達達：擁抱市場變化持續(xù)提升服務(wù)體驗
——訪達達集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事兼首席技術(shù)官楊駿

“全渠道、下沉、精細化”成為了即時配送市場發(fā)展新特點。達達作為即時配送市場重要的服務(wù)企業(yè)，不僅搭建了配送網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)架構(gòu)、服務(wù)模式等完善的服務(wù)體系，還形成了“商業(yè)+物流”的閉環(huán)優(yōu)勢，可以說為迎接新一輪市場競爭的到來做足了準(zhǔn)備。

楊 駿

在即時配送賽道上，達達集團的發(fā)展?fàn)顟B(tài)可以說是“飛躍前進”。2014年6月，達達在上海成立，達達平臺正式上線；2016年4月，達達與京東到家合并；2019年12月公司正式更名為達達集團；2020年6月，達達集團（股票代碼：DADA）正式在美國納斯達克上市，成為了中國單一的即時配送第一股。

達達集團旗下?lián)碛羞_達快送和京東到家兩大核心業(yè)務(wù)，二者保持獨立開放的運營模式，同時協(xié)同相融，形成了“零售+物流”獨特的協(xié)同發(fā)展模式。截至目前，達達快送業(yè)務(wù)覆蓋全國2500多個縣區(qū)市，擁有幾十萬達達快送騎士，日單量峰值約 1000萬單；京東到家業(yè)務(wù)已覆蓋全國1000多個縣區(qū)市，合作門店近10萬家。為此，本刊記者采訪了達達集團聯(lián)合創(chuàng)始人、董事兼首席技術(shù)官楊駿，請他分享了達達在即時配送領(lǐng)域的探索。

記者：近年來，我國即時配送市場發(fā)展如何？目前呈現(xiàn)了哪些顯著特點？

楊駿：近年來，尤其是最近一年，我國即時配送市場規(guī)模進入新的高速發(fā)展階段，市場需求也迅速增加。全渠道、下沉、精細化是即時配送行業(yè)發(fā)展的三大特點。

特點一：全渠道

首先是品類的全渠道。受疫情影響，消費者大幅減少了線下購物消費，紛紛轉(zhuǎn)向了線上，即時零售全面發(fā)展；后疫情時代，用戶即時配送需求的多樣性增加，餐飲、商超、手機數(shù)碼、酒水、鮮花、蛋糕、證照文件等品類邊界不斷拓展。過去一年，是即時零售全面發(fā)展的一年，作為即時零售的核心基礎(chǔ)設(shè)施，即時配送平臺也迎來“送萬物”時代。

訂單來源的全渠道。原來線上的訂單來源渠道相對單一，但是隨著線下實體紛紛發(fā)力線上渠道，線上訂單的來源也變得非常復(fù)雜，官網(wǎng)、APP、小程序、第三方平臺等，即時配送平臺需要對來自各個平臺的全渠道的訂單進行接入和分析，進行統(tǒng)一處理。

特點二：下沉

在過去，即時配送訂單量大部分集中在一、二線城市，三、四線下沉市場的即時配送需求是一片藍海，發(fā)展空間巨大。

在此次疫情中和后疫情時代，三四線等下沉市場用戶產(chǎn)生了強烈的即時配送需求，并一定程度養(yǎng)成了用戶習(xí)慣；同時，三四線城市的商戶也普遍產(chǎn)生了線上化的需求，全面向線上化發(fā)展，不斷推動自身業(yè)務(wù)線上線下融合。用戶習(xí)慣和商戶需求的廣泛培育，讓三四線下沉市場成為即時配送的又一增長動力。

達達快送騎士配送商超訂單

達達快送騎士配送手機數(shù)碼訂單、iPhone 12 Pro手機

特點三：精細化

技術(shù)的精細化。今年由于疫情和春節(jié)疊加因素的影響，用戶和商戶的即時配送需求暴增，但騎士運力卻在疫情初期大幅下滑，這對即時配送平臺來說是一次史無前例的考驗。達達快送平臺通過升級智能即配系統(tǒng)、升級物流開放平臺和方舟運營系統(tǒng)、推出星空預(yù)警、優(yōu)化系統(tǒng)算法等手段，實現(xiàn)智能化的運力實時調(diào)配和預(yù)調(diào)，提升運力調(diào)配效率，有效保障了運力緊缺情況下的高效調(diào)配。可以說經(jīng)過此次疫情，即時配送平臺的智能化程度和平臺效率均有大幅提升，各類技術(shù)在實際業(yè)務(wù)層面的運用也更為精細。

