流動(dòng)能夠促進(jìn)酒店自身實(shí)現(xiàn)新陳代謝得到合理發(fā)展，及時(shí)補(bǔ)充新鮮血液。但如果大規(guī)模的頻繁流動(dòng)則會(huì)對(duì)企業(yè)正常的經(jīng)濟(jì)效益造成嚴(yán)重影響，嚴(yán)重的還會(huì)導(dǎo)致酒店行業(yè)發(fā)展受到阻礙。為此必須針對(duì)酒店人力資源管理中人員頻繁流動(dòng)的問(wèn)題進(jìn)行分析，并且最終引導(dǎo)控制達(dá)到合理的流動(dòng)。

1酒店人工作的特點(diǎn)

1.1普遍性特點(diǎn)

酒店服務(wù)主要就是面向廣大消費(fèi)者提供休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所，為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，大多數(shù)的酒店都要求員工微笑面對(duì)顧客，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，酒店必須要提供舒適的衣食住行，才能夠樹(shù)立良好的口碑，贏得顧客的信任。

1.2特殊性特點(diǎn)

目前來(lái)看酒店的硬件設(shè)施，包括區(qū)位條件、內(nèi)部裝飾等會(huì)直接影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。例如：酒店周邊是否有宜人的環(huán)境、交通是否便利，或者酒店內(nèi)部裝飾是否舒適，通信方便，服裝設(shè)施配備是否完善都會(huì)直接影響顧客的心理需求。在酒店接待顧客時(shí)，員工是否禮貌有修養(yǎng)、著裝是否得體、員工是否青春靚麗等都會(huì)影響用戶(hù)的實(shí)際體驗(yàn)。通過(guò)將軟件設(shè)施與硬件設(shè)施緊密結(jié)合，能夠提高酒店服務(wù)的整體品質(zhì)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.3勞動(dòng)性特點(diǎn)

酒店所提供的產(chǎn)品與實(shí)體企業(yè)有很大區(qū)別，因?yàn)樗袆?chuàng)造的價(jià)值并不能夠被物化，而是直接被顧客消費(fèi)。產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程同步，所以酒店員工所提供的服務(wù)也就是酒店顧客所消費(fèi)的過(guò)程，這樣就使得酒店員工的考核存在明顯的可視化和非可視化相關(guān)指標(biāo)。可視化則是可以被準(zhǔn)確評(píng)估，非可視化則是在提供服務(wù)過(guò)程中所展現(xiàn)出的態(tài)度，很難進(jìn)行考核。

2酒店員工流動(dòng)性大的主要原因

2.1行業(yè)歧視

酒店作為服務(wù)業(yè)，一直以來(lái)在很多人的心目中地位都比較低，越是高檔酒店這種行業(yè)的自我歧視性也就會(huì)增加，在高檔酒店消費(fèi)的人群大多非富即貴，所以在消費(fèi)的過(guò)程中，往往會(huì)存在一些不良行為，這樣就造成很多人對(duì)酒店員工存在明顯的歧視。酒店員工無(wú)法激發(fā)自豪感，在服務(wù)顧客的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生明顯的自卑情緒，又沒(méi)有能夠從工作中獲得應(yīng)有的價(jià)值體現(xiàn)。

2.2職業(yè)門(mén)檻

從目前來(lái)看，酒店員工流動(dòng)性大最重要的因素就是員工留不住經(jīng)常更換，這是因?yàn)榫频甑确?wù)行業(yè)與其他行業(yè)相比較而言沒(méi)有技術(shù)含量，準(zhǔn)入門(mén)檻比較低。除了高級(jí)管理人員，財(cái)務(wù)人員和廚師等個(gè)別部門(mén)技術(shù)含量要求高之外，求職門(mén)檻非常低。通常來(lái)講，只需要經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的禮儀培訓(xùn)、面目姣好就能夠從事酒店服務(wù)行業(yè)，造成酒店員工的競(jìng)爭(zhēng)壓力非常大，個(gè)人發(fā)展空間比較小。很多的酒店服務(wù)人員認(rèn)為這是一個(gè)“吃青春飯”的行業(yè)，沒(méi)有未來(lái)長(zhǎng)久發(fā)展的可能。

2.3績(jī)效考核

在酒店工作的過(guò)程中，由于工作內(nèi)容非常枯燥，各司其職而所有的崗位都要求是簡(jiǎn)單程式化，通過(guò)培訓(xùn)就能夠掌握。在規(guī)范化服務(wù)中也很難激活創(chuàng)意，例如：微笑服務(wù)是不允許隨意改變的，很多員工在長(zhǎng)時(shí)間服務(wù)的過(guò)程中對(duì)員工的內(nèi)心會(huì)造成很大傷害，產(chǎn)生焦躁不安等負(fù)面情緒，嚴(yán)重影響酒店員工的身心健康。

