基于NVivo的ERP系統成功實施的關鍵因素分析

王曉燕 樊世陽

【摘 要】 ERP系統自20世紀90年代初期提出以來，已經過將近30年的發展。為探究ERP系統的實施效果，以往研究主要通過定量分析，識別出部分影響ERP系統實施的因素，且對上線后的應用關注較少。文章采用質性分析的研究方法，以ERP上線和ERP成功實施為關鍵詞，借助NVivo軟件對從互聯網上收集到的45篇文本內容進行分析，初步提取出影響ERP系統成功實施的因素，隨后結合TOE理論進一步分析，對已識別出的關鍵因素進行歸類，最終得到組織因素、技術因素、人員因素、環境因素四個范疇，進而構建一個因果模型。

【關鍵詞】 ERP系統; 成功實施; 關鍵因素; NVivo

【中圖分類號】 F272? 【文獻標識碼】 A? 【文章編號】 1004-5937（2020）05-0079-05

一、引言

ERP系統即企業資源計劃，它是指通過建立合適的信息技術，融合先進的管理理念，采用科學的操控辦法，從而使得企業更加具有競爭力的輔助決策工具。同時ERP系統為企業內部和外部流程的流線化提供了一條很好的路徑，在其發揮作用的過程中促進了企業的定性發展[1]。ERP系統的應用是現代企業和中小企業最重要的技術和組織創新之一，它促進了知識的擴散，完善了企業的決策過程[2]。

近年來，許多組織都采用了ERP系統，在功能區域內和跨職能領域整合信息。盡管信息和知識管理的重要性與日俱增，但是大多數企業在采用和實施ERP系統和客戶關系管理（CRM）系統等面向市場的子系統時，尤其是在危機期間，仍然低估了商業智能在決策過程中的應用和動態。盡管大多數企業已經認識到這些系統的應用所帶來的好處，特別是在管理和匯總數據方面，但是受限于管理者的知識和經驗等，ERP系統的優勢仍然沒有得到充分發揮。

由于ERP系統的使用不足，一些企業對未達到預期的業務目標感到失望。研究如何促進企業ERP系統的成功實施是非常必要的。本文研究旨在探究影響ERP系統成功實施的關鍵因素，聚焦于ERP上線后的階段，通過搜索查找網絡上公開發表的博客、新聞等文本信息，借助于NVivo軟件，采用質性分析的研究方法探究影響企業ERP系統成功實施的關鍵因素，并聯系TOE理論，對已確定出的關鍵因素進一步歸納總結，從而構建因果模型。

二、文獻回顧

近年來，國外相關學者試圖通過不同的角度來探討ERP系統成功實施的關鍵因素。Rhodes et al.[3]運用結構方程模型研究發現，無形因素（如戰略結盟和領導承諾）和企業文化對ERP系統的成功實施影響較大，后續對組織績效也有影響;Antoniadis et al.[2]探究了在危機期間企業實施和使用ERP系統的商業智能潛力，ERP系統的成功實施與被調查企業的經濟和組織特征有關;Akbar et al.[4]探究了關鍵有效因素在應用集成、信息系統集成、對實時信息的需求增加、決策信息生成等方面的應用，ERP被人們所接受;Shahin et al.[5]通過調查問卷探究了組織因素對ERP成功實施的影響，強調了公司高層對項目提供充分的支持和承諾、整個公司良好的溝通和理解、用戶的充分培訓和教育對ERP系統成功實施的重要性;Kevin et al.[6]認為要實現企業資源計劃系統投資的預期效益，必須將技術專長和功能領域知識結合起來，并在實施后繼續得到專家的支持;Azadeh et al.[7]認為ERP系統的成功實施是一個將技術與組織、社會、文化、經濟、環境和其他制度因素結合起來的過程;Madhavi et al.[8]從集中化的角度，對ERP成功實施的影響，強調了集中化管理結構對ERP成功實施的影響，并在此過程中界定了兩種集中化的不同影響;Bambang et al.[9]從參與者之間的交互作用的角度發現ERP實施中參與者之間的交互作用被忽略了，管理參與者之間的交互作用很重要。

