探討人性化護理服務(wù)對降低門診輸液室投訴率的影響

張海靜

【摘要】目的：探究人性化護理服務(wù)對降低門診輸液室投訴率的影響。方法：選取我院門診2018年2月至2019年2月期間收治的90名輸液患者，按照就診時間順序平均分為常規(guī)護理的對照組和人性化護理干預的觀察組，每組45例，對比兩組患者的臨床護理質(zhì)量。結(jié)果：經(jīng)不同護理措施干預后，觀察組門診患者臨床護理滿意度評分顯著高于對照組（P<0.05）;觀察組患者投訴率明顯低于對照組（P<0.05）。結(jié)論：門診輸液室護理工作實施人性化護理可明顯減少輸液室投訴事件，提高患者對護理質(zhì)量的滿意度，從而提高患者對醫(yī)療機構(gòu)的認可度，故值得推廣實施。

【關(guān)鍵詞】人性化護理;門診工作;輸液室;投訴;滿意度

【中圖分類號】R876

【文獻標識碼】B

【文章編號】2095-6851（2020）02-178-01

門診輸液室是醫(yī)療機構(gòu)中最重要的部門之一，其具有患者流動性大、停留時間短、藥物使用類型復雜的特點，因此，門診輸液室的護理質(zhì)量將直接決定患者對醫(yī)療機構(gòu)水平的評價[1]。門診輸液室是護患糾紛的高發(fā)地，為減少護患糾紛的發(fā)生和降低投訴率，與患者建立良好的護患關(guān)系至關(guān)重要，人性化服務(wù)是一種堅持以人文本的新型護理理念，通過提高患者的臨床滿意度，減少護患糾紛的發(fā)生，進而提高臨床護理質(zhì)量[2]。本文筆者將我院2018年2月至2019年2月期間收治的部分輸液患者進行人性化服務(wù)干預，發(fā)現(xiàn)臨床效果顯著，現(xiàn)有報道如下。

1?資料與方法

1.1?基本資料

將上述時期90例門診輸液室患者平均分為對照組和觀察組，其中對照組患者45例，男22例，女23例;年齡18～55歲，平均年齡（36.75±4.33）歲;輸液時間1～4h，平均輸液時間（2.35±0.45）h。觀察組患者45例，男20例，女25例;年齡19～53歲，平均年齡（35.50±4.04）歲;輸液時間1～3h，平均輸液時間（1.96±0.33）h。本次研究經(jīng)我院組委會審批并通過，且所有患者均自愿簽署知情協(xié)議書。排除住院患者、嚴重臟器衰竭者和重癥疾病者。兩組患者在性別、年齡以及輸液時間等方面對比無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2?方法

兩組患者實施不同的護理措施，其中對照組進行常規(guī)護理干預，觀察組給予人性化服務(wù)，具體措施為：①人性化健康宣教。護理人員根據(jù)患者疾病情況和文化程度對其實施具有針對性的人性化健康宣教，告知疾病具體情況和輸液注意事項，指導患者使用急救設(shè)施，如有緊急情況可按鈴呼叫護理人員。②人性化環(huán)境護理。良好的輸液環(huán)境是護理服務(wù)的根本，患者輸液期間，不僅需要維持輸液室的清潔、干凈，還可為患者提供免費的飲用水、書籍、報紙等，輸液期間，護理人員可主動詢問患者是否有其他需求，增進與患者的感情交流，建立良好的護患關(guān)系，幫助患者消除為周邊環(huán)境的陌生感。③人性化穿刺護理。努力提高一次性穿刺成功率，減少患者的生理疼痛和心理壓力，若出現(xiàn)穿刺失敗應(yīng)及時向患者道歉，取得原諒后再次進行穿刺，幫助患者調(diào)整合理的輸液速度，若患者感覺室內(nèi)溫度過低，應(yīng)給予熱水袋捂手臂或薄毯取暖護理，對于暈針患者可通過轉(zhuǎn)移其注意力的方法進行穿刺[3]。④人性化輸液護理。輸液過程中，根據(jù)患者身體感受為其調(diào)整合理的體位和室內(nèi)溫度，加強巡視次數(shù)和力度，對于出現(xiàn)漏液、出血患者應(yīng)及時處理;輸液結(jié)束后，指導患者正確按壓姿勢，避免出現(xiàn)皮下出血，對于需多次輸液患者，護理人員需告知其隨身攜帶病理及相關(guān)材料，以防出現(xiàn)用藥錯誤等現(xiàn)象。