2.4員工自身

從實(shí)際來(lái)看，由于酒店員工的勞動(dòng)特點(diǎn)與服務(wù)的內(nèi)容保持一致，這樣就導(dǎo)致在員工績(jī)效考核時(shí)存在可視化和非可視化的問(wèn)題，無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確的考核，即便采用顧客投訴等負(fù)面評(píng)價(jià)方式，也很難確保顧客能夠如實(shí)地填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷。例如：很多顧客由于受到自身喜好的影響，對(duì)員工的評(píng)價(jià)也會(huì)出現(xiàn)明顯偏差，在付出同樣服務(wù)和努力的情況下卻得不到應(yīng)有的回報(bào)，這樣也就很容易造成酒店員工心生退意。

3酒店人力資源動(dòng)態(tài)管理的機(jī)制

3.1優(yōu)化員工配置

酒店能夠通過(guò)建立合理科學(xué)的人力資源動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，充分發(fā)揮人力資源潛能，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)酒店的整體聲譽(yù)，而且還能夠獲得更多的回頭客。例如：在新時(shí)期酒店自身必須要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，建立動(dòng)態(tài)化人才配置機(jī)制，通過(guò)對(duì)崗位進(jìn)行科學(xué)劃分，按照崗位性質(zhì)配備人員數(shù)量，人員結(jié)構(gòu)和崗位類(lèi)型，而人員的素質(zhì)與能力必須要與其職責(zé)保持平等，當(dāng)人員或崗位需求發(fā)生變化時(shí)，還要對(duì)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，確保讓合適的人員能夠有合適的崗位，而且酒店在員工招聘開(kāi)始之前，就應(yīng)該對(duì)員工未來(lái)工作的適應(yīng)性和穩(wěn)定性進(jìn)行深入考察。例如：對(duì)剛畢業(yè)的學(xué)生而言，要深入了解他們的個(gè)人品質(zhì)、社會(huì)道德、職業(yè)道德、價(jià)值觀念，只有真正讓有素質(zhì)的員工進(jìn)入到酒店，才能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)服務(wù)。按照員工的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)與實(shí)際能力進(jìn)行分析，保證其勝任工作，充分發(fā)揮人才潛能。在人才資源配置時(shí)還要給員工正確的選擇權(quán)，賦予員工工作伙伴工作內(nèi)容，工作地點(diǎn)，工作時(shí)間自由選擇的權(quán)利，增強(qiáng)員工滿(mǎn)足感和歸屬感。例如：可以采用性格特征聘用法，對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，而酒店在員工選拔時(shí)，還應(yīng)該對(duì)空缺的崗位進(jìn)行精細(xì)劃分，嚴(yán)格按照崗位不同特點(diǎn)選拔符合性格要求的員工，同時(shí)在員工工作時(shí)要盡量營(yíng)造自由、快樂(lè)、充滿(mǎn)激情的工作環(huán)境，調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。酒店要建立由下至上的溝通渠道，使員工的意見(jiàn)和建議及時(shí)得到反饋，形成民主化管理氣氛，從客觀上滿(mǎn)足員工參與管理的愿望，也使管理者掌握更多的員工動(dòng)態(tài)。

3.2流動(dòng)反饋評(píng)估機(jī)制

為降低人才危機(jī)，酒店必須重點(diǎn)加強(qiáng)并建立員工流失預(yù)警機(jī)制。員工流動(dòng)反饋評(píng)估機(jī)制，在員工流動(dòng)事前事中事后對(duì)他們進(jìn)行全方位的信息收集，及時(shí)調(diào)整相關(guān)活動(dòng)，使人力資源管理系統(tǒng)不斷適應(yīng)這些因素，從而有效反映出酒店自身的內(nèi)外部環(huán)境變化，確保對(duì)員工吸引保留，激勵(lì)開(kāi)發(fā)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。建立酒店員工流動(dòng)預(yù)警機(jī)制，必須要在風(fēng)險(xiǎn)尚未出現(xiàn)或初見(jiàn)端倪時(shí)就采取科學(xué)高效的防御措施，使風(fēng)險(xiǎn)因素得到有效消除，幫助酒店在員工流失之前采取恰當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行挽救。例如：按照員工崗位的重要程度分為初級(jí)中級(jí)。高級(jí)等不同級(jí)別的預(yù)警機(jī)制，開(kāi)展實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)測(cè)可能存在的員工流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)元素，一旦發(fā)現(xiàn)流動(dòng)傾向并需要立即發(fā)出警報(bào)，方便啟動(dòng)酒店員工流動(dòng)反饋評(píng)估機(jī)制。建立酒店員工流動(dòng)反饋評(píng)估制度，不僅能夠及時(shí)有效地與員工進(jìn)行深入溝通，明確員工離職原因。同時(shí)還能夠?qū)T工流失原因和因素進(jìn)行深入分析，并且進(jìn)行相應(yīng)的管理合作，確保與主管人員績(jī)效考核和結(jié)果直接掛鉤，讓各級(jí)管理者對(duì)員工反饋意見(jiàn)加以重視，確保員工的管理實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化調(diào)整，滿(mǎn)足員工的實(shí)際變化需求。