國內關于ERP系統的研究也一直并不少見。藥蓉[10]認為信息化技術的快速發展促進了經濟結構的變革，為行業進步帶來全方位的影響。以ERP系統為代表的信息化管理模式從規范管理、促進服務、增進協調等方面全面提高工作效率，使其更加規范、高效。徐文娟等[11]認為ERP系統的實施對會計財務人員的職能、工作提出了更嚴格的要求。而曾建光等[12]從代理成本的角度，認為該系統的實施，有利于降低公司管理層和和職員之間的代理成本，也有利于減少一定的監督成本。袁蓉麗等[13]認為實施ERP系統能夠提高盈余質量，深入探索ERP系統成功實施的關鍵因素，有利于進一步開展企業信息化工作。歐陽峰[14]從產業發展的推動、市場化趨勢的拉動、服務商的支持、龍頭企業的示范效應等外部影響因素和企業員工職業技能、管理層綜合素質、領導者角色轉變、公司信息技術投入等內部影響因素兩方面進行了分析。劉慶賢等[15]采用縱向案例研究方法，選取過程視角分析ERP實施過程中的成功關鍵因素，如首席執行官變更引發了企業信息化改革、實施主要依賴于業務部門而非技術部門、“高層領導”由上至下加強管控、公平建立績效考核機制、優化ERP實施工作的組織架構、穩健高效的試點策略、信息化的文化導入、全員培訓、咨詢公司參與等。李萬福等[16]通過案例研究的方法，強調了加強企業內部控制，對ERP系統實施的有利影響。李計平等[17]通過層次分析法，構建結構模型。而羅正軍等[18]則通過平衡計分卡，將模糊綜合評價方法和灰色關聯分析相結合，從而試圖對ERP系統的實施效果進行評價。鞏見剛等[19]運用實證方法探究了管理層支持通過ERP系統的獨有特征和企業吸收效果的中介作用對ERP成功實施的影響。而陳升等[20]則通過實證分析證明項目組織成員素質是ERP成功實施的關鍵先決因素。邵真等[21]運用知識共享理論，通過競爭價值模型，研究了企業文化對ERP系統有效實施的作用機理。郭健等[22]從固化管理思想和做事方法的角度出發，探究ERP與企業成功之間的關系和實施ERP的時機等問題。

綜合文獻來看，最常引用的關鍵成功因素包括公司領導層的重視、供應商的配合、公司內部間的有效溝通、員工的培訓、數據的準確性、問題處理的及時性、系統信息的質量等。盡管學者們的觀點不盡相同，但有一點是基本達成共識的，即ERP系統的成功應用主要取決于三個方面：充足的準備工作、合適的操作系統和有效的成功實施。其中，有效的成功實施是后續應用過程中最為緊要的因素。總體來看，有關ERP系統成功實施的文獻起初更注重于理論研究探討，近年來更注重于將理論探究與質性分析、實證分析、案例分析等方法相結合。以往更加側重于對ERP系統開發階段的研究，但對于ERP系統開發應用到企業以后的階段即上線后應用情況的研究較少，而且對該階段進行質性分析的研究也較少，所以本文通過NVivo軟件針對企業ERP系統上線后的成功應用進行研究。

三、研究方法

（一）數據收集

ERP系統的成功實施，依靠于各種活動的共同作用，其中制約活動被視為關鍵一環，企業只有不斷克服其實施過程中所面臨的阻礙，才能使得ERP系統更好地發揮其作用。這些制約其成功實施的關鍵因素可以通過企業失敗的經歷和用戶的負面體驗效應獲得。但是可能是受抹不開的情面、領導的施壓、自身的因素等影響，這些看似不大光彩的事情人們可能并不愿意當面提及，便使得原始資料很難通過直接訪談的形式獲得，因此本文選取在具有虛擬性的網絡上發表的博文、評論和新聞等文本數據作為本研究的數據支撐。這種收集原始文本數據作為資料來源的方法是被允許的。本文分別以“ERP上線”和“ERP成功實施”作為檢索詞，通過百度等搜索引擎進行檢索收集，分別得到文章30篇和26篇。剔除重復文章，同時考慮到原始資料信息的時效性，限定作者發表時間在2013年1月到2019年6月的文章，最終得到45篇。具體文本來源見表1。表中文本數據來源的排列順序是按照來源所包含文本數量降序排列。絕大多數文本原材料來源于CRM技術探討論壇，為34篇;其次來源于微博;知乎上相關文章并不多，但相關討論較多，從而更容易探究用戶的真實想法;來源于新聞和百度文庫的文章較少，分別為2篇和1篇。自ERP實施以來，相關討論熱度一直未減，其中來源于2018年的文本就有11篇，幾乎涵蓋了有關ERP系統實施的方方面面，從而更加有利于本文的研究探討。

