網(wǎng)約車消費者權益保護問題及對策

宋 琦

(河北經(jīng)貿(mào)大學 河北 石家莊 050061)

一、網(wǎng)約車消費者權益保護概述

(一)網(wǎng)約車發(fā)展模式

網(wǎng)約車，顧名思義，即人們通過網(wǎng)絡平臺預約出行車輛，在司機到達目的地之后，消費者將報酬交付的過程，該過程實質上體現(xiàn)了共享經(jīng)濟發(fā)展模式下的信用經(jīng)濟。網(wǎng)約車的發(fā)展模式逐年呈擴大化趨勢，據(jù)統(tǒng)計，截至2017年底，中國網(wǎng)約車用戶已達2.89億人①，而且隨著人們出行需求越來越大，網(wǎng)約車既具有便捷性又相對便宜，目前占據(jù)了很大一部分中國市場。

網(wǎng)約車目前存在幾種不同的發(fā)展模式，以滴滴打車為例，目前主要有專車、快車、順風車、出租車模式。不同的模式具有不同需求的消費者，其中，順風車和快車是目前消費者需求比重較大的兩種模式。

(二)網(wǎng)約車消費者權益保護現(xiàn)狀

網(wǎng)約車消費者是指為生活消費而接受網(wǎng)約車服務的人②。消費者基于出行需求，結合網(wǎng)約車的快捷性、方便性以及價格合理等多種因素，而選擇網(wǎng)約車。與傳統(tǒng)出租車相比，同樣是花錢買服務，網(wǎng)約車消費者的選擇無疑是緊跟時代潮流的一種必然性發(fā)展趨勢。

國外只有少數(shù)學者對網(wǎng)約車消費者權益保護問題進行研究，一些網(wǎng)約車在美國只有少數(shù)州承認其合法性③。我國網(wǎng)約車發(fā)展模式越來越大，也經(jīng)歷了責任承擔糾紛、合法性爭議等階段，目前大多數(shù)學者更關注網(wǎng)約車政策問題。同樣，網(wǎng)約車消費者的權益保護在我國也是缺少專門立法規(guī)定的，這類群體本來是弱勢群體，人人都可能成為網(wǎng)約車消費者，因此我們密切關注。

二、目前網(wǎng)約車消費者權益保護存在的問題

(一)網(wǎng)約車消費者基本權利無法得到保障

網(wǎng)約車消費者的基本權利參照《消費者權益保護法》主要有隱私權、知情權、安全保障權等。網(wǎng)約車平臺收錄了司機和消費者的個人信息，意味著司機在運營過程中會了解到消費者的手機號、地址等信息。一旦消費者對服務不滿打了差評，很有可能遭到司機的報復，隱私權和安全保障權受到嚴重侵犯。網(wǎng)約車平臺對司機的公示信息有時并不是真實的，甚至是通過刷單、刷好評等方法使司機信用評分過高，消費者的知情權受到侵犯。

(二)網(wǎng)約車消費者的賠償落實問題

在賠償方面，網(wǎng)約車消費者只能參照普通消費者維權方式，而且一旦發(fā)生責任糾紛，是網(wǎng)約車平臺的責任還是司機的責任也具有很大的爭議，各主體相互推諉、撇清責任④，消費者作為權益受害方的賠償?shù)貌坏铰鋵崱?/p>

三、目前網(wǎng)約車消費者權益保護問題的原因分析

(一)網(wǎng)約車相關立法存在空白

法律具有相對穩(wěn)定性，也意味著法律在一定程度上具有滯后性。網(wǎng)約車發(fā)展年限有限，我國保護網(wǎng)約車消費者的法律法規(guī)并不健全，目前主要法律是《暫行辦法》，但并未對消費者權益保護進行明確立法規(guī)定⑤。網(wǎng)約車消費者權益保護，仍需要借鑒《消法》和《合同法》的相關規(guī)定，但是這些畢竟不是專業(yè)的網(wǎng)約車法律，且出臺較早，不能適應時代新要求，可以說網(wǎng)約車消費者保護方面仍存在著立法空白。

(二)網(wǎng)約車消費者維權意識較差

網(wǎng)約車在發(fā)展以來憑借著其快捷性和價格合理性就成為受廣大消費者歡迎的出行方式，相比傳統(tǒng)出租車來說，它有很大的優(yōu)勢。但相關法律不健全，并不能對所有的網(wǎng)約車糾紛都能進行規(guī)制，且網(wǎng)約車消費者不會太關注相關立法，當發(fā)生民事糾紛時，很多消費者認為涉及金額較少、耽誤時間或擔心受到司機的報復而選擇多一事不如少一事。只有發(fā)生刑事問題時，例如，2018年8月發(fā)生的滴滴順風車司機鐘某殺害乘客一案⑥，受害者才大力維權。這些現(xiàn)象體現(xiàn)了網(wǎng)約車消費者維權意識的欠缺性。

(三)相關部門責任劃分不清

雖然目前交通部聯(lián)合公安部等七個部門已經(jīng)出臺了《暫行辦法》，但是對各個部門的責任沒有明確，有關部門可能會產(chǎn)生責任推諉現(xiàn)象，導致網(wǎng)約車消費者求助無門，尤其是針對民事責任糾紛時更是如此。雖然各地方政府根據(jù)《暫行辦法》出臺了一些政策，但是缺乏行政監(jiān)管機制，沒有得到有效實施。

