人性化服務在內科門診護理管理應用的研究進展

王雯雯

【摘要】人性化服務能夠為患者提供更為優質的護理服務，顯著提高患者總滿意評分，與此同時降低醫院感染率，縮短就診等候事件。人性化服務應用在內科門診護理管理中能夠顯著提高護理管理效果，建立良好的醫院形象，具有重要的臨床研究價值和意義。本文將綜述人性化服務在內科門診護理管理應用的研究進展。

【關鍵詞】人性化服務;內科門診;護理管理;研究進展

【中圖分類號】R472

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2020）02-228-02

隨著醫療模式的日益發展和進步，逐漸體現出人性化的護理管理模式。人性化服務模式的出現將患者作為護理管理主體，充分滿足患者的合理需求，繼而顯著提高患者對護理服務水平的滿意度。人性化管理在活動過程中將人作為管理重心，在滿足人、充分尊重和理解人的基礎之上通過發揮人的積極性和主觀能動性來實現管理者的目的，最終實現管理者和被管理者的社會效益和經濟效益雙贏[1]。相關研究資料顯示，人性化服務就是以人為本，為患者提供全面化的護理服務，以人文關懷方式有效加強患者對醫療服務水平的認可度和信賴度[2]。有學者認為，醫院門診是醫院整體形象的窗口，醫院門診服務水平直接關系到患者對醫院的整體評價，因此加強門診護理管理具有重要價值[3]。

1?人性化服務在內科門診護理管理中的具體應用措施

1.1?規范內科門診護理工作人員的行為方式

在形象方面，要求護理人員服飾整潔、動作輕柔且儀表端莊，面對微笑積極主動地和患者交流，詢問患者的有關需求。基于此，讓患者以及患者家屬能夠瞬間對護理人員產生好感。在心理素質方面，要求護理人員使用親切溫柔的語言以及熱情的服務態度來對待每一位患者及患者家屬，幫助患者消除負面心理情緒，取得其信任。在道德素質方面，要求護理人員具備高尚的情操，體現對患者的道德感，充分尊重患者的權利，盡力做好自己的本職工作。在業務素質方面，科室需定期組織護理人員學習專業知識，熟悉內科常見疾病的臨床特點，加強護理工作人員對常見疾病和多發疾病的了解度，最終不斷武裝自己，繼而在遇到緊急情況時可以臨危不亂。

1.2?優化門診治療環境

設置多個就診窗口，讓患者能夠以多種方式（電話預約或網上預約等方式）來安排就診時間，便于護理工作人員能夠有充足的時間來和患者溝通，避免門診處過分擁堵情況出現。

1.3?加強導診工作

內科各個科室設置導診臺，由一名經驗豐富的護理人員在診室門口加以引導，積極詢問患者的基本情況，讓患者能夠按照順序等候就診，降低患者與患者之間的糾紛發生率。

1.4?做好情感管理工作

有關研究資料顯示，人性護理管理工作中最為重要的工作內容是情感管理工作，更為注重患者的身心感受[4]。護理工作人員在對患者進行基礎病情胡烈過程中，需密切記錄患者的身體狀況，根據患者疾病的嚴重程度安排相應的治療順序，與此同時做好疾病突發預防工作。護理工作人員需積極主動和患者溝通，了解內科患者在就診過程中所遇到的困難，再幫助患者予以解決，最終使得患者能夠處于良好的護理環境和治療環境之中。對于初次前來就診的患者，護理工作人員需注重導向工作，為其提供相應的指導服務，便于其及時就診。

1.5?適時進行健康教育

在患者等候就診過程中，護理工作人員可根據患者的基礎病情開展健康教育活動，可通過發放手冊或在屏幕播放有關疾病知識等健康教育方式，不斷提高患者的自我保健意識和自我保健能力。

2?人性化服務在內科門診護理管理應用效果

有關研究資料指出，兩年內對500例就診患者實施人性化服務，調查患者對護理人員的護理服務總滿意度，結果顯示患者對就診環境的總滿意度為91.0%（455/500），對護理人員的儀容儀表總滿意度為98.2%（491/500），對護理人員的行為舉止總滿意度為95.0%（475/500），對護理人員的服務態度總滿意度為97.0%（485/500），對護理人員的健康教育總滿意度為93.0%（465/500），對門診管理的總滿意度為92.0%（460/500）[5]。通過開展人性化管理服務，一方面能夠使得護理人員增強責任心和道德感，取得患者以及患者家屬的信任，另外一方面也提高護理人員的綜合素質，不斷豐富內科基礎知識。相關資料顯示，對180例內科門診患者進行人性化服務管理作為人性化服務組，對180例內科門診患者進行常規護理和專業護理作為對照組，結果表明人性化服務組就診等候時間為（10.11±3.26）min、感染率為1.1%（2/180），對照組就診等候時間為（20.02±5.68）min、感染率為8.3%（15/180），人性化服務組就診等候時間顯著短于對照組（P<0.05），人性化服務組感染率顯著低于對照組（P<0.05）[6]。人性化護理管理模式能夠不斷完善和規范常規護理模式，最終顯著提高護理工作人員的服務水平，讓護理人員能夠充分考慮患者的實際情況，再進行護理工作安排，一方面提高患者總滿意率，另外一方面有效提高患者的預后效果。有關研究資料顯示，對104例內科就診患者實施人性化護理管理前不良事件發生率為17.3%（18/104，3例墜床、9例跌倒、6例壓瘡），對104例內科就診患者實施人性化護理管理后不良事件發生率為4.8%（5/104，1例墜床、3例跌倒、1例壓瘡），實施人性化護理管理后不良事件發生率顯著低于實施人性化護理管理前（P<0.05）。

3?小結

在人性化管理過程中，人性化管理可從人性角度出發，充分考慮人的身心需求，繼而為其在醫院的治療過程中提供優質化服務，最終提高患者總滿意度。

參考文獻：

[1]?陳祎，胡星蘭，楊太旺等.基于患者心理需求的醫院門診管理優化的探索[J].中國醫學倫理學，2016，29（3）：507-510.

[2]?李玉環，祖麗比艷木·吾斯曼.人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].中西醫結合心血管病電子雜志，2017，5（10）：63，66.

[3]?郭曉霞.人性化護理在內科門診護理工作中的應用[J].實用臨床護理學電子雜志，2017，2（16）：21-22.

[4]?楊秀麗，李紅梅，趙遠利等.護理干預對消化內科靜脈輸液脫管現象發生率及護理質量的影響[J].哈爾濱醫藥，2017，37（3）：286-288.

[5]?孫晉翠，華允玲.人性化服務在內科門診護理中的應用效果分析[J].中醫臨床研究，2018，10（5）：126-127.

[6]?萬莉.人性化服務在內科門診護理管理中的應用[J].深圳中西醫結合雜志，2016，26（23）：187-188.