服務(wù)的精細化。在過去，即時配送行業(yè)發(fā)展仍然比較粗放。但是受疫情影響，各大線下連鎖品牌紛紛加速發(fā)力線上，連鎖品牌在履約時效、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)形象、成本控制等方面都有較高的要求。同時隨著即時配送品類邊界不斷拓展，也出現(xiàn)了越來越多高價值訂單配送需求，這就需要即時配送更加安全、可靠。商戶和用戶需求的升級推動了服務(wù)的升級，“一刀切”的粗放式的服務(wù)方案越來越不適合即時配送的個性化需求，提供精細化的即時配送服務(wù)成為行業(yè)發(fā)展的必然選擇。

記者：在您看來，當(dāng)前階段即時配送企業(yè)的核心競爭力包括哪些方面？達達是如何構(gòu)建核心競爭優(yōu)勢的？

楊駿：即時配送企業(yè)的核心競爭力主要包括以下四個方面：

穩(wěn)定、滿足需求的配送網(wǎng)絡(luò)。穩(wěn)定且能夠滿足不同時期、不同城市、不同區(qū)域、不同商家、不同門店配送需求的配送網(wǎng)絡(luò)，是即時配送平臺的核心競爭力，這背后考驗的是平臺的運力組織是否合理、運力調(diào)配是否及時。

物流+商流的發(fā)展閉環(huán)。2016年4月，達達與京東到家合并，通過接入京東到家獲取海量且穩(wěn)定的商流，京東到家訂單規(guī)模的不斷提升，推動著以眾包模式為核心運力模式的達達快送擁有更高的效率。商流與物流的閉環(huán)，帶來了雙平臺的持續(xù)增長。

達達快送騎士配送醫(yī)藥訂單

智慧物流系統(tǒng)。即時配送的特點是需求分散、需求類型復(fù)雜、訂單峰值波動大、海量發(fā)貨點，只有依托大數(shù)據(jù)、人工智能、運籌優(yōu)化等專業(yè)技術(shù)支撐才能夠化解。專業(yè)化的即時配送系統(tǒng)門檻比較高，需要長時間對配送數(shù)據(jù)的積累和處理優(yōu)化。達達快送從成立之初訂單還很少的時候就開始運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)不斷進行技術(shù)迭代，開發(fā)升級智能化即時配送系統(tǒng)。擁有一套非常專業(yè)的智能化物流系統(tǒng)，才能保證對訂單的高效、準(zhǔn)確履約，這也是達達快送的核心競爭力所在。

服務(wù)模式創(chuàng)新。有了智慧物流系統(tǒng)和形成穩(wěn)定充分的運力，在此基礎(chǔ)上為個人用戶、連鎖商家用戶、平臺企業(yè)用戶等提供差異化配送服務(wù)，進行服務(wù)模式創(chuàng)新，則構(gòu)成了即時配送平臺的又一核心競爭力。

記者：在即時配送方面，達達主要服務(wù)哪些群體？針對不同群體，達達推出了哪些創(chuàng)新服務(wù)模式？

楊駿：作為開放的即時配送平臺，達達快送為各類型的商家提供定制化的履約服務(wù)，完成從門店到消費者“最后3公里”配送。近年來，達達快送迅速擴張服務(wù)場景、升級技術(shù)能力，已廣泛服務(wù)于連鎖商家用戶、個人用戶與小商戶、電商及物流平臺，同時也為投入同城零售的零售商提供“倉揀接配”一體化的全渠道履約方案。

聚焦京東到家等O2O平臺，提供1小時送達的即時配送服務(wù)。京東到家平臺擁有近10萬商家門店，達達快送通過打通京東到家平臺為商超便利、醫(yī)藥健康、手機數(shù)碼、服飾美妝、寵物用品等各個品類商家用戶提供配送到消費者手中的1小時達服務(wù)。