四、解決網(wǎng)約車消費者權益保護問題的對策

針對以上存在的問題，結合目前廣大消費者的出行需求和網(wǎng)約車的發(fā)展形勢，提出來以下對策：

(一)完善國內(nèi)立法

1.制定網(wǎng)約車專門法律法規(guī)

目前只有《暫行辦法》承認了網(wǎng)約車的合法性，但是不僅僅是從名稱上看還是在內(nèi)容上看，該法規(guī)只是一種臨時性政策，我國需要設立一項關于網(wǎng)約車專門立法，作為地方政府的參考規(guī)范。

2.進行網(wǎng)約車消費者保護專項立法

網(wǎng)約車消費者的專項立法應當對這類主體的基本性權利、維權途徑、賠償保障措施等進行明確規(guī)定，在法律上得到保障，使消費者維權有了法律依據(jù)。消費者保護專項立法不能僅僅采取臨時決策的方式進行政策性調(diào)整，設置專項立法也可以在網(wǎng)約車立法設置專章專節(jié)，以具有條理性。

(二)采取措施提高網(wǎng)約車消費者的維權意識

1.加大宣傳力度

網(wǎng)約車相關部分要向消費者強調(diào)維權途徑和維權的重要性，對以上出臺的法律法規(guī)大力宣傳，不能在僅僅發(fā)生刑事案件、引發(fā)社會關注的時候，才引起消費者和有關部門的重視，通過宣傳標語、網(wǎng)站公告等方式進行宣傳。

2.消費者提高自我防護意識

網(wǎng)約車消費者要謹記前車之鑒，加大自我保護意識，無論是在乘車前、乘車過程中還是乘車后，都要時刻警惕，保護自己的合法權益不受侵犯；學習了解有關法律法規(guī)。

(三)建立嚴格明確的責任監(jiān)管體制

1.明確網(wǎng)約車主體之間的責任

網(wǎng)約車法律關系中主要主體是網(wǎng)約車平臺、司機和消費者。其中，消費者處于維權方面的弱勢地位，明確主體責任、確定賠償順序，才能在發(fā)生糾紛時，給予消費者更多的途徑與法律依據(jù)去維權。在此需要補充的一點是，網(wǎng)約車平臺的優(yōu)勢地位更大一些，因為他知曉相關信息以及信息發(fā)布權限，軟件的制作與開發(fā)也是由其掌控。因此網(wǎng)約車平臺所負的社會責任可能更大一些。

2.各部門相互協(xié)調(diào)

參與制定目前網(wǎng)約車法規(guī)的部門主要有交通部聯(lián)合公安部等七個部門，這些部門要明確其權限，管理各自的事務，不能互相干涉、更不能相互推諉。而且要有準備措施，一旦出現(xiàn)網(wǎng)約車消費者維權方面的法律空白，要有專門部門記錄匯總并上報上級，及時解決。

3.加強嚴格的網(wǎng)約車準入、監(jiān)管機制

網(wǎng)約車平臺要設立嚴格準入機制，嚴格審查主體狀況，堅決杜絕網(wǎng)約車成為不法分子犯罪的工具；在運營方面，設立誠信體系、運行監(jiān)測機制⑦、及時報警功能，及時高效地保護網(wǎng)約車消費者合法權益。同時，政府要加強對網(wǎng)約車運營的監(jiān)管，實施獎懲措施激勵機制。

結語

網(wǎng)約車的發(fā)展趨勢是不可阻擋的，基于網(wǎng)約車模式的壯大，發(fā)生的法律糾紛也越來越多。政府部門要通過采取一系列措施保障消費者合法權益，實時監(jiān)測、科學監(jiān)控，引導網(wǎng)約車模式的健康發(fā)展。而消費者自己也要提高自我維權意識，不能得過且過，通過合法途徑最大程度地保護自己的合法權益。

注釋：

① 中商產(chǎn)業(yè)研究院.2018年中國網(wǎng)約車市場現(xiàn)狀及發(fā)展前景研究報告[R].

② 蘇梓涵.網(wǎng)約車消費者權益保護論[D].西北大學,2018年,第5頁.

③ 張敏敏.網(wǎng)約車服務中消費者權益保護研究[D],西南政法大學,2018年3月,第3頁.

④ 徐立靜,陳來宏.”互聯(lián)網(wǎng)+”背景下網(wǎng)約車消費者權益的法律保護[J].法制博覽,2017.

⑤ 2016年7月27日，交通運輸部聯(lián)合公安部等七個部門共同出臺的《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》.

⑥ 高磊.網(wǎng)絡時代數(shù)據(jù)隱私的搜查干預——從滴滴順風車司機搶劫、強奸、殺人案切入[J].安徽大學學報(哲學社會科學版),2019,43(03):124-130.

⑦ 王磊,張錦.基于網(wǎng)約車新政的政府監(jiān)管平臺建設探索—以長沙市網(wǎng)約車政府監(jiān)管平臺建設為例[J].電腦與信息技術,2017.