1.3?觀察指標

①患者護理滿意度評分比較。②患者投訴情況分析。

1.4?統(tǒng)計學方法

SSPS 22.0軟件進行統(tǒng)計學分析，P<0.05為數(shù)據(jù)差異有統(tǒng)計學意義。以百分比（%）表示計數(shù)資料、均數(shù)±標準差（x±s）表示計量資料，卡方和t檢驗。

2?結(jié)果

2.1?對比兩組患者護理滿意度情況

經(jīng)不同護理措施干預后，觀察組患者對各項護理工作的滿意度評分顯著高于對照組，組間數(shù)據(jù)經(jīng)分析后發(fā)現(xiàn)存在統(tǒng)計學意義（P<0.05），詳見表1。

2.2?分析兩組患者的投訴情況

分組服務(wù)后，觀察組患者投訴事件發(fā)生率顯著低于對照組，兩組患者數(shù)據(jù)具有可比性（P<0.05），詳見表2。

3?討論

門診輸液室是最能體現(xiàn)一個醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的科室，因該科室具有患者流動性大、治療環(huán)境復發(fā)、護理工作存在挑戰(zhàn)性的特點，故極易發(fā)生醫(yī)療事件和護患糾紛[4]。近年來，隨著人們生活質(zhì)量和文化程度的升高，對護理服務(wù)的要求也逐漸提高，因此，不斷提升門診輸液室護理質(zhì)量是醫(yī)療機構(gòu)的重要課題。傳統(tǒng)的護理措施已經(jīng)無法滿足當下門診輸液室患者的身心需求，而人性化服務(wù)是一種在尊重患者人格尊嚴的前提下，對其心理和生理進行干預的護理措施，該護理模式既能保證門診輸液室的護理質(zhì)量，同時又能改善患者的輸液感受。

王秀娟等[5]學者在門診輸液室實施人性化護理的臨床研究中發(fā)現(xiàn)，實施人性化服務(wù)的60例觀察組患者臨床護理滿意度顯著高于常規(guī)護理的60例輸液患者（P<0.05）。本次研究筆者發(fā)現(xiàn)，觀察組患者護理滿意度及投訴事件發(fā)生情況均明顯優(yōu)于對照組（P<0.05）。此次研究結(jié)果與王秀娟等學者研究相似。

綜上而言，人性化服務(wù)能夠有效提高門診輸液室的護理質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻：

[1]?李慧.人性化護理在門診輸液室護理中的臨床效果觀察[J]. 中國實用醫(yī)藥， 2017， 12（31）： 178-179.

[2]?于瑩瑩.人性化護理在門診輸液室護理中的應(yīng)用研究[J]. 中外女性健康研究， 2017， 2（9）： 134-135.

[3]?劉海波.人性化護理在門診輸液室護理中的臨床效果[J]. 醫(yī)療裝備， 2016， 29（13）： 171-172.

[4]?陳妍華.人性化護理服務(wù)在門診輸液室護理中的應(yīng)用效果評價[J]. 大家健康（學術(shù)版）， 2016， 10（13）： 214-215.

[5]?王秀娟.人性化護理在門診輸液室護理中應(yīng)用的效果評價[J]. 臨床醫(yī)藥文獻雜志， 2019， 6（9）： 121-122.