聚焦個人用戶，提供幫取送、代買、專送等服務(wù)，通過分布廣泛的眾包運力，及時響應(yīng)個人消費者的復(fù)雜需求。針對高價值訂單配送需求，達達快送推出信用騎士服務(wù)，其中信用騎士服務(wù)保障了手機數(shù)碼、文件證件、高端酒水等高價值訂單可靠安全快速的配送服務(wù)。

聚焦連鎖商家，推出達達快送全心達服務(wù)，核心在“定制化”。根據(jù)每個品類、每個商家、每個城市，每個門店的不同需求，達達快送全心達服務(wù)定制化混合送運力模式“眾包+駐店運力”，高效應(yīng)對訂單波峰，在保障履約的同時降低成本；定制化配送服務(wù)，滿足商家獨特的配送需求和品牌形象；針對商家的需求，定制化搭建專業(yè)的運營支持團隊；還能根據(jù)具體需求，定制化系統(tǒng)工具和運營工具。智能化即時送配送系統(tǒng)，實現(xiàn)全自動派單和推薦，并通過“物流開放平臺”和“方舟運營系統(tǒng)”無縫對接和賦能連鎖門店。

聚焦電商、物流平臺為其削峰填谷、降本增效。達達快送則更多承擔(dān)削峰填谷的職能，在電商大促訂單暴漲之時，通過極具彈性的眾包運力網(wǎng)絡(luò)，承接大促訂單配送，保障電商物流最后三公里通暢。在非大促期間，也避免了電商平臺承擔(dān)過高的人員等成本。達達快送已成為京東物流的重要合作伙伴。

此外，與京東到家合力，為零售合作伙伴提供了“倉揀接配”一體化的解決方案，幫助零售門店輕松達成小時級履約：為門店適配最優(yōu)揀貨方案，店內(nèi)倉優(yōu)化揀貨路線，揀貨助手提升揀貨人效；達達海博系統(tǒng)則幫助門店高效處理全渠道訂單。達達快送平臺提供穩(wěn)定運力保障，智慧物流系統(tǒng)實時進行運力調(diào)配、優(yōu)化配送路徑，充分保障在大促訂單峰值期間，將商品1小時送達。

記者：即時配送服務(wù)中包含了哪些關(guān)鍵的物流技術(shù)？達達在技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用方面有哪些重點布局？

楊駿：主要包括基于AI算法、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，達達快送建立起了完整高效，且能夠持續(xù)迭代升級的智慧物流系統(tǒng)和蒼穹大數(shù)據(jù)平臺。

達達快送騎士配送鮮花訂單

達達快送騎士配送京東物流訂單

智能配送系統(tǒng)：仿真模擬系統(tǒng)

智慧物流系統(tǒng)是達達快送從成立之初，就開始建設(shè)的專業(yè)即時配送系統(tǒng)，智慧物流系統(tǒng)由物流開放平臺、方舟運營系統(tǒng)、智能路徑規(guī)劃、智能合單、仿真模擬系統(tǒng)等子系統(tǒng)共同構(gòu)成。物流開放平臺和方舟運營系統(tǒng)可以兼容各類渠道系統(tǒng)，對全渠道訂單集中處理，還能基于門店所在地的實時供需情況，對訂單進行智能分派、智能動態(tài)定價和全鏈路實時追蹤，提升履約效率，降低履約成本；智能路徑規(guī)劃和智能合單功能可以在復(fù)雜路況下為騎士規(guī)劃實時最優(yōu)路徑，同時為騎士合并品類適宜的順路訂單，提高配送人效。仿真模擬系統(tǒng)則可以幫助門店對任意一天的單量數(shù)據(jù)進行仿真模擬，并生成運力報告，匹配最符合門店訂單特點的運力方案。

