論我國網絡消費者權益保護所面臨的問題及完善

井潘檀

(西北政法大學 陜西 西安 710061)

一、當前我國電商發展的現狀及現存的損害消費者權益的問題

據iiMedia Research(艾媒咨詢)數據顯示，截至到2019年，中國移動電商用戶規模將突破7億人①，在我國，電商產業雖是一個新興產業，但其發展如火如荼，如雨后春筍般迅速崛起，為我國經濟發展注入一股新鮮力量，也正是電商行業的興起，網絡消費在人們生活中的重要性不斷提高，網購已成為消費者消費的重要渠道，因此消費模式的轉型帶來的消費者權益保護問題就應適應當代發展的趨勢而有所改變，不斷完善網絡購物領域的相關立法盡可能的以最優最大化的方式保護消費者的利益。

伴隨著當代居民收入的提高進而導致了消費者的需求升級，為滿足廣大網絡消費者的多樣化及寬泛化的需求，電商網絡平臺的營銷策略也是推陳出新，日漸繁多，在競爭激烈的市場背景下，各大平臺都不遺余力的開拓創新發掘新的營銷模式來增加消費者的購物欲望，與此同時在消費升級的今天，網購已然成為人們日常生活消費的主要途徑，在網購的過程中也難免會遇見大大小小不同種類的侵犯消費者合法權益的現象，諸如當下熱門的大數據殺熟問題，侵犯消費者的個人隱私權，泄露消費者的個人信息，在網絡交易模式下消費者的知情權、個人隱私權和公平交易權大都得不到良好的維護，網絡購物環境中存在大量虛假信息，刷單、虛假好評、虛假宣傳現象依舊存在，海淘產品由于跨區域性和跨國際性等相關因素，導致消費者對產品的售后維權問題得不到有效的保障，“網紅直播帶貨”這種新型銷售模式的崛起也為消費者的權益帶來困擾，炒熱度抬高價位、以次充好現象大量存在，每逢雙十一各大平臺商家紛紛推出預售款付定金的產品導致消費者的自主任意選擇權受到限制，這些問題都是伴隨著電商產業的蓬勃發展而出現的一些負面現象，對消費者這種弱勢群體的保護應得到加強和完善，在促進經濟發展的大前提下要規范各大平臺經營者的營銷方式也應注重消費者個人利益的維護，共同營造一個良好的市場氛圍。

二、我國現行的對網絡消費者權益保護的法律規定

(一)《消費者權益保護法》

在我國現行的《消費者權益保護法》中，第二章專門規定了消費者的權利，與20年前的《消費者權益保護法》不同的是，對網絡購物、電視購物、電話購物等新興購物進行了有效規制，對網絡消費者的權益更加重視②，我國公民作為消費者所依法享有的主要權利有：安全保障權，知情權，公平交易權，自主選擇權，個人隱私權，求償權，監督權，控告檢舉權和批評建議權。但是消費者作為弱勢一方，盡管法律規定了較多的經營者義務，但依舊存在某些經營者投機取巧侵犯消費者合法權益的行為，對消費者的合法權利造成了影響，對平臺經營者的義務規則尚且不夠具體，從而也會產生侵犯消費者權益的現象。此外《消費者權益保護法》在網絡電子商務交易活動中的規定還不夠豐富,對于侵權行為的責任落實還不夠具體,對于電子商務活動中其他參與主體的約束還不夠明確③。因此需要更為具體的實施細則來進行規范。

(二)《電子商務法》

2019年實施的《電子商務法》中規定了電子商務經營者的責任與義務,以及電子商務活動中保護消費者權益的具體辦法和爭議的解決途徑，針對電子商務活動中具體的侵權行為,給出了切實有效的解決辦法。諸如危害消費者生命、財產安全,竊取消費者個人信息,以及廣告推廣、隱藏電子合同等多種侵權行為都有明確的規定。針對電子商務系統中,第三方快遞物流服務提供者與電子支付服務提供者的責任與義務,提出了具體要求,進而保護電子商務活動中消費者的合法權益。但同時也存在著一些欠缺，例如對侵權行為的處理力度不夠，對個人信息的界定尚不明確具體。

