我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及策略

劉明瑩

(浦發(fā)銀行鄭州分行 河南 鄭州 450000)

一、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)發(fā)展背景

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行通過向個(gè)人、家庭及小企業(yè)提供各類金融服務(wù)，如存款、結(jié)算、投資、代理服務(wù)、委托咨詢等小規(guī)模的交易來達(dá)到開發(fā)新市場(chǎng)的目的。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新的時(shí)期，金融也由投資轉(zhuǎn)向消費(fèi)，銀行零售業(yè)務(wù)迎來春天。從2004年開始，零售業(yè)務(wù)已逐漸嶄露頭角，到2016年達(dá)到高峰，隨著零售業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，2018年全國(guó)商業(yè)銀行零售理財(cái)存續(xù)規(guī)模整體上升，環(huán)比和同比都有所增加，表明商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向是正確的。實(shí)踐證明，零售業(yè)務(wù)具備新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，有穩(wěn)定性強(qiáng)、成本低、風(fēng)險(xiǎn)可把握特點(diǎn)，商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整中加大金融科技投入選擇以零售業(yè)務(wù)為重心符合轉(zhuǎn)型發(fā)展的大趨勢(shì)。轉(zhuǎn)型是發(fā)展的必然趨勢(shì)，轉(zhuǎn)型應(yīng)側(cè)重?cái)?shù)字化和零售業(yè)務(wù)的深度整合，秉持業(yè)務(wù)科學(xué)發(fā)展觀，借助數(shù)字力量通過新思維、新模式、新平臺(tái)重塑業(yè)務(wù)格局，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)智慧化、生態(tài)化發(fā)展。

二、我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的客觀必然性

首先，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)是符合中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要的，國(guó)民人均收入越來越高，實(shí)體經(jīng)營(yíng)難度逐漸增大，財(cái)富逐漸向個(gè)人轉(zhuǎn)移，資金也開始轉(zhuǎn)向投資、理財(cái)和各類零售金融產(chǎn)品并呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。從金融角度來講，發(fā)展至今經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)動(dòng)力由投資拉動(dòng)轉(zhuǎn)為消費(fèi)為主，這就意味著服務(wù)對(duì)象要發(fā)生變化，從投資主體轉(zhuǎn)向消費(fèi)主體，工作重心也要從投資轉(zhuǎn)向消費(fèi)。同時(shí)國(guó)家大力發(fā)展資本市場(chǎng)和金融衍生市場(chǎng)，金融工具不斷開放，金融產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，各類消費(fèi)金融服務(wù)如銀行信貸、理財(cái)產(chǎn)品可以進(jìn)一步滿足個(gè)人居民和中高端客戶的投資需求。

其次，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)是中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要。中國(guó)消費(fèi)在短時(shí)間內(nèi)興起但缺少大規(guī)模的消費(fèi)基礎(chǔ)設(shè)施投資，而數(shù)字化的發(fā)展帶動(dòng)了消費(fèi)發(fā)展速度，特別是移動(dòng)支付如非現(xiàn)金支付和電子化支付的使用導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)發(fā)生了大的變化。但商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，既要迎合客戶的變化，又要堅(jiān)持順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)律和金融規(guī)律的統(tǒng)一，它是多方面、多層次的，涉及到前端客戶服務(wù)和中后臺(tái)管理的轉(zhuǎn)型，還要求人才體系、績(jī)效體系、組織管理體系等做一致性優(yōu)化調(diào)整。

最后，從總的發(fā)展方向看，零售金融是未來發(fā)展趨勢(shì)，包括多層次分工、多層次聚合連接。通過分析不難發(fā)現(xiàn)銀行利潤(rùn)來源零售業(yè)務(wù)占比越來越多，客戶群體不斷增大，而與此同時(shí)，公司業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈，很難開發(fā)新市場(chǎng)且很多企業(yè)歸還本息出現(xiàn)困難造成銀行不良資產(chǎn)率上升。平安銀行在2017年明確提出要“打造領(lǐng)先的智能化零售銀行，向零售銀行全面轉(zhuǎn)型”，注重信用卡、汽車金融、消費(fèi)金融等零售產(chǎn)品開發(fā)，其它商業(yè)銀行也紛紛推出各類消費(fèi)金融產(chǎn)品和理財(cái)產(chǎn)品，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)慢慢向零售業(yè)傾向，向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