4酒店人力資源動(dòng)態(tài)管理的措施

4.1樹(shù)立以人為本的管理理念

由于酒店是服務(wù)行業(yè)，所提供的服務(wù)直接面對(duì)消費(fèi)者，在我國(guó)酒店行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，要提高酒店自身的總體競(jìng)爭(zhēng)水平，必須要全面提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性，為廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，增強(qiáng)顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，在酒店管理時(shí)必須要以人為本，重視員工自身的發(fā)展，讓員工能夠全身心地投入到工作之中，從而為酒店奉獻(xiàn)自己的聰明才智，而酒店也必須樹(shù)立以人為本的思想觀念，落實(shí)到具體政策制度上，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)心、愛(ài)護(hù)。通過(guò)這些方式能夠真正贏得員工的信任，從而更努力地將員工個(gè)人利益與酒店的利益相結(jié)合，酒店作為特殊的行業(yè)與一般生產(chǎn)性企業(yè)存在本質(zhì)區(qū)別，這一特殊性就使得酒店在人性化管理時(shí)，必須要根據(jù)員工的實(shí)際需求進(jìn)行分析，而且還要保證滿(mǎn)足顧客的需求。

4.2實(shí)施動(dòng)態(tài)績(jī)效管理體系

作為一個(gè)循環(huán)系統(tǒng)，動(dòng)態(tài)績(jī)效管理主要包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效溝通、績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效診斷和績(jī)效指導(dǎo)等環(huán)節(jié)，管理者必須根據(jù)員工的實(shí)際情況進(jìn)行深入的溝通和分析。有計(jì)劃在溝通的過(guò)程中對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行全面輔導(dǎo)，同時(shí)也能夠幫助員工不斷提高自身的績(jī)效管理水平，而績(jī)效計(jì)劃并不是在制定之后就一成不變的，管理人員應(yīng)該對(duì)被評(píng)估人員的工作進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)督與指導(dǎo)，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)處理。通過(guò)一段時(shí)間的績(jī)效總結(jié)，能夠幫助員工對(duì)自身的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，同時(shí)也使員工明確績(jī)效目標(biāo)認(rèn)可考核辦法。管理者在動(dòng)態(tài)績(jī)效管理時(shí)，根據(jù)績(jī)效管理的結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)與輔導(dǎo)，讓員工的努力與酒店遠(yuǎn)景規(guī)劃相一致，促進(jìn)酒店與企業(yè)員工同步發(fā)展。

4.3建立合理的薪酬體系

傳統(tǒng)的薪酬管理只能消除員工不滿(mǎn)意，但是卻無(wú)法深刻地激勵(lì)員工。在薪酬管理時(shí)，必須要明確酒店自身的商業(yè)戰(zhàn)略，培養(yǎng)優(yōu)秀的人才。薪酬體系的設(shè)計(jì)不僅向員工支付工資和獎(jiǎng)金，而且還要為員工提供完善的福利待遇，由于酒店行業(yè)工作的特點(diǎn)使員工普遍缺乏安全感，甚至在社會(huì)上還存在著酒店是吃青春飯的觀念，所以為了能夠增強(qiáng)員工的信任感和穩(wěn)定性，必須要為員工提供豐富的福利保障措施，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)，工傷保險(xiǎn)，生育保險(xiǎn)，還要盡量針對(duì)不同員工提供有個(gè)性化的保險(xiǎn)服務(wù)，而且員工還要提供服務(wù)福利計(jì)劃，包括教育援助，健康服務(wù)，餐飲服務(wù)等，讓全體員工都能夠有著更穩(wěn)定的生活。

4.4對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯是一個(gè)動(dòng)態(tài)化的管理過(guò)程，主要包括探索階段、立業(yè)階段、維持階段、離職階段。不同的階段員工的工作需求和工作態(tài)度會(huì)存在顯著差別，所以酒店自身必須要了解不同階段員工的實(shí)際需要，通過(guò)動(dòng)態(tài)績(jī)效管理幫助員工掌握素質(zhì)能力、工作態(tài)度變化的實(shí)際情況，讓員工充分認(rèn)識(shí)到自己未來(lái)發(fā)展的潛力，減少工作的盲目性。還應(yīng)該為員工搭建個(gè)性化發(fā)展平臺(tái)，提供充分的培訓(xùn)機(jī)遇，讓員工能夠自由地選擇發(fā)展機(jī)會(huì)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)員工潛能。

結(jié)語(yǔ)

酒店作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量能夠直接決定服務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理水平。現(xiàn)代酒店行業(yè)，要想加強(qiáng)對(duì)人員流失問(wèn)題的解決，必須要構(gòu)建動(dòng)態(tài)管理體系。為此在新時(shí)期，必須要針對(duì)酒店人力資源管理中員工頻繁流動(dòng)的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，明確員工流動(dòng)動(dòng)態(tài)管理的方法和措施，運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理的方式，充分激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，發(fā)掘員工的潛能，保證人與工作和諧發(fā)展。確保對(duì)酒店員工進(jìn)行正確處理，保持酒店行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

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（廣西大學(xué) ?廣西 南寧 ?530000）