三、當前我國網購中消費者權益保護所面臨的問題

(一)網購中侵犯消費者個人權益的表現

1.個人隱私權

消費者在購買商品的同時，為了確保順利收到貨物，均會準確填寫自己的個人信息，在網絡購物交易過程中,隱私泄露的表現主要集中于以下幾點:一是經營者泄露消費者個人身份信息,譬如:年齡、身份證號、性別等;二是經營者泄露消費者財產有關的信用資料,譬如:銀行賬號、個人消費記錄等;三是經營者泄露消費者網購過程中個人的網絡瀏覽數據④。有些商家會私自留存客戶的相關信息，并通過短信等其他方式不定期的向消費者提供廣告通知，給消費者造成困擾，甚至有一些商家會倒賣客戶的個人信息以謀取利益。

2.知情權

在網絡購物中消費者常常會遇到實物與圖片上的物品嚴重不符的情況，網絡電商平臺作為一個虛擬的交易平臺，區別于傳統的消費方式，對所要購買的商品既看不見也摸不著，無法具體感知它們的品質，因此在網絡購物中存在嚴重的信息不對稱問題，而消費者在維權時賣家又往往會給出以實物為準的答復，尤其是國內一些平臺假貨泛濫成災,造成了典型的買家秀與賣家秀差距過大問題,造成了十分嚴重的誠信缺失，這些行為極易侵犯到消費者的知情權。

(二)“網紅帶貨”產品的質量問題參差不齊

隨著電商平臺的穩步發展，各大電商平臺都在不遺余力的開拓新的營銷模式來增加消費者的購物欲望，而2019年當下最流行的新型銷售模式便是網紅直播帶貨，一些知名網紅的帶貨能力遠遠超乎想象，有數據顯示某知名網紅在線上一小時的直播帶貨量能突破上百萬的金額，同時隨著這種新型銷售方式的崛起，一些之前不為人所熟知的品牌和商品紛紛涌入市場，以次充好的現象大量存在，有些產品被炒熱度抬高價位，使得消費者從眾盲目購買后發現實際上這些產品并非物有所值，也沒有那么夸張神奇的功效。

(三)網購中存在大量的虛假信息

1.虛假宣傳

虛假宣傳是網絡購物中最常見的一種侵權方式，為提升產品銷量,商家往往通過夸大詞匯或者經過PS的圖片來宣傳產品的功效，在網絡平臺進行商品展示過程中往往利用技術手段對產品進行處理,提高視覺廣告元素的比重，當消費者購買產品后,往往存在較為嚴重的質量問題,在退貨過程中商家卻以“一切以實物為準”進行搪塞,導致售后處理困難。

2.虛假降價

每逢一年一度的“雙十一”“雙十二”購物狂歡期間，平臺商家會推出各種銷售策略來吸引消費者購買商品，最常見的營銷方式便是降價促銷，但在實際中,部分商家借助“雙十一”“雙十二”對商品進行虛假打折,低價誘導消費者消費的現象越來越普遍。

3.虛假好評

“刷單”、“好評返現”現象并不罕見，而是電商行業間的一種亂象，一些商家通過非正當手段對其銷量和產品評論加以虛假掩飾，誘導消費者進行購買，該行為不僅對消費者權益造成損害，同時對于其他商家而言也是一種不正當競爭的行為。

(四)跨境產品的售后維權問題得不到保障

隨著生活水平的提高消費者的消費需求也逐漸升級，有些消費者更看重海外的商品的質量、款式、功效，尤其是一些美妝產品和嬰幼兒用品，很多消費者更傾向于選擇國外的一些知名品牌，海淘的出現一方面滿足了消費者對國外產品的需求，另一方面也產生了一系列侵犯消費者權益的問題，產品的真偽難以保障，運輸過程中丟件問題，由于跨國際性售后服務也經常出現“踢皮球”的現象，以及退貨難的問題，有些消費者因為退貨費用高額而選擇放棄維權，這些均為消費者維權的困難之處。