三、我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)現(xiàn)狀簡(jiǎn)述

1.客戶關(guān)系管理技術(shù)滯后。業(yè)務(wù)的順利開展需要大量客戶為基礎(chǔ)，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)時(shí)間相對(duì)較短，在客戶資源信息管理方面還有一些缺陷，缺乏對(duì)客戶信息的統(tǒng)一管理，不利于深層次開發(fā)客戶，客戶資源不能完全被挖掘，不僅影響客戶開戶還不便于管理客戶關(guān)系。

2.專業(yè)人力配備缺乏。從目前情況來看，各商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員力量薄弱且專業(yè)程度不高，傳統(tǒng)銀行以服務(wù)為主，擅長(zhǎng)接待網(wǎng)點(diǎn)客戶，對(duì)主動(dòng)出擊尋找客戶是短板，零售產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合,如果沒有專業(yè)人員進(jìn)行指導(dǎo)很容易使業(yè)務(wù)開展受阻。此外，缺乏對(duì)客戶經(jīng)理的薪酬激勵(lì)和晉升階梯，不能很好地激勵(lì)員工開發(fā)客戶的主動(dòng)性和積極性，制約了零售銀行業(yè)務(wù)的順利開展。

3.服務(wù)渠道不規(guī)范。通暢的渠道是做好營(yíng)銷和服務(wù)的基礎(chǔ)，客戶經(jīng)理與客戶取得聯(lián)系后，通過進(jìn)一步溝通收集數(shù)據(jù)，了解客戶資質(zhì)并為之匹配科學(xué)的服務(wù)方案促成合作才能為銀行帶來利潤(rùn)。雖然目前我國(guó)商業(yè)銀行正在向智能化、自助式的服務(wù)渠道轉(zhuǎn)變，手機(jī)APP的應(yīng)用也滿足了大多數(shù)客戶的需求，但仍缺少細(xì)化功能。同時(shí)在建立的諸多渠道中，沒有進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃和統(tǒng)籌，存在明顯的分離，例如柜臺(tái)系統(tǒng)、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等，雖然渠道眾多，但是渠道間的協(xié)同發(fā)展和信息交流存在阻礙，不利于零售業(yè)務(wù)的高效開展。

4.產(chǎn)品品種有限，缺少創(chuàng)新。零售業(yè)務(wù)越來越受到銀行的青睞，并通過逐步向銷售個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品、小微貸款等方面進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型以增長(zhǎng)利潤(rùn)，但從總體來看，產(chǎn)品種類還不夠豐富且功能沒有進(jìn)行全面整合，結(jié)構(gòu)也不完全合理，沒有完全走出傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，產(chǎn)品創(chuàng)新度不夠，一家銀行某產(chǎn)品效果不錯(cuò)很快就涌現(xiàn)效防者，存在一定的盲目性和隨意性，不能結(jié)合自身情況研發(fā)獨(dú)屬自己的產(chǎn)品，高度相似的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式，對(duì)客戶而言沒有新鮮感，不容易吸引客戶眼球。

四、提高我國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展策略

1.提升持續(xù)的獲客能力。客戶是零售業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)不同于傳統(tǒng)公司業(yè)務(wù)主要靠?jī)r(jià)格、關(guān)系等建立客戶合作，它主要服務(wù)于廣大的自然人或者小微企業(yè)，雖然規(guī)模龐大但是單筆業(yè)務(wù)金額有限，可通過“批量化、線上化、場(chǎng)景化”三合一的獲客方式，以建設(shè)生態(tài)圈、爆款產(chǎn)品、線上渠道向線下網(wǎng)點(diǎn)引流等實(shí)現(xiàn)客戶的持續(xù)批量獲取及觸達(dá)，具體包括加強(qiáng)平臺(tái)、場(chǎng)景、渠道建設(shè)、搭建特色場(chǎng)景等。如與金融科技服務(wù)企業(yè)合作、將銀行功能嵌入到消費(fèi)場(chǎng)景中、走訪獲客、異業(yè)聯(lián)盟等都不失為好的獲客方法。

2.加大產(chǎn)品創(chuàng)新，增加有效產(chǎn)品的供給。持續(xù)的產(chǎn)品市場(chǎng)產(chǎn)有率是保證銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，商業(yè)銀行在發(fā)展零售業(yè)務(wù)的時(shí)候應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和客戶需要不斷進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品創(chuàng)新。進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新時(shí)以客戶為中心，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，依托金融科技，遵循發(fā)展規(guī)律，聚焦客戶痛點(diǎn)，專注客戶個(gè)性化、差異化需求滿足不同層次客戶的金融需求，還要在做好大數(shù)據(jù)風(fēng)控工作的前提下簡(jiǎn)化審批流程，提高服務(wù)效率。如招商銀行創(chuàng)新的ATM機(jī)，通過手機(jī)app掃碼直接登錄界面無需銀行卡即可辦理存取等金融業(yè)務(wù)，通過開發(fā)智能化人性化提升客戶的體驗(yàn)感；又如美國(guó)的富國(guó)銀行，它通過分析客戶使用習(xí)慣進(jìn)行智能定制設(shè)置個(gè)性化服務(wù)界面，并通過回訪反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)整，使產(chǎn)品滿足客戶需求提升客戶滿意度。