（二）質性分析工具選擇

考慮到本文所獲得的數據資料均為文本收據且為開放性數據，本文又嘗試對ERP系統成功實施的因素進行質性分析，因此本文的輔助工具選取公認的進行質性分析研究的輔助軟件——NVivo軟件。它能夠對文檔、音頻、視頻等各類數據進行分析，其強大的輔助功能和簡易的操作，為研究者節省了大量的時間，現已應用于高校、科研院所、醫院等部門。使用NVivo軟件可以導入一系列不同種類數據，比如會談記錄文檔，通過打開和發掘會談記錄，瀏覽通讀材料，將發掘到的共同討論某一話題的信息如詞語、語句和段落等進行編碼，存儲在存儲器節點中，并進行命名;還可以運行文本搜索，快速查詢某一話題，得出相應結果，并在該話題節點中收集。同時可以通過使用備忘錄功能，不斷地記錄研究者的見解，并在寫下項目時使用這個備忘錄。最后，通過不斷的研究得到結果，定性研究是一個反復的過程。需要注意的是，NVivo軟件可以幫助快速地管理、發掘和查找數據中的信息，提高資料分析的效率與準確度，但是它并不能代替人的思考，也無法取代研究者專業的分析能力和知識。所以研究者要注重自身的理解、感悟和歸納能力，靈活運用NVivo軟件。

四、數據分析

（一）數據編碼及處理方式

目前常見的數據編碼及處理方式有兩種：一種是根據已有的參考體系、量表或者范疇進行編碼，是一種驗證式的編碼方式，是一種自上而下的方式;另一種即斯特勞斯編碼方式，先通讀全文，提取出關鍵詞，建立自由節點，隨后再對這些自由節點進行進一步的匯總，得到樹狀節點或者是自由節點，然后通過不斷地修正、分類、完善、匯總，對提取的概念進一步升華，得到相應的范疇，最終得到相應的節點參考體系，這是一種探索式的編碼方式，是一種自下而上的方式。本文采取的則是兩種數據編碼及處理方式相結合的方式，通過瀏覽全文，逐個編碼，歸類匯總，并結合他人已有研究和TOE理論，進一步修正結果，最終得到本文的節點體系。

（二）NVivo編碼過程

1.開放式編碼

開放式編碼是使用NVivo軟件導入材料后，通過瀏覽全文，逐一進行手動編碼的過程。在這個過程中，可以使用詞頻查詢功能，了解出現最多的詞匯，從而對研究者的編碼工作有所啟發。也可以使用自動編碼功能，提高編碼速度。開放式編碼的過程是一個比較細致的過程，雖然提取出重要的關鍵詞即可，但要盡量全面。比如，根據“‘一把手確實是信息化項目成功的保障，但隨著信息的發展，更多的首席信息官（CIO）的加入，信息化的成功‘一把手只是起到了很重要的作用，但還不是全部”，提取出“一把手”和“信息化”這兩個關鍵詞;根據“ERP實施過程涉及面廣、周期長、難度大且系統復雜，需要關注其中至關重要的細節問題，確保ERP項目按期、按質完成，以提高企業ERP項目的抗風險能力”通過搜索“系統復雜”“抗風險能力”“關注細節”這三個關鍵詞，隨后把這些關鍵詞設為節點，初步得到76個自由節點。觀察發現，這些節點有的含義相同或相近，經過專業化術語的考量，再將其整理成一個節點，最終得到43個自由節點。比如，將“一把手”“領導重視”“領導視察”“加大投入”等含義相近的節點全部考慮進去，最終形成自由節點“管理層支持”。

2.軸心式編碼

軸心式編碼是在開放式編碼之后，對編碼方案的進一步整理。本文通過開放式編碼，已經得到初步的編碼方案，隨后就需要對上述這43個通過開放式編碼得到的自由節點進行進一步的歸納、分類，得到了包括“制度規范”“戰略計劃”等在內的15個樹狀節點，即概念，然后對這15個概念進行進一步的概括、合并、抽象化，最終得到“組織因素”等在內的4個范疇。通過不斷地理清編碼之間的層級關系，使本文的編碼結果更加具有全面性、概括性和解釋性。例如，將“供應商”“顧問團”“審計”等自由節點提取合并為“外部專業支持”這個概念，而“外部專業支持”“外部風險”“宏觀行業情況”一同歸類到“環境因素”這個范疇。