四、針對這些問題提出的一些完善建議

(一)完善現行法律細則保護消費者個人權益

《消費者權益保護法》應完善具體的保護消費者權益的細則，對侵犯消費者權益的行為予以明確的處罰規定，造成消費者權益侵害嚴重的要給予賠償，消費者的個人信息保護權和知情權作為網絡購物中所應享有的最基本的權利，應得到高度重視，在消費者維權的時候真正做到有法可依，而不是寬泛的宏觀性概念認為確屬侵權行為，而沒有具體的解決處理對策。

(二)嚴格把控網紅帶貨產品的來源和質量問題

電商平臺在交易過程中承擔著相互關聯的責任，尤其是對電商經營者的準入、產品質量等方面的問題,平臺自身理應對其資質、產品及其來源進行審核把關,督促電商經營者誠信經營，⑤“網紅帶貨”是當下深受廣大青年消費者所喜愛和追捧的一種新型銷售模式，作為消費者一方也應理性購物，不要盲目從眾，而政府部門也應起到監督作用，對一些不知名的網紅產品的來源渠道和品質問題予以嚴格把控，尤其是對一些網紅食品的安全性問題及質檢要嚴格審核，保障消費者的人身安全，對于拿一些濫竽充數以次充好的商品換取高額利潤的商家予以嚴厲懲處，同時也應通過相關法律政策規范網紅直播帶貨的行為，網紅對于一些偽劣產品的宣傳也要承擔相應的法律責任。

(三)對網絡購物中存在的虛假行為予以嚴厲懲擊

對于網絡中存在的大量虛假行為，政府部門應該介入，加強監督，對于網絡上的商家店鋪予以清查，對于過分夸大產品功效性能的，商品好評過于一致的產品予以重點關注，對于存在虛假宣傳以及虛假刷單的商家加重處罰力度，并責令其在歸定時間內對一些帶有涉假信息的產品進行下架整改，同時對于一些職業虛假刷單刷好評的“刷手”也要加以處罰，加大網絡普法宣傳共同營造一個良性的競爭氛圍。

(四)加快推進中國法的域外適用對違法的境外商家予以懲處

在當下最熱門的十九屆四中全會中，中國法的域外適用就是一個焦點問題，對于海淘產品中也不乏存在一些假冒偽劣產品，侵害我國消費者的利益，然而我國現在的法律規定以及適用并不能追究國外違法商家的責任，只能追究相關的售貨平臺未盡到監管義務的責任，而問題的源頭并非在于平臺的監管義務，而是海外一些商家的產品并未達到合格標準，甚至真假摻著賣的情況也時有發生，因此必須提升我國的綜合實力，加快推進中國法的域外適用，加強國際合作、加強對跨境電商領域的監管,完善在線糾紛解決機制,讓售后維權問題得到改善，對于侵害消費者權益的商家必須追究法律責任。

五、結語

綜上，消費者權益的保護問題隨著互聯網時代的發展而逐漸顯現，通過大量的立法建議使得法律條款細則化，對經營者的違法行為加重處罰力度，有關政府部門也要起到相應的監督作用，同時作為消費者也要提高自身的維權意識，擦亮眼睛，謹慎規避風險，選擇一些較高信譽度的商家進行交易，電商產業在不斷發展、日益完善的同時，也會越來越規范，這些現存的侵犯消費者權益的問題也會逐一得到解決和改善，但與此同時也會伴隨著新的問題的產生，所以保護消費者權益的道路依舊要任重而道遠。

注釋：

① 《艾媒報告/2019中國電商半年度發展全景報告》,艾媒咨詢.2019.

② 張曦曄.淺析《電子商務法(草案)對網絡消費者權益保護的得與失——以與《消費者權益保護法》的銜接為視角[J].法制與社會,2017(9):57-58.

③ 吳文博,陳衍如,董海賓.電子商務環境下消費者權益的保護——以《電子商務法》為視角[J].電子商務,2019(06):20-22.

④ 鄒莉.我國網絡購物消費者權益法律保護現狀及困境[J].遼寧工業大學學報(社會科學版),2019,21(01):9-12.

⑤ 明理.電商法有望成消費者維權利器[J].檢察風云,2018(23):13-15.