3.提高存量經(jīng)營(yíng)客戶能力。部分商業(yè)銀行已開業(yè)多年，存量客戶數(shù)據(jù)龐大，這些資源如能充分運(yùn)用則可發(fā)揮巨大潛能，做好存量客戶經(jīng)營(yíng)已成為各家商業(yè)銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力的因素之一。銀行可以利用信息化技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過客戶購(gòu)買反應(yīng)數(shù)據(jù)不僅能指導(dǎo)金融產(chǎn)品更新迭代，還能推動(dòng)營(yíng)銷工作，完善營(yíng)銷策略，形成數(shù)據(jù)營(yíng)銷閉環(huán)，對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，有利于業(yè)務(wù)推進(jìn)，且對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)從運(yùn)動(dòng)式向持續(xù)性、常態(tài)化的轉(zhuǎn)變，有利于客戶經(jīng)營(yíng)管理。此外，通過對(duì)這些存量客戶信息的挖掘可以為銀行在獲取客戶營(yíng)銷方式、產(chǎn)品創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)管控、場(chǎng)景搭建等方面提供數(shù)據(jù)支撐，再在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上強(qiáng)化客戶的洞見能力，為客戶設(shè)計(jì)更合適的產(chǎn)品，提升客戶體驗(yàn)感，為銀行零售業(yè)務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。

4.注重品牌建設(shè)與客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)。品牌是企業(yè)最寶貴、最可靠、最穩(wěn)定的資產(chǎn)，對(duì)銀行也不例外，對(duì)品牌的認(rèn)可能提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，也能增加與客戶之間的信任和粘性。銀行再通過對(duì)這些忠誠(chéng)客戶的分析探尋市場(chǎng)需求以設(shè)計(jì)更為精準(zhǔn)并符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，以此建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘，打造獨(dú)特的影響力，通過品牌發(fā)展更多的忠誠(chéng)客戶。如平安銀行在開展業(yè)務(wù)中依托前沿科技實(shí)現(xiàn)金融服務(wù)的智能化、移動(dòng)化、社交化、大數(shù)據(jù)化，真正連接起客戶的生活、消費(fèi)、金融場(chǎng)景，并運(yùn)用“人工智能+大數(shù)據(jù)”，在口袋銀行APP中推出了智能投顧，能根據(jù)客戶的交易記錄與風(fēng)險(xiǎn)偏好，為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品投資組合方案，以個(gè)性化設(shè)置為特色實(shí)現(xiàn)千人千面不斷推廣知名度。

5.商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)要進(jìn)行準(zhǔn)確定位并做好風(fēng)險(xiǎn)管控。銀行轉(zhuǎn)型中一定要尋找到正確的定位，在不同地區(qū)、不同類型網(wǎng)點(diǎn)利用自身優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)綜合實(shí)力。以信貸為例，調(diào)整信貸結(jié)構(gòu)改革中以小、快、簡(jiǎn)為原則，定位單品授信500萬元以下的零售類貸款，優(yōu)化流程提高審批效率，在追求客戶合作的過程中一定要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有把控能力，可通過聚焦關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)領(lǐng)域、強(qiáng)化全流程信用風(fēng)險(xiǎn)管控、通過大數(shù)據(jù)在貸前分析風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)、優(yōu)先選擇有車房等資產(chǎn)的客戶，降低消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保證零售業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。

結(jié)束語

商業(yè)銀行要做好零售業(yè)務(wù)離不開客戶、產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)的支持，好的產(chǎn)品可以吸引更多的客戶，好的服務(wù)可以留住更多的客戶，先進(jìn)的技術(shù)更是獲取客戶的神器，而客戶則是業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，要以客戶為中心，通過提升管理、服務(wù)、產(chǎn)品、專業(yè)、客戶、渠道等方面增加自身的經(jīng)營(yíng)管理能力，不斷加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)的整合與開放，通過平臺(tái)戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終實(shí)現(xiàn)智慧化、生態(tài)化零售銀行的發(fā)展。