蒼穹大數(shù)據(jù)平臺以達達快送上線以來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、時空數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)等上萬億條信息作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，同時對現(xiàn)有數(shù)據(jù)進行收集整理及實時分析處理。為智能訂單分發(fā)系統(tǒng)和運力供需調(diào)控系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐，還對門店流量、訂單、運力、商品、履約、評價等進行實時監(jiān)控分析，實現(xiàn)騎士畫像、訂單評估、業(yè)務(wù)反饋、業(yè)務(wù)預(yù)警等動作。通過蒼穹大數(shù)據(jù)平臺，可以根據(jù)海量數(shù)據(jù)的實時監(jiān)控和分析預(yù)警，實現(xiàn)配送地圖的網(wǎng)格化管理，每個網(wǎng)格都有著詳盡的供需信息，系統(tǒng)可以實時根據(jù)網(wǎng)格的供需變化進行供需調(diào)配；同時，可視化的數(shù)據(jù)分析展示也達達提高了人工分析處理問題的效率。不僅如此，今年上半年，達達快送還通過蒼穹大數(shù)據(jù)平臺，從海量配送數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)篩選出較長時期無任何貨損丟失有效記錄、通過嚴(yán)格服務(wù)培訓(xùn)等多項條件的騎士，進行信用騎士認(rèn)證。達達快送信用騎士項目也獲得行業(yè)認(rèn)可，在2020中國同城即時配送行業(yè)峰會上獲評年度“創(chuàng)新應(yīng)用獎”。

記者：當(dāng)前我國即時配送行業(yè)發(fā)展還存在哪些短板需要解決？未來發(fā)展趨勢如何？達達有哪些相關(guān)規(guī)劃？

楊駿：目前，即時配送行業(yè)雖然處于一個高速發(fā)展的階段，但整體來看，即時配送發(fā)展仍比較“粗糙”。外賣、商超便利、醫(yī)藥健康、手機數(shù)碼、寵物用品、服飾美妝，即時配送正在向全品類拓展，但是由于即時配送細化到每個門店的“差異”，要兼顧效率與成本，為全品類、全渠道用戶提供優(yōu)質(zhì)全面的配送服務(wù)，還有很長的路要走。

從我們的經(jīng)驗來看，解決的鑰匙在于專業(yè)的即時配送系統(tǒng)、分布廣泛且充分的運力網(wǎng)絡(luò)和定制化服務(wù)體系的搭建。通過技術(shù)系統(tǒng)，才能更高效調(diào)配運力、優(yōu)化配送效率、提升運營水平，為消費者提供更好服務(wù)的同時降低自身成本；通分布廣泛且充分的、以眾包運力為主的運力網(wǎng)絡(luò)，才能及時響應(yīng)商家和用戶需求，提供穩(wěn)定的1小時達服務(wù)。

我國即時配送發(fā)展仍處于上升期，未來幾年會是即時配送高速發(fā)展的黃金期。

目前，頭部即時配送平臺占據(jù)主要市場份額的行業(yè)格局基本形成，同時有多家巨頭也開始布局即時配送市場，面對激烈競爭，即時配送已經(jīng)進入差異化、精品化競爭階段，品牌和用戶經(jīng)過長期的市場教育，對配送時長、履約時效、配送的安全要求也更高。即時配送已成為即時零售、即時消費的核心基礎(chǔ)設(shè)施。在這個基礎(chǔ)設(shè)施之上，會延伸出非常多的生意的可能性，今天的即時零售全都建筑在即時配送的基礎(chǔ)上。

基礎(chǔ)設(shè)施的效率越高，上面能夠建筑的東西就越扎實和越廣泛。未來，達達快送希望能夠在找到成本低，體驗好的平衡點。要做到這一點需要花非常多的時間去優(yōu)化，既有模式的優(yōu)化，也有產(chǎn)品技術(shù)系統(tǒng)的優(yōu)化。同時隨著配送業(yè)務(wù)形態(tài)的拓展，達達快送還要拿出多樣化的解決方案。但是不管什么方案，最終都要回到成本和體驗上。同時，隨著規(guī)模的持續(xù)擴大和市場的進一步下沉，達達快送未來會持續(xù)加速布局三四線城市等下沉市場，持續(xù)平衡效率和成本，兼顧商家和用戶的需求與體驗。