3.選擇式編碼

選擇式編碼即核心編碼，是對之前已經形成的概念、范疇，經過更進一步深入地討論分析，使得最終的結果更加集中化、重要化和核心化。為了增加本文研究的可靠性，通過與2名碩士研究生和1名博士研究生的進一步討論，結合他們的意見，對上述結果進行了修正，合并或刪除了部分自由節點和樹狀節點，最終得到39個自由節點和13個樹狀節點組成的影響ERP系統成功實施的節點體系。比如，將“教育學習”和“二次培訓”合并為“教育和培訓”一個樹狀節點，將“希望愿景”和“企業計劃”合并為“戰略計劃”一個樹狀節點，刪除了“真實性”自由節點等。

4.理論聯系

TOE理論，顧名思義，即技術因素（Technology）、組織因素（Organization）和環境因素（Environment）三者共同影響企業組織的信息系統。技術因素是指組織信息系統自身的特點，包括其現已擁有的技術或今后可能會擁有的技術;組織因素是指企業利用資源、整合資源發揮組織作用的特性;環境因素是指組織實施技術所處的外部環境和宏觀環境。TOE理論對本文的節點構成起到了很好的啟發和參考作用，本文的結果與TOE理論幾乎一致。同時也結合現有的編碼分析結果，本文添加了人員因素這一范疇。

（三）結果

經過以上分析，最終的編碼分析結果如表2所示。表2展示了本文的4個范疇和13個主題概念及其相應的頻次統計、概率。

通過表2可以看出，關于組織因素的范疇頻數最多，占41.37%，其次為技術因素、人員因素，出現頻數最低的范疇為環境因素，占11.42%。這說明從范疇來看，組織因素對企業ERP系統成功實施的影響最大。在概念方面，出現頻數最多的是制度規范，占比14.19%。這說明合理的制度有利于良好規范的形成，而督促制度的落實則有利于提高企業資源計劃實施的有效性。其次為服務質量，這說明在ERP系統上線后會有各種各樣的問題發生，而相應的專業機構的輔助就顯得尤為重要。再次為戰略計劃，說明在ERP系統的整個生命周期中，需要一個清晰的商業計劃和愿景來指導整個項目。這個商業計劃和愿景就是企業戰略。其他所占比重較大的分別是用戶參與、外部專業支持、信息質量、管理層支持。其中用戶參與占比10.69%，它通過參與整個項目計劃來改進感知控制，是ERP實施項目中最重要的成功因素之一，通過開發符合現實期望的系統功能來提高用戶滿意度和接受度。此外，外部風險和宏觀行業情況所占比重較小，占比分別為0.69%和0.30%，均不到1%，但是考慮到ERP系統實施的時間較長、工程較為復雜、環境變化較大，所以本文保留了上述兩個概念。

五、結語

本文嘗試采用質性分析的方法，借助于NVivo軟件，通過對用戶在互聯網上發表的關于“ERP上線”和“ERP成功實施”的文章和評論進行文本研究，得到制度規范、戰略計劃、管理層支持、資金管理等13個概念，并通過進一步的歸納提煉，得到組織因素、技術因素、人員因素、環境因素四個范疇。這說明ERP系統的成功實施受各方面因素的共同影響，其中組織因素所占比重最大，環境因素所占比重最小。企業應加強對ERP系統整個實施過程中的規范管理，管理層應給予足夠的重視，加強監督，充分考慮到企業的資金狀況、信息執行狀況和物流管理狀況，同時也要及時開展員工培訓，培養員工技能，提高整體素質，增強企業迅速反應能力。此外，企業應加強和供應商、顧問、審計等外部機構的溝通合作，充分了解自身特性，盡量減少各種風險，那么企業成功實施ERP系統的可能性就會大大增加。本文通過對影響ERP系統成功實施的關鍵因素進行分析，對于提高用戶的使用滿意度具有重要意義，對企業今后更加合理地開展ERP系統實施工作也具有一定的參考價值。但是受限于開放的文本數據的有效性和規范性，本文的研究結果還有待進一步完善。●

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